用班组点燃QC的火花(广东移动)

1、用班组点燃用班组点燃QCQC的火花的火花中国移动通信集团广东有限公司China Mobile Group Guangdong Co., Ltd.2010年4月1日，中山目录目录123故事与启迪故事与启迪变革与实践变革与实践收获与体会收获与体会案例：离线排队案例：离线排队l很多公司都设有人工服务热线，但由于话务高峰集中，导致部分客户漫长的在线等待时间，造成一线话务员的工作压力增大，也容易引发客户的不满和投诉。l广东公司也遇到了这个问题，广东公司10086每天接听电话约90万个，每个话务员接听电话近5个小时，话务压力非常大。l客户服务中心话务班仔细钻研“排队理论”，自主研发了“离线排队”技术，让客

2、户在话务高峰期打进电话后选择离线排队服务，为客户提供了多一种服务的选择，有效减少高峰期用户在线等待时间，也减轻了人工坐席的压力。广东移动10086引入的离线排队技术，是来自基层的创新型QC课题，也是全国首创！启示启示1 1：班组是企业创新发展的基石：班组是企业创新发展的基石一线员工是群众性创新的主角，基层班组是企业发展的基石WHATWHOHOWl一线员工最接近企业运营现场，最清楚生产及客户服务的细节和难题l一线员工和基层班组是创新的来源和实践者l发现问题、分析问题、解决问题的PDCAl良好的自我管理和自我提升，良好的创新氛围l员工在日常工作中，对服务、技术进行创新l这些创新性的改进获得了较好的

3、效益，促进了公司的持续发展PEM（卓越绩效模式）传统邮电管理基础质量管理ISO 9000电信行业质量管理（TL9000）运营结果公司运营绩效20052006环境管理ISO14000职业健康安全管理OHSAS 180002007业务质量关注市场绩效关注市场绩效管理质量关注管理提升关注管理提升综合质量综合质量关注和谐发展关注和谐发展技术质量关注技术发展关注技术发展信息安全管理ISO270002008GPEM（班组卓越绩效模式）（班组卓越绩效模式）启示启示2 2：综合质量管理是企业卓越品质的保证：综合质量管理是企业卓越品质的保证l将基层班组融入到群众性质量管理中，实现以和谐发展为核心的综合质量管理2

4、009213故事与启迪故事与启迪变革与实践变革与实践收获与体会收获与体会变革一：战略引导变革一：战略引导徐总出席公司QC创新表彰大会公司领导现场观摩基层QC小组成果公司被中质协授予“质量管理创新基地”徐龙总经理：徐龙总经理：QC小组活动是公司卓越管理体系的基础，是推进公司管理新跨越的动力市公司管理层：市公司管理层：QC动员倡议书、总经理沟通会、QC小组表彰大会、总经理点评等人人有创新人人有创新企业有专利企业有专利1 1、管理层高度重视、管理层高度重视变革一：战略引导变革一：战略引导l根据集团公司和广东公司发展战略和主题，结合部门工作难点，规划QC小组课题l通过集中选题、集中审题、集中验题等方式

5、，确保QC课题的战略覆盖度2 2、战略上加强引导、战略上加强引导公司战略策略1公司战略策略2公司战略策略3部门工作重点部门工作难点班组计划1班组计划2班组QC课题1班组QC课题2公司战略层面部门实施层面基层执行层面天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。集团公司战略变革二：制度保障变革二：制度保障将将QC小组活动纳入创新考核小组活动纳入创新考核修订并完善修订并完善QC小组活动管理办法小组活动管理办法l用管理办法规范QC，让每项QC小组工作都有章可循l用考核办法评估QC，让每个QC小组活动都行之有效1 1、“从头到尾从头到尾”的闭环管理制度的闭环管理制度变革二：制度保障变革二：制度保障2 2、“

6、从前到后从前到后”的组织管理制度的组织管理制度企业管理委员会企业管理委员会省公司省公司（QC规划）规划）市公司市公司（QC指导）指导）县公司县公司（QC推进）推进）基层班组基层班组（QC实施）实施）兼职兼职QC管理员管理员兼职兼职QC管理员管理员专职专职QC管理员管理员专职专职QC管理员管理员各部门员工各部门员工QC活动源组织协调不同层级单位管理智能指导和决策l上下一体化、全员化的QC组织管理l省市县互动、前台后台联动的QC组织管理变革三：平台支撑变革三：平台支撑1 1、功能完善的电子平台、功能完善的电子平台全省班组文化博客全省班组文化博客全省全省QC管理系统管理系统lQCQC管理系统：管理系

7、统：QC小组的注册登记、活动记录、成果整理、全省QC诊断师、QC管理员的管理等l班组文化博客：班组文化博客：QC攻关疑难互动解答、QC成果分享、QC活动心得体会分享、基层班组QC文化展示等2 2、丰富多样的推广平台、丰富多样的推广平台变革三：平台支撑变革三：平台支撑l全省全省 QCQC发表大会：发表大会：每年4月份举行，全省近100个优秀QC小组参加发表；另外不定期举行区域性、专业性的发表赛。l各种工作会议：各种工作会议：在公司年度工作会、班组交流会上进行展示l成果汇编或班组文集：成果汇编或班组文集：通过成果汇编和集锦，展示员工的QC智慧和优秀成果优秀优秀QC成果激励成果激励优秀优秀QC骨干激

