如何提高客户留存率

1、3-4双月BMAP活动指引NISSAN售后部分 市场销售总部2014.2机密文件2PART1 3-4双月，我们的目标是什么PART2 达成目标的支持与策略是什么PART3 专营店需要做什么目 录3PART1 3-4双月，我们的目标是什么目 录PART1 3-4双月，我们的目标是什么u定保回厂台次 854，138台，100%达成目标（同比提升8.5 %）u机油套餐销售目标50，000套，100%达成目标；u4年以上流失客户挽回目标45，000名，100%达成目标；u一般流失客户挽回目标60，000名，100%达成目标；u再次更换PM2.5高效净化系统目标87，000套，100%达成目标。5目 录

2、PART2 达成目标的支持与策略是什么 1、3-4月营销活动整体策略 2、3-4月回厂促进活动细则 3、3-4月新势代奇骏保客营销活动WHO？谁会对新势代奇骏感兴趣？在东风日产小车组中，车龄达到45年的车主！轩逸骐达阳光玛驰骊威他们随着生活水平的提高已有的那部小车已不再能满足他们那夥年轻好动的心他们随着对驾驶、车辆的使用日益熟悉更渴望跑出城市，享受更刺激、长途的驾驶体验乐趣新势代奇骏正是他们心中所需34月营销活动整体策略1、新势代奇骏保客营销活动： 口碑传播：525万 保客销售机会：1.5万2、回厂促进活动：22.7万回厂34月营销活动整体策略阳春三月，“骏”驰天地 东风日产新势代奇骏专场服务

3、月活动1、投入1068万元预算： 售后服务标杆奖：470万 营销活动：598万2、产值提升：1.87亿元PV人员采用“1对1”的形式跟进区域活动，强化对专营店各项活动的落实。驱动力营销力执行力广宣传播策略传播主题：阳春三月，“骏”驰天地东风日产新势代奇骏专场活动ATL：网站、APP、微博、微信等渠道传播BTL： SA、专营店（含样板店）相关人员自然回店保卫战（转介绍、增购）4-5年目标车主攻坚战（换购）新势代奇骏，我点赞新势代奇骏，我喜欢新势代奇骏，我先试回厂赏新车获赠仟元大奖：回厂车主与新势代奇骏合影，发送照片+“新势代奇骏，我点赞：。”东风日产官方微信赢取仟元大奖回厂赏新车送话费：“新势代

4、奇骏，我喜欢：。”活动（编辑短信发送给5个以上朋友），获赠50元话费（100份/日）。优先试驾：保有客户优先参与新势代奇骏试驾活动回厂诱因促进成交1.ONE COIN活动：0元健诊+100元换季养护套餐；2.小钣喷回厂促进：小钣喷送续保抵用券；3.流失客户挽回：4年以上流失客户赠送制动系统保养套装4.PM2.5定期更换：更换PM2.5高效净化系统免工时费；5.忠诚客户培养：购买机油套餐，8折起；6.一般流失客户回厂赠送轮胎、轮辋清洗最牛保客销售政策两大战役34月营销活动整体策略PART2 达成目标的支持与策略是什么 1、3-4月营销活动整体策略 2、3-4月回厂促进活动细则 3、3-4月新势代

5、奇骏保客营销活动目 录流失客户挽回活动活动意义：流失客户挽回扩大保有客户基盘，提升专营店产值活动对象：4年以上车龄且9个月未回厂客户活动时间：3月1日-4月30日活动内容：安全出行，回厂免费赠送制动系统保养套装标准动作：1、PV将从系统中调取流失客户信息，以短信（转发无效）的形式告知客户活动信息；PV短信：东风日产春季服务月阳光来袭！4月30日前到店享0元全车检测，0元保养制动系统，限量赠送限本车，更多优惠详询4008308899 东风日产2、专营店根据PV提供的客户清单，从系统中导出流失客户信息，进行主动电话、短信邀约；3、给SA制定挽回目标，并对挽回目标进行实时管控；PV补贴：制动系统保养

6、套装（XTEA120401-J089、XTTZ120100-L447 ），网点价55元，工时0.5工时，PV补贴：55元/车目标客户精准营销客户挽回（必做）客户挽回（必做）一般流失客户挽回活动活动意义：流失客户挽回扩大保有客户基盘，提升专营店产值活动对象：N-6个月未回厂且N-9个月有回厂的客户（N的时间节点为2月18日）活动时间：3月1日-4月30日活动内容：安全出行，回厂免费体验轮胎、轮辋养护套餐标准动作：1、PV将从系统中调取流失客户信息，以短信（转发无效）的形式告知客户活动信息；PV短信：东风日产春季服务月阳光来袭！4月30日前到店享0元全车检测，0元养护轮胎轮辋，限量赠送限本车，更多

