顺丰和EMS经营管理的比较研究

1、全心全心 全速全速 全球全球2三、顺丰与三、顺丰与EMS的核心差别的核心差别一、顺丰的经营管理理念一、顺丰的经营管理理念目录目录关于快递企业的研究二、顺丰的经营管理模式二、顺丰的经营管理模式四、我进入邮政以后看到的一些问题四、我进入邮政以后看到的一些问题3顺丰的经营管理理念顺丰的经营管理理念141993.3.262002.广东顺德成立总部成立集团公司2003.使用全货运专机进行专线运输发展历史与现状发展历史与现状成立货航公司组织变革5顺丰愿景顺丰愿景6 成就客户就是不仅让客户满意，为客户提供更多的附加值，更重要的是帮他们取得成功。 客户成功了，我们才能成功，顺丰的首要使命就是帮助客户、成就客户

2、，从服务客户到成就客户，并不是把服务产品简单地卖给客户就完了，而是需要和客户建立起长期的紧密联系。 作为经济发展不可缺少的一个关键环节，快递在经济中的重要作用已不言而喻，顺丰做为中国的一家快递企业，首先就要立足国内，以创立中国的速递品牌，推动经济，以推动和发展民族速递业为己任，只有立足中国，我们才有实力走向世界。顺丰要成为什么样的企业？顺丰要成为什么样的企业？ 7顺丰愿景顺丰愿景 8顺丰要成为什么样的企业顺丰要成为什么样的企业 值得信赖和尊敬，意味着我们的服务、我们的行为、我们做事的准则都是要努力成为员工满意、客户信赖、受社会尊敬的企业公民。 值得信赖和尊敬，意味着始终把诚信放在第一位，无论是

3、对合作伙伴、客户，还是对社会。 9顺丰核心价值观顺丰核心价值观10顺丰核心价值观顺丰核心价值观 核心价值观描述的是如何去做，靠什么实现我们的愿景和使命，表达我们共同遵循的价值态度，指导公司员工共同行为准则和处事态度。 员工是企业的之本，企业与员工共同成长是实现愿景的基石，尊重每一位员工，并提供给员工平等发展的空间和机会，才能保持企业向前发展的原动力，才能不断创新和发展，保持持续领先的优势，并最大程度满足客户的需求，成就客户。 同时，要成就客户、帮助客户成功，与合作伙伴的协作成功非常重要，顺丰倡导与合作伙伴共羸、互利、共同成长。 11顺丰核心价值观顺丰核心价值观 快递行业的特点，决定了只有公司内

4、部团队协作和整体如一，才能保证每一个环节衔接紧密，才能快速响应客户的需求。 顺丰始终强调团队第一和协作精神，并在每一个细节中不断贯彻。顺丰的生存和发展要紧紧依赖于社会，因此必须保持高度的社会责任感，采取各种方式回馈社会，承担应尽的社会责任和义务，做受人尊重的企业公民。12企业文化沉默的力量企业文化沉默的力量 企业文化，看不见摸不着，却又确实存在、真实可感。正如所有人在实践中看到的，文化并不能解决企业怎样生存以及如何获得较高的利润和市场占有率的问题，但是它却可以解决企业如何长期发展的问题，使企业基业长青，成就百年老店。资源是会枯竭的，唯有文化生生不息。文化就是企业的基因，基因的好坏直接影响着企业

5、后天的成长发育。文化就是企业的基因，基因的好坏直接影响着企业后天的成长发育。13企业文化沉默的力量企业文化沉默的力量 企业文化，看不见摸不着，却又确实存在、真实可感。正如所有人在实践中看到的，文化并不能解决企业怎样生存以及如何获得较高的利润和市场占有率的问题，但是它却可以解决企业如何长期发展的问题，使企业基业长青，成就百年老店。资源是会枯竭的，唯有文化生生不息。文化就是企业的基因，基因的好坏直接影响着企业后天的成长发育。文化就是企业的基因，基因的好坏直接影响着企业后天的成长发育。14未来展望未来展望展望2010年：2010年比2008年收入翻一番，实现赶超EMS实现成为中国速递业龙头基本完成全

6、国所有省会城市的网络铺设，建立完善的网络支撑体系基本完成全国所有省会城市的网络铺设，建立完善的网络支撑体系公司自有飞机将实现启航公司自有飞机将实现启航扎根中端，逐步拓展中高端扎根中端，逐步拓展中高端不断提升服务水平和质量，巩固基础、健康成长不断提升服务水平和质量，巩固基础、健康成长建设对顺丰文化高度认同的团队，倡导诚信，全面提升员工素质建设对顺丰文化高度认同的团队，倡导诚信，全面提升员工素质15顺丰速运的战略对于组织管控的要求对于组织管控的要求 从总体上看，顺丰的组织管控必须适应并且支持快速发展的需要，同时又要确保管控的有效性，避免出现大的偏差，因此：n顺丰的总部必须逐步充分发育市场、投资、风

7、险、模型化、共享服务等方面的功能n必须延伸价值链的重要环节，并且有效提升价值链管理的一体化和精确化程度n根据发展的需要分阶段逐步清晰总部、大区、区部的管控关系，使之既有利于业务的发展，也有利于管控的效率n运营管理需要在提升安全性的基础上，提升运作的弹性顺丰速运的战略对组织管控的要求顺丰速运的战略对组织管控的要求16顺丰符合运营管理的基本特征，属于典型的运营管理型顺丰符合运营管理的基本特征，属于典型的运营管理型总部 下属企业下属企业下属企业下属企业协同 运作 企业运作绩效提升 经营效果最大化 市场份额增长 集权管理，干预下属企业经营，强调经营控制和功能业务领域的优化 资源共享，技能共享 产业单一