8、励骨干激励优秀优秀QC组织激励组织激励变革四：人才培养变革四：人才培养1 1、多维激励举措、多维激励举措l400万QC活动经费l30万QC奖励基金l国优、行忧、省优多维度荣誉体系l内部讲师激励制度l山海工程交流体系lQC骨干外出培训计划l市公司创新考核激励l基层班组QC积分激励lQC组织经验巡讲激励变革四：人才培养变革四：人才培养05-0605-06年：借助外力年：借助外力 07-0807-08年：用己所长年：用己所长09-1009-10年：全面开花年：全面开花 p内部诊断师“亮嗓计划” pQC“基本功”培训p“QC大讲堂”2 2、持续技能培训、持续技能培训lQC管理员：管理员：20多名省公司

9、部门级QC管理员、50名市公司QC管理员、100名县公司QC管理员、300名市公司QC级（兼职）创新管理员 lQC专家：专家：10多名省部级QC成果评审专家、100多名QC成果内部评审专家、2000多名省级、行业级、国家级QC诊断师lQC骨干：骨干：4000多QC活动骨干、800多名QC讲师、300多名创新之星人才培养成果变革五：班组推动变革五：班组推动1 1、基层班组内嵌式管理、基层班组内嵌式管理例会管理：例会管理：开展头脑风暴法、PDCA法，学习并应用QC统计工具方法计划管理：计划管理：将班组工作计划与PDCA结合，将班组攻关难点与QC小组活动结合质量管理：质量管理：质量流程记录填写 、质

10、量指标统计、分析和评估 、QC小组(QC小组活动新、老七种工具 )、鱼骨图模板、PDCA模板 文化管理：文化管理：开展QC主题沟通，穿越班组QC成果，发表QC学习心得用班组管理推动QC理念的普及运用攻关主题攻关主题 QC活动活动 兴趣活动兴趣活动 信息化信息化体验体验 学习活动学习活动 创新活动创新活动以“主题攻关”的形式，将QC活动内嵌入班组管理的具体内容；鼓励基层班组学习QC、交流QC，用QC的思维和程序解决班组攻关难点。变革五：班组推动变革五：班组推动2 2、基层班组可视化管理、基层班组可视化管理加分模块加分标准班组注册金币班组注册金币填写班组档案等信息创新活动金币创新活动金币创新提案实

11、施数等QC活动金币活动金币优秀QC小组数等信息化体验金币信息化体验金币信息化体验次数等博客金币博客金币精品文章等学习活动金币学习活动金币读书心得等兴趣活动金币兴趣活动金币兴趣活动专题文章等特色活动金币特色活动金币攻关主题成果等以“货币”政策为指导，设计班组管理的积分体系，将QC活动等班组建设内容和管理过程设计为一定的积分，推动班组管理的测量、分析与改进，让管理“看得见”， “摸得着”。目录目录123故事与启迪故事与启迪变革与实践变革与实践收获与体会收获与体会收获一：企业质量效益明显收获一：企业质量效益明显2006年2007年2008年070605040302019896959493929180

12、706050453531302987270809108个国优、3个行优2个行业优秀基层单位1个行业第一名16个国优QC小组3个行优 3个行业优秀基层单位卓越领导者、推进者32个国优小组4个行优行业第1、2名4个行业优秀基层单位全国QC特别贡献奖获得国家级荣誉出席国际交流大会获得全国质量奖2009年40个国优近百名国家级诊断师4000多名QC骨干人才连续两年居集团第一 普及了创新、开放、平等、共享等互联网文化理念，推动了基层班组管理模式从命令下达、说教式到上下互动、参与式的转变，促进了全员的情感和信息互联 形成了新的班组管理模式，形成了卓越班组管理和QC小组活动的标杆 员工敬业度有效提升，从46

13、提升至58 形成企业知识库，提升了企业知识管理水平收获二：企业管理水平提升收获二：企业管理水平提升1200份主题攻关报告800多万篇博文6000多个优秀管理服务案例50多万条信息化体验反馈意见9万条人人都是监督员意见4.253.97员工满意度员工满意度员工保留意向员工保留意向3.98员工推荐意向员工推荐意向员工敬业度员工敬业度58%4.053.81员工满意度员工满意度员工保留意向员工保留意向3.92员工推荐意向员工推荐意向员工敬业度员工敬业度46%2006年班组调研结果2008年班组调研结果体会一：企业管理要大事化小、以小见大体会一：企业管理要大事化小、以小见大战略管理战略管理质量管理质量管理文化管理文化管理创新管理创新管理流程管理流程管理基层班组基层班组 QC就是大事化小的有效工具，推进战略落地，提升基层执行力蓝匣子：重视员工智慧潜力红匣子：重视零