CRM客户关系管理策略和方法

1、(CRIM策略、方法和软件支持2/58第一章、背景5第1节、客户关系治理：留住客户，升级客户8第2节、识不客户：不要忽视分销商12第3节、双赢是关系存在的基础14第4节、客户关系到客户资源（客户资产）18第二章、客户关系选型19第1节、关系的推动201 .一级关系营销212 .二级关系营销213 .三级关系营销22第2节、关系推动的补充23第3节、客户关系治理的业绩考核23第4节、客户排队的标准26第5节、PDCA持续改进的客户关系治理29第三章、认识到两种服务的区不30第1节、四个例子311 .第一个例子：洗衣机和洗衣粉312 .第二个例子：洗衣机和节能灯323 .第三个例子：海尔和宝洁33

2、4 .海尔和家电城的售货员34第2节、例子的启发341 .质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。352 .向客户推销是一种有效的服务方式。353 .“点”式服务和“面”式服务364 .换位考虑365 .人的作用36第3节、"CRh件”白定位37第四章、销售功能点分析40第1节、几个概念401 .购买中心(BuyingCenter)402 .销售机会(Opptunity)413 .销售时期(Stage)42第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题.42第3节、CRMt肖售模块的其他功能431 .销售技巧的共享和推广432 .销售数据的分析443 .事务性工作的

3、自动化44第4节、InterneT碍下的CR顺彳45第5节、软件中的80:20原则46第6节、仅供参考：CR喊件的功能组成461. CRM的逻辑功能462. CRM软件的物理模块划分48第五章、CRM和一对一49第1节、制造业的“一对一”49第2节、服务业和零售业的“一对一”50第3节、另一种“一对一”51第4节、ABC分类法和“80:20”原则52第六章、总结54第一章、背景十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WT疏即，竞争的压力使得中国的企业关于能够提高企业竞争力的各种营销方法和治理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。关于20世纪80年代的MRRI、90年代的ERP以及近来的CRM不管IT厂

4、商给这些企业治理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的治理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清晰治理软件所包含的治理思想。在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量专门自然成为治理的中心，企业治理差不多是产值的治理。企业不断努力的结果是生产效率不断进展，产品专门快变得特不丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，因此销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量治理，外部强化推销观念。然而质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的进展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，然而利润不断下降，因此作为销售额

5、中心论的修正版本一一利润中心论登上企业治理的舞台，企业治理的目标放在了以利润为中心的成本治理上。然而，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩差不多到了极限，而企业5/58利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必定会带来产品质量的下降或者讲提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的治理思想，因此顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。纵观企业治理思想的进展历程，我们能够看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的要紧部分，其进展过程也和企业的治理思想具有类似的特点。“营销学之父”一一菲利浦科特勒在它的营销治理中总结了营销观念的5个进展时期，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。能够讲，产生于20世纪70年代的社会营销特不明显地体现了企业经营治理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素要紧是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也确实是营销学里经常被提到的4P。比如讲生产观念的营销重点是在