饭店餐饮管理概述

1、1餐饮经营管理餐饮管理概述本课程考核方式本课程考核方式 1.平时成绩平时成绩(考勤、上课表现、作业）考勤、上课表现、作业） 2.综合考评成绩（测验）综合考评成绩（测验） 注：以上两项各占注：以上两项各占50%为什么要学习这么课程？为什么要学习这么课程？ A、餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业重要服务行业 B、将来成为、将来成为餐饮餐饮行业中餐饮部管理成员或开店创行业中餐饮部管理成员或开店创业的真实需要。业的真实需要。 C、全面发展全面发展，给自己创造更多的就业机会和资本，给自己创造更多的就业机会和资本 餐饮经营策划餐饮经营策划 餐饮部日

2、常接待管理餐饮部日常接待管理 餐饮部宴会管理餐饮部宴会管理 餐饮生产管理等餐饮生产管理等第一课：走进餐饮业第一课：走进餐饮业 根据平常用餐的餐厅，根据你的观察和用根据平常用餐的餐厅，根据你的观察和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？餐感受，说说它们具有怎样的特征？常见餐饮业形式常见餐饮业形式 饭店 餐馆 酒家 农家乐 快餐店 各种类的酒店餐饮部（一）餐饮业的特征 （一）（一） 餐饮业的概念餐饮业的概念是利用设备、场所和一定消费环是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供境为外出就餐的客人提供餐饮产品餐饮产品和和用用餐服务餐服务的生产经营性的生产经营性。（二）餐饮业的性质（二）餐饮业的性质

3、 1、经济属性、经济属性本质属性本质属性 自主经营自主经营 自负盈亏自负盈亏 自我发展自我发展 自担风险自担风险 2、社会性、社会性 为社会公众提供外出就餐服务为社会公众提供外出就餐服务3、文化性、文化性 建筑装修文化建筑装修文化 餐厅服务文化餐厅服务文化 烹饪文化烹饪文化4、生产服务属性、生产服务属性 一手抓厨房生产与卫生 一手抓餐厅销售与服务质量生产服务属性生产服务属性前者指餐饮经营时利用前者指餐饮经营时利用食品原材料，经过加工食品原材料，经过加工切配、烹饪制作生产出切配、烹饪制作生产出不同的餐饮产品。不同的餐饮产品。后者指生产出的产品必后者指生产出的产品必须提供现场服务供客人须提供现场服

4、务供客人就地消费。就地消费。社会属性社会属性为社会公众提供为社会公众提供外出就餐服务的外出就餐服务的性质。性质。餐饮管理必须以餐饮管理必须以客源为中心。客源为中心。经济属性经济属性以追求经济效益为主要以追求经济效益为主要目的性质目的性质是餐饮企业经营的本质是餐饮企业经营的本质属性。属性。文化属性文化属性是餐饮文化最典型、是餐饮文化最典型、最集中的展现场所。最集中的展现场所。 餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关服务）来满足客人饮食需求的场所。服务）来满足客人饮食需求的场所。 是现代旅游饭店的重要组成部分是现代旅游饭店的重要组成部分酒店收入的重要组成部分酒

5、店收入的重要组成部分 餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分 参照中国饭店业统计连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在30%-35%之间，客房收入的比例在55%左右的水平。 华天酒店：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府”，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在40-200元之间。 平衡酒店经营中季节性平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一差异主要的手段之一向国内外宾客宣传我国向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所饮食文化的重要场所酒店餐饮部的地位和作用酒店餐饮

6、部的地位和作用1.宾客活动的中心；宾客活动的中心； 2.直接影响酒店的声誉；直接影响酒店的声誉；3.酒店收入的重要组成部分；酒店收入的重要组成部分；4.平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；5.向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。餐饮部在酒店的任务有哪些？餐饮部在酒店的任务有哪些？向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品我国八大菜系有哪些？ 鲁、川、苏、粤、闽、浙、徽、湘如果没了餐厅，如果没了餐厅，那将失去尝遍美食的机会。那将失去尝遍美食的机会。向宾客提供满足需要的、恰倒好

7、处的服务向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务情景模拟情景模拟 在酒店餐厅里，一位客人在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净。向一位服务员投诉食物不干净。 如果你是服务员，你会怎样做？如果你是服务员，你会怎样做？开源节流并做好餐饮经营管理开源节流并做好餐饮经营管理餐厅的目标是什么？餐厅的目标是什么？通过什么方式增加收入？通过什么方式增加收入？为酒店树立良好的社会形象为酒店树立良好的社会形象怎样树立良好的社会形象？怎样树立良好的社会形象？软件与硬件软件与硬件餐厅餐厅/饭店的任务饭店的任务1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；2.向宾客提供满足

