美容院店务管理课程（课堂PPT）

1、.1 .2美容行业发展的回顾与分析v7070年代末、年代末、8080年代初开始起步；年代初开始起步；v2020世纪世纪8080年代中期，第一批产品研发厂家年代中期，第一批产品研发厂家初具规模；初具规模；v靠概念打市场靠概念打市场换肤；换肤；v2020世纪世纪8080年代末期年代末期“自然自然”概念炒作概念炒作芦荟；芦荟；v2020世纪世纪9090年代年代“生物美容生物美容”概念，疯牛病概念，疯牛病后转为后转为 炒做仪器，出现了炒做仪器，出现了”光子光子嫩肤嫩肤“；.3v新产品、新项目的生命周期从过去的两年新产品、新项目的生命周期从过去的两年到一年，发展到现在不到六个月；到一年，发展到现在不到六

2、个月；v0101年开始年开始”加盟加盟“热，热，0202年达到高潮，形年达到高潮，形成一种合同加盟和伪连锁的态势，成一种合同加盟和伪连锁的态势，0303、0404年渐退年渐退.4整体素质偏低的经营者队伍v过于自信带来的“满怀”心态v近亲管理模式v员工素质偏低.5消费者的心声之一v美容院的声誉好吗？有什么服务美容院的声誉好吗？有什么服务项目？项目？v使用什么产品？产品有效吗？使用什么产品？产品有效吗？v美容院采用的仪器安全吗？美容院采用的仪器安全吗？v价格怎么样？合理吗？价格怎么样？合理吗？v护理都有哪些程序？员工素质怎护理都有哪些程序？员工素质怎么样？么样？v美容师做了多久了？够专业吗？美容师

3、做了多久了？够专业吗？.6消费者的心声之二v美容院的环境怎么样？卫生情况达标美容院的环境怎么样？卫生情况达标吗？吗？v我买了卡，美容院会关闭吗？我买了卡，美容院会关闭吗？v美容院的地点、交通方便我吗？美容院的地点、交通方便我吗？v美容院有售后服务吗？会不会花了钱美容院有售后服务吗？会不会花了钱就没人管了？就没人管了？v美容院能做到对我的个人资料保密吗？美容院能做到对我的个人资料保密吗？vv对照一下，自己的美容院能满足这些对照一下，自己的美容院能满足这些需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？.7你是合格的美容院经营者吗？v你是否具有必须承担责任的心理准备？你是否具有

4、必须承担责任的心理准备？v你是否准备十分努力的工作？你是否准备十分努力的工作？v你是否能忍耐及注意到你的事业及员你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？工表现带给你的多种压力？v你是否容易接受新观点，尊重他人的你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做出决定？见解，并迅速做出决定？v你是否准备花时间分析问题并找出答你是否准备花时间分析问题并找出答案？案？.8v你是否准备打一场持久战？你是否准备打一场持久战？v你有足够的经济后援吗？你有足够的经济后援吗？v你善于专注并解决细节问题吗？你善于专注并解决细节问题吗？v你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的你是否能坐下来写一个仔

5、细分析你的生意前景的报告？报告？v你骨子里是不是一个乐观主义者？你骨子里是不是一个乐观主义者？v你是否愿意与他人合作？你是否愿意与他人合作？v你是否愿意与人分享成功？你是否愿意与人分享成功？.9第一章 美容院员工管理技巧 管理是一种控制性游戏，在游戏面前，你只有两种选择：或者，你确信自己能够赢，于是你投入足够多的能量来赢得一切；或者，你不进行这个游戏.10 （一）管理技巧v1、培养有素质的店长v2、激励员工士气v3、管理从自身做起v4、掌握批评的技巧v5、了解员工的需求（马斯洛需要）.11（二）员工管理的四要素v报酬体系v尊重你的员工v成长机会和成长空间v企业文化.12（三）合理的薪资报酬体系

6、v合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。.13美容院员工薪资结构表(涉及数据仅为参考)层次职位基本工资职等工资全勤工资考核工资年功工资工资总额提成工资高管层店长3002805084050/年1520达标4%，未达1%，超额部分10%中管层主管2001605062050/年1080达标2%，未达0.5%,超额部分5%技术员工高级美容师120605040050/年680达标10%,未达8%,超额部分12%中级美容师80405030050/年470达标8%,未达6%,超额部分10%.14(四)员工录用与职前培训v1、招聘与录用的程序 接见应聘求职者 初次谈话及填写申请表

7、 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历 体检后正式录用 .152、新进员工的培训v本企业（美容院）简介与展望v学习规章制度v素质和服务心态培训v服务流程培训v产品知识与推销技术培训.16（五）激励员工“五心”管理法v自尊心v利益心v模仿心v恐惧心v好奇心.17“五心”管理法的运用v每日公布业绩v设计员工光荣榜v定期比赛与测验.18（六）美容院要不要开会？ 如何开会？v 早会 夕会 周会v 月工作会议 季度总结会v 业绩表彰会 年度总结会v好的会议是 会而有议，议而有决， v 决而有行，行而有果。.19（七）管理者如何与员工沟通？v用建议代替直言。v用提问代替批评。v让对方说出期望。v

8、诉求共同的利益。v顾及别人的自尊。v用心倾听。.20第二章 美容院的营业管理服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人， 才能掌握服务的精髓；只有懂得用管理来建立标准的人，才能在无形的服务中创造有形的价值.21（一）计算美容院的成本 项 目 占百分比范围 工 资 20%25% 房 租 8%12% 水 电 3% 广 告 3%5% 培训费 3%5% 办公用品、通讯费用 2%4% 折旧（装修、设备） 8%10% 消耗品、客装产品 15%.22（二）如何降低成本？v找出不该花的部分，没有什么钱只要一直花就是合理的。v花任何钱都要让员工请示老板。v合理的库存。v保持人手紧张。.23（三）顾客资料的收集 经营

