第十章康乐部的投诉处理

1、第十章 康乐部的投诉处理学习目标 *提高学生对处理投诉的重要性的认识提高学生对处理投诉的重要性的认识 *帮助学生了解引起处理投诉的原因帮助学生了解引起处理投诉的原因 *要求学生掌握处理投诉的原则要求学生掌握处理投诉的原则 *提高学生处理投诉的能力提高学生处理投诉的能力课前导读 本章就针对处理投诉展开论述，其中包括投本章就针对处理投诉展开论述，其中包括投诉的原因，处理一般投诉的方法和处理特殊诉的原因，处理一般投诉的方法和处理特殊投诉的艺术。投诉的艺术。 康乐部的工作目标是：通过提供服务使每一康乐部的工作目标是：通过提供服务使每一位来消费的顾客得到满足，从而使企业获得位来消费的顾客得到满足，从而使

2、企业获得相应的利润。相应的利润。 让每一位顾客得到满足，这是一种理想状况。让每一位顾客得到满足，这是一种理想状况。在实际工作中，理想和现实总有一定的差距，在实际工作中，理想和现实总有一定的差距，无论哪一个档次的康乐企业，无论管理者在无论哪一个档次的康乐企业，无论管理者在服务质量方面下多大工夫，总会有某些顾客，服务质量方面下多大工夫，总会有某些顾客，在某个时段，对某个项目或者某个细节不够在某个时段，对某个项目或者某个细节不够满意，当这些不满积累到一定程度时，就会满意，当这些不满积累到一定程度时，就会引发投诉。因此，投诉是服务行业特别是康引发投诉。因此，投诉是服务行业特别是康乐行业经营管理中难以避

3、免的问题。乐行业经营管理中难以避免的问题。 处理投诉是个微妙的问题，如果处理得处理投诉是个微妙的问题，如果处理得好，就会各得其所，皆大欢喜；如果处好，就会各得其所，皆大欢喜；如果处理得不好，就会都不高兴，甚至会使矛理得不好，就会都不高兴，甚至会使矛盾升级，给企业和个人带来麻烦。处理盾升级，给企业和个人带来麻烦。处理投诉又是个棘手的问题，来投诉的顾客投诉又是个棘手的问题，来投诉的顾客大都带有不满和怨气，有个别的甚至以大都带有不满和怨气，有个别的甚至以“上帝上帝”自居，颐指气使，无理搅闹。自居，颐指气使，无理搅闹。这样的这样的“上帝上帝”早已不是仁慈的救世主，早已不是仁慈的救世主，只是难以伺候的主

4、顾。只是难以伺候的主顾。 鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖引玉，使读者关注这方面规律的总结。引玉，使读者关注这方面规律的总结。第一节第一节 投诉的原因投诉的原因 康乐部的投诉，使顾客因为对康乐部所提供

5、的设施设备或者劳务的质量不满意而向有关人员提出意见和要求。一、最容易被投诉的几个方面 服务效率 服务意识差 服务人员不礼貌 服务人员所要小费 客人的失物无法找回 设备维修不及时 用品不足 客人受到骚扰 康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 客人的消费权益受到侵害 客人提出意见和建议遭到拒绝 投诉的原因投诉的原因 1、因设施设备出现故障而引起投诉、因设施设备出现故障而引起投诉 2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 3、因工作效率低而引起投诉、因工作效率低而引起投诉 4、因服务态度不认真而引起投诉、因服务态度不认真而引起投诉 5、因卫生状况不好而引起投诉、因卫生状况不好

6、而引起投诉 6、因索要小费而引起投诉、因索要小费而引起投诉 7、因语言沟通障碍而引起投诉、因语言沟通障碍而引起投诉 8、因服务经验不足而引起投诉、因服务经验不足而引起投诉 9、因各部门之间协调欠佳而引起投诉、因各部门之间协调欠佳而引起投诉 10、因服务员技能欠佳而引起投诉、因服务员技能欠佳而引起投诉 11、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉二、对客人投诉的正确认识 1、客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破灭。2、客人的投诉可以使我们及时发现服务质量