8、型或产业紧密联系型管理目标管理目标产业产业 特点特点运作特征运作特征经营特点经营特点 商品经营而非资产经营组织特点组织特点总部 区部 中转场 区部区部协同 运作 顺丰最主要的管理目标是追求企业运作绩效的提升、利润与市场份额的增加，这与运营模式下的管理目标一致 顺丰管理下属单位经营，强调运作、销售等职能的优化 下属单位在航空资源、车辆资源等方面存在共享，运作技能也充分共享 顺丰以速递为主业顺丰管理主要特征 顺丰目前主要以商品经营为主顺丰在管理模式上属于典型的运营管理型运营管理主要特征17顺丰发展的驱动力与组织结构演变顺丰发展的驱动力与组织结构演变价值链/产品线的延伸区域的广化和加密行业/客户的延

9、伸顺丰未来发展既依赖管理的提升，也依赖对市场的深刻的把握，二者之间是相辅相成的顺丰发展主要围绕三个角度展开，但是不同时期的优先次序会有所不同，这与市场的趋势及顺丰本身的发展阶段密切相关在内部体系能够支撑的情况下，目前的重心是区域的广化和加密，逐步会形成价值链/产品线和区域并重的局面，而行业/客户管理的重要性会逐步显示出来几乎每个方向的延伸到了一定程度后均会带来组织管理的复杂化管理优先市场优先18管理模式介绍管理模式介绍总部总部区部区部分部分部三级架构点部点部经营本部经营本部19管理模式介绍管理模式介绍总裁人力资源本部财务本部营运本部客户本部资讯科技本部综合本部公共关系委员会审计监察部企业发展办

10、公室总裁办公室经经营营本本部部总部架构20管理模式介绍管理模式介绍经营本部深圳区 香港区 东莞区 广州区佛山区 中山区惠州区 潮汕区五邑区华南分拨区华南上海区 杭州区 宁波区 金华区南京区 温州区苏州区 无锡区嘉兴区 绍兴区华东分拨区华东北京区 东北区 青岛区 济南区天津区华北分拨区 华北四川区 湖北区 湖南区 安徽区河南区华中目前已有目前已有36个区部（含个区部（含3个分拨区）个分拨区）东南福州区 泉州区厦门区 台湾区21管理模式介绍管理模式介绍人力资源部财务部营运部客户部行政部电脑部地区总经理分部分部分部分部。企划部区部架构点部点部22顺丰的经营管理模式顺丰的经营管理模式2232 2、顺丰

11、的经营管理模式顺丰的经营管理模式2.1 顺丰的网络经营2.2 顺丰的内部机制2.3 顺丰的业务发展2.4 顺丰的呼叫中心2.5 顺丰的客户满意度 目目 录录242.1 2.1 顺丰的网络经营顺丰的网络经营2.1.1 分部（点部）设置2.1.2 作业流程及运营质量监控 目目 录录25 运营运营规划规划科学的规划模型与工具运用科学的规划模型与工具运用网络优化网络优化网点数量？网络地点 ? 网点大小?网点功能等主要特征主要特征特征实例特征实例常用的一些规划模型与工具举例26分部（点部）设置流程图分部（点部）设置流程图市场调研场地的寻找和确定服务范围的确定证照的办理硬件的投入人员的储备岗位的设置EPR

12、系统提前准备物料的申请营运线路及时间的设计各营运指标的分解各部门间的工作分工协作分部代码、路由等前期申请流程独立分部客服服务电话的确认及宣传做好拆分的各项工作，平稳过渡外联工作提前协调27分部（点部）设置考虑因素分部（点部）设置考虑因素收派时效和服务质量收派时效和服务质量 适当考虑相邻两分部的偏远区域互相拆分成一个分部，有利于提高收派的时效性，同时促进业务量的提高和客户的更好维护。地理位置地理位置 收派件服务范围比较集中，收派员回分（点）部路程较近，可以降低员工劳动强度，提高工作效率。业务指标业务指标 根据业务量及速度情况来进行，依据分、点部业务所发展的程度及以后所能增长的潜力进行市场调查，以

13、业务指标是否已达拆分标准来做出拆分或从点部升级为分部的决定。28分部（点部）设置考虑因素分部（点部）设置考虑因素分（点）部的人数及管理幅度（管理精细化）分（点）部的人数及管理幅度（管理精细化） 分部的设立和拆分其主要考虑的因素还是管理的细化，点部组长一般所管理的点部人员在30人以内。一个分部的管理主要看有多大的规模，一般来说，所管理的点部在6到8个为宜，在此基础上考虑点部的升级和分部的拆分。经济发展水平经济发展水平 行业特征要求与经济发展水平高的地区关系密切。大型片区客户类型一致性大型片区客户类型一致性 同分部不同区域所在大型片区客户类型不同而不便操作（如有的大片区属商业型，有的大片区属工业型

14、，它们上下班时间，客户收派件类型及需求呈现很大的差异性）；注意：注意：要站在公司业务发展、经营角度衡量，要评估拆分和新建后产生如何的效果对周边地区的影响、对该区域的业务发展产生一个什么样的效果，要权衡其业务增长、收入如何、产出状况、回报期如何。29分部（点部）设置场地租赁标准分部（点部）设置场地租赁标准场地面积及布局：场地要有足够车辆停靠位置和装卸格口，根据件量大小，卸车格口须满足一部或多部货车同时卸货，这样就可以满足传送带上的货件不断流，提高中转时效。对于分部，办公场地、操作场地面积是否能满足3-5年的发展，办公场外的空地面积应该有操作场地的4-10倍的面积，这样方能满足日后的收派汽车化的业

