第四节 服务计划的实施

1、第四章 个案工作的程序服务计划的实施服务计划的实施是个案工作中最具体也是核心服务计划的实施是个案工作中最具体也是核心的一步的一步,更是个案工作中最主要和时间最长的阶更是个案工作中最主要和时间最长的阶段，不同学派有不同的治疗方法和模式。段，不同学派有不同的治疗方法和模式。4每个案主的问题不同每个案主的问题不同每个学派采用的方法不同每个学派采用的方法不同治疗过程各有差别治疗过程各有差别.行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，建立新的行为行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，建立新的行为方式。案主的行为可能会倒退和维持原状，工作者要耐心地给方式。案主的行为可能会倒退和维持原状，工作者要耐心地

2、给予支持和鼓励。予支持和鼓励。环境改变：工作者帮助案主获得合适的资源，如家人、朋友、环境改变：工作者帮助案主获得合适的资源，如家人、朋友、社区、单位或政策等，改善与案主问题有关的环境，给予案主社区、单位或政策等，改善与案主问题有关的环境，给予案主积极帮助。积极帮助。第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估 1、联系人、联系人:社工能利用社会资源为案主服务。社工能利用社会资源为案主服务。 2、使能者、使能者:社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。主自身发生变化。3 3、教师教师: :提供案主作出决定所必需的信

3、息，帮助案主顺利地完成任务提供案主作出决定所必需的信息，帮助案主顺利地完成任务。4 4、调解人调解人: :解决案主与其他人或组织的争端解决案主与其他人或组织的争端。5 5、辩护人：辩护人：代表案主与其他人或群体进行交涉，以解决案主面临的代表案主与其他人或群体进行交涉，以解决案主面临的问题问题。6、治疗者：运用自己的知识和专业训练，帮助案主宣泄情绪，提高、治疗者：运用自己的知识和专业训练，帮助案主宣泄情绪，提高案主对自己的认知能力，从而学习一些新的处事技巧并应对生活中案主对自己的认知能力，从而学习一些新的处事技巧并应对生活中的困难。的困难。一、一、工作者的角色工作者的角色一基本资料一基本资料 小

4、张，女，小张，女，1982年年12月月22日生，职校文化程度，未婚，无业。日生，职校文化程度，未婚，无业。从 职 校 毕 业 后 ， 一 直 没 有 固 定 工 作 ， 目 前 与 父从 职 校 毕 业 后 ， 一 直 没 有 固 定 工 作 ， 目 前 与 父 母 同母 同住住。 二背景资料二背景资料 案主案主2003年从某职业技术学校毕业，专业是形象设计，在考试年从某职业技术学校毕业，专业是形象设计，在考试时，由于心里太紧张，考试没有通过。后来学校推荐案主去某超市时，由于心里太紧张，考试没有通过。后来学校推荐案主去某超市做收银员，三个月后被辞退，之后又做过一个月服装专卖店营业员，做收银员，

5、三个月后被辞退，之后又做过一个月服装专卖店营业员，就一直失业在家了。案主一向比较听从母亲的话就一直失业在家了。案主一向比较听从母亲的话,由于母亲经常催促由于母亲经常催促案主出门找工作，造成她对母亲渐渐反感，与父母的交谈也逐渐减案主出门找工作，造成她对母亲渐渐反感，与父母的交谈也逐渐减少，家庭气氛紧张。案主本身性格内向，且在工作方面屡屡受挫，少，家庭气氛紧张。案主本身性格内向，且在工作方面屡屡受挫，造成其内心失调，不自信，自卑感很强。案主目前整天在家无所事造成其内心失调，不自信，自卑感很强。案主目前整天在家无所事事，而且几乎不出门，自己也感到很事，而且几乎不出门，自己也感到很苦苦恼。恼。 三、三

6、、服务过程服务过程 案件来源于案件来源于“社工发现社工发现”。第一次接触的方式是社工通过电话联。第一次接触的方式是社工通过电话联系到案主本人及其母亲。案主母亲对社工表示怀疑，而且拒绝社工系到案主本人及其母亲。案主母亲对社工表示怀疑，而且拒绝社工的服务，态度相当地粗暴。但在她和案主收看了当晚电视台播放的的服务，态度相当地粗暴。但在她和案主收看了当晚电视台播放的社工专题节目后，主动来社工点找社工寻求帮助，由于社工此时正社工专题节目后，主动来社工点找社工寻求帮助，由于社工此时正外出走访，所以通过电话约定下午上门服务。外出走访，所以通过电话约定下午上门服务。 第一节：首次面谈时，案主单独在家第一节：首