7、优惠详询4008308899 东风日产2、专营店根据PV提供的客户清单，从系统中导出一般流失客户信息，进行主动邀约；3、给SA制定挽回目标，并对挽回目标进行实时管控；PV补贴：轮胎养护 XTAB091102-A173 网点价7元/；车轮辋养护 XTBB091100-L424 网点价7元/车，PV补贴：14*50%=7元/车目标客户精准营销再次更换PM2.5高效净化系统免工时费活动意义：促进回厂，为东风日产品牌传播提供落地平台活动对象： 13年7-9月份购买PM2.5高效净化系统的客户活动时间：3月1日-4月30日活动内容：再次更换PM2.5高效净化系统免工时费标准动作：1、PV将从系统中调取目

8、标客户信息，以短信（转发无效）的形式告知客户活动信息；PV短信：温馨提示：您的PM2.5高效净化系统已到更换期，请定期更换远离PM2.5畅享清新空气，4月30日前到店更换工时0元，详洽专营店 东风日产2、专营店根据PV提供的客户清单，从系统中导出再次更换PM2.5的客户信息，进行主动邀约；3、专营店需加强PM2.5相关知识内训；4、专营店需完成超细纤维活性碳空调空滤的库存准备；5、活动期间，接待前台放置活动宣传单张；6、SA主动进行产品介绍；PV补贴：更换PM2.5空滤工时为0.2工时，PV 补贴10元/车。健康关爱（必做）目标客户精准营销菜单路径：会员消费管理-流失客户明细目标客户精准营销目

9、标客户导出及系统操作流失客户、一般流失客户、再次更换PM2.5的目标客户导出方法：总部将于2014年3月4日前将各店目标客户清单导入系统，专营店可通过此功能查询本店的目标客户信息，并可导出。在备注栏内已标注客户属性：如流失客户、一般流失客户、再次更换PM2.5的目标客户。客户关系管理系统网址：http:/system.e- 流失客户、一般流失客户、再次更换PM2.5优惠活动均在DMS中进行折扣出库操作： 1、PV已经在DMS系统中设定好了相关的活动折扣，目标客户回厂后只需在DMS系统中勾选对应的“PV服务活动”，即可完成操作。 2、PV将根据DLR的DMS系统出库记录进行补贴。 3、如有出现弄

10、虚作假，将取消补贴，并根据东风日产专营店商务规定2014版进行处罚。 4、详细操作指引，请见如下附件！目标客户精准营销目标客户导出及系统操作活动意义：销售机油套餐加强客户忠诚度的维系，减少客户流失。活动对象：所有客户活动时间：3月1日-4月30日活动内容：普通机油套餐、合成机油套餐8折优惠，全合成机油、超级全合成机油88折优惠。标准动作：1、PV将以短信的形式告知客户活动信息；PV短信：东风日产春季服务月阳光来袭！4月30日前到店享0元全车检测，100元换季套餐，8折机油套餐，仟元大奖，详询4008308899 东风日产2、专营店需制定内部激励方案；3、专营店需培训机油套餐销售操作指引。PV补

11、贴：8折优惠承担网点价*0.2*0.5；88折优惠承担网点价*0.12*0.5目标达成率100%，全额补贴，80目标达成率100%的专营店，补贴金额*80% 。客户维系（必做）机油套餐（4瓶机油）优惠8折起机油套餐根据折扣及种类，制定了不同的编码，请专营店选择时特别注意！保客维系活动焕然一新活动活动意义：春节长假后是车主进行车漆表面修复的高峰时节，往往因为路边店的价格便宜，而导致客户流失。活动对象：所有回厂的东风日产车主活动时间：3月1日-4月30日活动内容：回厂自费钣喷，赠送续保抵用券。标准动作：1、DLR自行制作好续保抵用券，并进行相关人员培训；2、设定适当的宣传卖点，进行推广。保客维系活

12、动专营店需下载源文件，自行制作ONE COIN活动（0元健诊+100元套餐）活动意义：结合客户用车习惯，春节后及五一长假前，进行车辆健康、安全检测；用车频次减少，行驶5000KM所需时间远超过三个月，对行车时间达到三个月，未达里程数的车主进行主动回厂免费检测活动，同时销售季节必备产品（价格100元内）。活动对象：所有回厂的东风日产车主，重点面向行驶里程少、保养间隔长的车主。活动时间：3月1日-4月30日活动内容：回厂享受免费检测标准动作：1、筛选目标客户（保养时间已过三个月），电话、短信邀约车主回厂进行免费检测；2、搭配季节必备产品，价格在100元内：PV推荐：100元季节必备产品： A：汽车

