汽车维护：第三讲

1、永川职教中心永川职教中心永川职教中心永川职教中心知知 识识 目目 标标 与与 知知 识识 重重 点点 培训目标：培训目标： 熟知熟知4S4S店工作流程店工作流程 知识重点：知识重点：4S4S店标准各种流程店标准各种流程 技能目标：能够按照技能目标：能够按照4S4S店标准流程进行接车、诊断及维修工作店标准流程进行接车、诊断及维修工作第三讲：汽第三讲：汽 车车 4 S 店店 工工 作作 流流 程程(2课时）课时）永川职教中心永川职教中心汽汽 车车 4 S 店店 工工 作作 流流 程程 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服

2、务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。永川职教中心永川职教中心服 务 流 程 为了让客户满意，除了需要有一套规范的服务标准，即除客户满意标准外，还需要一个服务流程。 流程指的是由始之末的过程，也就是事情的发展变化经过。服务流程其实就是维修企业的业务流程，运行这个流程时产生某一结果的一系列作业或者操作，特别是指连续性操作。 永川职教中心永川职教中心4 S 店 维 护 保 养 流 程 1.预约服务 预约主要通过电话预约或拜访预约来完成，有维修服务中心主动预

3、约和客户主动预约两种形式。 2.接车制单 （1）迎接顾客 （2）环车检查 （3）现场问诊 （4）获得、核实顾客、车辆信息 （5）确认配件供应情况 （6）估算配件/工时费用 （7）预估完工时间 （8）制作任务委托书 （9）安排顾客休息 永川职教中心永川职教中心4 S 店 维 护 保 养 流 程 3.派工 （1）服务顾问与车间主管交接 （2）车间主管向班组长派工 4维修作业 （1）实施维修作业 （2）作业过程中存在问题 永川职教中心永川职教中心4 S 店 维 护 保 养 流 程 5.质量检测 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在任务委托书

4、写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。 （5）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 永川职教中心永川职教中心4 S 店 维 护 保 养 流 程 6.结算交车 （1）车辆清洁完毕后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向，通知服务顾问准备交车。 （2）服务顾问内部交车 （3）通知顾客，约定交车 （4）陪同顾客验车 （5）制作结算单 （6）向顾客说明有关注意事项 （7）解释费用 （8）服务顾问陪同顾客结帐 （9）服务顾问将资料交还顾客 （10）送顾客离开 永川职教中心永川职教中心4 S 店

5、维 护 保 养 流 程 7.跟踪服务 跟踪服务就是业务员与客户进行电话、信函等方式的联系，进行了解客户的需求。业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。 （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 （3）介绍本公司近期为客户提供 的各种服务、特别是新的服 务内容。 （4）整理客户资料、建立客户档 案 ，根据客户档案资料，研 究客户的需求。永川职教中心永川职教中心北 京 现 代 4 S 店 会 员卡 永川职教中心永川职教中心4 S 店店 接接 车车 单单永川职教中心永川职教中心一 汽 大 众 捷 达 保 养 单永川职教中心永川职教中心4 S

6、店店 快快 速速 保保 养养 快速保养是当今汽车售后服务方面推出的一项新举措，宗旨在进快速保养是当今汽车售后服务方面推出的一项新举措，宗旨在进一步满足顾客的保养需要，提高顾客满意度。在科学、严谨的制定保一步满足顾客的保养需要，提高顾客满意度。在科学、严谨的制定保养套餐的基础上，着力于改善和提高工作效率。保养车辆从入厂接待养套餐的基础上，着力于改善和提高工作效率。保养车辆从入厂接待到结算交车的全过程能够确保在最短的时间内高标准地实现，最大限到结算交车的全过程能够确保在最短的时间内高标准地实现，最大限度的节约用户时间，为客户创建了一条度的节约用户时间，为客户创建了一条“车辆快速保养的绿色通道车辆快