7、次面谈时，案主单独在家，社工发现案主由于长期呆在家中，眼，社工发现案主由于长期呆在家中，眼神已略显呆滞，对社工的到来表现得非神已略显呆滞，对社工的到来表现得非常拘谨，说话吞吞吐吐。社工常拘谨，说话吞吞吐吐。社工鼓励鼓励她说她说出自己的想法，当社工聊到她的兴趣爱出自己的想法，当社工聊到她的兴趣爱好时，她的话一下子多了起来，社工顿好时，她的话一下子多了起来，社工顿时感到这是一个很好的切入点。案主告时感到这是一个很好的切入点。案主告诉社工，她喜欢艺术方面，比如画画、诉社工，她喜欢艺术方面，比如画画、手工等。手工等。2003年从某职业技术学校毕业年从某职业技术学校毕业，专业是形象设计，在考试时，由于心

8、，专业是形象设计，在考试时，由于心里太紧张，动作缓慢了些，考试没有通里太紧张，动作缓慢了些，考试没有通过。后来学校推荐她去某超市做收银员过。后来学校推荐她去某超市做收银员，三个月后被辞退，之后又做过一个月，三个月后被辞退，之后又做过一个月服装专卖店营业员后，就一直失业在家服装专卖店营业员后，就一直失业在家了。案主表示，其母亲现在一直催促她了。案主表示，其母亲现在一直催促她出去找工作，使她感到很苦恼。出去找工作，使她感到很苦恼。 半小时后，案主母亲回来了，对社工的到来表示了欢迎，态半小时后，案主母亲回来了，对社工的到来表示了欢迎，态度与昨天电话中的截然相反。先告诉社工收看了昨晚的度与昨天电话中的

9、截然相反。先告诉社工收看了昨晚的“社工社工”专专题节目，表示了对社工的信任。然后主动对社工讲述了一些女题节目，表示了对社工的信任。然后主动对社工讲述了一些女儿的情况，性格内向，不善交流，工作屡屡碰壁，心情不好，儿的情况，性格内向，不善交流，工作屡屡碰壁，心情不好，与父母的关系渐渐紧张等情况。整个交谈中，案主母亲表现出与父母的关系渐渐紧张等情况。整个交谈中，案主母亲表现出了焦急的心情，希望社工及时地给予帮助。了焦急的心情，希望社工及时地给予帮助。 通过这次上门走访，社工和案主及其母亲建立了良好的关系通过这次上门走访，社工和案主及其母亲建立了良好的关系，母女对社工社工的信任度大大加强，并真诚、坦率

10、地讲述了一，母女对社工社工的信任度大大加强，并真诚、坦率地讲述了一些案主个人及其家庭情况。社工在交谈中，发现了服务对象身上些案主个人及其家庭情况。社工在交谈中，发现了服务对象身上确实存在一些问题，认为应该建立专业关系，提供专业服务，给确实存在一些问题，认为应该建立专业关系，提供专业服务，给予帮助。予帮助。 第二节：社工与案主的母亲进行了第二节：社工与案主的母亲进行了交流，交流，指出了她在日常生活中，教育女指出了她在日常生活中，教育女儿方式的不足之处。儿方式的不足之处。事事代其女儿包办事事代其女儿包办，使女儿缺乏独立的空间，不利于案主，使女儿缺乏独立的空间，不利于案主的自主自立，过分依赖父母，不

11、利于孩的自主自立，过分依赖父母，不利于孩子的健康成长。母亲对社工的建议表示子的健康成长。母亲对社工的建议表示接受，愿意在今后的日常生活中注意这接受，愿意在今后的日常生活中注意这方面的问题。之后，社工又向案主的母方面的问题。之后，社工又向案主的母亲传授了一些家长与孩子沟通的技巧，亲传授了一些家长与孩子沟通的技巧，其母表示愿意有所改变。其母表示愿意有所改变。 另外，根据案主的特点，社工电话通另外，根据案主的特点，社工电话通知了案主知了案主“营业员培训营业员培训”的信息，案主表示的信息，案主表示愿意参加，并马上赶到社工点来，带上了愿意参加，并马上赶到社工点来，带上了身份证、劳动手册和照片，参加了营身