15、务。操作场地两年后预计总人数（24平方米）, 预计使用期限为3年；总人数以各区根据本区的业务发展实际情况预测的数据为准。租赁费用的问题： 结合当地实际情况及业务发展需要，综合考虑单位成本，灵活掌握。302.1 2.1 顺丰的网络经营顺丰的网络经营2.1.1 分部（点部）拆分和新建2.1.2 作业流程及运营质量监控 目目 录录315）转运中心）转运中心 处理处理4）运输过程）运输过程3）收货点处）收货点处理理2）收货）收货1）收货前活）收货前活动动客户联络将订单信息传给快递公司确认是同城或异地确认价格确认交付的时间出发如果是同城就直接至第12步骤确认地址和收货人在客户处，检查单据收款或月结去下一

16、个顾客分拣安排运输方式（空运、公路等）确定运输的路线装货制单装货在途运输，汽运为主卸货分拣单据处理安排运输通知发货地、收货地航空承运人机场快件公司地面运输公司客户表示运输过程的参与者的参与程度第一天9:00第一天12:00第一天13:00第一天14:00第一天19:00海关32快件提取分拣单据处理通知收货地海关航空承运人机场快件公司地面运输公司客户在途运输卸机进港操作离港操作配载装机9）转运中心）转运中心处理处理8）机场操作）机场操作7）运输过程）运输过程6）机场操作）机场操作10）运输过程）运输过程装货在途运输，汽运卸货第二天10:30第二天14:00第二天17:00第二天9:00第二天12

17、:003312）交货）交货出发客户处交货、单据处理结帐11）收货地处）收货地处理理分拣单据处理客户联络仓储海关航空承运人机场快件公司地面运输公司客户表示运输过程的参与者的参与程度第三天9:00第三天11:0013）交货后处）交货后处理理争议处理34福建福建京津冀京津冀备注：备注： 顺丰福建地区，现在基本采取每天收件六个班次，收派员按照收件班次分为：顺丰福建地区，现在基本采取每天收件六个班次，收派员按照收件班次分为：A/B/C三班三班 收件第一个高峰期在收件第一个高峰期在10：00-12：00，占比，占比16.34% 收件第二个高峰期在收件第二个高峰期在14：00-16：00，占比，占比12.4

18、5% 收件第三个高峰期在收件第三个高峰期在16：00-18：00，占比，占比25.12% 收件第四个高峰期在收件第四个高峰期在18：00-21：00，占比，占比34.68% EMS基本上第四个高峰期收件时段，没有多少收件，因为还没有提供延长收派件服务，即使基本上第四个高峰期收件时段，没有多少收件，因为还没有提供延长收派件服务，即使有收件也是第二天才能发货。有收件也是第二天才能发货。 有些市区中心区域有少量的人员上小夜班，不是真正意义上的收派有些市区中心区域有少量的人员上小夜班，不是真正意义上的收派件服务。件服务。举例说明：顺丰每天各时段收件占比情况举例说明：顺丰每天各时段收件占比情况35快件流

19、向占比快件流向占比举例说明：泉州区快件流向占比维持单票收入维持单票收入2009年4月快件流向占比19.68%20.48%0.43%2.34%5.10%9.78%42.18%华南华东东南华北华中香港台湾u流向华北及华东有所增加，但流向温州、上海下滑较为明显；另外，流向华南、东南和香港的快件相对下滑，其中流向东南的快件减少更多，流向香港次之。u从流向东南各区来看，区内件继续保持增加，比上月增加了0.16%，而流向厦门和福州则有所减少。2009年3月快件流向占比19.73%42.40%9.54%5.10%2.46%0.47%20.30%华南华东东南华北华中香港台湾2009年4月流向东南占比22.02

20、%1.33%29.92%46.73%福州区厦门区泉州区南昌分部36票均收入票均收入举例说明：泉州区票均收入维持单票收入维持单票收入说明：可以看出，本月票均重量略有上升，受此影响，票均收入相对提高，但环比上升相对低于去年，可以看出结构类型的变化也促使票值环比高于去年同期。说明：票均收入仅为23.95元，环比为2.41%，低于去年同期的24.00元，如扣除代收及保价带来的影响，完成值仅为23.53。另外，累计到4月，票均收入为23.89，同样低于去年同期水平。21.0022.0023.0024.0025.0026.00-12%-8%-4%0%4%8%08年24.74 22.89 23.54 24.

21、00 24.21 23.66 23.66 23.58 24.36 24.14 23.61 24.01 09年25.68 22.98 23.38 23.95 08年环比 4.87% -7.49% 2.84%1.98%0.86% -2.27% 0.01% -0.34% 3.30% -0.92% -2.19% 1.70%09年环比 6.95% -10.49% 1.74%2.41%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月0.001.002.003.00-20%-12%-4%4%12%08年2.44 2.18 2.19 2.27 2.29 2.26 2.23 2.22 2.30 2.28

22、2.24 2.27 09年2.48 2.05 2.10 2.16 08年环比 8.58% -10.79 0.38%3.53%1.22% -1.63% -1.01% -0.66% 3.71% -1.02% -1.68% 1.52%09年环比 8.90% -17.16 2.24%3.04%12345678910111237各类型票均收入各类型票均收入举例说明：各类型票均收入维持单票收入维持单票收入快件（区域）类型快件（区域）类型0808年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月出口件出口件俄罗斯件俄罗斯件512.65 323.50293.20674.78468.00台湾件台湾件75.01 86.