8、需要的、恰倒好处的服务；向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务；3.增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；4.为饭店树立良好的社会形象。为饭店树立良好的社会形象。大家认为开餐馆容易吗？大家认为开餐馆容易吗？行业发展的依赖性和市场准行业发展的依赖性和市场准入性的容易性入性的容易性市场范围的广泛性和顾客需市场范围的广泛性和顾客需求多样性求多样性难 开饭店要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局。 相比之下更难的其实是相比之下更难的其实是经营和管理经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸如何定位，以自己的特色来吸引客人

9、，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行断才行。什么是管理什么是管理?当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？不知从何下手？不知从何下手？ 管理管理是是“确切的知道你要别人去干什么，并确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干使他用最好的方法去干”。 （泰勒）（泰勒） “管理管理即制定决策即制定决策” 。 （赫伯特西蒙）（赫伯特西蒙） “管理管理是由一个或更多的人来协调他人的活动是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动行的各项活

10、动”。 （唐纳利）（唐纳利）管理管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。得更加有效的过程。 （斯蒂芬罗宾斯（斯蒂芬罗宾斯）厨师绑蟹厨师绑蟹 某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工应聘，按常规，两人将各自上岗试工3 3天，天，等等6 6天之后才决定聘用谁。天之后才决定聘用谁。 第一位试工的厨师很勤快也很有管理头第一位试工的厨师很勤快也很有管理头

11、脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场来一场“绑湖蟹比赛绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服老板在内的所有人都为他的技术所折服他他5 5分钟绑分钟绑2020只湖蟹，其他厨师最多绑只湖蟹，其他厨师最多绑1212只！只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们大家做事的效率！之前他们5 5分钟最多只能分钟最多只能绑绑1010只。只。 接下来接下来3 3天是另一位应聘者，同样的，他天是另一位应聘者，同样的，他也懂得也懂得“竞争竞争”的道理，所以每天一开

12、始绑的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。家的笑料。 尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第命地不让他追上，直到第6 6天试工结束，他绑天试工结束，他绑湖蟹的效

13、率依旧落在那些厨师的后面。湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。 如果你是老板如果你是老板,你会选择哪个你会选择哪个应聘者当厨师长应聘者当厨师长?故事的结局故事的结局 第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。是赢而让大家缺乏自信和动力。 而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的“步步紧逼步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老每个人都在无意识中提高了劳动效率。

14、接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外让所有员工都意外他们竟然每他们竟然每5 5分钟可以绑分钟可以绑1818只湖蟹了。只湖蟹了。 在老板办公室里，第二位厨师已经当着老在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5 5分钟可分钟可以绑以绑2525只湖蟹。只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！赢才会给人自信和动力！”他说，他说，“我一个人我一个人少绑少绑1010只湖蟹，但是其余只湖蟹，但是其余1010个人由此有了积极个人由此有了积极性，每

15、个人多绑了性，每个人多绑了6 6只，也就是说，我一个人只，也就是说，我一个人少了少了1010只，其余的人却由此而增加了只，其余的人却由此而增加了6060只。只。6060只减去只减去1010只，那么总效率就相当于每只，那么总效率就相当于每5 5分钟提分钟提高了高了5050只！只！” 作为一个管理人员，他的价值不光在于个作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。和胸襟。餐厅组织机构的设立餐厅组织机构的设立 根据自己的就餐地点和观察，你留意

16、到餐根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐厅组织机构大概有多少人？厅组织机构大概有多少人？中小型餐饮机构中小型餐饮机构饭店餐饮部的饭店餐饮部的 组织机构组织机构 中/西餐厅 厨房部 宴会部 采购部 管事部 宴会部组织机组织机构构案例分析 王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。 晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜 因是夏季

17、，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。 这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你小姐，你们是不是

18、欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。所有的餐具，全部上新的过来。给我们这样的碗想怎样 服务员非常礼貌的说：服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你非常对不起，我们马上为你们换好的们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几位。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊

19、？在我们那里，用这样的用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。王先生一直的陪着不是。 约过了约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。 王先生一听异常生气：王先生一

20、听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。王先生房内的餐具快速的更换了全新的。 此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、