12、份证、劳动手册和照片，参加了营业员培训的报名。社工感到，对于一个长业员培训的报名。社工感到，对于一个长期呆在家的青少年，能够独自来到社工点期呆在家的青少年，能够独自来到社工点办理培训报名登记，已经迈出了成功的一办理培训报名登记，已经迈出了成功的一步，同时社工也对案主给予了及时地肯定步，同时社工也对案主给予了及时地肯定和鼓励。和鼓励。 通过这次服务，社工看到了通过这次服务，社工看到了案主的母亲愿意改善与女儿关系案主的母亲愿意改善与女儿关系的积极态度，对社工教授的沟通的积极态度，对社工教授的沟通技巧也能接受。案主表现出的求技巧也能接受。案主表现出的求职心切的心情，让社工意识到求职心切的心情，让社工

13、意识到求职问题的解决，有助于缓解案主职问题的解决，有助于缓解案主身上的其它问题。身上的其它问题。 第三节：第三节：案主来电话询问营业员培训班的开班日期，社工说案主来电话询问营业员培训班的开班日期，社工说会马上联系相关部门，给她一个明确的答复。会马上联系相关部门，给她一个明确的答复。通过与培训学校的通过与培训学校的联系，了解到由于培训的人数不满，可能还要过一段时间才能开联系，了解到由于培训的人数不满，可能还要过一段时间才能开班，但具体的开班日期目前还不能确定下来。社工认为，既然培班，但具体的开班日期目前还不能确定下来。社工认为，既然培训班一时还开不出来，那社工就利用这段时间，让案主去参加社训班一

14、时还开不出来，那社工就利用这段时间，让案主去参加社区区“编织社编织社”的劳动，不但能提供案主与社会接触和锻炼的机会，的劳动，不但能提供案主与社会接触和锻炼的机会，还能提高她的动手能力和与社会交往的能力。社工把这个想法与还能提高她的动手能力和与社会交往的能力。社工把这个想法与案主进行了电话沟通，案主回答表示非常想参加，并希望社工尽案主进行了电话沟通，案主回答表示非常想参加，并希望社工尽快安排。快安排。 这次服务，社工以这次服务，社工以“以人为本以人为本”的宗旨，提供了人性化、个的宗旨，提供了人性化、个性化的服务方式，并且充分利用了社会资源。性化的服务方式，并且充分利用了社会资源。 第四节：第四节

15、：社工联系了社工联系了“手工编织社手工编织社”及负责老师，并把案主的情及负责老师，并把案主的情况进行了简要的介绍，负责老师表示可以接收案主来况进行了简要的介绍，负责老师表示可以接收案主来“编织社编织社”，社，社工当即约定了带案主来工当即约定了带案主来“编织社编织社”的时间。的时间。 第二天，社工通知案主第二天，社工通知案主来社工点，带她去来社工点，带她去“编织社编织社”，在去，在去“编织社编织社”的路上，我们进行了交的路上，我们进行了交谈，了解到现在案主的妈妈能够让她独立地去办些事了，比如买东谈，了解到现在案主的妈妈能够让她独立地去办些事了，比如买东西，找工作，给她的压力也少了，不再像以前那样

16、天天在她面前唠西，找工作，给她的压力也少了，不再像以前那样天天在她面前唠叨。社工告诉案主要体谅父母的心情，平时多帮母亲做点家务。快叨。社工告诉案主要体谅父母的心情，平时多帮母亲做点家务。快到到“编织社编织社”时，社工向案主讲述了一些参加劳动的注意事项，要礼时，社工向案主讲述了一些参加劳动的注意事项，要礼貌、虚心、细心。到了貌、虚心、细心。到了“编织社编织社”，社工为案主引见了负责老师，让，社工为案主引见了负责老师，让她参观了她参观了“编织社编织社”的作品展览室和工作环境，案主非常满意，表示的作品展览室和工作环境，案主非常满意，表示明天一早九点就会来明天一早九点就会来“编织社编织社”参加劳动。参

