1、--降低出港行李差错率(行动7+2小组课题)

1、1“行动行动7+2”小组学习成果小组学习成果 汇报汇报22022年年5月月10日日32022年年5月月10日日小组介绍小组介绍我们的团队我们的团队前排：前排：刘仁杰 张林中排：中排：周玉澎 郑志诚 周虹 董丽燕 刘明高 张力严后排：后排：范颂群42022年年5月月10日日我们的团队我们的团队序号序号姓名姓名单位单位职务职务1刘仁杰 黑龙江省机场集团 副总经理2张林 动力能源公司 副总经理3周玉澎 黑龙江省机场物业管理分公司 副经理4郑志诚 天津机场航站楼管理部 副经理5周虹 黑龙江省机场动力能源分公司 副经理6董丽燕 动力能源公司质量安全部 经理7刘明高 湖北机场集团信息网络工程公司 副总经理

2、8张力严 博维公司技术资源部 经理9范颂群 江西省机场集团动力能源公司 副经理小组介绍小组介绍52022年年5月月10日日小组名称：小组名称：“行动行动7+2”小组介绍小组介绍我们小组由我们小组由7位男士和位男士和2位女士组成，是一个位女士组成，是一个团结、出色的集体，团结、出色的集体，我们要把学习成果落我们要把学习成果落实到行动中，故名为实到行动中，故名为“行动行动7+2”。62022年年5月月10日日小组小组LOGO小组介绍小组介绍LOGO中的四个英中的四个英 文字母文字母“ZLFD” 是我们小组成员是我们小组成员姓氏汉语拼音的第一个字母。姓氏汉语拼音的第一个字母。第一图标象征着我们团队和

3、谐、奋进、有凝聚力；第一图标象征着我们团队和谐、奋进、有凝聚力；第二个图标中的齿轮象征着我们各个运行部门紧密协第二个图标中的齿轮象征着我们各个运行部门紧密协同，保障有力。同，保障有力。72022年年5月月10日日82022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的12004年年10月月1日上午日上午10时，时，孔先生等孔先生等9名乘客乘坐南航名乘客乘坐南航CZ8957广州至徐州的飞机到广州至徐州的飞机到达徐州机场后，发现他们的达徐州机场后，发现他们的行李被漏装上飞机。经检查，行李被漏装上飞机。经检查，是广州新白云机场行李分捡是广州新白云机场行李分捡系统出了差错导致行李漏装。系统出了差错

4、导致行李漏装。22006年年12月月12日，参加多哈日，参加多哈亚运会的中国射击队最后一亚运会的中国射击队最后一批人马抵达北京，人虽然平批人马抵达北京，人虽然平安到达，但安到达，但28个托运行李箱个托运行李箱都没有找到，其中就包括比都没有找到，其中就包括比赛用枪！赛用枪！92022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的希思罗机场积压万件行李旅客称其希思罗机场积压万件行李旅客称其地狱地狱 失、囤积的行李已超过1.5万件。不到一周已取消200航班，导致近2.4万名旅客的出行受到影响。 耗费巨资修建的英国伦敦希思罗机场5号航站楼自2008年3月27日开门迎客的第一天起就一片混乱，多趟航班

5、被取消，众多旅客滞留。29日，独享新航站楼的英国航空公司又宣布，由于新的行李系统故障，导致他们丢102022年年5月月10日日行李掉包行李掉包项目的背景和目的项目的背景和目的112022年年5月月10日日小包、轻包从分小包、轻包从分拣机托盘掉落拣机托盘掉落项目的背景和目的项目的背景和目的122022年年5月月10日日轮子朝下放轮子朝下放置的行李最置的行李最终导致行李终导致行李损坏损坏项目的背景和目的项目的背景和目的132022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的非规则行李从非规则行李从分拣机掉落分拣机掉落142022年年5月月10日日行李体积超出行李体积超出筐大小，导致筐大小，导

