数据统计的方式和意义-沈喆(1)

1、网络运营中心 沈喆集团公司网络数据统计的方式和意义2 2目录Part1:每月分日资源统计的方式和意义Part2:每月日常数据统计的方式和意义Part3:CRM系统中网络资源标记的方式和意义Part4:每月网络成交统计的方式和意义Part5:每月投放效果统计的方式和意义3 3网络部关于数据统计制定的相关表格介绍由在线客服统计每月分日留言统计.xls由在线客服统计由网络部统计每月日常数据统计.xls由业务组统计每月网络成交数据统计.xls由网络部统计每月投放效果统计.xls每月客服在线分日资源统计.xls 每日资源 = 后台留言 + 网络电话 + 客服在线资源每月分日留言统计的表格包括4343每月

2、分日资源统计的方式和意义Part1 日期 项目 平台 姓名 联系方式 地区 其他方式 留言来源 留言类型 接收人 备注 每月客服在线分日资源统计的表格包括4343每月资源统计的方式和意义Part1 日期 项目 平台 姓名 联系方式 其他方式 地区 具体关键词 接收人 备注 以在线聊天分日资源统计表格第二排数据举例，根据数据分析我们可以了解到：1、客户咨询时间是2015年7月22日；2、客户的项目是蝶美；3、客户咨询的平台是天-竞价；4、客户姓庞，是一位女士；5、客户给我们留了手机号和微信号； 通过之前的课程我们知道，网络资源的来源非常广泛，并不是单一的品牌词。那么做好每月分日资源统计，不仅能使

3、业务组在首次沟通前了解客户的基础信息，根据客户的搜索关键词揣摩客户的心理，使首次沟通能更快进入正题，而网络部还能根据统计具体关键词知道哪些关键词是搜索量高并且转化好的，后期精准做好平台投放。 所以我们的在线客服对资源的平台区分登记和具体关键词的标记都必须做到最准确、最完整，这才能保证业务组得到的资源信息和真实信息没有出入。4343每月资源统计的方式和意义Part16、客户所在地区是河南；7、客户是在搜狗引擎搜面膜招代理找到 我们项目；8、这个客户分配给了张敏组；9、客户要求我们在晚上联系她；每月日常数据统计的表格包括4343每月日常数据统计的方式和意义Part2 日期 项目 平台 金额 流量

4、留言量 网络电话量 咨询量 转化量 转化率 平台效果 折前消费 折前成本 折后消费 折后成本 总咨询量 总转化量 平均转化率 总效果 首先对每月日常数据统计表格中每一列的数据体现1、日期：资源数据产生的时间，每个表格日期的周期一般为一整个月。2、平台：网络部会对每个联展平台和竞价平台进行统一规范的名称定义，各个平台的标记会贯穿所有的数据统计中。3、流量是各平台在网络上投放页面的点击量，流量的多少能判断出平台投放力度的大小。4、留言、网络电话是在线客服每天在平台后台导出的资源数量。5、沟通量是网民每天在各平台上与所有在线客服即时沟通产生对话的数量，沟通量可以在客服系统后台看到。6、转化量是在线客

5、服在各平台在线聊天过程中得到有效资源的数量，转化量可以通过计算客服的每月资源统计表格汇总的数据得到，也能通过客服系统后台标记的数量得到。7、转化率=转化量/沟通量；客服转化率的高低取决于平台投放力度和客服的能力这两个方面，当一个平台的流量高、留言多、咨询多、转化率低，那么可以反映是客服聊天能力有问题；相反，若平台的流量低、留言少、咨询少、转化率或高或低或正常，都反映这个平台的投放力度小或者投放策略有问题。4343每月日常数据统计的方式和意义Part28、平台效果=留言+网络电话+转化量；平台效果反映的是各平台每天的资源获取量，如果某个平台某天的平台效果我们要时刻提醒对方加大投放力度；9、折前消

6、费是各竞价平台每天账户中消费的金额；10、折后消费是各竞价平台的推广账户中消费扣除返点后的金额，是我们每天的竞价实际需要支付的费用；消费金额的多少能看到平台在网络上投放力度的大小。11、折前成本=折前消费平台效果；12、折后成本=折后消费平台效果； 成本的高低取决于关键词的选择和竞争力度以及客服转化率，若账户选取的关键词竞争激烈，为了获取好的排名，自然关键词的出价就高，成本自然也就高了；若关键词成本低，但因客服能力问题得不到转化，也会拉高资源成本。13、总咨询量是各平台咨询量的总和，是在线客服每天与网民产生对话的总次数；14、总转化量是各平台转化量的总和，是我们在线客服在沟通过程中获取的资源总