23、6968.8375.2171.50澳门件澳门件80.92 68.3345.7950.8655.69香港件香港件55.29 57.9246.8251.8754.90省内件省内件省内件省内件14.17 14.9014.0714.1214.21省外件省外件航空件航空件32.64 35.4731.6031.7632.83陆运件陆运件27.44 29.1026.2726.4126.91市区件市区件市区件市区件10.70 10.9710.6810.7110.72普货普货普货普货393.44 420.54390.01384.97394.94签回单签回单签回单签回单3.00 3.003.003.003.00合

24、计合计23.91 25.6822.9823.3823.95累计累计23.9125.6824.2223.8623.89u以上看出，除台湾件、俄罗斯件外，其余票均收入均有不同程度的提升，尤以航空件表现突出，由31.76元上升到了32.83元。u出口件的价格波动较大，更多的是受客户阶段性需求变化的影响。38运营质量监控系统河北顺丰速运有限公司第6页1 1、呼叫中心、呼叫中心 目前顺丰在全国设立了17个呼叫中心，其中在合肥和成都设立了两个大型呼叫中心。拥有呼叫服务人员1400余人，采用先进的CTI技术的综合信息服务系统;客户通过呼叫中心，可以实现人工和自助式下单、快件状态查询、投诉等功能。2 2、手持

25、、手持终终端端 是国内最先进的快递系统终端设备。该设备既提升配送业务效率，又加强对收派件环节的管理，对收派时效全程监控，提高营运管控水平。同时还具备了电子签收和服务范围查询功能，确保快件签收安全，客户可随时查询快件最新信息，消除快件安全顾虑。3 3、半自、半自动动、全自、全自动动分分拣拣系系统统 顺丰从国外引进先进的自动化分拣系统交叉带式分拣机，可大大提高了快件分拣的速度与准确性，降低了出错风险。给客户的快件安全提供了保障。39运营质量监控系统河北顺丰速运有限公司第6页4 4、GPSGPS全球定位系统全球定位系统 在国内率先采用GPRS技术全程监控快件运送过程，并通过车载GPS进行跟踪和监控，

26、保证快件的安全送达，提高车辆准点率，提升快件时效。5 5、EXP5EXP5货物跟踪系统货物跟踪系统 将快件的运单信息输入Exp5系统后，客户服务人员可通过该系统进行查单、打印签收单、查询巴枪信息等操作，给客户提供更方便的服务。40营运质量分析营运质量分析运营指标（泉州区）运营指标（泉州区）服务质量（时效类）服务质量（时效类）n本月达到目标值，下降0.59。由于未出现干线类异常，因此控制较为理想。n中转场分错件而分点部未及时处理导致的逾限件在本月出现13票，占22%，应加强分点部正确处理分错件的引导。n收方延误派送：16票，主要因非自取件按自取件操作占7票；n地址不详：10票，因地址不详导致快件

27、无法及时中转而产生逾限，由寄件方承担0.5票逾限件责任；n寄方未及时中转：9票，因未及时将快件参加指定班次中转或因收派员写错寄件时间导致。09年催收率目标值133.87n本月共产生64票未及时收件，催收率为29.06；相对上月有所下降。n催收主要表现在因未及时收件导致客户催收、终端滞留未按公司流程报备、终端滞留原因与实际不符。n收派员应加强时效观念切勿随意做终端滞留或主动与客户预约收件，导致客户催收影响客户满意度。09年逾限率目标值13.280.0020.0040.0060.0080.00100.001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月05001000150020000

28、8逾限退费09逾限退费08年逾限率09年逾限率254565851051251451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月0%3%6%9%12%15%08年催收率09年催收率08超时收件率09超时收件率41营运质量分析营运质量分析运营指标（泉州区）运营指标（泉州区）服务质量（安全类）服务质量（安全类）n本月损坏率达到目标值，较上月上升十万分之1.08；n责任界定：13票，均为到件外包装完好，包装不符合运输要求导致，其中南安分部11票（水头点部9票，安溪点部2票），水头点部因产业结构原因，托寄物有较多的磁砖、石材等易碎物品，但水头点部未按规范对快件进行包装，导致损坏件明显增多。n

29、责任分摊：25票，其中我区寄出快件15.5票，外区寄至我区的快件9.5票，因包装符合运输要求或无相片资料为参考，无法明确损坏环节界定收方与寄方各承担1/2票责任。09年损坏率目标值4.4609年遗失率目标值1.0300.40.81.21.621月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年遗失率09年遗失率08遗失投诉率09遗失投诉率-0.60.211.82.63.44.251月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年损坏率09年损坏率08损坏投诉率09损坏投诉率42营运质量分析营运质量分析运营指标（泉州区）运营指标（泉州区）服务质量（操作类、服务类）服务质量（操作

30、类、服务类）n主要失误类型为单票错发、未按规范操作与超范围，单票错发是因代码错标导致错发（52票），未按规范操作主要因输单B组批量输错寄件时间144票，超范围35票n4月份共有4票服务质量类投诉，服务质量投诉率实际值为5.18；相对上月上升了3.12%，n投诉类型主要为信息报备不符，终端滞留（无法联系具体联系人，寄方致电联系收方后反映均可联系无异常），未经客户允许将快件塞到门缝里，以及额外收费或私自打折，如寄付快件收方地址超范围多收客户15元油费派送至客户处，从而导致客户投诉。09年一般失误率目标值36.9409年服务质量投诉率目标值9.5001020304050601月2月3月4月5月6月7

