第8章 管理沟通与冲突

1、第八章 管理沟通与冲突成功的因素成功的因素75%沟通与人际关系沟通与人际关系25%专业知识和技术专业知识和技术参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及

2、话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述管理沟通概念信息源

3、信息源信息信息接受者接受者反馈反馈信息编码信息编码信息解码信息解码沟通渠道沟通渠道管理沟通的过程管理沟通的过程l要素：要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈码、接受者、反馈l关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道管理沟通的目的和作用目的目的l收集资料、收集资料、指导指导/改变行为、建立改变行为、建立/改善人际关系改善人际关系作用作用l传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为l表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系管理沟

4、通原则 l信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 l组织内的沟通应按组织结构的完整性进行组织内的沟通应按组织结构的完整性进行管理沟通的分类l书面沟通书面沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通通过图表、文字的表达形式进行沟通l口头沟通口头沟通正式正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非正式的面谈、会议、电话沟通l非语言沟通非语言沟通通过手势、动作、姿势、表情、音调、通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息通信息 向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说

5、话。示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。 可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。管理沟通的分类按沟通的方向分类按沟通的方向分类垂直沟通垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向包括上行和下行两个方向平行沟通平行沟通组织结构中同

6、一层次人员或部门之间的信息传递组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不

7、要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通 沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。福利等）要公

8、正公平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？管理沟通的分类按沟通的渠道分类按沟通的渠道分类正式沟通正式沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式的沟通

9、，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络五种典型的沟通网络非正式沟通非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流链式链式轮式轮式圆周式圆周式Y式式全通道式全通道式正式沟通五种典型的沟通网络管理沟通的分类沟通类别沟通类别优点优点缺点缺点正式沟通正式沟通效果好效果好权威性高权威性高约束力强约束力强沟通渠道长沟通渠道长速度慢速度慢层次多层次多信息过滤多信息过滤多非正式沟通非正式沟通形式灵活形式灵活沟通速度快沟通速度快补充正式沟通不足补充正式沟通不足信息容易失真信息容易失真促进小集团形成促进小集团形成护理管理活动中的沟通方法与技巧发布指令发布指令指令的类型指令的类

10、型指令发布的技巧指令发布的技巧制定指令传达计划制定指令传达计划明确传达目标、对象、制定传明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达确定指令有效传达复述、示范、抓关键环节复述、示范、抓关键环节处理对指令不同态度处理对指令不同态度认同认同/不关心不关心/怀疑怀疑/反对反对护理管理活动中的沟通方法与技巧组织会议组织会议会议性质会议性质指导性会议、汇报性质会议和商讨会议指导性会议、汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧组织会议的技巧会前准备会前准备 目的、时间、地点、人员、议程、材料目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等、设备

11、、可能出现的问题及对策等 会议注意事项会议注意事项营造民主气氛、回顾上次会议、围营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议确定下次会议、记录会议护理管理活动中的沟通方法与技巧护理查房护理查房病房业务学习的主要方式病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的程序和方法护理查房的技巧护理查房的技巧做到以患者为中心做到以患者为中心 避免过多检查避免过多检查/ /评论评论查房人员不宜过多查房人员不宜过多 控制床边查房时间控制床边查房时间保存护理查房记录保存护理查房记录护理管理活动中的沟通方法与技巧个别谈话个别谈话谈话的类型及作用谈话的类型及作用类型：

12、指示性、汇报性、讨论性、请示类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性性作用：监督、参与、悉人、指示作用：监督、参与、悉人、指示谈话的技巧谈话的技巧激发下级谈话愿望激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机选择适当的谈话时机护理管理活动中的沟通方法与技巧积极倾听积极倾听基本要求基本要求专注、移情、接收、对完整性负责专注、移情、接收、对完整性负责技巧技巧了解谈话内容了解谈话内容/背景背景 用表情表达兴趣用表情表达兴趣注意语气注意语气/肢体语言肢体语言 勿急于发表看法勿急于发表

13、看法适当提问适当提问/复述复述/澄清澄清 谈话结束后讨论谈话结束后讨论控制情绪控制情绪/避免激动避免激动 安排充分交谈时间安排充分交谈时间管理沟通的影响因素语言因素语言因素信息过滤信息过滤 信息选择性知觉信息选择性知觉信息传递不适时信息传递不适时沟通渠道因素沟通渠道因素情绪因素情绪因素其它因素其它因素案例分析护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。妈生气，责骂小佳。小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙小秦见状，连忙