6、致行李和筐分离行李和筐分离项目的背景和目的项目的背景和目的152022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在这些现象在各机场都客观存在162022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的20092009年第一季度中国民航旅客投诉统计年第一季度中国民航旅客投诉统计序号序号投诉类型投诉类型投诉数量投诉数量所占比例所占比例1 1行李运输行李运输262635.616%35.616%2 2航班问题航班问题212128.767%28.767%3 3预定、票务、登机预定、票务、登机161621.918%21.918%4 4旅客服务旅客服务8 810.959%1

7、0.959%5 5综合综合2 22.740%2.740%合计合计7373根据民航局官方统计，根据民航局官方统计，行李运输差错列投诉首位行李运输差错列投诉首位172022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经济损失据测算，行李差错直接给航空承运人带来经济损失从从2006年到年到2008年，中国民航行李差错总量为年，中国民航行李差错总量为3.3万件，平均每年万件，平均每年1.1万件。万件。依据民航局制定的依据民航局制定的国内客规国内客规，旅客的受损行李赔偿限额为：每公斤，旅客的受损行李赔偿限额为：每公斤50元人民币。按照每位旅客平均携带元人民币。按

8、照每位旅客平均携带20公斤行李计算，全年国内航空承运人公斤行李计算，全年国内航空承运人为差错行李赔付总金额约为为差错行李赔付总金额约为1000万人民币。万人民币。6.26千万件千万件7.5千万件千万件1.5万件万件1万件万件0.8万件万件0.11 0.11 182022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的行李差错行李差错的高与低的高与低是机场运营是机场运营必须关注的必须关注的一个重要环一个重要环节节关系到航空关系到航空承运人的运承运人的运行成本行成本影响机影响机场的服场的服务质量务质量反映机场反映机场运行品质运行品质192022年年5月月10日日项目的背景和目的项目的背景和目的下

9、面，以武汉天河机场为例下面，以武汉天河机场为例, ,利用行动利用行动学习方法，通过梳理问题和数据分析，学习方法，通过梳理问题和数据分析，制定合理的行动实施方案，并在今后一制定合理的行动实施方案，并在今后一段时间有序开展工作，有效减少行李差段时间有序开展工作，有效减少行李差错，提高运行品质。错，提高运行品质。202022年年5月月10日日212022年年5月月10日日问题选择标准问题选择标准项目的问题与目标界定项目的问题与目标界定222022年年5月月10日日武汉天河机场武汉天河机场2009年年1-5月份行李差错统计月份行李差错统计月份出港行李量错运延误破损丢失行李差错差错率1月23119828

10、8 5095 0.041%2月231147476 7188 0.038%3月154689161 4167 0.043%4月154658541 8054 0.035%5月153486735 6048 0.031%平均行李差错率0.038%据统计，武汉天河机场据统计，武汉天河机场2009年度年度1-5月份行李差错平均为月份行李差错平均为0.038%项目的问题与目标界定项目的问题与目标界定232022年年5月月10日日项目的问题与目标界定项目的问题与目标界定月份月份差错率差错率1月月0.041%0.041%2月月0.038%0.038%3月月0.043%0.043%4月月0.035%0.035%5月

11、月0.031%0.031%平均平均0.038%目标：目标：从从2009年年9月月1日到日到2009年年12月月31日，武日，武汉天河机场行李差错率从汉天河机场行李差错率从1-5月份的平均月份的平均0.038%降低至降低至0.01%，降低幅度为，降低幅度为74%。242022年年5月月10日日252022年年5月月10日日项目的预期收益项目的预期收益262022年年5月月10日日272022年年5月月10日日项目团队分工项目团队分工项目角色项目角色姓名姓名职责职责教练刘仁杰1.保证学员参训时间；2.保证学员学习项目的实践时间与资源；3.针对学员个人行动计划的实施情况进行督促与反馈。组长、副组长董

12、丽燕郑志诚1.项目小组成员的组织与管理；2.督促小组成员完成相应的职责；3.负责相关资料的汇总和整理。张 林刘明高范颂群周 虹周玉澎张力严1.及时认真履行作为团队成员的职责；2.按照本项目组长要求完成相关工作；3.贡献个人智慧与资源，进行项目总结。项目顾问唐长军 1.项目的立项评审与辅导；2.学员学习辅导。282022年年5月月10日日292022年年5月月10日日原因分析原因分析原因分析六步原因分析六步302022年年5月月10日日原因分析原因分析312022年年5月月10日日序号原因运用工具1行李系统设计单位小时处理行李容量不足，超负荷运转头脑风暴2行李装机出现问题3行李检查时间超时4行李