31、月8月9月10月11月12月08年操作失误率09年操作失误率08操作投诉率09操作投诉率0.0010.0020.0030.0040.0050.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年收派形象投诉率09年收派形象投诉率目标值432 2、顺丰的经营管理模式顺丰的经营管理模式2.1 顺丰的网络经营2.2 顺丰的内部机制2.3 顺丰的业务发展2.4 顺丰的呼叫中心2.5 顺丰的客户满意度 目目 录录44顺丰收派员薪酬制度顺丰收派员薪酬制度顺丰收派员薪酬制度，主要就是计件加重量提成。收件收件派件派件2.5-3元元/票票1.5-1.8元元/票票0.2-0.3kg0.1-0.15kg

32、说明：试用期期间发底薪说明：试用期期间发底薪800-1200800-1200元元/ /月，根据入职自带车型不同，月，根据入职自带车型不同，3 3个月以内，如开始计件则不在发底薪，之后计提多少就多少，一般过个月以内，如开始计件则不在发底薪，之后计提多少就多少，一般过年月份会根据实际情况，给于保底工资。年月份会根据实际情况，给于保底工资。45顺丰收派员岗位，招、培、评、管、留顺丰收派员岗位，招、培、评、管、留l招：要求高中以上，招：要求高中以上，18-3818-38岁以下，身体健康，有一定的书写和沟通能力。岁以下，身体健康，有一定的书写和沟通能力。l培：入职之前，先安排去点部跟老收派员体验一周，能

33、接受的办理入职，开始接受为期两培：入职之前，先安排去点部跟老收派员体验一周，能接受的办理入职，开始接受为期两周的入职培训，再分配到点部跟制定的老收派员（带班师傅周的入职培训，再分配到点部跟制定的老收派员（带班师傅2 2）学习，）学习，2-32-3个月考核上岗，有个月考核上岗，有自己片区，开始计提无底薪。半年内可以留下的，给你带班师傅自己片区，开始计提无底薪。半年内可以留下的，给你带班师傅400400元补助。元补助。l评：每年分两次参加收派员岗位评星活动评：每年分两次参加收派员岗位评星活动。 考核标准收派岗位的考核指标分成业务指标和营运质量指标（各地区可增加此部分指考核标准收派岗位的考核指标分成

34、业务指标和营运质量指标（各地区可增加此部分指标，但确保业务和质量考核指标所占权重之和不低于标，但确保业务和质量考核指标所占权重之和不低于8080）。）。461.评估资格在星级评估时累计业务扣分10分且行政扣分5分；参与计提三个月。2.初次评估a)以分部为星级评估单位，在分部内实行总分排序，得分相同的收派员，按奖罚分进行排序。结合各星级所占比例确定相应星级。b)星级共分一星到五星五个等级,原则上在分部内各星级按以下比例分布： 表19-1 各星级分布比例一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级3040%2030%2030%45%23%c)四星、五星级收派员得分须在90分以上，且

35、工龄满一年。收派员评星标准收派员评星标准一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级60分80分85分90分95分表19-2 各星级得分标准47指标名称指标名称权重权重指标解释指标解释案例说明（仅供参考）案例说明（仅供参考）业务指标业务指标50收件量增长率（）50以分/点部环比平均增长率（或略高）为标准，收派员当月收件环比增长率达到此标准的为满分；每超过（低于）此标准1个百分点增加（减少）分值，将该项指标得分值扣完为止，上不封顶。假设分/点部环比平均增长率为5，收派员当月收件环比增长率每超过（少于）1个百分点增加（减少）15分值。如果某考核收派员当月收件环比增长率为5，则该项指

36、标得满分100分；如果其环比增长率为8.5%，则得152.5分（100（8.5-5）15）。假设分/点部环比增长率平均值为-5，如果考核收派员环比增长率为-8%，则得55分（100（-8-（-5）15）。质量指标质量指标50客户点名投诉（次）10当月无投诉得满分100分，投诉一次扣分，扣完为止。假设每投诉一次扣50分，如果某收派员当月被客户点名投诉两次，则得0分。小时收/派件服务逾限率（）10逾限率为0时得满分（全部及时收取或送达），每增加1个百分点扣分，扣完为止。【只计算由于收派员自身原因造成的逾限】假设规定每增加1个百分点扣20分，如果某收派员当月逾限率为3%，则当月该收派员此项指标为40

37、分（100320）。【只计算由于收派员自身原因造成的逾限率】出错率万分比30由于收派员本人原因造成的出错率为0则得满分；出错率每个万分点扣分。假设每万分点扣20分，如果由于收派员本人所造成的出错率为万分之三，则该指标为40分（100203）。兼收兼派件收派员业绩考核指标及说明兼收兼派件收派员业绩考核指标及说明 48指标名称权重指标解释案例说明（仅供参考）质量指标质量指标100客户点名投诉（次）20当月无投诉得满分100分，投诉一次扣分，扣完为止。假设每投诉一次扣50分，如果某收派员当月被客户点名投诉两次，则得0分。小时收/派件服务逾限率（）50逾限率为0时得满分（全部及时收取或送达），每增加1

