企业e化管理专题(1)

1、 企業企業e化管理專題化管理專題主要内容主要内容n1 1、企業、企業e e化化的背景的背景n2 2、企業、企業e e化的内涵化的内涵n3 3、企业、企业e e化解决方案化解决方案n4 4、企業、企業e e化與化與BPRBPR企業流程再造企業流程再造n5 5、企業、企業e e化工程（化工程（ERPERP、SCMSCM）n6 6、CRMCRM結合顧客滿意度管理結合顧客滿意度管理n7 7、知識管理建構與、知識管理建構與e e化系統整合化系統整合一、一、企業企業e化化的的背景背景1.1 企業企業e化化的国际背景的国际背景n全球经济一体化趋势的加速全球经济一体化趋势的加速n中国成为全球制造工厂中国成为全

2、球制造工厂與台商西進與台商西進n東亞東亞企业与世界企业的竞争企业与世界企业的竞争1.2 制造新理念的形成制造新理念的形成nJIT哲理哲理n供应链管理供应链管理n敏捷制造敏捷制造n虛擬虛擬制造制造n现代物流现代物流n連續型採購連續型採購n电子商务电子商务1.3 国外制造业的成就国外制造业的成就n7080年代日本制造业的崛起。年代日本制造业的崛起。n95年大量美国企业进入年大量美国企业进入500强，很大程度强，很大程度 上得益于美国上得益于美国資訊資訊技术的迅猛发展技术的迅猛发展.n波音波音777开创全新的制造模式开创全新的制造模式n大制造、全球制造大制造、全球制造 1.4 我国的我国的資訊資訊化

3、化策策略略資策會主導資策會主導：“用用資訊資訊化带动工化带动工商商业化，发挥后发优势，业化，发挥后发优势，提升企業核心競爭力提升企業核心競爭力。”二、二、企業企業e化内涵化内涵2.1 制造业e化基本内涵 制造业e化是用資訊技术改造传统产业和实现e化带动工业化的突破口。制造业e化将資訊技术、自动化技术、现代管理技术与制造技术相结合，带动产品设计和工具的创新、企业管理模式的创新、企业间协作关系的创新，实现产品设计制造和企业管理的資訊化、生产过程控制的智能化、制造装备的数控化、咨询服务的网路化，全面提升我国制造业的竞争力。 制造业信息化技术的五个主要发展方向DCSDCSSCMSCMERPERP制造P

4、DMPDMSCMSCMERPERP工程OAOACRMCRMERPERP用户OAOASCMSCMERPERP供应商（1）管理数字化（2）设计数字化（3）生产过程数字化（4）制造装备数字化（5）企业数字化/OA/OA三、制造业企业信息化解决方案三、制造业企业信息化解决方案整体解决方案主要内容整体解决方案主要内容n应用框架应用框架n集成架构集成架构n单元技术单元技术n网络方案网络方案n客户化方案客户化方案n实施方案实施方案 Internet/CIPDirectVANIntranet/ExtranetWeb 数据发布数据发布 功能模块1企业活动功能模块支撑环境质量设备办公财务销售计划、生产采购设计库存

5、制造人力资源客户供应商功能模块2功能模块n中间件（DCOM/CORBA等）网络/数据库3.2企业信息化系统集成架构3.3 企业信息化单元技术业务集成框架客户订单能力资源库存采购计划生产销售财务产品应收产品原材料原材料需求生产成本应付原材料库存信息供应商产品销售收入购原材料支出销售订单产品采购订单原材料企业产品设计信息流：物 流：资金流：物流、资金流、信息流的关联基于PDM的产品设计流CADCAECAMCAPP产品数据管理PDM产品概念设计3.4 网络集成方案INTERNET企业分支机构1家 庭 办公移 动 办公企业分支机构2企业分支机构3拨 号 服 务器ISDN/PSDN交换机部门级局域网 企

6、业设计部门交换机部门级局域网 企业制造部门主交换机PDS服务器ERP服务器其它应用服务器交换机企业管理部门 部门级局域网WWWFTPDNS防火墙RouterWeb服务器3.5 客户化解决方案n通用模块子集 + 行业专用模块子集 + 企业专用模块子集 = 企业解决方案n以知识工程为基础，以知识驱动产品设计、制造、开发与生产管理。n行业解决方案：离散制造业、流程制造业、流通业。n定制工具包括系统生成工具，以及易挥发部分生成工具，利用定制工具形成客户化的企业信息化解决方案。个性化企业整体解决方案的实现定制工具通用模块集通用模块子集专用模块子集专用模块集企业行业企業入口網站資訊整合企業入口網站資訊整合

