项目经理的角色定位

1、项目经理的角色定位项目经理的角色定位July 2013员工现存问题员工现存问题l不会说话不会微笑不会殷勤；l把“服务”混同于“工作”；l缺少“机灵劲，眼力劲”-眼里没“活”；l缺乏应变能力和对客服务的技能技巧；l缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感；l员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求；l服务人员态度差，服务意识不强。 聚焦聚焦我们运营我们运营现存问题现存问题管理者现存问题管理者现存问题 聚焦聚焦我们运营我们运营现存问题现存问题l对服务要求不明确，没有理解透彻l忘记了自己的首要任务：解决好客户的问题，让客户满意；l单一依赖内部质量检查；l仅专注于程序与标准；l管而不严，缺乏

2、维护质量标准的强烈意愿； l督而不导，忘记了持续改进的原则；l奖励与惩罚，只当法官，缺乏对自身角色的全面设计。项目经理的角色定位项目经理的角色定位推行者推行者鼓舞者鼓舞者督导者督导者沟通者沟通者项目经理的角色定位项目经理的角色定位合作者合作者一、如何着手项目管理一、如何着手项目管理6步骤步骤要素要素主体主体处理方法处理方法依据文件依据文件1责任归属方1. 业主、物业；2. 客户方1.根据相关文件依据，与业主、物业沟通解决；2.下一步租赁协议、物业协议、物业手册2是否属于ISS合同范围1. 客户方；2. ISS1.向客户报告，视需要与第三方沟通；2. 下一步SOW、SLA、合同、设备清单3ISS

3、费用性质1. 基本服务2. 额外服务1.ISS基本服务项目；2.ISS 额外收费项目，另行报价。下一步ISS与客户合同4ISS额外费用的承担人1.客户行政部；2. 客户业务部门由费用承担人下订单给ISS（视各项目实际操作情况）服务申请; 确认邮件5服务的安排ISS供应商根据客户需求，参考ISS与供应商的合同安排服务，并及时评估ISS供应商合同1. 1.掌握清晰的服务构成掌握清晰的服务构成判断服务的构成判断服务的构成请思考以下情况，应由哪方面单位、部门承担合同义务：请思考以下情况，应由哪方面单位、部门承担合同义务：内保发现园区内有可疑人物出现上述可疑人物进入客户现场商务楼的电梯厅地面脏客户某部门

4、节假日有加班安排，需要我们派保洁员加班提供清洁服务72. 2.三大管理原则三大管理原则流程控制流程控制 A.流程标准化：严谨执行与合理质疑 B.观察与预见：观察所辖办公室的各项服务状况，避免流程与执行的偏差；观察客户对各项服务的满意度，鉴别不满之根本原因，对于ISS服务不到位引起的事项需要及时更正；同时，预见可能影响ISS服务质量的因素。 C.文档齐全： 对于各项服务内容的相关文档，是ISS服务流程控制、质量管理的基础和依据，需要按要求做好归档 8成本控制成本控制 A.在各项服务质量达标的前提下，合理控制各项服务的成本，如选择性价比高的各项物料、控制人员加班、合理压缩物料的消耗、降低供应商服务

5、费用等 B.各项物料申请、领用、盘点记录完善，横纵向对比物料消耗是否合理 C.预见ISS新的利润增长可能性92. 2.管理原则管理原则风险控制风险控制 A.按照紧急响应流程及时处理每个紧急事件，尽量降低相关风险及对应产生的损失； B.严格按照各项工作流程、法律法规等要求，避免用人、财务、HSE、材料短缺等风险。如：v用人：保洁招聘的证件审查，选择年龄适中、身体健康的人员v财务：新供应商的证照审查（采购部），备用金的使用和管控vHSE：各项服务流程中HSE要求的严格执行等v材料短缺：对于关键材料的采购、备货、调度102. 2.管理原则管理原则二二、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位- -督导

6、督导者者督导者督导者l训练新员工l实施在岗培训l培养接班人l辅导问题员工l灵活督导l及时给予员工以指导131 员工的服务形象如何2 员工的服务态度如何3 对客户的关注程度如何4 4 解决问题的能力如何5 5 如何打造优质的服务团队打造优质服务团队打造优质服务团队1 1员工的服务形象如何员工的服务形象如何请思考：请思考：l员工的服务微笑如何？l员工的服务语言如何？l员工的服务着装如何？l员工的服务行为动作如何？ 2 2员工的服务态度如何员工的服务态度如何 l员工的服务态度是积极的吗？l员工的服务态度是主动的吗？l员工的服务态度是热情的吗？3 3对客户的关注程度如何对客户的关注程度如何l关注是指满