38、个百分点扣分，扣完为止。【只计算由于收派员自身原因造成的逾限】假设规定每增加1个百分点扣20分，如果某收派员当月逾限率为3%，则当月该收派员此项指标为40分（100320）。【只计算由于收派员自身原因造成的逾限率】出错率万分比30由于收派员本人原因造成的出错率为0则得满分；出错率每个万分点扣分。假设每万分点扣20分，如果由于收派员本人所造成的出错率为万分之三，则该指标为40分（100203）。派件员业绩考核指标及说明派件员业绩考核指标及说明 49l管：具体实施管：具体实施收派员奖惩制度收派员奖惩制度 扣分明细见附件扣分明细见附件 业务累积扣分对照行政处罚扣分明细业务累积扣分对照行政处罚扣分明细

39、业务累积扣罚分值处理措施累积扣达_3_分分部经理/主管进行面谈并口头警告；累积扣达_5_分给予一次警告处分，扣行政分2分；回炉培训（1-3天）；累积扣达_10_分给予严重警告处分，扣行政分4分；回炉培训（3-10天），并拆分或调整区域/班次；累积扣达_15_分给予记过处分，扣行政分6分；取消现有排班及收派区域安排，并参加最近一期新员工培训，之后按新员工标准进行工作安排；影响年终奖考核。原则上一年内不得参与评优、晋升、晋级、调薪，有特别贡献的经总部批准除外累积扣达_20_分受记大过处分，扣行政分8分；无资格享受当年的年终奖；501类 盗取公司快件为达到个人目的，盗取公司快件。票解雇并移送司法机关

40、追究法律责任。2类 分部收派员遗失指因收派员个人操作失误，在收件或派件过程中导致快件遗失，责任属收派员。票（每票扣分不低于6分，最高可解雇，如交通意外引致伤亡等特殊情况，区总可酌情处理）类 中转场有发件，区或分部无到件指中转场有发件记录，区或分部无到件记录，快件遗失，责任属收方分部。票（每票扣分不低于6分，责任环节重复发生两次遗失件的相关责任人最高可解雇，如被抢劫、交通意外引致伤亡等特殊情况，区总可酌情处理）类 分部有到件记录，但无派件记录指分部有到件记录但无收派员的派件记录，快件在分部遗失，责任属收方分部。票（每票扣分不低于6分，责任环节重复发生两次遗失件的相关责任人最高可解雇，如被抢劫、交

41、通意外引致伤亡等特殊情况，区总可酌情处理）类 分部有发件但无中转到件或发件记录指分部有发件记录，但中转场无到件记录或发件记录，快件遗失，责任属寄方分部。票（每票扣分不低于6分，责任环节重复发生两次遗失件的相关责任人最高可解雇，如被抢劫、交通意外引致伤亡等特殊情况，区总可酌情处理）类 伪造记录指为了逃避责任而伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相，如伪造公司签收单、伪造收派件时间、伪造客户签名和伪造客户证明等。次 每次不低于10分，最高可解雇举例说明：扣分明细举例说明：扣分明细5114类 向客户收取额外费用私自向客户收取额外费用、占为己有。次每次扣10分至解雇，并退还额外费用给客户15

42、类 无理要求客户至指定地点拿件无正当理由要求客户至指定地点寄件或取件，态度恶劣，导致客户投诉。票扣10分至解雇16类 收派件时间忙于私事而延误收派件收派件时间内，在未向任何上级请示并得到许可的情况下忙于私事，令收派件工作受到延误。次每次扣10分至解雇17类 遗失件不申报，与客户自行解决快件遗失后，未按正常程序申报，与客户私下自行解决。票每票扣10分至解雇18类 派错件（快件无法收回）指因收派员个人操作失误在派件过程中未按收方地址派送，误将快件派送给错误的客户，导致正确客户的快件无法收回。票每票扣6分举例说明：扣分明细举例说明：扣分明细521类 延误派件指客户强烈投诉他区延误派送快件。票每票扣2

43、分2类 未及时收件指收派员在接到下柯信息后未在规定时间里及时收取快件，导致快件未能参加指定中转班次，延误到件时间。票每票扣2分3类 未及时中转未按总部的要求安排快件参加指定的中转班次或出口批次，导致影响快件的正常派送。票每票扣2分4类 未征得客户同意私自勾自取指未征得客户的同意私自勾写自取并冒充客户签名，违背客户的意愿。票每次不低于10分，最高可解雇5类 贴错单，导致错发(错发地至目的地为香港、航空、粤闽/浙闽干线车)指运单号码与所寄快件外包装上的号码不一致，导致快件错发目的地(错发地为香港、航空及粤闽/浙闽干线)。所有快件外包装都应标明单号。如外包装上未标单号或所标单号不一致而错发至错误客户

44、手中的快件均为贴错单失误类型。（如同一公司寄出的快件导致错发需要提供相片资料）票每票扣3分6类 写错代码，导致错发(错发地至目的地为香港、航空、粤闽/浙闽干线车) 运单目的地代码标错或未标，导致错发(错发地为香港、航空及粤闽/浙闽干线车)。票每票扣3分举例说明：扣分明细举例说明：扣分明细53 l留：留： 对于扣分多的收派员，可以通过奖励来减少自己的总分数，免得扣分超过对于扣分多的收派员，可以通过奖励来减少自己的总分数，免得扣分超过2020分被清退。分被清退。l每一名顺丰收派员，都非常看重这个奖罚分数，所以对于奖罚明细都掌握得很好，每一名顺丰收派员，都非常看重这个奖罚分数，所以对于奖罚明细都掌握