7、数；每月日常数据统计的方式和意义Part24343每月日常数据统计的方式和意义Part215、总转化率=总转化量/总沟通量，在投放力度不变的情况下，若单平台转化率低，整体的总转化率正常，则证明转化率低的平台投放有问题，若单平台的转化率和总转化率都低，则证明客服能力有问题。16、总效果是平台效果的总和，它反映的是项目每天综合投放的效果，体现的是业务组每天资源获取量，若业务组资源获取量无法满足部门的需求，网络部应该考虑加大投放。 做好每月日常数据统计，可以帮助我们监测到各平台每天的投放效果，纵向的展现出各平台在某个周期内资源效果的波动，方便负责人在分析投放平台的效果好坏时有一个准确的数据作为参考，

8、也方便了后期的投放调整。4343CRM系统中网络资源标记的方式和意义Part3网络部在投放新的平台之前，会提前通知各公司负责人在CRM系统分类配置树中新增网络资源平台名称，CRM系统中的平台名称与每月资源统计表格中的平台来源一致。 业务组在拿到在线客服分配的资源以后，要在CRM系统中录入资源，标记资源平台、客户姓名、联系方式、客户地址等，做好客户信息备注。4343CRM系统中网络资源标记的方式和意义Part3 业务组对客户的每一次回访都会在CRM系统中做好回访记录，并标记好该客户的沟通状态，直至该客户成交。4343CRM系统中网络资源标记的方式和意义Part3 CRM系统的资源录入能让我们对每

9、个平台的资源进行后续的跟踪，同时通过业务部的回访得知各平台资源的质量度，对反应不好的平台资源，网络部会根据业务组反馈的具体情况作分析，若是客服向客户传达到的信息和业务组那边的信息不一致造成的资源，则要对双方的信息进行统一，若是因平台投放策略与公司真实信息不符造成的，则是要通知平台对接人调整项目投放。长期被反应资源效果质量不好，而且带不来成交的平台，网络部会选择暂停与其合作。 另外，做好CRM系统的标记，能让我们在统计网络成交数据的时候能更快更准确的追溯到成交资源的平台来源，后期在统计网络成交数据时也能做到最精准的数据统计。4343CRM系统中网络资源标记的方式和意义Part3每月网络成交数据统

10、计的表格包括 业务组每月一号将上个月各组签订合同的客户信息从自己的CRM系统中导出，按照网络资源成交统计表的格式填写成交客户信息。4343每月网络成交统计的方式和意义Part4 成交日期 平台来源 客户姓名 客户电话 地区 业务经理 合同金额 4343每月网络成交统计的方式和意义Part4 每个业务组在每月网络成交统计录入重点包括1、成交日期：知道客户签订合同的日期；2、平台来源：知道所成交的客户是从哪个平台转化过来的；3、客户姓名：成交客户的名称；4、联系方式：成交客户最初是通过哪个具体电话号、QQ、微信等和我们联系上的；5、合同金额：每个成交客户与业务签订合同、相要加盟或代理我们项目需要花

11、费的金额； 网络部收到每个组统计的网络成交数据后会按照平台来源对成交数据进行分类汇总，然后得到近一个月内各平台的成交合同总金额。 通过各平台的成交合同总金额对比，我们可以很直观的看出每个平台成交的高低，划分每个平台的等级，而后期，就需要对成交高的平台进行重点投放。4343每月投放效果统计的方式和意义Part5总效果、咨询量、转化量是通过汇总每月日常数据统计表格中各平台每天的平台效果、咨询量、转化量得到的。转化率的高低能直观体现所有客服一个月内的能力。折前消费是竞价平台一个月的账户总消费。折后消费是账户消费扣除返点后的金额，是我们企业实际需要支付的网络广告费用，一般情况下，折后消费=本月支出。折

12、前成本是竞价账户一个月的总消费除以总效果。折后成本是各平台一个月内支出金额除以总效果，可以划分为竞价折后成本和联展成本两个部分。竞价成本低的平台，我们下个周期可以提高投放金额，成本较高的平台，若是平台成本是在行业内的正常资源成本范围内，可以保持现有的投放；若是这个范围，可以适当缩减平台预算。成交合同金额是从各业务组每月成交统计表格的数据汇总而来。通过分平台的成交合同金额与支出金额对比，可以分别计算到每个平台的投入产出比。4343每月投放效果统计的方式和意义Part54343每月投放效果统计的方式和意义Part5 如果说每月日常数据统计是对分平台一个月内的资源效果进行纵向的比较，那么每月投放效果

13、统计就是在对所有平台的效果数据进行横向的比较。 通过投放效果统计表格，我们可以精确统计出资源最多的平台、平均成本最低的平台、成交金额最好的平台、性价比最好的平台，后期我们可以针对公司的需求去选择下一个周期的网络投放。 而且通过投放效果统计，我们可以知道业务部一直反映资源质量不好的hao315联展，实际的成交在所有的联展中其实是最高的，那么不论业务部对该平台的反应如何不好，这个平台我们仍会继续投放，并且有必要还会增加投放。 分月的每月投放效果统计数据的不同还能反应网络部竞价监管人员每个月的工作情况，我们选择效果和成交高的平台保持合作，剔除效果和成交不好的平台，同时再拓展新的合作平台，好的投放方式要继续保持再深入挖掘，不好的