7、足客户独特的需要和需求。l这种关注或关心是敏感的。它认同客户的个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位客户。l员工能发现客户的不同需求吗？l能针对不同客户提供个性化服务吗？搬走自然地改变喜好朋友推荐其他公司其他产品更便宜对产品不满意服务人员对客户需求漠不关心0% 20% 40% 60% 80% 100% 3%4%5%9%10%68%死亡1%客户流失的原因客户流失的原因4. 4.解决问题的能力如何解决问题的能力如何l员工应该如何处理客户不满?l如何对待粗鲁、难以应付的客户?l客户总是对的么?如果是的，员工应该在保持这个标准上能做到什么程度?19培训计划的拟定培训计划的拟定培训效果的跟踪培训效果

8、的跟踪与反馈与反馈了解员工的培训需求了解员工的培训需求培训的组织与实施培训的组织与实施5. 5. 符合需求的员工培训符合需求的员工培训5. 5. 符合需求的员工培训符合需求的员工培训20ISS基层培训体系的完善l认识到培训的重要性l有可操作的年度培训计划l制定项目新员工指南l提高自主培训能力l培训要求的落实与跟进目前可分享的基层培训目前可分享的基层培训教材教材教材来源教材来源名称名称教材来源教材来源名称名称HSE作业许可IFS标准行政服务流程HSEHSE风险管理IFS标准设施服务流程HSE火灾应急知识IFS每周工具箱会议HSEPPE使用IFS机房设施管理及应急响应HSE环境管理IFS物料管理培

9、训HSE消防安全IFS前台培训HSE HSE事件管理IFS保安紧急事件处置HSE十大安全规则IFS会议室管理IFS公司及IFS介绍IFS设备设施巡视IFS地毯保养IFS内装工事规范IFS保洁素质培训IFS职业形象与商务礼仪IFSMyMCSIFS执行力IFS沟通技巧FS保洁主管的一天苹果项目Security保安现场管理基本流程FS钢板清洁Security消防安全与应急预案Security 保安服务管理条例精读三三、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位- -推行者推行者推行者推行者l标准推行人l质量体系维护者l质量问题发现与分析者 l员工错误行为的纠正者 公司已取得的认证体系证书公司已取得的认证

10、体系证书24ISO9001:2008 ISO14001:2004 OHSAS18001:2001我们的标准服务流程我们的标准服务流程l银行及商务楼清洁作业指导书l百货清洁作业指导书l工厂清洁作业指导书l保安标准服务流程l行政标准服务流程l设施标准服务流程l配餐标准服务流程你知道、了解、你知道、了解、掌握多少？掌握多少？26健全服务质量管理体系健全服务质量管理体系1 服务标准细则2 倡导服务理念3 全面贯彻执行1 1. . 服务标准细则服务标准细则 l具体化：具体化：所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么，不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实l简明：简明：直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽

11、说明谁应该在什么时候做什么？l建立在客户的要求上：建立在客户的要求上：建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准l可操作：可操作：标准的范围要求每一个人都能遵从，都可操作，适用于每一个人 l让顾客有愉快的经历l顾客的满意是我们不懈的追求l你是否准备好提供优质服务?l小测试：小测试：282. 2. 倡导服务理念倡导服务理念分析自我评估结果：分析自我评估结果：l如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。l如果你的分数在80-30分之间，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。l如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及k客户服务的职位。即使你

12、决定不想从事每天与客户接触的工作，要与人合作无关，你也须了解客户服务，视你的同事如客户，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。l管理者没有常抓不懈l管理者制度不严谨、朝令夕改l管理者制度不合理、没有可行性l执行过程繁琐、不变通l缺少良好的方法，不会把工作分解和汇总l培训，改造人的思想最重要l没有认同的一种企业文化，没有凝聚力30人们常犯的执行力错误人们常犯的执行力错误执行力不佳的执行力不佳的8 8个原因个原因3. 3. 全面贯彻执行全面贯彻执行不同层次人员的执行力，体现了工作重心的差异性：31决策层决策层管理层管理层基基 层层理理 念念机机 制制制制 度度方方 法法流流 程程强调战略性强调战略

13、性体现方向性体现方向性强调有效性强调有效性体现策略性体现策略性强调技术性强调技术性体现执行力体现执行力3. 3. 全面贯彻执行全面贯彻执行323. 3. 全面贯彻执行全面贯彻执行l各层级员工对服务标准的理解l高层管理者的关注和重视l中基层管理人员的推广、监督l基层人员的具体操作l不足和创新的反馈、沟通平台 Description of the contentsPlanPlan：计划：计划 ActionAction：总结、：总结、处理处理 DoDo：实施、执：实施、执行行 如何解决问题如何解决问题- -持续不断地改善持续不断地改善PDCAPDCA管理循环的运用管理循环的运用Check Check