13、滑槽过于陡峭，行李容易破损5非正常行李处理流程不规范6动力系统故障7与信息部门流程接口不顺畅8行李系统故障9应急方案不健全10安检人员操作技能有待提高11设备备件不足12行李装卸人员操作不规范13安检设备故障14值机人员操作不规范15人工读码编辑错误16中转行李处理不当17航班大面积延误18早到晚到行李处理不当19分检口信息变更未能及时告知地服工作人员20维修人员技能水平有待提高原因分析原因分析322022年年5月月10日日原因分析原因分析内部外部可控172、3、5、12、14、16、181、46、7、8、9、10、11、13、15、19、20不可控332022年年5月月10日日通过通过FOC

14、USFOCUS矩阵矩阵的分析，找出可控、的分析，找出可控、主要因素，对原因主要因素，对原因也进行了进一步分也进行了进一步分析，梳理出共计析，梳理出共计1212项主要原因。项主要原因。序号原因1值机人员操作不规范2非正常行李处理流程不规范3行李系统维护不规范4与信息部门流程接口不顺畅5行李系统故障6应急处置方案不健全7安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强8设备备件不足9行李装卸人员操作不规范10安检设备故障11动力系统故障12人工读码编辑错误原因分析原因分析342022年年5月月10日日降低行李降低行李差错率差错率制度制度环境环境设备设备人员人员值机人员操作不规范值机人员操作不规范非正常行

15、李处理流程不规范非正常行李处理流程不规范行李系统维护不规范行李系统维护不规范与信息部门流程接口不顺畅与信息部门流程接口不顺畅行李系统故障行李系统故障应急处置方案不健全应急处置方案不健全安检人员操作技能有待提安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强高、按章操作有待加强设备备件不足设备备件不足行李装卸人员操作不规范行李装卸人员操作不规范安检设备故障安检设备故障动力系统故障动力系统故障人工读码编辑错误人工读码编辑错误331311565643211原因分析原因分析352022年年5月月10日日原因分析原因分析362022年年5月月10日日原因分析原因分析关键原因一关键原因一: :值机人员操值机人员操

16、作不规范作不规范关键原因二关键原因二: :非正常行李非正常行李处理流程不处理流程不规范规范关键原因三关键原因三: :行李系统维行李系统维护不规范护不规范子目标一:从2009年9月1日至2009年12月31日，将不规范行李的输入率降为0.08 子目标二: 2009年9月底修订完善非正常行李处理相关规定，10月上旬完成值机人员全员培训。子目标三:2009年9月底修订完善设备维保手册，强化培训,使维保工作完成率达到100%.372022年年5月月10日日原因分析原因分析关键原因四关键原因四: :安检人员操作安检人员操作技能有待提高、技能有待提高、按章操作有待按章操作有待加强加强关键原因五关键原因五:

17、 :行李系统故行李系统故障障子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08。 子目标五: 从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。382022年年5月月10日日392022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案402022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因一自由讨论解决方案方案一：培训督察法完善值机人员操作手册。上岗准入考核/退出机制。岗上监督检查。培训提高。加强沟通、数据分析、信息反馈。持续改进手册。关键原因一关键原因一: :值机人员操作不规范值机人员操作不规范子目标一子目

18、标一: :从从20092009年年9 9月月1 1日至日至20092009年年1212月月3131日，将不规范行李的输入率降为日，将不规范行李的输入率降为0.080.08。 方案二：沟通联动机制法定期召开沟通协调会。及时通报近期问题。建立走访机制。督促整改。412022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因一收益/实施难度矩阵方案一方案一方案二方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案结论：方案一为实施方案422022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因一已选解决方案的风险分析存在的风险 风险等级 造成风险的原因预防措施 应急方案及启动点发生概率 严重

