课件——跨部门沟通与冲突管理

1、1学习要领学习要领投入多少，收获多少参与多深，领悟多深未曾经历，不成经验敞开心扉，方有心得跨部门沟通与冲突管理3学习目标学习目标4跨部门沟通与冲突管理跨部门沟通与冲突管理5沟通的定义沟通是为了一个设定的 ，把 、 和 在 或 间传递，并且达成 的过程。目标信息思想情感个体群体共识6二、沟通前的心态沟通之前最重要的准备：G 保持正面积极的态度，勿贴标签G 先处理（ ），再处理（ ） G 表示出足够的尊重G 展现达成目标的信心成功职场沟通要件7渠道1.编码2.2.解码解码3.3.反馈反馈8成功职场沟通要件G表达G倾听G提问G反馈9成功职场沟通要件-表达艾伯特.梅拉比安定律55%55%55%身体语言

2、身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言7% 7% 7% 内容内容内容内容内容内容 38% 38% 38% 听觉听觉听觉听觉听觉听觉10G1.語言清晰,准确,简明扼要。G2.运用恰当的肢体语言。G3.用对方听得懂的语言（术语方言）G4.注意语声,语调,面部表情。G5.用问句形式替代肯定句緩和语气。成功职场沟通要件-表达表达的要点：11成功职场沟通要件-表达影响表达的几个条件：1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景的差异12寓 意？成功职场沟通要件-倾听聽13成功职场沟通要件-倾听12345倾听专注地听有选择性的听假装听听而不闻听的5个级别成功职场沟通要件-倾听14一、是否从头到尾听完对方的话

3、二、是否听话时，也听出对方的感受。三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。四、是否说“是吗？”“然后”等词，以鼓励对方继续说五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表 达悲伤，让感情充分的流露出来。六、是否将谈话的要点记录下来。七、是否考虑该如何回答对方的质问。八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。十、是否有时会重复对方所说的话。15成功职场沟通要件-倾听v听出内容（知识、信息）v听出心情、感情（回应、同理心）v听出意图、动机（弦外之音）倾听层次：德鲁克说：沟通最重要的是听出对方没说的16成功职场沟通要件-提问l 你对的看法如何?l 你可以就多

4、说一些你的意见吗?l 有没有可能? 如果你会如何?l 你已经试过那些方法了?l 你下一步要怎么做?开放式提问成功职场沟通要件-提问17封闭式提问l 通常用以确认问话者的了解或判断l 封闭式问题通常可以用,来结束回答.信息封闭l 在或之间,潜藏的动机或原因无法被了解 成功职场沟通要件-提问18漏斗式式提问l打破沙锅问到底l5个Why19成功职场沟通要件-反馈 反馈是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为。四、组织沟通类型与技巧21部门内沟通-对上部门内沟通-对上v 尽量给上司做“选择题”而非“问答题”v 任何地点跟领导沟通（办公室？会议室？）v 沟通前请做足功课，准备一个以上答案

5、v 不要把老板变成自己的“部署”v 跟老板提对策要有优缺点对比，讲出你的倾向，并让老板勾选。2223部门内沟通-对下v明确表示尊重、关心下属的态度v对于下属反映的情况，要真诚聆听v处理部署错误时要摆事实、数据等，而非好像、可能等主观语言；设定改正期限后定期追踪。v分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了v营造和谐、愉快的沟通氛围24部门内沟通-对下发生了什么问题？你的解决方法是什么？万一不行呢？不错，就这么办！培育部署四步法部门内沟通-平行彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼此的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象跨

6、部门沟通沟渠道，通顺畅指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通27跨部门沟通打开你的“心”找出沟通的目的进而观察找出双方的共同点放下身段，展开话术-实在抱歉-我希望-我建议（我们可以)厘清误会，找出双赢282930“你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。” -本.富兰克林支配型表达型和蔼型分析型支配型（老虎）：言语果断、语调指挥、讲效率独立、重计划高阶主管、权威决策者、官僚、最终决策者对策：1.结果导向2.迅速切重点3.回答精简准确4.意见不同，根据事实，非感觉5.推荐有支持论点的变通方案表达型（孔雀）：热情活泼有说服力、手势与语调、抑扬顿挫行销业务同仁或主管、青少年、演艺服务对策：1.保持活力/快速语调2.支持其点子3.先听，别急着讨论4.不讨论细节5.离题拉回亲和型（无尾熊）：合作、目光接触、慢条斯理、耐心注重关系长辈、小孩、间接单位支援人员、辅导协助人员对策：1.沟通步调慢，空出时间信任2.中感觉，表现关系，耐心3.意见不同，要讨论感觉而非事实4.用非正式沟通5.保证风险可控分析型（猫头鹰）：有条理、注意逻辑细节、表情少、认真理性 研发制造同仁或主管、法官警察、学校老师对策：1.注意细节逻辑2.目标要务实，以理服人3.多用专业证据4.尽快讲重点，守时5.遵守既定程