7、问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。 3、客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。4、客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。 5、投诉的客人往往会再次光临本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”

8、的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客三、投诉的来源和方式1、投诉的来源来自客人；来自社会；来自上级；来自平级2、投诉的方式直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向饭店而向旅行代理商、介绍商投诉。向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店。 四、客人的投诉心理

9、 求尊重求宣泄求补偿求公平五、处理投诉的原则承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施感谢客人的批评指教快速采取行动，补偿客人投诉损失落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施六、处理投诉的方法六、处理投诉的方法明确角色，摆正关系明确角色，摆正关系态度诚恳，热情接待态度诚恳，热情接待不同情况，区别对待不同情况，区别对待七、处理投诉的程序倾听客人述说选择地方耐心 真诚根据情况个别化对待调查情况与客人解释落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档案例分析1 照相引起的投诉 2007年11月，有位约60岁的游客到北京新开放的谷游乐园去考察。这个游乐园的游乐项目很多，其中有聚能飞船、水

10、晶神殿、能量乐园、机关戏水、魔幻剧场、太阳神车、雪域金翅、丛林飞车、异域魔窟、4D电影等项目。这位顾客除了游览、体验这些项目外，还想寻找画面大一些的图片留作纪念，但是该园免费赠送的导游图上的单个项目的图片规格都很小，只有23平方厘米。进门后，他询问游乐园门口负责收票的服务员： “哪里能够找到像普通照片大小的图片？” 服务员回答： “我们手里没有这样的图片，您到游客服务中心去问一下吧。” 游客服务中心设在园门外侧，这位游客只好返身出了游乐园的大门来到客服中心。他说明来意后，一位工作人员回答说： “我们解决不了您的问题，您可以到销售部门去问一下”。 这位游客又去了销售部，以为这里会有一些介绍游乐项

11、目的大一些的图片。但是，销售部也没有。 游客又回到客服部，因为那里的墙上挂着很多彩色宣传照片，或许把一些照片翻拍下来也能有参考价值。处于礼貌，他向服务员询问：“我可以在这里拍照吗？”一位女服务员犹豫了一下回答说：“一般情况下这里不允许拍照。”游客看到这里挂的都是该游乐园为扩大影响而公开对外宣传的照片。便马上反问道：“你说这里不允许拍照，那么你这里有告示牌吗？”她说：“虽然没有写着不许拍照，但我作不了主，我可以为您请示一下。”于是她给不知哪位领导打了个电话，放下电话后她告诉我：“领导说这里不允许拍照。”游客感到这种回答不近情理，便说:“既然你们的领导说这里不许拍照，那么就请他出来给我解释清楚为什

12、么这公开宣传的照片不许拍照！”那位服务员又打了个电话后说：“我们领导正在吃饭，现在来不了。如果您愿意的话，可以在这里等候！”游客认为这是一种拖延策略，拖到投诉的顾客等得不耐烦的时候会自行离开。于是便明确地告诉那个服务员：“你们挂在墙上的照片是公开对外宣传的，我拍照下来也是对你们企业的宣传，你大可不必把事情看得如此严重；今天我必须等你们的领导出来对我解释清楚，否则对你们企业和对你个人来讲都是不利的!”这时另一位男服务员坐在靠背椅上不客气的对投诉的游客说：“我们的游园须知上有告示，你应该遵照执行！”游客果真到游园须知广告牌前去寻找相关的语句，上面根本没有关于不许拍照的提示语。当顾客把这个情况告诉那

13、个男服务员时，他自知理亏，便找个借口溜走了。游客对那个女服务员说：“你们这位男服务员说话太不象话了，你们这个全国闻名的游乐园就是这样服务的，真是名不副实!”那位女服务员解释说：“您到我们这里来玩，就应该以我们的解释为中心。”游客说：“现在提倡的是以人为本、以顾客为本，也就是应该以顾客为中心。”服务员马上改口说：“对不起，我说错了。” 接着又说： “刚才哪个男服务员是个孩子，您别跟他一般见识。” 游客说： “他坐在这里，他就不是个孩子，他代表你们游乐园的形象。” 那个服务员不以为然，以教训的口吻说道： “您别像个孩子似的老较真儿呀！” 游客马上反问道： “你说谁是孩子？” 她自知理亏，就改口说：

