黄伟2015上半年工作总结

1、为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨年中工作总结报告上饶市申浦物业管理有限公司上饶市申浦物业管理有限公司 黄黄 伟伟2015年年为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨上饶市申浦物业管理有限公司上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面工作中有待提高的诸多方面20152015下半年工作计划下半年工作计划20152015年年1-61-6月工作回顾月工作回顾20152015年年1-61-6月各类数据分析月各类数据分析为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年1-6月工作回顾之大事记u1月月-2月月 为了更好的服务业主，做到线上线下一体化服务，从为了更好的服务业主，做

2、到线上线下一体化服务，从2015年年1月月1日起正式开通了申浦物业微信工作平台。日起正式开通了申浦物业微信工作平台。u2月中旬客服员对月中旬客服员对2月底物业费到期的业主采取一对一的电话通知月底物业费到期的业主采取一对一的电话通知方式，微信平台的提示等，不让业主错过物业费优惠的时间。方式，微信平台的提示等，不让业主错过物业费优惠的时间。u2月底针对月底针对14年物业费未交起诉最后判决的住户，共年物业费未交起诉最后判决的住户，共4户，向上户，向上饶县人民法院申请强制执行饶县人民法院申请强制执行。1月月-2月月为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨20151年1-6月工作回顾之大事记3月月

3、从从3 3月份开始，物业公司与开发商实行单独核算。月份开始，物业公司与开发商实行单独核算。从从3 3月份起，在不影响服务的前提下对公司部门部进行改编，改编月份起，在不影响服务的前提下对公司部门部进行改编，改编为两个部门。取消原保洁部改编为保洁组，取消原工程部、行政人事为两个部门。取消原保洁部改编为保洁组，取消原工程部、行政人事部由客户服务中心统一管理；改编后的部门由以下组成：一、客服部：部由客户服务中心统一管理；改编后的部门由以下组成：一、客服部：1 1客户服务中心（含前台、行政人事、土建绿化、区域管家），客户服务中心（含前台、行政人事、土建绿化、区域管家），2 2保洁保洁组，组，3 3水电组

4、；二：秩序维护部。水电组；二：秩序维护部。客服部人员改编详解：区域管家由原来每人一个片区的客服部人员改编详解：区域管家由原来每人一个片区的4 4人，改编人，改编为每人两个片区的为每人两个片区的2 2人；取消行政人事部主管、客服部主管一职，由人；取消行政人事部主管、客服部主管一职，由副经理统一兼管。副经理统一兼管。 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨20152015年年1-61-6月工作回顾之大事记月工作回顾之大事记u从从4月份开始，公司始终坚持在每周一下午月份开始，公司始终坚持在每周一下午17:00-18:30召开工作例会及会召开工作例会及会后培训工作，会议的实际意义就是对上周工作的

5、总结以及安排本周重点工作，后培训工作，会议的实际意义就是对上周工作的总结以及安排本周重点工作，突出疑难问题的解决方案，培训的最终目的就是要提高服务人员的整体水平。突出疑难问题的解决方案，培训的最终目的就是要提高服务人员的整体水平。u在在4月月12日诚邀润泰装饰公司在小区中心广场成功举办了日诚邀润泰装饰公司在小区中心广场成功举办了“润泰装饰百行润泰装饰百行区区 阳光福邸一日情阳光福邸一日情”润泰装饰周年庆典活动，一让业主了解了装修中应注润泰装饰周年庆典活动，一让业主了解了装修中应注意事项及猫腻，二也为大半的业主带来了丰厚的礼品。意事项及猫腻，二也为大半的业主带来了丰厚的礼品。4月月为业主提供专业

