售楼处物业服务规范流程学习教案

1、会计学1售楼处物业服务售楼处物业服务(fw)规范流程规范流程第一页，共25页。用心用心(yng xn)服务服务客户在意客户在意(zi y)什么？什么？接待接待(jidi)流流程程微笑服务微笑服务 服务人员细则服务人员细则第1页/共25页第二页，共25页。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅(cntng)(cntng)吃饭或去吃饭或去维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何服务人员如何(rh)接待客户接待客户客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取

2、决于开始接待服务的质量。开始接待服务的质量。第2页/共25页第三页，共25页。“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” ” 某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告， 含蓄含蓄(hnx)(hnx)的表达了高端楼盘的表达了高端楼盘的定位和暗示。的定位和暗示。从高端客户从高端客户(k h)的诉求谈起的诉求谈起第3页/共25页第四页，共25页。车辆车辆(chling)停放停放前台前台(qinti)接待接待销售销售(xioshu)人员接待人员接待吧台服务吧台服务样板房参观样板房参观送往送往接待流程接待流程第4页/共25页第五页，共25页。保安人员保安人员迎宾迎宾(yn bn)(yn bn)人员人员销售销售(

3、xioshu)(xioshu)人员人员样板间人员样板间人员(rnyun)(rnyun)第5页/共25页第六页，共25页。第一(dy)部分保安人员保安人员第6页/共25页第七页，共25页。敬礼敬礼引导客户停车引导客户停车(tng ch)(tng ch)开车门开车门领至售楼处领至售楼处 敬礼敬礼 开车开车(ki ch)(ki ch)门门 为客户挡车门为客户挡车门保安保安(bo (bo n)n)职责职责必做内容必做内容为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处第7页/共25页第八页，共25页。 提醒客户周边提醒客户周边(zhu bin)(zhu bin)道路施工情况道路施工情况下雨天，当心下雨天，当

4、心(dngxn)路滑！路滑！售楼处这边请！售楼处这边请！开车慢行，左边道路开车慢行，左边道路正在施工！正在施工！您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？请问您有预约过吗？礼貌用语礼貌用语第8页/共25页第九页，共25页。第二(d r)部分迎宾迎宾(yn (yn bn)bn)人员人员第9页/共25页第十页，共25页。第10页/共25页第十一页，共25页。引导客户入座引导客户入座(r zu) (r zu) 扶座位扶座位 提供饮料单及提供饮料单及饮料饮料 迎迎 宾宾 拉拉 门门 手势手势(shush)(shush)引引导导 第11页/共25页第十二页，共25页。礼貌用语礼貌用语上午上午 下

5、午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，您好， 我帮您把伞放好！我帮您把伞放好！您这边请！您这边请！先生先生/ /小姐小姐(xio ji)(xio ji)，请坐！，请坐！您需要提供点什么饮料？您需要提供点什么饮料？对不起，您稍作一会儿！对不起，您稍作一会儿！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！第12页/共25页第十三页，共25页。第三(d sn)部分销售销售(xioshu(xioshu) )人员人员第13页/共25页第十四页，共25页。递名片递名片引导引导沙盘讲解沙盘讲解沟通沟通带看样板间带看样板间送客户送客户(k h)出门出门销售员职责销售员职责(zhz)第14页/共25页第十五页，共25页。引

6、引导导手手势势沙沙盘盘讲讲解解使使用用销销售售笔笔销售销售(xioshu)夹夹LOGO面面朝向客户朝向客户运用肢运用肢体语言体语言(yyn)进行讲进行讲解解必必做做内内容容(nirng)第15页/共25页第十六页，共25页。礼貌用语礼貌用语您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？这是我的名片，我姓这是我的名片，我姓X X，您叫我，您叫我X X好了！好了！X X先生先生/ /小姐，这边小姐，这边(zh bin)(zh bin)请！请！您好您好! !这是您需要的笔！这是您需要的笔！X X先生先生/ /小姐，这边小姐，这边(zh bin)(zh bin)请坐！

7、请坐！欢迎下次光临！欢迎下次光临！第16页/共25页第十七页，共25页。第四部分(b fen)样板间、客服人员样板间、客服人员(rnyun)(rnyun)第17页/共25页第十八页，共25页。 客户(k h)先行进入电梯 按住电梯按住电梯(dint)按钮按钮引导引导(yndo)手势手势客服人员职责客服人员职责引引 导导 电梯开、关电梯开、关 提醒客户提醒客户 与销售员进行沟通与销售员进行沟通第18页/共25页第十九页，共25页。礼貌用语礼貌用语您好！欢迎参观！您好！欢迎参观！您先请！您先请！电梯将要上行，位置到达电梯将要上行，位置到达X X层层! !X X层到了，这边请！层到了，这边请！欢迎您

8、下次欢迎您下次(xi c)(xi c)光临！光临！第19页/共25页第二十页，共25页。送客户送客户(k h)至电梯间至电梯间客户参观客户参观(cngun)须知须知收取鞋套收取鞋套样板间人员职责样板间人员职责、第20页/共25页第二十一页，共25页。必做内容必做内容(nirng) 站姿站姿 引导动作引导动作 提醒客户提醒客户(k h)参观须知参观须知 协助客户协助客户 样板间不允许样板间不允许 收取鞋套收取鞋套 换鞋套换鞋套 随意就坐、拍照随意就坐、拍照 第21页/共25页第二十二页，共25页。必做内容必做内容(nirng)礼貌用语礼貌用语X X先生先生/ /小姐！有什么问题小姐！有什么问题再与我联系！再与我联系！开车注意安全！开车注意安全！希望您成为希望您成为XXXXXX的业主！的业主！X X先生先生/ /小姐小姐! !再见！再见！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！销售人员送往销售人员送往第22页/共25页第二十三页，共25页。今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户(k h)一个明媚的春天！一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动