13、内饰专用护理（XTAB0802001-C171） B：室内除臭剂（XTBD091101-J089） +轮胎养护（XTAB091102-A173）轮辋养护（XTBB091100-L424）保客维系活动PART2 达成目标的支持与策略是什么 1、3-4月营销活动整体策略 2、3-4月回厂促进活动细则 3、3-4月新势代奇骏保客营销活动“新势代奇骏保客营销” 活动规划活动意义：吸引保有客户回厂体验新车，最大程度增加新势代奇骏转介绍机会。活动对象：所有东风日产车主活动时间：3月26日-4月30日活动内容：回厂赏新车，参加“新势代奇骏，我喜欢。+车主车牌号码”活动，发送短信“新势代奇骏，我喜欢。 +车主

14、车牌号码”给5个朋友与东风日产短信平台（移动：10657555011388 联通：10655020001688 电信：106590202086988），即有机会获得50元话费（每天前100位车主），中奖车主将收到东风日产短信平台发送的充值卡密码（中国移动）短信，输入充值密码即可完成充值。标准动作：1、专营店主动邀约客户回厂赏新车。2、介绍回厂车主参加“新势代奇骏，我喜欢。”活动。如：车主到店参照短信模板编辑“新势代奇骏，我喜欢：自动泊车辅助系统。+车主车牌号码”发送给5个以上朋友及东风日产短信平台，即有机会获赠50元话费。新势代奇骏，我喜欢（提升转介绍计划）活动意义：借助73万回厂车主的声量，

15、助力新势代奇骏宣传活动对象：活动期间回厂客户活动时间：3月26日-4月30日活动内容：回厂赏新车，参与“新势代奇骏，我点赞 。”活动获得千元大奖标准动作：与新势代奇骏合影+“新势代奇骏，我点赞。”发送到东风日产官方微信，如：#新势代奇骏，我点赞 ：外形酷，很省油 东风日产即可有机会获得千元大奖。（微信平台正在开发，详细操作指引将于3月20日发布） 新势代奇骏，我点赞（扩大新势代奇骏宣传端口）“新势代奇骏保客营销” 活动规划活动意义：让对新势代奇骏感兴趣的保有客户，试驾新势代奇骏，提升增换购机会活动对象：新势代奇骏意向客户活动时间：3月26日-4月30日活动内容：登记享受市场部组织的试驾活动。标

16、准动作：1、登记意向客户，并组织车主参加市场部的试驾活动。“新势代奇骏，我先试” （扩大新势代奇骏保客增换购机会）“新势代奇骏保客营销” 活动规划商务政策二：双月“保客新车销售”政策内容3-4月份保有客户转介绍给予以下专项奖励政策：政策类型政策类型车型类别车型类别PVPV总部奖励总部奖励专营店专营店配套奖励配套奖励客户利益客户利益保有客户转介绍保有客户转介绍成功成功NISSAN全车系200元/台300元/台500总部积分3-4月增换购政策，专营店根据实际情况选择对客户的补贴方案；政策类型政策类型政策政策标标准准PVPV总总部部对专营店对专营店补贴补贴专营店对客户补贴方专营店对客户补贴方式式保有

17、客户增保有客户增购购、换购、换购大车（天籁、SUV）2000元/台方式一：现金方式二：积分方式三：礼包小车（其他车型，不含启辰） 1000元/台具体见数字营销部3-4月保客营销商务政策商务政策二：保客增/换购商务政策如专营店选择礼包的方式对保客增、换购进行补贴，建议包装成以下形式：（三选一）类比对象对象礼包项目专营店成本包装价值精品礼包大车（天籁，SUV）3M太阳膜；LED迎宾踏板（楼兰不含）；行李厢托盘；3D地毯（天籁，逍客），全天候地毯（奇骏），进口地毯（楼兰）天籁：1764逍客：1734奇骏：1995楼兰：1950天籁：4160逍客：4160奇骏：4360楼兰：4080小车（其它车型，不含启辰）OEM太阳膜；挡泥板；行李厢托盘；绒布地毯玛驰：980阳光：1025新骊威：990新骐达：1030轩逸经典：1085新轩逸：1125新轩逸：2380其它车型：2280免费保养礼包大车（天籁，SUV）2年免费保养（含首、二保），即额外送6次基本免费保养1800 2800 小车（其它车型，不含启辰）赠送1年免费保养（不含首、二保），即额外送4次基本保养1000 1500 延保礼包大车（天籁，SUV）延长1年/2万公里保修1500 2500 小车（其它车型，不含启辰