【规章制度】店面服务规范修订5

1、店面服务规范（修订）1 目的：通过店面服务人员的努力和不断自我突破，配合公司对店面服务管理细节的全面精确流程化指引，达成以下工作目标：1.1 确保有效店面资源占有率的不断提升；1.2 确保每个店面的销售潜能被不断开发；1.3 确保利通渠道系统的长期可持续发展。2 适用范围2.1 归属部门：销售部；2.2 相关部门：无3 原则3.1 执行与超越：认真踏实的执行本规范只是每个店面服务人员的基本义务，而如何在面临各种困难和挑战时，按照公司的理念和文化将出现的问题推进解决才能体现店面服务人员的价值，没有最好，只有更好；3.2 店面就是生命：每一个店面都需要一群固定的车主群体去支持它的生存，漏掉任何一个

2、存在目标客户群的店面就等于失去了那个店面的目标客户群，所以我们绝不因为任何借口和理由而放弃存在目标客户群的店面；3.3 客户无错：如果我们不被别人接受，说明我们还没有弄清对方的需求，或者我们还有没做到位的地方，所以我们所能做的唯一选择就是保持冷静和理智，坚定不移的不断挑战自我，只要你不放弃，你的身后所有的利通同事都会帮助和支持你完成你的职责和使命；3.4 没有不可能的事：我们坚信只有不可能的人，没有不可能的事。任何困难都是可以解决的，只要我们有必胜的信念和立竿见影的行动力。4 职责与权限4.1 责任岗位：小区负责人;4.2 监督岗位：中区主管；5 修订信息5.1 2008年2月起草生效；5.2

3、 2008年11月第一次修订;5.3 2009年9月第二次修订。6 名词解释6.1 店面：所有针对私家车进行服务的店铺；6.2 达标店面：达到进店条件的店面；6.3 目标车型：新车价不低于¥80000的私家车。7 店面服务工作的六个必须7.1 必须确保有销售潜力风险可控的地方就有我们的产品：参见利通店面开拓规范；7.2 必须确保店面愿意推荐我们的产品：通过真诚的尊重、认同、包容与店面成为真正的朋友，得到其配合和支持；7.3 必须确保把产品的最佳状态最方便的展示给客户：永不放弃寻找更好的展架位置，同时严格按照规范认真细致清洁和陈列展架及产品；7.4 必须确保所有店面的任何单品均不会断货

4、：不断根据销售情况调整恰当的陈列数量和拜访周期；7.5 必须确保货款及时收回：充分的预沟通到位，建立自信坚持原则而不影响店面感受；7.6 必须确保及时发现存在的问题和出现的投诉并推进直至圆满解决。8 每工作日例行工作8.1 9:00前：出发前准备8.1.1 完成携带物品检查（参照附件利通店面服务物品清单）；8.1.2 交通工具检查（参照制度利通车辆管理规范）；8.1.3 完成仪表着装检查（参照制度利通店面开拓规范）；8.1.4 拜访路线及承诺时间点的确认和梳理（好记性不如烂笔头）。8.2 9:00-17:00:店面服务工作（午间休息1小时）8.2.1 出发8.2.2 到达店面8.2.2.1 停

5、车时必须注意以下几点：8.2.2.1.1 不得妨碍店面营业；8.2.2.1.2 车辆停放符合当地的法律法规；8.2.2.1.3 车辆停放注意考虑车辆的安全性；8.2.2.1.4 电动车必须咨询店面停放到有人看管的位置；8.2.2.1.5 如发生车辆丢失事件责任人将面临处罚，电动车丢失由责任人负责赔偿。8.2.2.2 完成仪表着装检查（参照制度利通店面开拓规范）；8.2.2.3 寒暄话术：X小姐（先生）您好！（我是利通车品的XXX）,我来清洁和整理一下朗龙的展架和产品，然后再把我们卖掉的产品补齐。在清洁整理前能麻烦您先和我清点确认一下展架上的产品数量吗？。8.2.3 展架维护：5分钟（如遇正好有

6、客户在查看和咨询我们的产品，请待其离开后再推进）8.2.3.1 我们只有爱护、重视我们的产品和工作，才可能得到店面的尊重，并影响店面也重视我们的产品和配合我们的工作！8.2.3.2 整理清洁（必须先让店面相关人员确认展架上的产品数量后再进行）8.2.3.2.1朗龙是定位在中高端的专业车香用品品牌，如果陈列朗龙产品的展架不够清洁，产品摆放凌乱，展架上堆放着不相关的产品甚至竞品，我们难以想象好不容易来到朗龙展架前的挑剔的目标客户们会相信这样的厂商能够把如此精细的产品做得好？当然也就更不能奢望他们会掏钱购买我们的产品了！8.2.3.2.1 标准：务必做到展架和产品一尘不染，光亮照人（可以用舌头舔的标

