定义客户要求

1、项目制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是()的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：正确的特性外观新颖时尚操作

2、方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于 有超重低音有多种图像模式供选择无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率服务无缺陷接到客户服务电话后在小时内赶到现场 从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：无缺陷特性正确六西格玛品质外观改善六西格玛项目组图像改善六西格玛项目组声音改善六西格玛项目组操作性改善六

3、西格玛项目组项目一项目二项目三获取客户心声 从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。客户的心声（） 六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研

4、发周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声”，就是基于“客户 只有客户才知道他最想要什么”这一结论。客户客户是接受或使用我们的产品和服务的人。客户内部客户和外部客户两种：内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如： 品质部是制造部的客户 制造部是设计部的客户 设计部是资材部的客户外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如： 装配厂是螺丝供应商的客户 超市是许多商品（如电视机等供应者的客户） 购买电

5、视机的消费者是超市的客户 乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。客户的心声（）、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必须能接听、拨打电话。 电视机必须图像和声音都清淅。 手表须走时准确。 所点的菜须及时送上桌面。、的相关要素 ：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对的定量化衡量，如公斤、米、度等。 ：直接影响的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。 ：直接影响的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。 各要素间的关系如下图所示：、获取“客户的心声”的方法 （）正式的会谈 （）非正式沟

6、通 （）审核 （）服务部门的报告 （）客户投诉 （）市场调查 （）业务拓展状况 （）竞争对手调查 （）客户满意度调查过程关键的少数输入变量关键输出变量关键质量理解“客户的心声” 下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声有比较深入的理解。、谁是你的客户、你向客户提供何种产品服务、你的产品服务的预定用途是什么、客户对产品服务有哪些要求、客户对产品服务有何关键要求、客户的哪些需求最有可能发生变化、客户对产品特性需求的范围是什么、这种产品可预见的误操作有哪些、这种产品的使用环境是什么、报废后如何处置此产品、此产品有无适用标准或法规研究“客户的心声” 当收集到足够的客户信息后，须对客

7、户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。、这些信息是真实的吗、这些信息是否最新的、这些信息是否有代表性、这些信息完整吗、这些信息足够详细吗、从信息中可否看出优先级别、我们尚需哪些其它信息、所需的附加信息已经收集到了吗、所有客户需求的类别都相同吗、何种需求满足了客户要求、何种需求看起来似乎无关紧要、从客户需求信息中能否发现你的产品服务的特点可使他们特别激动。六西格玛项目选择 我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到关键质量，再通过实施多个六西格玛改善项目以模式达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否成功，改善效果是否大非

8、常重要。项目选择的着眼点：（）对客户满意度产生影响（）与组织发展战略相符（）项目财务收益不得低于万元（）成功机会大（）项目范围大小适当（）项目须由高层管理批准选择六西格玛项目的标准、对公司和客户利益均有重大影响（）首先所选择的项目应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。（）所选项目应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西格玛项目对组织的生存和发展关系不大，则价值不大。、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目。（）如果原因已经很清楚，只是改善需求要投入成本过高，而暂未进行的，则无须做为六西格玛项目，如某公司焊接品质差的原因已知为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购买自

9、动插件机来代替人工插件，但公司出于发展战略考虑暂未购买，此改善项目就无须作为六西格玛项目。（）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。、所选项目应对组织带来无形收益，包括：（）对组织部门间的合作有利（）对组织学习有利（）对建立良好的企业文化有利、所选项目应可实施（）项目的复杂性应在适当范围（）范目范围应可管理（）项目所需资源应可组织得到（）项目实施应取得高层支持和认同。六西格玛项目选择流程 掌握项目选择技术，是六西格玛管理法取得成功的先决条件本节将讲述两种选择六西格玛项目的流程。 通用项目

10、选择流程： 基本选择流程确认你所提供的产品或服务确认客户及客户范围获得制作展开表确认之重要度确认重要度确定与的关系对进行综合评估按优先级别选定六西格玛项目列出对应的矩阵建立各步骤具体实施方法、确认人所提供的产品或服务 以激光头制造厂商设计、制造为例：（）列出你的组织性质（）列出你所能提供的产品或服务 供应、激光头、确认客户及客户范围 六西格玛项目始于“客户的心声”，因此找准客户是关键的第一步。客户分外部客户和内部客户两种，一般是以外部客户为主，某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大，其客户可定位为内部客户，人事部门所面对的也是内部客户。只有外部和客户的要求都得到满足，组织的经营和管理才

11、是稳定并发展的。以激光头制造厂商为例，其客户为各下游机芯、及播放机、制造厂商。、获得 获取的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之经整理如下：好用且耐用读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻、厚度薄、体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境制作展开表 展开表是将经过整理的分层次进行展开，以直观察看的一种表格，本例展