45、得很好，这样公司想让收派员按照公司的要求作，他们就会因为工作的饭碗问题，努力达成这样公司想让收派员按照公司的要求作，他们就会因为工作的饭碗问题，努力达成各项考核指标，客户满意度非常高。各项考核指标，客户满意度非常高。l对于奖惩制度，可以根据不同用时期公司营运质量和外部客户需求质量，适当调对于奖惩制度，可以根据不同用时期公司营运质量和外部客户需求质量，适当调整，调整有集团总部统一，地区不准私自添加和减少，此项工作由人力资源部负责整，调整有集团总部统一，地区不准私自添加和减少，此项工作由人力资源部负责监控。监控。 54序号奖励项目奖励标准建议奖励分值备注1服务工作质量连续 3 个月无任何投诉纪录及

46、扣分记录，包括服务态度、催收催派件、各类问题件等；1分2收派员上月综合考评分80%以上，主动提出拆分区域，且经分点部负责人审核同意的，一次性奖励；2分 在区域拆分或调整之前由收派员提交书面申请并有分部经理审批意见，报地区规划部审批。3自带车收派员主动提出到远离分点部的片区开展业务，且经分点部负责人审核同意的，一次性奖励；3分4 货款回收及客户开发收派员月结客户数量超过5家，当月25日之前收回100%月结款的 ；1分5其他项目其他阶段性项目制定的奖励措施地区自定报经营本部审批奖励分明细表奖励分明细表55顺丰的货款回收管理（顺丰的货款回收管理（EMSEMS的欠费管理）的欠费管理）顺丰有着严格的货款

47、回收制度，只要也是针对收派员制定的。对于收派员不按时缴款的，严肃处理，分为： 1、非协议客户，当天交上一天的，如果没有按时缴费，停工收钱，什么时候补交清楚，什么时候上班，顺丰是计件考核工资，不上班就没有工资。如果因为已经回收，但挪用公款的，开除处理。 2、协议客户，月底按时上交上个月协议客户货款，如果没有按时上缴，也是停工处理，直到按时缴清，才允许上班，如果因为挪用公款，一经发现立即开除。 注明：对于此项工作，顺丰一直常抓不懈，也考虑实际情况给分部（点部）配置多一些收派员，上机动班，熟悉分部（点部）每一个人服务区域，如果出现有离职人员，马上顶上，不会因为离职影响服务质量和收派件工作，再马上找人

48、填补空缺。56货款回收货款回收举例说明：货款回收率举例说明：货款回收率u从总体趋势看，从总体趋势看，38天、天、68天虽然总体货款回收均达到公司标准，一季度各月份整体上呈上升趋天虽然总体货款回收均达到公司标准，一季度各月份整体上呈上升趋势；但要持续推动货款回收评比与考核工作，不应放松警惕，要加强货款回收管理，以最大限势；但要持续推动货款回收评比与考核工作，不应放松警惕，要加强货款回收管理，以最大限度防范风险。度防范风险。57月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月累计累计坏账率坏账率5.8300000

49、000042.5704.51 备注：坏账率=坏账金额/收入 单位：十万分之举例说明：货款坏账率（泉州区举例说明：货款坏账率（泉州区0808年）年）分析：分析：1、从货款回收完成情况来看，地区整体表现平稳，并趋于良性发展态势，通过货款回收小组的成立，货款回收奖罚方案的发布，加强货款回收的关注力度等措施，地区11月月结款扣除68天账期因素，达到100%收回。2、08年1月坏帐金额为575元，此笔为黄石分部月结客户折扣金额，由于07年9月该客户月结帐号更换，新月结帐号未体现折扣方式，造成客户强烈不满，要求享受同等折扣，而当月申请的折扣需下月生效，因此特申请9月份的折扣作为坏帐处理；08年11月坏帐金

50、额为5576元,此笔为07年12月泉州分部收派员杨传炎携款潜逃,通过法院判决及多次上门催讨，但未找到他本人，款项无法未收回，因此11月份申请此款项作为坏帐处理。58举例说明：货款回收率举例说明：货款回收率货款回收货款回收l 东南09年一季度货款回收情况整体情况较好，需要引起地区注意的是厦门区和台湾区（情况特殊）l 当前经济环境下货款回收的及时性是保证公司正常运营的有力保障，各区需要持续关注货款回收情况，特别是大中型客户的回款情况59 l顺丰的人员结构，从顺丰的人员结构，从0404年开始，顺丰开始调整人员结构，基本划定一线年开始，顺丰开始调整人员结构，基本划定一线: :二线二线: :三三线线=6

51、0:30:10.=60:30:10.l集团、区部的人员比例都是以此为标准，但分部不同以业务为主，所以暂时没有集团、区部的人员比例都是以此为标准，但分部不同以业务为主，所以暂时没有比例，还是以二、三线定岗定编为准。比例，还是以二、三线定岗定编为准。l二线个岗位，仓管、运作员、输单员、司机、客服接线员等岗位，都是根据量化二线个岗位，仓管、运作员、输单员、司机、客服接线员等岗位，都是根据量化配比的，每个岗位都有自己的考核方案，基本都是：底薪配比的，每个岗位都有自己的考核方案，基本都是：底薪+ +提成提成+ +质量考核质量考核举例说明：仓管员，日处理收派件750票可加一人，点部最多两名仓管。 输单员，

52、每人平均800票/日 以上，超过方可增加人员。60举例说明：人员结构和规模举例说明：人员结构和规模l 东南整体人员结构呈良性发展态势，人才储备对东南发展至关重要，二线、三线人员的优化、选拔引进工作将是后期各区的关键事项资源（成本）投入资源（成本）投入-人工人工-人员结构人员结构l 东南五区人员结构呈现两级状态，业务发展相对成熟的区域人员结构较合理，业务尚处发展初期的地区一线人员相对较弱，东南需要针对地区不同的业务发展阶段，采取不同的人员结构规划管理61人均效能分析人均效能分析举例说明：人均效能（泉州区）举例说明：人均效能（泉州区） 4月份全员人均效能和一线人均效能保持上升趋势，主要是业务的不断