14、 “我是孩子。” 游客严肃地说： “那你就少说话！” 至此，双方已唇枪舌剑争论得很不愉快。后来，那位服务员再次给她的领导打电话请示。游客则要求与她的领导通话。在征得那位领导的同意后，服务员把电话递给了游客。那位领导在电话中又表示可以拍照。游客拍了三张照片后离去。 一位游客，为了能够在游乐园公开宣传的场所拍摄几张照片，从游乐园的园内到园外，从客服部到销售部，再从销售部到客服部，浪费了四十分钟的时间，在加上很多不必要的唇舌，给游客留下了很不好的印象。这位游客很可能会把他的这次不愉快的经历告诉他周围的人，也许会通过其它途径进行宣传，这将会给该游乐园造成很不好的影响。 从这件起投诉的处理上反映出该游乐

15、园的管理和服务存在不少问题: （1）销售部应该备有较全面的图片和文字宣传资料。然而却没有。 （2）销售部的电脑中应该能够调出顾客所要的图片，可以打印出来有偿转让给顾客，不能只是把顾客推出门了事。 （3）客服部的员工完全有理由同意顾客拍照，却自找麻烦地向领导请示，反映出把顾客当成别有用心的人加以防备的心理活动，其实你的对外宣传资料越多人拍照对企业越有利。 （4）客服部的员工不应该与顾客争论、斗嘴，有待培训和提高。 （5）在电话中接待投诉的领导（可能是经理），没有理由拒绝顾客拍照，这反映出店大欺客的心理活动。 （6）客服部的领导不应该借正在吃饭为由拒绝处理投诉。即使确实正在用餐，也应该承诺五分钟或

16、十分钟内来处理投诉。 这个案例的处理从反面告诉我们：处理投诉不应该敷衍了事，更不应该有店大欺客的错误念头。案例分析2 签错的的支票 这起投诉发生在某冲浪浴场。这起投诉发生在某冲浪浴场。 一位外籍顾客冲浪结束后，在填写旅行支票时，不慎将名一位外籍顾客冲浪结束后，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了位置。面对签错的支票，总台的外币兑换员对顾字签错了位置。面对签错的支票，总台的外币兑换员对顾客说客说:“这张支票签名的地方不对，请换一张。这张支票签名的地方不对，请换一张。”顾客不同意，顾客不同意，说：说：“我以前就是这样签的，为什么这次就行不通呢！我以前就是这样签的，为什么这次就行不通呢！”兑换员仍然坚

17、持不与兑换，双方发生了争执。顾客怒气冲兑换员仍然坚持不与兑换，双方发生了争执。顾客怒气冲冲地找到大堂经理去投诉。冲地找到大堂经理去投诉。 值班的大堂经理看到气冲冲走过来的顾客，便迎上前去客值班的大堂经理看到气冲冲走过来的顾客，便迎上前去客气地问道：气地问道： “请问有什么事需要我帮助吗？请问有什么事需要我帮助吗？” 顾客讲述了事情的经过，并且认为是兑换员在故意刁难他，顾客讲述了事情的经过，并且认为是兑换员在故意刁难他，要求大堂经理给解决问题。要求大堂经理给解决问题。 大堂经理听罢，感到事情有些棘手，兑换员说不行，恐怕难大堂经理听罢，感到事情有些棘手，兑换员说不行，恐怕难以改变，有没有变通或补救