12、开表如下：读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻厚度薄体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用次展开次展开次展开列出对应的 每一个都对应着一个或数个产品的技术要求，即，根据上面的展开表，对应出如下图读碟能力强高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟可以读光路设计、结构设计等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等兼容性强伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口设计、元件选择等接口设计、结构设计等轻巧重量轻厚度薄体积小结构件

13、材质等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等好用且耐用能适应恶劣环境高、低温下仍可正常工作在潮湿环境下可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等粘接材料选择，结构设计等光学元件选择、结构设计等使用寿命长正常使用年以上维修简单激光营选择，光电营选择等结构设计、粘接材料选择等在轻微振动时仍可正常工作建立 矩阵 在列出展开表和对应的后，可将展开表与相对应建立矩阵，本例的矩阵如下表：读碟能力强制造过程技术性能装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选择设计好用且耐用高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读兼容性强可与伺服板相配重

14、量轻在高温或低温环境下仍可正常工作正常使用个以上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用维修简单可与三星伺服板相配厚度薄体积小在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作上表中符号含义如下： 强正相关 中等程度的相关 可能相关或轻微相关确认的重要度 对于客户，根据客户认为的重要程度进行评分，按从重要到不重要分为档进行评分，分别为、，本例之评分结果如下表： 高档碟可读 普通碟可读 轻微划花或脏污的碟可读 与伺服板兼容 与三星伺服板兼容 重量轻 厚度薄 体积小 高低温可正常工作 潮湿环境下可正常工作 轻微振动可可正常工作 正常使用年以上 维修简单 重要度评分确认的重要度 之重要度指的是技术上实现

15、的难易度，按由难到易分三档进行评分。分别为、，本例之评分结果如下表：重要度评分光路设计结构设计接口设计电路设计光学元件品质元件兼容性关键元件质量粘接材料选择结构件材质粘接工艺装配环境确认与的关系 与的相关关系可在矩阵中确定，其相关关系可分三级，从相关性强至相关性弱分别为、，用符号表示为：对进行综合评估根据以上所确定的条件对进行综合评估并排序，如下表：装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读排序综合评分重要度重要度与伺服板兼容重量轻高低温可正常工作与三星伺服板兼容厚度薄体积小轻微振动可正常工

16、作潮湿环境可正常工作正常使用年以上维修简单上表的“综合评价”栏计算方法如下，以“光路设计”为例：计算与相关点的分数如：“高档碟可读”与“光路设计”相关关系为“ ” “高档碟可读”之的重要度为 “光路设计”之的重要度为 则“ ”对应的分数为（）依此可计算出各与相关点的分值如下表：光路设计相关符号分数高档碟可读普通碟可读重量轻厚度薄体积小高低温可正常工作潮湿环境可正常工作维修简单合计分数其它的分数计算方法与此相同进行综合评分 综合评分是对所有的分数进行加总，以判断其重要程序的过程，以“光路设计”为例，其综合评分为分，可依次对所有做出综合评分。对各进行优先排序 的优先排序是根据对的综合评分结果进行的

17、优先级别确定，本例的优先级别为：（由优先到不优先） 光路设计 结构设计 粘接材料选择 粘接工艺 关键元件质量 光学元件质量 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计对的优先级进行图示，如下图：光路设计结构设计粘接材料选择粘接工艺关键元件质量光学元件质量元件兼容性结构件材质接口设计装配环境电路设计综合按优先级别选定六西格玛项目 根据的优先级别来选定要突施的六西格玛项目。本例的六西格玛项目应为：“光路设计”；“结构设计”；“粘接材料选择”。 需特别指出的是，所选的六西格玛项目需同时兼顾客户利益与组织目标，且预计的财务收益不得低于万元；项目执行时间也不得多于年。以部门为基本改善单元选择六

18、西格玛项目的流程 六西格玛项目是一个系统工程，往往需要跨部门功能小组来实施，但有些六西格玛项目涉及范围较小，实施部门多为支持性部门，目标客户多为内部客户，此时可用另一种项目选择流程来选择六西格玛项目，略为简便。基本选择流程如下：检讨公司业务流程确认部门输入、输出及客户确认客户需求及筛选六西格玛项目确定六西格玛项目各步骤具体实施方法、检讨公司业务流程 本步骤是从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨，对本部门在公司业务链中作一定位。如本公司是一家电子产品制造商。主要业务流程为：本部门为人事部门，对于本公司业务来说，属于支持性部门。、确认部门输入、输出及客户 以人事部门为例部门输入为：（）人才招聘要求（）人员培训要求（）人事考评要求等接单采购加工装配检验出货部门输出为：（）招请到的新人（）经过培训的员工（）人事考评结果部门客户为： 公司内部各部门、确认客户要求及 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表：客户对人才招聘的要求（）招聘对象具有适当工作经验招聘对象能够尽快上岗招聘对象能够持久稳定地服务于组织招聘对象能称职设计部招聘对象能够尽快上岗将转化为如下表：招聘对象具有适当工作经验填补空位的时间工