6、、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年1-6月工作回顾之大事记为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨20152015年年1-61-6月工作回顾之大事记月工作回顾之大事记u 客服部改制后，为了便于管理，对原客服管理制度按现状进行再次改编，客服部改制后，为了便于管理，对原客服管理制度按现状进行再次改编，并签署下发使用。并签署下发使用。u建立了业主资料档案管理专柜，编号清晰，有利于资料的查找及节约时间。建立了业主资料档案管理专柜，编号清晰，有利于资料的查找及节约时间。u为了方便住户购物及有利于公司的创收，在原物业公司一楼改制成便利，为了方便住户购物及有利于公司的创收，在原物业公司一楼改制成便

7、利，于于5月月15日开始试营业，实行日开始试营业，实行24小时营业，免费送货上门服务。小时营业，免费送货上门服务。5月月为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年工作回顾之大事记记加强中、高的噪音管制工作，严禁超时装修，禁止跳广场舞等娱乐性活动。加强中、高的噪音管制工作，严禁超时装修，禁止跳广场舞等娱乐性活动。做好雨季的防汛防漏工作，针对性的对顶楼空置房及单元门顶露台进行检做好雨季的防汛防漏工作，针对性的对顶楼空置房及单元门顶露台进行检查，确保因空置房阳台积水渗漏涉及其他住户及安全出行查，确保因空置房阳台积水渗漏涉及其他住户及安全出行 。6月月1日起，区域管家、保洁组长、微信后台、

8、水电组、秩序维护等各项报日起，区域管家、保洁组长、微信后台、水电组、秩序维护等各项报表正式开始实行，要求做到通过微信平台事事有汇报、有跟进、有回复、有表正式开始实行，要求做到通过微信平台事事有汇报、有跟进、有回复、有回访。回访。各区域管家的单元标识牌全部进行更新到位，以便于业主的需求联系。各区域管家的单元标识牌全部进行更新到位，以便于业主的需求联系。为了高效而又节能的管理，对原保安管理制度修改为秩序维护部管为了高效而又节能的管理，对原保安管理制度修改为秩序维护部管理制度并下发使用；将原来立岗的五小时制理制度并下发使用；将原来立岗的五小时制5人改编为人改编为3人八小时制，岗人八小时制，岗亭与巡逻

9、采取定人定岗制，以确保区域内收费系统能够有序进行。亭与巡逻采取定人定岗制，以确保区域内收费系统能够有序进行。6月月为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨上饶市申浦物业管理有限公司上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面工作中有待提高的诸多方面20152015下半年工作计划下半年工作计划20152015年年1-61-6月工作回顾月工作回顾20152015年年1-61-6月各类数据分析月各类数据分析为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年小区交房情况 截止截止2015年年6月月30日止，小区已达到日止，小区已达到交房条件为交房条件为1672户，累计交房户，累计交房16

10、20户交户交房率为房率为96%。为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年16月小区入住、收费情况 截止截止2015年年6月月30日止，小区已入住共日止，小区已入住共1205户（其中已装修入住的户（其中已装修入住的836户，户，未装修入住的未装修入住的126户，正在装修户，正在装修122户、店面户、店面121），已交房），已交房1620户，入住率为户，入住率为74%。 截止截止2015年年6月月30日止，全年应收管理费日止，全年应收管理费1464583元元(包含往年欠费），已收包含往年欠费），已收758838.5元元(含往年欠费含往年欠费78576.5元及预收元及预收16年物业费年

11、物业费164760元），其中全年累元），其中全年累计优惠计优惠284551元（一次性交一年可免送两个月，未入住收取元（一次性交一年可免送两个月，未入住收取50%物业费），截物业费），截止到止到6月月30日止，累计欠物业费日止，累计欠物业费847825元，（其中已入住欠费元，（其中已入住欠费 367807元，未入元，未入住欠费住欠费335712元，未交房返租欠费元，未交房返租欠费2029元，未售出租的欠费元，未售出租的欠费92888元，未交房元，未交房欠费欠费49389元）元） 截止到截止到2015年年6月月30日止，日止，1、已入住全年应收费户数、已入住全年应收费户数1205户，已收费户数户，