7、n在網際網路時代，長年累積的資訊量，在網際網路時代，長年累積的資訊量，單憑入口網站平台，已無法將散佈企業單憑入口網站平台，已無法將散佈企業各處的關鍵資訊，呈現於高度一致且穩各處的關鍵資訊，呈現於高度一致且穩固的檢視平台，除非其後有完整的資訊固的檢視平台，除非其後有完整的資訊整合架構。整合架構。n藉由藉由IBM聯邦式資料庫的整合概念，聯邦式資料庫的整合概念，可讓原本就是設計與單一資料源溝通可讓原本就是設計與單一資料源溝通的入口網站平台，更順暢無誤地操作。的入口網站平台，更順暢無誤地操作。 3.6 实施方案信息化成功实施的要点：n企业信息化的起点要高，整体规划，避免重复投资n企业领导人的重视和参与

8、n选择成熟的软件供应商企业信息化实施步骤n可行性分析n初步设计n详细设计n系统实施n系统维护n培训与交流贯穿全过程 企业信息化实施步骤可行性分析初步设计详细设计培训与交流确立需求与目标；拟订总体方案和技术路线；进行技术、经济、社会各方面的可行性分析；确定需求、目标、约束、总体技术方案、总体实施方案建立细化的功能模型、信息模型、系统配置、实施计划等；使设计方案达到实际可操作。项目监理在总体实施计划框架下作出月工作计划和周工作计划，并按计划实施。系统实施进行现场和非现场服务，收集用户意见建议。系统维护单元系统（ERP）实施步骤n项目启动n业务分析与重组（BPR）n系统方案的配置n模拟测试n基础管理

9、n职能集成n自动规划n验收确认 实施步骤项目启动业务分析与重组（BPR）现有业务流程分析、目标流程确定，目标岗位设定与职责规划。用辅助工具配置客户化的系统原型。原型测试与改进。规范化标准化准备，基础业务节点管理。关联业务的集成。系统方案配置模拟测试基础管理职能集成自动规划培训智能化自动化等机制的导入。建立项目组织机构、确定项目交流机制，进行实施动员。验收确认验收、确认与总结、下一步设想製造業製造業e化的組成結構化的組成結構IM存貨管理存貨管理MP主規劃主規劃S&T系統與技術系統與技術PAC生產活動控制生產活動控制M&CRP材料產能材料產能需求計劃需求計劃JIT及時哲學及時哲學四、管理数字化引论

10、四、管理数字化引论管理数字化管理数字化ERPERPCRMCRMOAOAECSECSSCMSCM4.1 ERP企业资源计划nERP（Enterprise Resource Planning)“E”:把企业作为一个整体“R”:人,财,物,时间,空间,信息.“P”:在统一的计划下安排各种计划CIM哲理三流合一精细化管理扁平化管理MRP物流资金流信息流 ERP主要思想物料需求计划物料需求计划 MRPMRP主生产计划主生产计划 MPS物料需求计划物料需求计划 MRP库存数量库存数量物料清单物料清单 BOM生产什么？生产什么？生产多少？生产多少？什么时间生产？什么时间生产？有什么？有什么？有多少？有多少？

11、缺什么？缺什么？缺多少？缺多少？什么时间缺？什么时间缺？需要什么？需要什么？需要多少？需要多少？什么时间要？什么时间要？采购计划采购计划生产计划生产计划进销存管理财务管理生产制造质量管理设备管理 ERP主要功能人力资源分销管理供应链管理 OA: Office Automation 利用计算机等现代信息技术和手段现代信息技术和手段为办公者提供一个高效高效的办公信息环境 4.2 办公自动化系统(OA)4.3 客户关系管理（CRM）五、五、企業企業e化與流程再造化與流程再造5.1為何企業需要整合性之電子化為何企業需要整合性之電子化n在資訊及通訊科技的帶動下，企業的經在資訊及通訊科技的帶動下，企業的經

12、營環境已經進入第三波的產業革命時代。營環境已經進入第三波的產業革命時代。n傳統的資訊管理只提供財務上的數字資傳統的資訊管理只提供財務上的數字資訊，而經理人所極需的決策支援系統訊，而經理人所極需的決策支援系統 卻付之厥如。卻付之厥如。n在知識爆炸的時代，而我們卻沒有儲存在知識爆炸的時代，而我們卻沒有儲存知識的資訊庫。知識的資訊庫。製造業資訊製造業資訊工程工程 整體應用體系整體應用體系营造制造业营造制造业資訊資訊化工程的化工程的環境環境氛围氛围知識知識管理管理建設建設應用應用領域領域建設建設物流物流體系體系建設建設企業企業資訊資訊化工程建设化工程建设技術創新體系技術創新體系 三维三维CAD产品研发