17、加劳动。 过了一天，社工进行了跟踪，来到过了一天，社工进行了跟踪，来到“编织社编织社”，此时案主正，此时案主正在请教老师怎么编织花样，老师也手把手地教她，看到她全神在请教老师怎么编织花样，老师也手把手地教她，看到她全神贯注地样子，社工由衷地为她感到高兴。贯注地样子，社工由衷地为她感到高兴。 社工认为，这次社工认为，这次为案主提供的社会实践和锻炼的机会，符合案主的兴趣爱好和为案主提供的社会实践和锻炼的机会，符合案主的兴趣爱好和特点，发挥了她的特长，增强了她的动手能力，给她创造了与特点，发挥了她的特长，增强了她的动手能力，给她创造了与人交流的环境，有助于她性格的改善。人交流的环境，有助于她性格的改

18、善。 第五节：电话通知案主近期社工青少年社工要举办一个第五节：电话通知案主近期社工青少年社工要举办一个“迎圣迎圣诞，送温暖诞，送温暖”的联欢会，并告之这次联欢会将有的联欢会，并告之这次联欢会将有16位左右的社区青位左右的社区青少年参加，希望她能够加入。案主表示一定会来参加，并记下了具少年参加，希望她能够加入。案主表示一定会来参加，并记下了具体的地址和时间。体的地址和时间。 活动当天，案主提前了活动当天，案主提前了10分钟来到了活动举分钟来到了活动举办地点。办地点。在活动中，社工设计了一些心理测试和互动的节目等，案在活动中，社工设计了一些心理测试和互动的节目等，案主积极参与活动，并获得了主积极参

19、与活动，并获得了“三等奖三等奖”，上台发表了自己参加活动的，上台发表了自己参加活动的感想和新年愿望，她说：感想和新年愿望，她说：“我很高兴在今天的联欢会上结交了新朋我很高兴在今天的联欢会上结交了新朋友，我希望在新的一年里工作顺利，身体健康，也祝大家万事如意友，我希望在新的一年里工作顺利，身体健康，也祝大家万事如意。” 第六节：社工通过电话和第六节：社工通过电话和案主取得了联系，询问她的近案主取得了联系，询问她的近况，她告诉社工她已通过了某况，她告诉社工她已通过了某超市理货员和巧克力专柜促销超市理货员和巧克力专柜促销员的面试，很开心，想找社工员的面试，很开心，想找社工聊聊。社工看看窗外，天上飘聊

20、聊。社工看看窗外，天上飘起了鹅毛大雪，地上也积起了起了鹅毛大雪，地上也积起了一层厚厚的冰雪，但想到案主一层厚厚的冰雪，但想到案主如此主动的提出想与社工沟通如此主动的提出想与社工沟通，充分地体现了案主对社工的，充分地体现了案主对社工的信任，社工立即赶往案主家。信任，社工立即赶往案主家。 到了案主家后，社工与她进行了交谈，她跟社工聊了上次参到了案主家后，社工与她进行了交谈，她跟社工聊了上次参加团康活动感到很开心，结识的几个朋友至今保持着联系，希望加团康活动感到很开心，结识的几个朋友至今保持着联系，希望以后有类似的活动能够再邀请她参加。以后有类似的活动能够再邀请她参加。 社工进一步问她还有什么收社工

21、进一步问她还有什么收获，她说：获，她说：“我感到现在自己的我感到现在自己的性格开朗多了，与妈妈的关系性格开朗多了，与妈妈的关系也缓和些了，我们之间的交谈也缓和些了，我们之间的交谈次数也多了。次数也多了。”接着，案主谈起接着，案主谈起了超市面试的情况，她已通过了超市面试的情况，她已通过了理货员和巧克力专柜促销员了理货员和巧克力专柜促销员的两项面试。社工为案主感到的两项面试。社工为案主感到高兴，高兴，通过自己的努力，她已通过自己的努力，她已能独立地走向社会，社工对她能独立地走向社会，社工对她的改变给予了充分地肯定和鼓的改变给予了充分地肯定和鼓励。励。 第七节：案主目前的主要问题已经得到了缓解，并朝

