终端门店服务流程

1、课程目标 通过对本课程学习，可以使导购明白店铺的服务标准、提升服务技能。使顾客得到最满意的服务。门店服务标准流程请记住：你永远没有第二请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！见面时的美好印象！1 1、在第一时间内与顾客建、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。下一步的销售奠定基础。2 2、让顾客在每个环节中感、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。受到优质的顾客服务。 迎宾的迎宾的目的：目的：流程一：迎宾迎宾前准备工作流程一：迎宾亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候 +促销活动推广语迎宾时：流程二

2、：寻机现场讨论： 顾客进店后，你通常在什么时候接触顾客？当顾客长时间的凝视某一商品时；当顾客触摸某一商品时；当顾客看完商品又抬起头时；当顾客突然停止脚步时；当顾客与同伴谈论某一商品时；当顾客与导购眼神相撞时；当顾客主动发问时；接触顾客的最佳时机认真观察顾客，关注顾客是否认真观察顾客，关注顾客是否翻动翻动过某产品过某产品仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点询问，发现顾客的关注点通过询问、与顾客交谈，及时发现通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求顾客的需求将顾客发出的信息经过处理和思将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断考，结合经验做

3、出正确的判断望望 闻闻 问问 切切了解需求技巧探寻式提问二选一提问“小姐，您是想买家居服吗？” “美女，有什么可以帮到您的？”“大姐”，您需要点什么？“姐，您是自己穿还是送人？“小姐，您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢？“小妹，您是喜欢粉色的还是蓝色的？”顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。获得的符合其需要的各种好处。要注重介绍产品特性，更注重产品的利益要注重介绍产品特性，

4、更注重产品的利益让顾客了解商品，促成交易让顾客了解商品，促成交易目的：目的：流程三：产品介绍流程三：产品介绍1 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；（认真、仔细地检查每天的陈列）；2 2、熟练掌握店铺产品的、熟练掌握店铺产品的FABFAB，尽量为顾客，尽量为顾客提供合适的产品；提供合适的产品；3 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码合适尺码和杯型。和杯型。请请留意留意：流程四：试穿案例：案例： 很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的很多客人在店里拿着衣服

5、放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。大的兴趣，就转身出门了。正确的动作：正确的动作： 每当遇到这种情况时，每当遇到这种情况时，我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，前侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，说：说：“美女，您请试穿一下，看看上身效果！美女，您请试穿一下，看看上身效果！” 方法一：语言与动

6、作引导方法一：语言与动作引导方法二：丰富的货品组合方法二：丰富的货品组合方法三：方法三：FABFAB的运用的运用 特性特性 优点优点 好处好处 折扣优惠、VIP贵宾活动、赠品促销、买满送、抽奖、以旧换新、买一送一、店庆、新品上市、季末清仓等方法四：氛围与巧用促销方法四：氛围与巧用促销标准行为：标准行为：n客人试穿时，主动询问是否需要帮助客人试穿时，主动询问是否需要帮助试衣中试衣中非高峰时段，快速寻找可搭非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置的名字和位置试穿后问客人尺寸是否合，试穿后问客人尺寸是否合

7、，适款式是否喜欢。适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品款式不合适再推荐其他产品试穿试穿客人试穿中要换尺寸找客人试穿中要换尺寸找不到店员不到店员客人试穿后找不到店员客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐试穿不合适就不再推荐其他产品试穿其他产品试穿客人试穿时间长或件数客人试穿时间长或件数多而不耐烦多而不耐烦赞美顾客的赞美顾客的技巧技巧 要真诚要真诚- -发自内心，养成赞美人的习惯发自内心，养成赞美人的习惯 要真实要真实- -不能太过夸张不能太过夸张 要具体要具体- -多赞美行为更能被相信多赞美行为更能被相信 要独具慧眼要独具慧眼- -发现其他人很少

8、能发现的优点发现其他人很少能发现的优点流程五：异议处理处理顾客异议技巧： 流程六：附加销售什么是附加销售？就零售而言，附加销售是导购就同一批顾客推荐超过一件以上商品的销售行为。送宾时迎宾时收银时确定买单时试穿后准备试穿时介绍货品时附加销售时机等待货品时附加销售的方法： 方法一：寻找互搭互配 方法二：利用促销，不失时机 方法三：多为顾客去补零 方法四：新款、主推积极推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多备选连带意识流程七：收银交接好件数、款式唱收唱付开源节流一次以上的附加销售流程八：美程服务美1)过于冷淡型 钱一到手就变脸2)过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降

9、低商品的价值3)无送客声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉 对于在销售中未购买的顾客，我们通常要求店铺销售人员这样做： 1）用热情的笑容欢送顾客，并示意下次光临； 2）建议顾客到合适的地方去购买； 3）总结顾客未购买的原因，提升自身应对技能； 4）对于潜在顾客，尽量记住该顾客给你印象最深的一点或几点，必要时留下电话号码、定金、货品到店信息等。留下顾客档案留下顾客档案：记录顾客的需求和联系方式记录顾客的需求和联系方式讲解产品的洗涤、保养、三包等讲解产品的洗涤、保养、三包等电话回访电话回访：4-74-7天内的电话回访天内的电话回访 在遇到节假日在遇到节假日, ,顾客生日顾客生日, ,以及以及顾客的重要日子顾客的重要日子时时, ,我们要给顾客致意。我们要给顾客致意。 当节气有重大变化当节气有重大变化, ,我们要主动提示顾客我们要主动提示顾客, ,借以触发消费动机借以触发消费动机, ,如碰到新货如碰到新货 上市或公司有