13、产品研发及应用及应用网络制造系统网络制造系统研发及应用研发及应用企业集成系统企业集成系统研发及应用研发及应用ERP产品产品研发及应用研发及应用MES系统系统研发及应用研发及应用5.3企業電子化規劃的思考企業電子化規劃的思考策略與績效策略與績效流程面流程面資訊面資訊面執行力執行力追求資訊整合與追求資訊整合與運作的及時化運作的及時化保證企業利潤及保證企業利潤及顧客滿意程度的顧客滿意程度的最大化最大化5.4高績效企業發展藍圖高績效企業發展藍圖策略形成與績效管理策略形成與績效管理ABCMBSC6 Sigma商業智慧商業智慧 線上分析線上分析OLAP 資料採礦資料採礦Data Mining資料倉儲資料倉

14、儲 Data Warehousing企業營運資料企業營運資料PDM企業組織與營運流程再造企業組織與營運流程再造ERPSCM5.5顧客價值訴求顧客價值訴求成功的公司滿足下列三種之一顧客價值訴求：成功的公司滿足下列三種之一顧客價值訴求：營運效果最優營運效果最優產品技術領先產品技術領先顧客關係密切顧客關係密切提供無與倫比的質提供無與倫比的質量和價格，而且方量和價格，而且方便購買，如豐田、便購買，如豐田、麥當勞、美國西南麥當勞、美國西南航空航空不懈地開發新產品不懈地開發新產品為顧客提供最優質為顧客提供最優質的服務，如英代爾的服務，如英代爾微軟、微軟、SONY與客戶建立關係，與客戶建立關係，提供他們所需

15、的解提供他們所需的解決方案，如高盛、決方案，如高盛、IBM、美孚石油美孚石油5.6產品技術領先戰略下產品技術領先戰略下企業為顧客提供的價值企業為顧客提供的價值戰略：戰略：產品技術領先產品技術領先企業目標：企業目標：突破現有水平，突破現有水平，滿足更高需求滿足更高需求提供性能卓提供性能卓越的產品越的產品領先一步，領先一步，搶佔市場搶佔市場滿足新領域的滿足新領域的需求需求5.7顧客關係密切戰略下顧客關係密切戰略下企業為顧客提供的價值企業為顧客提供的價值戰略：戰略：顧客關係密切顧客關係密切企業目標：企業目標：提供最好的全提供最好的全面解決方案面解決方案提供高質量提供高質量的解決方案的解決方案增加每位

16、顧增加每位顧客的購買量客的購買量留住顧客，服留住顧客，服務終生務終生5.8營運效果最優戰略下營運效果最優戰略下企業為顧客提供的價值企業為顧客提供的價值戰略：戰略：營運效果最優營運效果最優企業目標：企業目標：提供連續、及提供連續、及時和低成本的時和低成本的產品和服務產品和服務低成本的產低成本的產品和服務品和服務始終如一的始終如一的可靠質量可靠質量方便確實，迅方便確實，迅速供貨速供貨5.9.BPR的基本概念的基本概念ProcessInputOutput 流程的好壞會直接影響到資訊化的成敗流程的好壞會直接影響到資訊化的成敗5.10.BPR的基本觀念的基本觀念客戶需求客戶需求新產品開發新產品開發資源（

17、人力資源（人力/物力物力/財力）財力）供應鏈供應鏈-SCM市場供需市場供需服務流程服務流程服務面結果與個人感受服務面結果與個人感受服務的品質與可靠度服務的品質與可靠度後續的服務後續的服務服務服務 之後需要結尾處理之後需要結尾處理服務的價格服務的價格達到最大消費者滿意程度達到最大消費者滿意程度達到企業最大目標達到企業最大目標最大獲利水準最大獲利水準最大顧客忠誠度最大顧客忠誠度最大社會公益聲譽最大社會公益聲譽5.11產品開發設計流程產品開發設計流程工程決策工程決策CAE/CAD材料材料可靠性可靠性相容性相容性穩定性穩定性產品使用方法產品使用方法產品使用環境產品使用環境產品產品Input特殊的執行特