9、意义 分析方向谁是顾客？顾客买什么？顾客为什么来店消费？顾客何时来？顾客从哪里来？顾客怎么来？顾客花多少钱消费？顾客买多少数量？ 客层分析 商品别分析 购买动机分析 时间带分析 商圈来客分析 交通工具分析 客单价分析 客数分析.24(四）顾客消费心理v从众心理v喜好攀比的虚荣心理v爱占小便宜的心理v追求时尚的心理v对未知事物感到不安的心理v向往上流社会的攀比心理v追求精神上的心理满足v讲究服务质量的求实心理.25（五）面对顾客的技巧v注重接待过程v请教顾客的意见v迅速告诉顾客所能获得哪些重大利益v记住顾客的名字和称谓v让顾客有优越感v利用小赠品赢得潜在顾客的好感.26 认知顾客十则：v没有人是

10、你的顾客，除非你想要；没有人是你的顾客，除非你想要；v顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸；顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸；v顾客会将服务与品质，当成理所当然；顾客会将服务与品质，当成理所当然；v顾客满意是一条没有退路的路；顾客满意是一条没有退路的路；v顾客对知名品牌的期望值更高；顾客对知名品牌的期望值更高；v顾客间的宣传力远胜于你做的广告；顾客间的宣传力远胜于你做的广告；v所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀；所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀；.27n顾客满意是最高经营者的责任，但员工有认真执行与实顾客满意是最高经营者的责任，但员工有认真执行与实 践的责任。践的责任。n顾客不会喜欢

11、你，除非你让她满意；顾客不会喜欢你，除非你让她满意； 没有一个顾客是永远忠诚的，因为她的需求在改变没有一个顾客是永远忠诚的，因为她的需求在改变.28 第三章 表格式管理 一个真诚而优秀的品牌背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工；一个深受顾客喜爱的品牌，就能绊倒所有的竞争对手.29v美容师个人业绩考核表（店长填）v销售月计划表v顾客预约表v店长日报表v新客人进店来源分析表v员工考勤表v库存明细表v货品盘点（库存）月报表.30请您做一个目标设定练习好吗？v写下明年想达成的所有目标。美容院、家庭、房子或车子、产品推广等等。v选出最重要的四个目标，将其具体化、明确化。v选出核心目标作为第一个优先目

12、标，其余三项依重要程度排列。v定出每项目标具体完成期限，越细越好。.31v列出须具备哪些能力、条件、知识、要做（完成）哪些列出须具备哪些能力、条件、知识、要做（完成）哪些事。事。v列出每月的计划及核心目标（收集信息，请教成功者）。列出每月的计划及核心目标（收集信息，请教成功者）。v列出每周的重点，及时检查有无达成。列出每周的重点，及时检查有无达成。v写下在哪些原因或情况下会阻挠目标达成，并列出发生写下在哪些原因或情况下会阻挠目标达成，并列出发生时的解决方案。时的解决方案。v写下为何一定要达成？达成有什么好处？不达成有哪损写下为何一定要达成？达成有什么好处？不达成有哪损失？失？v立即行动。立即行

13、动。v运用潜意识力量。运用潜意识力量。v定期（天天）检查进度及计划有无修正之处。定期（天天）检查进度及计划有无修正之处。v坚持到底，绝不放弃（修正计划，别修正目标）坚持到底，绝不放弃（修正计划，别修正目标）.32看看自己对员工的影响力：看看自己对员工的影响力：D不同意不同意/N中立中立/A同意同意1.如果我发现一位员工犯了错误，我不会向她指出这个错误。如果我发现一位员工犯了错误，我不会向她指出这个错误。 D N A2.和同事分享技术和观点应该是每个人职责的一部分。和同事分享技术和观点应该是每个人职责的一部分。D N A3.经理在工作时间中对员工的指导应该负有责任。经理在工作时间中对员工的指导应

14、该负有责任。D N A4.我可以想起我生活中很多这样的情景：有人对我指导他或我可以想起我生活中很多这样的情景：有人对我指导他或她如何行事表示感谢。她如何行事表示感谢。D N A5.我对那些不和我完全合作的同事没有很大的耐心。我对那些不和我完全合作的同事没有很大的耐心。D N A6.为了节省时间，我会自己帮另一个人做事而不愿花费我的为了节省时间，我会自己帮另一个人做事而不愿花费我的时间来教他或她做这件事。时间来教他或她做这件事。D N A7.我愿意采取主动来照顾一个没有经验的工人。我愿意采取主动来照顾一个没有经验的工人。D N A8.孩提时代，我经常花费时间教更小的孩子如何做事。孩提时代，我经常

15、花费时间教更小的孩子如何做事。D N A9.我不会向同事寻求帮助，相反我会等经理来帮助我。我不会向同事寻求帮助，相反我会等经理来帮助我。D N A10.最好不要和同事分享重要的信息，因为以后那个人可能会最好不要和同事分享重要的信息，因为以后那个人可能会和我干得一样好或更好。和我干得一样好或更好。D N A.33v评分：v1.D=3,N=2,A=1 2.D=1,N=2,A=3 3.D=3,N=2,A=1 4.D=1,N=2,A=3 5.D=3,N=2,A=1 6.D=3,N=2,A=1 7.D=1,N=2,A=3 8.D=1,N=2,A=3 9.D=3,N=2,A=1 10.D=3,N=2,A=1.3425-30 如果你的得分在这个范围,你对工作场所帮助，培 训和指导别人的行为持非常肯定的态度。这样的 态度反映出对别人成长需要和坚强的