7、准），产品陈列严格遵循制度利通店面开拓规范之附件利通店面展架陈列方案的要求。8.2.3.2.2 流程（无论展架表面看上去干净与否都必须严格按照本流程认真操作）8.2.3.2.2.1 先将所有的产品和试闻装瓶从展架上取下，放置到预先准备好的空纸箱里；8.2.3.2.2.2 按照从上到下的顺序仔细擦拭展架；8.2.3.2.2.3 用毛刷刷掉产品、挂钩和试闻装瓶上的尘土，再按照从上到下的顺序将产品严格按照利通店面展架陈列方案进行重新摆放。8.2.3.3 位置检查：上述整理清洁工作完成后，都要像第一次来到这家店面一样，重新审视我们的展架是否有更合适摆放的位置，并采取店面能够接受的方式不厌其烦的不断推进

8、，直至我们的展架放到了更好的位置，我们相信只要基础工作和沟通做到位，这是可以做到的，当然也是必须做到的。如果展架没有摆放在最佳的位置，车主就无法最便利的发现我们的产品，那我们其它所有的工作都是在白费力气了。8.2.4 补货收款：5分钟8.2.4.1 注意补货收款是我们的基本工作，但不要让店面认为我们例行拜访就是为了补货收款，因为这样反而会增加补货收款的难度；8.2.4.2 展架上已卖出的货必须要求店面补齐（需在进店的预沟通中强调）8.2.4.3 补货必须当时收款（需在进店的预沟通中强调）；8.2.4.4 开据利通送货单和利通收款收据，如信誉记录良好的店面确实客观的特殊原因无法当时结款，且承诺下

9、次拜访时一定结清，可通过电话向区域主管申请先补后结，注意，如获准必须在送货单上注明回款日期；8.2.4.5 若发现某型号产品卖断货，必须立即询问店面最后一支的销售日期，并根据该日期判断是否需要与店面沟通增加该品种的补货量或回去后调整拜访频率并在日报相应位置标红（某种型号每断货一天，就会失去一天的销售机会，断货是一件对销量影响很大的“小事”，千万不能忽视）。8.2.5 例行沟通：5分钟8.2.5.1 挖掘问题（这是最能体现店面服务专员个人差异化能力的部分，也是该岗位能否在利通顺利发展的关键点）8.2.5.1.1 要记住，任何店面都会有相似的或不同的问题，所以最大的问题就是没有在店面找到问题；8.

10、2.5.1.2 我们一定要不断尽力挖出每一个店面的所有问题，因为只有找到真正的问题，才能分析原因并制定有效的解决方案，只有这样我们的工作质量才会不断的提升，而我们的个人能力也才会不断的提升。例：我们在拜访店面时可问：您好！最近在销售“朗龙”香水的过程中有没有碰到什么问题？或客户在使用过程中有没有反应什么问题？若对方说“还好吧，没什么问题。”千万不要以为就完事大吉了，因为没问题就是最大的问题；我们可再进行提示性的发问：“比如说客户有没有说价格太贵！使用时间短！外观不好看！味道不好闻！”等等；直到引导店面的导购说出存在问题。8.2.5.1.3 附件利通店面问题处理案例库是直营小区的同事们多年不断积

11、累和更新的关于如何解决问题的知识库，认真的学习并举一反三，同时把自己的成功经验及时纳入其中能不断提升我们的解决问题的能力和效率。8.2.5.2 投诉处理8.2.5.2.1 务必严格按照制度利通客户投诉管理制度推进处理。8.2.5.2.2 认真学习利通客户投诉案例库能大大加强投诉处理的能力和效率。8.2.5.3 常规交流（获取重视+授之以渔）8.2.5.3.1 情感面：要店面主推我们的产品，首先要让他们接受我们的店面服务专员，所以我们要求我们的店面服务专员必须得到店面的尊重。如何得到店面的尊重？8.2.5.3.1.18.2.5.3.1.1.18.2.5.3.1.1.28.2.5.3.1.1.38

12、.2.5.3.1.1.48.2.5.3.1.1.58.2.5.3.1.28.2.5.3.1.2.18.2.5.3.1.2.28.2.5.3.1.2.38.2.5.3.1.2.48.2.5.3.1.2.58.2.5.3.1.2.68.2.5.3.1.38.2.5.3.1.3.18.2.5.3.1.3.28.2.5.3.1.3.38.2.5.3.1.3.4礼仪充满笑容的面容恰当的礼貌用语谦和的语气恰当的沟通距离，不纠缠整洁得体的着装敬业工作认真，原则性强专业的产品和行业知识言必行，行必果时间观念强强大的推进力和毅力，不到黄河心不死尊重客户，尊重竞争对手个人魅力知识面广谈吐自信幽默德行了解对方的需求8.2.5.3.2 业务面：店面的主推必须结合对产品知识和销售技巧的充分了解才能真正产生令人满意的销量，详见附件利通店面服务体系培训讲义8.2.6 市场调查：8.2.6.1 公司在进行重大决策前会请小区同事协助进行专项的市场调查或征询意见；8.2.6.2 新品取样：若发现有新的竞品，联系产品部文员询问需如何配合。8.2.7 店面推广：3分钟8.2.7.1 原则8.2.7.1.1 让店面形象的星星之火成燎原之势；8.2.7.1.2 不鼓励物质激励，我们的目标是