21、豪华的房内，提供专人服务 望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。 案例中餐厅出现了什么样的问题？餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分餐饮部日常接待管理餐饮部日常接待管理餐前例会餐前例会餐前会的时间段餐前会的时间段 餐前会一般由餐厅主管于开餐前10-20分钟在各自餐区召开；餐前会对餐饮企业有什么作用？餐前会对餐饮企业有什么作用？ 1.体现餐厅的企业文化和企业风采； 2.振作员工精神、提高士气； 3.促使餐饮企业从每一个细节上做好餐厅服务工作； 4.是对员工培训的一种辅助方式

22、。一、集合 集合的要求是什么？ 要求所有员工提前几分钟穿着整洁的统一制服，在餐前例会指定地点排好队；二、互相问候 餐前会主持人先向员工问好，且要求员工给予相应回应； 这样做的原因是什么？ 训练员工的礼貌行为，也可以鼓舞士气，使其具备良好精神面貌。三、检查仪容仪表 仪容仪表的检查包括哪些方面？ 发型发饰、衣着化妆、个人卫生等。四、岗前考勤 检查出勤情况，并且将考勤结果记录在考勤表上 可以用什么方法加强考勤？ 严格考勤与薪酬挂钩！五、总结上工作日餐厅运行情况五、总结上工作日餐厅运行情况 对表现好的员工给予表扬和鼓励； 对出现问题和不足之处毫不留情的予以批评六、简明通报客情和菜肴供应情况六、简明通报

23、客情和菜肴供应情况 1.通报客情包括哪些内容？ 本次将要接待的主要宾客和团体，以及接待的人数或桌数、餐标、收费方法； 菜肴供应情况：例牌和极推菜肴、特价菜数量、酒水饮料品种等；七、明确各餐区服务人员的分工七、明确各餐区服务人员的分工 明确各种接待服务人员的服务餐区位置； 如：迎宾、点菜、服务员等工作职责要分清，负责的工作区域也要分清。8.预测餐中服务可能出现的问题预测餐中服务可能出现的问题 1.什么情况下会更容易出现突发事件？ 大型餐饮活动或者宴会9.介绍对以往相关案例的处理和分析介绍对以往相关案例的处理和分析 当管理者在巡视发生某些影响餐饮部正常当管理者在巡视发生某些影响餐饮部正常工作的现象

24、，一般会运用餐前会做分析，工作的现象，一般会运用餐前会做分析，介绍正确的方法。介绍正确的方法。10.餐前例会结束 散会后，餐厅所有服务人员回到各自的岗位上，再次进行准备工作，准备开餐。 1.以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员；以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员； 2.任务实施的内容参照课本任务实施的内容参照课本P9P11页页 3.要求：要求：技能技能训练：主持班前例会训练：主持班前例会儿童节 情人节 中秋节 春节 A.模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合理，内容符合班前会的要求；理，内容符合班前会的要求； B.模拟服务员的同学与餐厅主管配

25、合默契；模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契； C.不要出现主管一个人讲完的情况，主管要不要出现主管一个人讲完的情况，主管要与服务员互动；与服务员互动； D.全组同学积极参与讨论和配合，要有一全组同学积极参与讨论和配合，要有一句口号。句口号。 E.记为一次作业的分数。记为一次作业的分数。 以热情的微笑迎接顾客以热情的微笑迎接顾客 以严明的记录约束自我以严明的记录约束自我 我们忠诚敬业我们忠诚敬业 我们永远是最棒的我们永远是最棒的班前会的召开还有哪些更好还有哪些更好的口号吗？的口号吗？ 餐前准备包含什哪些方面的准备呢？餐前准备包含什哪些方面的准备呢？餐前准备课堂任务一课堂任务一1.以小组为单位，讨

26、论10分钟后，派代表上台谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？2.要求：A.内容全面，详细B.小组成员互相合作，没有浑水摸鱼；C.展示同学表达流畅，准备充分从以下四方面进行讨论从以下四方面进行讨论 1.清洁卫生方面的准备清洁卫生方面的准备 2.安全方面的准备安全方面的准备 3.餐具物资方面准备餐具物资方面准备 4.餐厅环境布置的准备餐厅环境布置的准备 1、清洁卫生。 任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况 每次开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定要求。 包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 冰桶架及冰桶的清洁要求冰桶架及冰桶的清洁要求 干净、无污迹干净、无污迹 沙发与桌椅的清洁沙发与桌椅的清洁 保持沙发及座椅洁净，保持沙发及座椅洁净， 无牙签一类的杂物或油迹；无破损。无牙签一类的杂物或油迹；无破损。 2、安全。检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损； 食品安全 厨房安全 员工个人安全 设备安全（运转）情况： A、空调 B、排风扇 C、灯光 D、电视 E、消防设施 F、如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试 G、桌面转盘能否正常操作 3、餐具准备。 按照规定的要求