18、殊的執行副屬產品展開副屬產品展開產品再設計產品再設計其他相關流程其他相關流程Output使用者誤用或濫用使用者誤用或濫用符合性驗證符合性驗證最終功能測試最終功能測試先行交運或先行交運或PPAP5.12商業流程或製程商業流程或製程Man人人Machine機機Material料料Method法法Environment環境環境流程流程/製程製程好的產品好的產品有缺點的產品有缺點的產品InputOutputProcess Control& SPCQuality Inspection& SQC洪水，地震，罷工，停電，洪水，地震，罷工，停電，SARS等等5.13決策流程決策流程DecisionMaking

19、Personal FeelingsConsult with colleagues，Legal counselor，Financialadvisor，etc.Personal prioritiesOrganization prioritiesRecourse constraintsEnvironmentWall-Street expectationsExchange rate changed，Political influence，Business down-turns，SARS，etc.Favorable or popular decisionUn-favorable or un-popula

20、r decisionOutputInput5.14流程分析流程分析Supply供應者品質供應者品質Input輸入輸入Process流程功能流程功能Output產出要求產出要求Customer顧客滿意顧客滿意資訊化必須先詳細分析每一流程步驟的需求資訊化必須先詳細分析每一流程步驟的需求5.15流程改造的步驟流程改造的步驟流程改造流程改造組織動員組織動員事業方向確立事業方向確立改造範圍確定改造範圍確定企業流程設計企業流程設計基礎結構調整基礎結構調整組織與人力資源組織與人力資源/資訊科技資訊科技/實體設備實體設備/政策政策執行規劃執行規劃實施實施第一階段：第一階段：現況瞭解與分析現況瞭解與分析第二階段

21、：第二階段：流程改造設計流程改造設計第三階段：第三階段：新流程導入實施新流程導入實施發展共同願景，評估影響發展共同願景，評估影響流程改造的因素流程改造的因素集中精神於核心能力改造集中精神於核心能力改造設計有效度及效率的流程設計有效度及效率的流程發展詳細的改變實施計劃發展詳細的改變實施計劃嚴謹的執行及有效的管理嚴謹的執行及有效的管理5.16第一階段：現況了解與分析第一階段：現況了解與分析n不加個人判斷確實記錄每一流程、每一不加個人判斷確實記錄每一流程、每一作業步驟。作業步驟。n確實的做時間分析、步驟分析、流程確實的做時間分析、步驟分析、流程效率分析。效率分析。n找出改善機會。找出改善機會。5.1

22、7第二階段：流程設計原則第二階段：流程設計原則n應先專注於做什麼（應先專注於做什麼（what）及為什麼要這麼做及為什麼要這麼做（why），），而不要過於強調什麼人做（而不要過於強調什麼人做（who），），在在什麼地方做（什麼地方做（where）及如何去做（及如何去做（how）。）。n辨清所有流程在系統及人工作業的需求。辨清所有流程在系統及人工作業的需求。n減少無附加價值之作業、步驟、需求及報表。減少無附加價值之作業、步驟、需求及報表。n權責明確，充分授權。權責明確，充分授權。n以顧客為導向（下工程就是顧客）設計作業流程。以顧客為導向（下工程就是顧客）設計作業流程。n明確的作業目的。明確的作業目

23、的。n明確訂定控制點（明確訂定控制點（Control point）及審核點及審核點（Check point）。）。n減少等待及延遲的時間。減少等待及延遲的時間。n流程作業的價值分析（流程作業的價值分析（Cost Evaluation）5.17第二階段：流程設計手法第二階段：流程設計手法n繪製繪製 To-Be 流程圖。流程圖。n詳細描述作業內容。詳細描述作業內容。n擬定流程的關鍵成功因素（擬定流程的關鍵成功因素（CFS）及衡量指及衡量指標（標（KPI）。）。n執行者的行為模式轉變需求分析。執行者的行為模式轉變需求分析。n擬定政策與法規的配合事項。擬定政策與法規的配合事項。n分配工作任務及角色。分配工作任務及角色。n系統功能需求分析。系統功能需求分析。5.18第三階段：新流程導入實施第三階段：新流程導入實施n介紹新組織架構、流程、人力、職能、介紹新組織架構、流程、人力、職能、權責、資訊系統及應修訂之制度規章等。權責、資訊系統及應修訂之制度規章等。n擬定執行時程、嚴謹的控管每一改變過擬定執行時程、嚴謹的控管每一改變過程。程。n檢討執行成效，持續改善。檢討執行成效，持續改善。5.19企業營運活動展開企業營運活動展開 3.工程與生產技術評估 4.物料需求與成本估算5.產能負荷及成本分析估算1.需求廠商2.先期評估6.細部報價作業7.報價及評估