7、速保养的绿色通道”。 根据客户预约的时间，保养的里程数等信息使服务顾问可以提前根据客户预约的时间，保养的里程数等信息使服务顾问可以提前将保养资料、维修工单准备好，待客户车辆入厂时只需要进行环车检将保养资料、维修工单准备好，待客户车辆入厂时只需要进行环车检查后即可进入车间。而且通过预约，车辆保养需要的零件也可以提前查后即可进入车间。而且通过预约，车辆保养需要的零件也可以提前准备好，不会因为缺少配件而耽误时间。其次，维修技师作业由原来准备好，不会因为缺少配件而耽误时间。其次，维修技师作业由原来的一个人变为两个人，并且经过专业的训练加强分工与协作，可以大的一个人变为两个人，并且经过专业的训练加强分工

8、与协作，可以大大节省作业时间。最后，进行快速保养作业的客户车辆在各个环节均大节省作业时间。最后，进行快速保养作业的客户车辆在各个环节均享受享受“绿色通道绿色通道”，包括接待、作业、洗车、结算等环节均保证不需，包括接待、作业、洗车、结算等环节均保证不需要任何等待。要任何等待。 永川职教中心永川职教中心快快 速速 保保 养养 灯灯 光光 检检 测测 手手 语语1.检查前部位置灯光是否齐全有效检查前部位置灯光是否齐全有效 方法：双手平伸手指指向大灯方向方法：双手平伸手指指向大灯方向 永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语2.检查近光灯是否功能齐全有效检查近光灯是否功能齐全有

9、效方法：双臂向车灯方向平伸，手掌向下方法：双臂向车灯方向平伸，手掌向下永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语3.检查远光灯功能是否齐全有效检查远光灯功能是否齐全有效方法：双臂向上弯曲手背向车灯侧方法：双臂向上弯曲手背向车灯侧永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语4.检查前雾灯状态和功能是否正常检查前雾灯状态和功能是否正常方法：双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下方法：双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语5.检查前右转向灯功能和状态是否正常检查前右转向灯功能和状态是否正常方法：左臂向左

10、侧平伸，左手示意闪动方法：左臂向左侧平伸，左手示意闪动永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语6.检查前左转向灯功能和状态是否正常检查前左转向灯功能和状态是否正常方法：右臂向右侧平伸，右手示意闪动方法：右臂向右侧平伸，右手示意闪动 永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语7.检查前安全警告灯状态和功能是否正常检查前安全警告灯状态和功能是否正常方法：双臂向两侧伸展双手示意灯光闪亮方法：双臂向两侧伸展双手示意灯光闪亮永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语8.检查右前驻车灯灯光状态检查右前驻车灯灯光状态方法：左臂向左侧平伸，左

11、手指向车灯侧方法：左臂向左侧平伸，左手指向车灯侧永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语9.检查左前驻车灯灯光状态检查左前驻车灯灯光状态方法：右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧方法：右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧 永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语10.检查左后驻车灯灯光是否齐全检查左后驻车灯灯光是否齐全方法：左臂向左侧方法：左臂向左侧 平伸，左手指向车灯方向平伸，左手指向车灯方向永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语11.检查右后驻车灯灯光是否齐全检查右后驻车灯灯光是否齐全方法：右臂向右侧方法：右臂向右侧 平伸，右手

12、指向车灯方向平伸，右手指向车灯方向永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语12.检查两侧后示宽灯状态检查两侧后示宽灯状态方法：双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯方法：双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语13.检查后雾灯状态是否正常检查后雾灯状态是否正常方法：双臂前伸双手握拳大拇指向下指示方法：双臂前伸双手握拳大拇指向下指示永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语14.检查左后转向灯功能是否正常检查左后转向灯功能是否正常方法：左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁方法：左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语15.检查右后转向灯功能是否正常检查右后转向灯功能是否正常方法：右臂向右侧平伸，右手示意灯光闪烁方法：右臂向右侧平伸，右手示意灯光闪烁 永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语16.检查后安全警告灯灯光功能是否正常检查后安全警告灯灯光功能是否正常方法：双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁方法：双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁永川职教中心永川职教中心快速保养灯光检测手语快速保养灯光检测手语17.检查刹车灯是否正常检查刹车灯是否正常方法：双臂向下呈方法：双臂向下呈60舒展，双手平放指