下载-沟通能力提升

1、第 1页目录第 2页目录培训要求 请着工装，仪表仪容符合上岗要求请着工装，仪表仪容符合上岗要求 请关闭所有响闹装置请关闭所有响闹装置 不得请假，请勿迟到、早退不得请假，请勿迟到、早退 主动发言，积极参与主动发言，积极参与 认真笔记、积极思考认真笔记、积极思考 随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）物品等）第 3页目录精英们，动起来 问好问好 鼓掌鼓掌 最高品质最高品质 感觉怎么样？感觉怎么样？ 下课下课第 4页目录学习态度学习态度 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？第 5页目录沟通从心开始 一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外85

2、%85%要靠人际关系、处事技巧！第 6页目录问问自己？问问自己？ 结识新朋友对你来说困难吗？ 你是天生的活跃者吗？ 你可以与你的朋友保持不断的联系吗？ 面对客户你有心里障碍吗？第 1页目录你的心理障碍源自哪里？你的心理障碍源自哪里？ 担心自己的主动交往得不到积极回应 害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心 心理负担导致不能主动去交往陌生人 进行自我鼓励 进行自我安慰 多进行实际磨练第 7页目录课程大纲课程大纲NO：1NO：2NO：3NO：4沟通的定义沟通的定义有效沟通要素有效沟通要素沟通障碍化解沟通障碍化解与客沟通技巧与客沟通技巧第 8页目录沟通的定义沟通的定义 什么是沟通？ 沟通的原则是什么？第

3、9页目录沟通的定义沟通的定义 大家来讨论： 沟通=聊天第 10页目录沟通的定义沟通的定义 沟通时应该注意些什么？ 每次只问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容第 11页目录课程大纲课程大纲NO：1NO：2NO：3NO：4沟通的定义沟通的定义有效沟通要素有效沟通要素沟通障碍化解沟通障碍化解与客沟通技巧与客沟通技巧第 12页目录有效沟通要素有效沟通要素n专业形象塑造岗位规范精神面貌仪容仪表第 13页目录有效沟通要素有效沟通要素n微笑的重要性微笑不足第 14页目录有效沟通要素有效沟通要素 赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处第 15页目

4、录n 赞美的切入点赞美的切入点有效沟通要素有效沟通要素 行为赞美 物品赞美 装扮赞美 亲友赞美寻找现场的赞美点.第 16页目录有效沟通要素有效沟通要素 赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！” 对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！” 对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！” 第 17页目录 隐性赞美有效沟通要素有效沟通要素回忆式回忆式亲近式亲近式类比式类比式自嘲式自嘲式隐性隐性赞美赞美第 18页目录有效沟通要素有效沟通要素 言谈举

5、止要得体 注意谈吐 注意行为举止 能够帮助他人第 19页目录有效沟通要素有效沟通要素n沟通管道 38% 听觉听觉超超语言语言 55%视觉视觉身体语言身体语言7% 内容内容第 20页目录有效沟通要素有效沟通要素 非语言沟通的重要性 非语言在很多情况下可以透露更真实的信息 肢体语言是沟通的方式之一 身体语言比文字信息更有力量 非语言沟通方式影响力相当大 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体第 21页目录有效沟通要素有效沟通要素 注视 直视与长时间凝视 接触脸部约占谈话时间的30%60% 。n面部n双手第 22页目录课程大纲课程大纲NO：1NO：2NO：3NO：4沟通的定义沟通的定义有效沟通要素有效沟

6、通要素沟通障碍化解沟通障碍化解与客沟通技巧与客沟通技巧第 23页目录沟通障碍化解沟通障碍化解 沟通受阻的原因 个人原因 人际原因 结构原因第 24页目录沟通障碍化解沟通障碍化解 用倾听代替讲话 沟通 采纳意见 愿意倾听第 25页目录沟通障碍化解沟通障碍化解 导致倾听无法专心的原因 客观干扰 思想不能集中 事先已有问题的答案 对对方有反感 主观思想严重第 26页目录沟通障碍化解沟通障碍化解n主动倾听的意义增强沟通效力 改善人际关系 增强解决问题的能力 有助于个人的发展 第 27页目录沟通障碍化解沟通障碍化解聆聆听听的的深深度度第 28页目录沟通障碍化解沟通障碍化解n 聆听的原聆听的原则则 经常停

7、顿 放慢语速以改变说话的节奏 避免打断客户的谈话 把沉默当作一种工具 提出有意义的开放式问题 向客户表示你听到了什么 当客户打断时，要注意倾听第 29页目录沟通障碍化解沟通障碍化解 聆听的技巧 全神贯注 取消预先判断 认真思考对方所说的话 恰当地反馈第 30页目录 交流的技巧 迎合对方的价值观 模仿对方的思维偏好 倾听时擅用肢体语言与表情 恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是“我” 沟通障碍化解沟通障碍化解第 31页目录课程大纲课程大纲NO：1NO：2NO：3NO：4沟通的定义沟通的定义有效沟通要素有效沟通要素沟通障碍化解沟通障碍化解与客沟通技巧与客沟通技巧第 32页目录与客沟通技

8、巧与客沟通技巧 员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”第 33页目录与客沟通技巧与客沟通技巧n员工情绪自我调控 控制 宣泄 转移 转移 自我疏导 第 34页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 客户情绪管理法则 时机 方式 分寸 真诚第 35页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 与客户沟通的原则 进入客户的世界 制造轻松和谐的谈话气氛第 36页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 在客户面

9、前要不卑不亢 切忌过分的恭维 巧用幽默破解僵局 显得稳重而有风度 时刻不忘记自己的身份第 37页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 妥善处理客户异议 充分听取并理解客户的意见 全力挽回服务中的差错 面对发火的客户要有耐心第 38页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 全力挽回工作中的差错 真诚的道歉 立刻全力解决问题 重视客户的意见 加强感情攻势 改进服务方式 跟踪服务第 39页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 增强你的说服力 仪表 使自己等同与对方 站在对方立场思考问题 要有理有据 举例证明第 40页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 说服客户的原则 首先了解对方 要有坚持到底的耐心第 41页目录与客沟通技巧与客沟通技巧 首先要了解对方 对方的性格 对方的特长 对方的爱好 对方的想法第 42页目录与客沟通技巧与客沟通