14、 ：检查：检查 制订措施和计划可遵循制订措施和计划可遵循5W1H5W1H原则原则5W1H现状必要性分析改善目的(Why)为什么要制订这一措施和计划？有无必要性理由是否充分对象(What)预期要达到什么样的目标？为什么要达到这个能否干别的地点(where)在那里执行这个措施和计划？为什么在此干能否换个更好的地点时间(when)什么时间开始实施到什么时间完成？为什么在这时干能否换个更好的时间人员(who)由哪个部门或谁来执行？为什么由他干换别人干是否更好如何(how)怎样执行这一措施和计划？为什么这样干是否有更好的办法分组讨论分组讨论35请56人一组，分组讨论，根据以下案例制订服务改进行动计划，派

15、代表发言。案例一：客户员工反映保洁员卫生间没打扫干净到有时间脱岗帮其他员工提东西，保洁员是为客户全体服务的，凭什么帮她提东西！同时接到其他员工投诉，保洁员不如以前了，没有主动服务意识，现在不帮员工提东西了。案例二：商场保洁发现卫生间台盆漏水，便向领班报告。领班因手头事忙，还没来得及向商场维修部报告。有顾客在卫生间内滑倒，正是因为台盆漏水造成的水迹。商场同时追究维修部和保洁部的责任。四四、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位- -沟通者沟通者沟通者沟通者传递信息向下：职能、流程、标准、目标、建议等向上：计划、总结、建议等横向：业务进度、信息传递、配合方式等保持或提高工作标准，达成目标保持员工工

16、作士气保持沟通渠道畅通员工沟通关键点员工沟通关键点l简明扼要l解释或举例l使用明确、直接的词语l尊重您的员工l重复您的主题l核实信息是否被理解五五、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位- -鼓舞鼓舞者者鼓舞者鼓舞者l任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。l表现的积极和热情 l每天记录员工好的表现l经常给予表扬41高效激励高效激励1 管理从改变自己的管理思维开始2 高效激励从自我管理开始3 恰当的员工激励4 合宜的绩效管理 生理生理 安全安全 社交社交 尊重尊重 自我实现自我实现了解了解员工的需求员工的需求马斯洛马斯洛- -需求层次理论需求层次理论 1. 1. 管理从改变自己的管理思维开

17、始管理从改变自己的管理思维开始43马斯洛马斯洛- -需求层次理论需求层次理论 不能普遍适用收效差异大效果短暂，不持久受成本约束传统激励的不足传统激励的不足精神激励的优势精神激励的优势广泛性和普遍适用性低成本，高收效效果长效、持久 管理从改变自己的管理思维开始管理从改变自己的管理思维开始452. 2. 高效激励从自我管理开始高效激励从自我管理开始要点一：从塑造管理者自身修养做起要点二：管理下属之前先管好自己 管理者要对自己有个正确的认识和评价。 管理者要懂得和善于进行自我监督和他人监督。 管理者要善于进行时间管理。 管理者要善于管理自己的情绪。要点三：用自身的感染力去激励员工3. 3. 恰当的员

18、工激励恰当的员工激励l好员工是激励出来的l物质激励与非物质激励相结合l根据员工不同的发展阶段采用相适应的激励方法根据员工不同的发展阶段采用相适应的激励方法新进员工成长期员工敬业期员工骨干期员工46不同阶段员工的激励办法不同阶段员工的激励办法新进员工新进员工树立路标、不让巧妇难为无米之炊、糖豆政策成长期员工成长期员工挖掘天赋、关注员工内心、积极回应敬业期员工敬业期员工及时鼓励员工发展、自动自发责任感、激励更高质量工作骨干期员工骨干期员工赢得伙伴、发现员工的进步、让员工在工作中学习和成长474. 4. 合宜的员工绩效管理合宜的员工绩效管理l管理人员纳入公司绩效管理体系l基层人员绩效评估的设计l落实奖惩48注意事项注意事项49l确保员工对岗位职责、服务标准、关键绩效的同一认识l评估人员的客观公正l避免大锅饭式奖励l奖惩的到位执行l赋予员工荣誉感l执行物质激励措施先综合考虑CB1指标要求，并符合公司政策六六、项目经理的角色定位、项目经理的角色定位- -合作合作者者合作者合作者l员工如果不合作，什么事情都不会很好l大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间l成员关系决定质量的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：011