12、已收费户数854户收费率户收费率 71%（已入住包括正在装修、已装修入住、未装修入住、店面）；（已入住包括正在装修、已装修入住、未装修入住、店面）；2、未入住应收费户数、未入住应收费户数 460户，已收费户数户，已收费户数 249户，收费率户，收费率 54%。已入住收费率已入住收费率=已收费户数（已收费户数（854户）户）/应收费户数（应收费户数（1205户）户）=71%为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年1-6月收入费用时间业主交房续交物业费车储物业费店面交房广告门卡其它合计户数金额其中户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额金额物业费1-2月772110217970818

13、51744421108001704896012203878213-6月3710099439204487465484.52526251508890065130015733595086.5为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年1-6月成本费用序内容2015年1-6月支出2015总年支出涨幅1 办公费11222.5 2 业务招待费20053 通讯费7628 4 水电费58167.85 5税费（房产、印花）42047.6 6工资669702 7福利100546.43 8保安用品998 9保洁绿化用品费305110培训费408011维修材料2100212装修垃圾/生活垃圾48400 13

14、其他合合计计973934.3816 退装修押金66户 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年年16月小区工程报修情况月小区工程报修情况1-6月累计报修971起已处理934处理率96%土建157报修115起已处理78起处理率68%自修42起已处理42起处理率100%水电749报修0起自修571起已处理571起处理率100%业主维修178起已处理178起处理率100%智能化56起已处理56起处理率100%电梯9起已处理9起处理率100%为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨2015年年16月小区投诉建议情况月小区投诉建议情况1-6月累计投诉建议共66起服务态度3起，全部处理处

15、理率100%网络问题4起，全部处理卫生问题9起，全部处理车辆秩序16起，全部处理盗窃9起，全部处理邻里关系7起，全部处理业主建议18起，全部处理为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨上饶市申浦物业管理有限公司上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面工作中有待提高的诸多方面20152015下半年工作计划下半年工作计划20152015年年1-61-6月工作回顾月工作回顾20152015年年1-61-6月各类数据分析月各类数据分析为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨工作中有待提高的诸多方面 通过与业主的交流和微信后台受理数据的分析，让我们更加知道我们的工作通过与业主的交流和微

16、信后台受理数据的分析，让我们更加知道我们的工作中有很多的不足，主要体现在以下几个方面：中有很多的不足，主要体现在以下几个方面： 一、装修监管方面：装修监管力度有待提高，业主在办理装修过程解释工作一、装修监管方面：装修监管力度有待提高，业主在办理装修过程解释工作不到位，导致业主对装修规定的不理解，而引起后期诸多后遗症。不到位，导致业主对装修规定的不理解，而引起后期诸多后遗症。 二、人员管理方面二、人员管理方面 1、物业工作人员的整体服务水平、沟通技巧、工作积极性有待提高。在日、物业工作人员的整体服务水平、沟通技巧、工作积极性有待提高。在日常工作中有出现对业主提出的投诉建议不重视、或反馈不及时、跟

17、进不到位等。常工作中有出现对业主提出的投诉建议不重视、或反馈不及时、跟进不到位等。因此，在下半年必须加强员工对口专业服务的培训，拟促进员工工作的积极性及因此，在下半年必须加强员工对口专业服务的培训，拟促进员工工作的积极性及沟通服务水平。沟通服务水平。 2、各项工作检查力度有待提高。有些工作分配到个人，没有及时的反馈也、各项工作检查力度有待提高。有些工作分配到个人，没有及时的反馈也没有检查，甚至连报表还是催促完成的，没有把工作真正落到实处。没有检查，甚至连报表还是催促完成的，没有把工作真正落到实处。 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨工作中有待提高的诸多方面三、三、工程维修方面工程维修