14、走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。述。谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记情绪好转，对刚才的事件表示歉意

15、并表明并非故意在记录单上涂画录单上涂画案例分析护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？冲突概念冲突冲突 (conflict)l群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。冲突的分类建设性冲突建设性冲突 (constructive conflict)l支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。工作绩效具有积极

16、建设意义的冲突。非建设性冲突非建设性冲突 (non-constructive conflict)l由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。的冲突，又称破坏性冲突。冲突的分类分类分类特点特点作用作用建设性建设性冲突冲突双方有共同目标双方有共同目标,有解决问题意愿有解决问题意愿争论是为了寻求解决问题的方法争论是为了寻求解决问题的方法双方冲突以问题为中心展开争论双方冲突以问题为中

17、心展开争论冲突双方均愿意了解对方的观点冲突双方均愿意了解对方的观点争论过程中的信息交流不断增加争论过程中的信息交流不断增加发现组织问题，寻找解决措施发现组织问题，寻找解决措施促进公平竞争，提高组织效率促进公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高决策质量防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境激发创造力，适应外界环境非建设非建设性冲突性冲突争论不再围绕解决问题展开争论不再围绕解决问题展开双方关注自己观点是否取胜双方关注自己观点是否取胜相互人身攻击现象时常发生相互人身攻击现象时常发生双方均不愿听取对方的意见双方均不愿听取对方的意见意见交换不断减少甚至停止意见交换不断减少甚至停止造成成员

18、心理紧张、焦虑造成成员心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥导致人与人之间相互排斥造成组织内部的士气涣散造成组织内部的士气涣散削弱组织战斗力，影响绩效削弱组织战斗力，影响绩效冲突的基本过程冲突的基本过程潜在对立阶段潜在对立阶段酝酿阶段酝酿阶段l沟通因素沟通因素/结构因素结构因素/个人因素个人因素认知与个人介入阶段认知与个人介入阶段行为阶段行为阶段外显对抗形式外显对抗形式结果阶段结果阶段冲突处理策略及方法处理冲突的策略处理冲突的策略l回避回避 (avoidance)漠不关心漠不关心l妥协妥协 (compromise)互相让步互相让步l顺应顺应 (accommodation)弱化差异弱化差异l强迫强

19、迫 (enforcement)利用权力利用权力l协作协作 (collaboration)寻求双赢寻求双赢冲突处理策略及方法处理冲突的方法处理冲突的方法结构法结构法隔离法：通过组织设计减少部门之间隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性依赖性以储备作缓冲：设计储备环节或部门以储备作缓冲：设计储备环节或部门以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾冲突处理策略及方法谈判法谈判法分配谈判分配谈判/综合谈判综合谈判谈判要点谈判要点l态度积极主动态度积极主动 ；针对问题，避免攻击；针对问题，避免攻击l保持灵活应变保持灵活应变 ；寻求双赢的解决方法；寻求双赢的解决方法

20、l营造开放气氛营造开放气氛 ；必要时寻求第三方协调；必要时寻求第三方协调促进法促进法护理管理中的冲突护士与护士之间的冲突护士与护士之间的冲突p冲突形成原因冲突形成原因医护队伍中层次结构医护队伍中层次结构/工作压力工作压力/利益冲突利益冲突p冲突管理冲突管理认识冲突存在客观性和两面性认识冲突存在客观性和两面性加强同理心加强同理心以信任原则处理冲突以信任原则处理冲突 确认问题的原因或人确认问题的原因或人护理管理中的冲突护士与病人之间的冲突护士与病人之间的冲突p冲突形成的原因冲突形成的原因患者方面患者方面/护士方面护士方面p冲突管理冲突管理增强法制和服务意识增强法制和服务意识 规范护士的服务行为规范护士的服务行为增加护理人员的配置增加护理人员的配置加强业务和技能训练加强业务和技能训练护理管理中的冲突护士与其他医务人员之间的冲突护士与其他医务人员之间的冲突p冲突形成的原因冲突形成的原因工作性质不同、期望值不同工作性质不同、期望值不同医护人员的情绪因素医护人员的情绪因素医护人员的沟通不良医护人员的沟通不良p冲突管理冲突管理建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围案例分析小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护士，并来到自己理