18、的办法呢？自己一时还拿不定主以改变，有没有变通或补救的办法呢？自己一时还拿不定主意。但是顾客还没有付款，又拒绝重新签发一张支票。他想意。但是顾客还没有付款，又拒绝重新签发一张支票。他想先稳定住顾客的情绪再作进一步处理。于是他安慰顾客说：先稳定住顾客的情绪再作进一步处理。于是他安慰顾客说：“先生，您别着急，事情总是可以解决的。请您先喝杯咖啡，先生，您别着急，事情总是可以解决的。请您先喝杯咖啡，我帮您想想办法。我帮您想想办法。”说着，把顾客让到咖啡厅稍事休息。说着，把顾客让到咖啡厅稍事休息。 用旅行支票兑换外币的业务，有关部门有比较严格的规定，用旅行支票兑换外币的业务，有关部门有比较严格的规定，是

19、一项专业性比较强的业务。大堂经理对这项业务并不熟悉，是一项专业性比较强的业务。大堂经理对这项业务并不熟悉，他也无权要求兑换员受理这张支票。但责任感促使他去了解他也无权要求兑换员受理这张支票。但责任感促使他去了解这方面的情况。这方面的情况。 他拨通了储蓄所的电话，诚恳地向他们请教：他拨通了储蓄所的电话，诚恳地向他们请教： “ 你好！我是你好！我是冲浪浴场，我们这里有一位外籍顾客在兑冲浪浴场，我们这里有一位外籍顾客在兑换外币时签错了支票，把签名的位置搞错了，请问有什么补换外币时签错了支票，把签名的位置搞错了，请问有什么补救的办法吗？救的办法吗？” 对方告诉他，可以打电话到分行咨询一下。于是他又拨通

20、对方告诉他，可以打电话到分行咨询一下。于是他又拨通了分行办公室的电话，办公室的人说应该咨询分行国际货了分行办公室的电话，办公室的人说应该咨询分行国际货币兑换台。他又拨通了国际兑换台，兑换台告诉他，补救币兑换台。他又拨通了国际兑换台，兑换台告诉他，补救的办法是在正确的地方再补个签名就行了。的办法是在正确的地方再补个签名就行了。 大堂经理回到咖啡厅，请顾客在支票的签名处重新签名，大堂经理回到咖啡厅，请顾客在支票的签名处重新签名，并陪同顾客来到外币兑换台。他向兑换员讲明了情况，使并陪同顾客来到外币兑换台。他向兑换员讲明了情况，使顾客顺利地兑换了外币。顾客很高兴，十分感谢大堂经理顾客顺利地兑换了外币。

21、顾客很高兴，十分感谢大堂经理的帮助。外币兑换员也很感谢大堂经理的帮助。的帮助。外币兑换员也很感谢大堂经理的帮助。 这是一件看上去很棘手的投诉，如果处理得不好，冲浪浴这是一件看上去很棘手的投诉，如果处理得不好，冲浪浴场的应收帐款就可能流失，并且会使顾客不满意。但是经场的应收帐款就可能流失，并且会使顾客不满意。但是经验丰富的大堂经理没有费多大周折就圆满地解决了问题，验丰富的大堂经理没有费多大周折就圆满地解决了问题，使得各方都比较满意。这位大堂经理处理投诉的思路和方使得各方都比较满意。这位大堂经理处理投诉的思路和方法值得我们借鉴。法值得我们借鉴。本章小结 对康乐企业来说，遭到投诉不是好事情，它给企业带来麻烦，对康乐企业来说，遭到投诉不是好事情，它给企业带来麻烦，甚至影响企业的声誉和经济效益。但又不完全是坏事，它也甚至影响企业的声誉和经济效益。但又不完全是坏事，它也有其积极的意义，表现在以下几个方面：第一，它能帮助发有其积极的意义，表现在以下几个方面：第一，它能帮助发现管理与服务中存在的问题。引起投诉的问题往往是让顾客现管理与服务中存在的问题。引起投诉的问题往往是让顾客特别不满意的现象，也是服务的薄弱环节或者管理容易疏忽特别不满意的现象，也是服务的薄弱环节或者管理容易疏忽的地方。有些问题是管理人员自身很难发现