18、方面 1、分管人员对报修工作的跟进反馈不够及时，维修后回复不够到位。、分管人员对报修工作的跟进反馈不够及时，维修后回复不够到位。 2、报修或自修上报后对于工作的落实情况的跟进不到位，时间拖得、报修或自修上报后对于工作的落实情况的跟进不到位，时间拖得很久。很久。 四、环境卫生方面四、环境卫生方面 1、绿化养护专业有待提高。绿化员对苗木的名称以及病虫的认识有、绿化养护专业有待提高。绿化员对苗木的名称以及病虫的认识有待提高。待提高。 2、保洁工作仅仅是针对楼道、路面清洁方面，其它的如绿化带垃圾、保洁工作仅仅是针对楼道、路面清洁方面，其它的如绿化带垃圾、蚊虫消杀工作做得还不够。蚊虫消杀工作做得还不够。

19、五、秩序维护方面五、秩序维护方面1、维护员的自身形象远不如以前，经常出现着装不整、队伍懒散等。、维护员的自身形象远不如以前，经常出现着装不整、队伍懒散等。2、岗位职责方面还有待加强培训。、岗位职责方面还有待加强培训。 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨上饶市申浦物业管理有限公司上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面工作中有待提高的诸多方面20152015下半年工作计划下半年工作计划20152015年年1-61-6月工作回顾月工作回顾20152015年年1-61-6月各类数据分析月各类数据分析为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨工作目标 2015年下半年工作目标，以

20、年下半年工作目标，以2015年全年工作目标为基础：年全年工作目标为基础： 客户服务方面：客户服务方面： 1、服务态度投诉、服务态度投诉0起；起； 2、投诉处理率、投诉处理率100%，回访率，回访率100%，投诉处理满意度，投诉处理满意度95%以上；以上； 3、业主满意度、业主满意度90%以上。以上。 4、交房报修率、交房报修率2%以内，小修以内，小修3天之内，大型报修一周之内。天之内，大型报修一周之内。 安全管理方面：安全管理方面： 4、违规装修处理率、违规装修处理率92%以上；以上； 5、特大、重大安全事故、特大、重大安全事故0起；起； 6、所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到、所管辖系统

21、设备处于优良的技术状态；做到“三不漏三不漏”、“五良好五良好”。 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨工作目标工作目标 2015年下半年工作目标，以年下半年工作目标，以2015年全年工作目标为基础：年全年工作目标为基础： 环境卫生管理方面：环境卫生管理方面： 7、每月卫生问题投诉、每月卫生问题投诉2起以内；起以内； 8、相同问题反复出现率为、相同问题反复出现率为2%以内；以内； 公司经营方面：公司经营方面： 9、成本费用控制在预算范围内。、成本费用控制在预算范围内。 为业主提供专业、及时、真诚的服务是我们的宗旨工作计划 既然有了工作目标，我们就应该拟定详细的工作计划才能保证目标的实既然

22、有了工作目标，我们就应该拟定详细的工作计划才能保证目标的实现，因此现，因此2015年下半年的工作计划如下：年下半年的工作计划如下：79月份：月份： 1、7月份将上年遗留的各类工程问题的及时处理完成，以微信后台为准统计月份将上年遗留的各类工程问题的及时处理完成，以微信后台为准统计的报修数据；的报修数据；2、47、48、58、59、60、69、71、72、74、75、76、77、78等栋的消防器等栋的消防器材配置到位。材配置到位。 3、以季度为准制定培训计划（每周一例会同时进行）。、以季度为准制定培训计划（每周一例会同时进行）。 4、成立品质临时检查小组，每周不定时监督检查各组工作，例会时将每次检、成立品质临时检查小组，每周不定时监督检查各组工作，例会时将每次检查的结果予以公示。查的结果予以公示。5、做好各类广告及活动推广工作（如中秋节等）。、做好各类广告及活动推广工作（如中秋节等）。6、为了更好的服务业主，加强防范安全意识，落实客户服务部全体人员的消、为了更好的服务业主，加强防范安全意识，落实客户服务部全体人员的消防理论与实践培训工作。防理论与实践培训工作。 7、空置房的短信催费工作及已入住以各种借口为由拒交物业费起诉工作。、空置房的短信催费工作及已入