22、着好第七节：案主目前的主要问题已经得到了缓解，并朝着好的方向发展，社工认为可以结案，并制定了跟踪服务计划。的方向发展，社工认为可以结案，并制定了跟踪服务计划。第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估 1、联系人、联系人:社工能利用社会资源为案主服务。社工能利用社会资源为案主服务。 2、使能者、使能者:社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。主自身发生变化。3 3、教师教师: :提供案主作出决定所必需的信息，帮助案主顺利地完成任务提供案主作出决定所必需的信息，帮助案主顺利地完成任务。4 4、调解人调解人: :解

23、决案主与其他人或组织的争端解决案主与其他人或组织的争端。5 5、辩护人：辩护人：代表案主与其他人或群体进行交涉，以解决案主面临的代表案主与其他人或群体进行交涉，以解决案主面临的问题问题。6、治疗者：运用自己的知识和专业训练，帮助案主宣泄情绪，提高、治疗者：运用自己的知识和专业训练，帮助案主宣泄情绪，提高案主对自己的认知能力，从而学习一些新的处事技巧并应对生活中案主对自己的认知能力，从而学习一些新的处事技巧并应对生活中的困难。的困难。一、一、工作者的角色工作者的角色四、四、服务评估服务评估 案主的自卑情绪得到了改善，性格也渐渐开案主的自卑情绪得到了改善，性格也渐渐开朗，与母亲的关系趋于缓和，还能

24、够主动出门找朗，与母亲的关系趋于缓和，还能够主动出门找工作，整个人的精神状态与接案时相比，有较大工作，整个人的精神状态与接案时相比，有较大地改变。社工认为，此个案比较成功，其中有三地改变。社工认为，此个案比较成功，其中有三个方面起了较大的作用：第一，社工与案主及其个方面起了较大的作用：第一，社工与案主及其家人进行了多次交流，并能够把案主的问题放到家人进行了多次交流，并能够把案主的问题放到家庭、社会层面上考虑；第二，对案主的改变不家庭、社会层面上考虑；第二，对案主的改变不断地给予肯定和鼓励；第三，团康活动的参加，断地给予肯定和鼓励；第三，团康活动的参加，使案主性格的改善和人际交往能力提高跨出了重

25、使案主性格的改善和人际交往能力提高跨出了重要的一步。要的一步。二、治二、治 疗疗 程程 序序建立关系：工作者接纳、尊重和支持案主，建立安全的心理氛围，建立关系：工作者接纳、尊重和支持案主，建立安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机案主的自我探讨案主的自我探讨A：工作者疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪：工作者疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪B：工作者帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。：工作者帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估（一）

26、支持与鼓励（一）支持与鼓励（二）情绪疏导（二）情绪疏导（三）观念澄清（三）观念澄清（四）行为改变（四）行为改变（五）环境改善（五）环境改善（六）信息提供（六）信息提供（七）直接干预（七）直接干预二、基本工作内容二、基本工作内容注意！注意！案主的行为有可能反复案主的行为有可能反复对社工的认同和信任是案主持续改变的有力激励因素对社工的认同和信任是案主持续改变的有力激励因素当解决问题和行为改变遇到的困难超过案主能力时，可能会出现抗当解决问题和行为改变遇到的困难超过案主能力时，可能会出现抗拒和防御拒和防御案案主对社工寄予情感主对社工寄予情感社工要帮助案主在希望和挫败之间保持平衡社工要帮助案主在希望和挫

27、败之间保持平衡活动练习活动练习3 3：澄清执行计划的助力和阻力澄清执行计划的助力和阻力 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和亲朋好友面前的形象，而且自王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未能成功，大家对她的己的丈夫和孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未能成功，大家对她的信心不足，自己也没有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟期间体重大信心不足，自己也没有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟自己经不住诱惑。幅度增加，她也害怕别人抽烟自己经不住诱惑。第五节第五节 结案与评估结案与评估 一、进入结案阶段一、进入结案阶段 第一、工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情况下双方提出第一、工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情况下双方提出结案的意愿结案的意愿 第二、案主觉得自己离开工作者后有能力解