53、增长以及全员的持续递减。另外可以看出人员优化及管控的实施渐显成效，人员结构趋于合理，人均效能呈良性发展态势。区域区域全员全员收派员收派员同比增长情况同比增长情况0909年年4 4月月 0808年年4 4月月 0909年年4 4月月 0808年年4 4月月 全员全员 收派员收派员全区20.3012.9133.0023.14 57.24%42.61%2 20 0. .3 30 01 19 9. .3 34 41 11 1. .7 70 01 15 5. .0 03 31 12 2. .7 76 61 12 2. .6 69 99 9. .0 04 41 12 2. .9 91 11 13 3. .

54、5 51 11 12 2. .9 91 11 13 3. .1 14 41 14 4. .6 65 51 14 4. .6 65 51 15 5. .9 92 21 16 6. .2 22 21 14 4. .8 82 23 33 3. .0 00 03 31 1. .5 52 21 16 6. .4 47 72 21 1. .2 25 52 22 2. .9 95 52 23 3. .1 14 42 23 3. .6 62 22 26 6. .7 75 52 24 4. .3 33 32 22 2. .3 36 62 22 2. .4 43 32 22 2. .8 85 52 25 5. .

55、5 52 22 25 5. .3 36 62 26 6. .5 59 92 24 4. .0 05 50.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0008年1月08年2月08年3月08年4月08年5月08年6月08年7月08年8月08年9月08年10月 08年11月 08年12月09年1月09年2月09年3月09年4月全员人均效能一线人均效能62举例说明：关键岗位薪资监控举例说明：关键岗位薪资监控l 福州区2月收派员平均工资较1月下降-6.96%主要原因为2月领取保底工资收派员人数东南最多，共27人，其中新入职人数为13名，请假11名；南昌收派员平均工资较1月下降-

56、7.84主要原因为2月收派员较上月减少人，且减少了加班费支出,部份区域业务量下降,提成额随之减少,致使整体工资水平下降。l 南昌点部主管平均工资较1月下降-4.51%，主要原因为2月点部主管工资总额较月下降-36.35%，致使整体工资水平较1月份有所下降。l 厦门运作主管2月平均工资较上月下降-2.80，主要原因为1月份有3名运作主管春节有加班费（2000多块）提高了1月份的平均薪资，因此2月较上月平均工资有所下降；用工安全用工安全-关键岗位关键岗位632 2、顺丰的经营管理模式顺丰的经营管理模式2.1 顺丰的网络经营2.2 顺丰的内部机制2.3 顺丰的业务发展2.4 顺丰的呼叫中心2.5 顺

57、丰的客户满意度 目目 录录64维度维度关键业绩指标关键业绩指标权重权重考核考核周期周期数据评估数据评估二季度二季度完成值完成值状态灯状态灯最差值最差值目标值目标值挑战值挑战值3 3月份月份4 4月份月份财务财务28%28%税前利润率税前利润率10%年度 财务本部22.64%26.64%33.30%43.72%34.35%收入增长率收入增长率10%季度 营运本部29.59%36.99%44.39%37.93%35.45%快件收入结构比例快件收入结构比例4%季度 营运本部8.88%10.88%12.88%7.51%7.97%单票营运成本单票营运成本4%季度 营运本部5.175.125.074.16

58、4.26实际占用固定资产利实际占用固定资产利用率用率监控 季度 财务本部1.61.882.251.621.94客户客户12%12%客户满意度客户满意度4%年度 营运本部77.277.282.282.2无无无月结客户注销率月结客户注销率监控 季度 营运本部0.84%0.76%0.68%0.29%0.17%月结客户新增率月结客户新增率监控 季度 营运本部3.61%4.01%4.41%0.86%1.10%时效类：催收率时效类：催收率4%季度 营运本部147.26133.87120.4837.8829.06服务类：服务质量投服务类：服务质量投诉率诉率4%季度 营运本部10.789.58.552.585

59、.17内部内部管理管理20%20%时效类：逾限率时效类：逾限率5%季度 营运本部14.6113.2811.956.414.86操作类：操作失误率操作类：操作失误率5%季度 营运本部40.6336.9433.2519.4435.43安全类：破损率安全类：破损率5%季度 营运本部4.914.464.012.023.14安全类：遗失率安全类：遗失率5%季度 营运本部1.181.030.930.670.88学习学习成长成长10%10%自有雇员管控达成率自有雇员管控达成率 监控 年度 人资本部 110.00% 100.00%90.00%90.55%91.38%绩优员工主动流失率绩优员工主动流失率5%半年

60、 人资本部1.93%1.75%1.58%0%1.19%人均效能人均效能5%年度 人资本部15.5716.3517.1319.0320.55%重大风险重大风险监控 年度 审计监察无无无65收入收入-标准产品收入标准产品收入利润利润l 09年1季度收入环比上季度减少9.76%，同比08年一季度增加42.19%。收件量环比上季度减少9.45%，同比08年1季度增加41.87%。l 从08、09年的一季度环比上年四季度变化情况看，09年收件日均下降幅度较为一致，但收入降幅较大，宏观经济变化对业务发展形成一定影响。备注：非日均667.94%7.94%9.22%9.22%8.03%8.03%7.51%7.