19、性 操作手册不完善30%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少 向先进机场学习、成立专项小组编写手册、反复实践完善手册 培训落实不到位40%7培训不够，缺乏有效考核制定计划、建立培训制度、加大考核力度准入考核沟通不畅30%6没有完善的沟通机制建立机制、定期交流、通过正式与非正式的组织加强交流建立交流机制432022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因二 自由讨论解决方案方案一：成立预案编写小组。编制预案。组织培训。定期演练。关键原因二：关键原因二：非正常行李处理流程不规范非正常行李处理流程不规范子目标二子目标二: 2009: 2009年年9 9月底修订完善非正常行李处理规定，月底修订完善

20、非正常行李处理规定，1010月上旬完成值机月上旬完成值机人员全员培训。人员全员培训。方案二：分析现有流程。重新梳理。组织培训。定期演练。442022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因二收益/实施难度矩阵方案二方案二方案一方案一不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案二实施方案结论：方案二实施方案452022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因二 已选解决方案的风险分析存在的风险 风险等级 造成风险的原因预防措施 应急方案及启动点发生概率 严重性 应急预案不完善40%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少 向先进机场学习，成立专项小组，编写手册，反复实践修订手册 培训落实不

21、到位60%7培训不够，缺乏有效考核制定计划，建立培训制度，加大考核力度培训考核462022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因三 自由讨论解决方案方案一：维保人员全员培训维保手册。严格落实岗位责任制。加强绩效考核。运用技术手段，实现行李运输全程监控。关键原因三：行李系统维护不规范关键原因三：行李系统维护不规范子目标三：子目标三： 2009 2009年年9 9月底修订、完善设备维保手册，强化培训月底修订、完善设备维保手册，强化培训, ,使维保工使维保工作完成率达到作完成率达到100%.100%.方案二：重新编写维保手册。组织培训。组织检查落实情况。472022年年5月月10日日问题

22、解决方案问题解决方案关键原因三收益/实施难度矩阵方案一方案一方案二方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案结论：方案一为实施方案482022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案关键原因三已选解决方案的风险分析存在的风险 风险等级 造成风险的原因预防措施 应急方案及启动点发生概率 严重性 维保手册没有掌握50%8培训、学习不到位 加强培训、考核维保手册培训巡检不到位50%7员工责任心不强、考核机制不健全加强团队建设，加强绩效管理机制落实巡检制度问题解决方案问题解决方案492022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案进行设备巡视、进行设备巡视、

23、检查。检查。做好设备换季保做好设备换季保养。养。规定做好设备大规定做好设备大修。修。关键原因五方案关键原因五方案关键原因四方案关键原因四方案修订完善修订完善安检人安检人员行李检查判读手员行李检查判读手册册从从2009年年10月月1日日开始，对修订完善开始，对修订完善的手册进行全员培的手册进行全员培训。训。严格落实严格落实人员准人员准入、退出制度入、退出制度，把严人员入口，打把严人员入口，打开人员出口。开人员出口。关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08。 关键原因五:行李系统故障

24、子目标五: 从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。502022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案值机人员操作不规范值机人员操作不规范非正常行李处理流程不非正常行李处理流程不规范规范行李系统维护不规范行李系统维护不规范安检人员操作技能有待安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加提高、按章操作有待加强强行李系统故障行李系统故障最优解决方案最优解决方案1.完善岗位操作手册完善岗位操作手册 2.加强培训，落实岗加强培训，落实岗位准入位准入/退出机制退出机制 3.落实岗位责任制，落实岗位责任制，强化绩效考核强化绩效考核 4.运

25、用技术手段，实现运用技术手段，实现行李运输全程监控行李运输全程监控5.定期数据分析及时反定期数据分析及时反馈信息馈信息,加强沟通协调加强沟通协调6.完善应急预案，定期完善应急预案，定期组织演练，持续改进组织演练，持续改进512022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案责成相关单位于责成相关单位于20092009年年9 9月月1 1日日-10-10月月1 1日完成日完成手册修订完善工作，使岗位职责更加清晰、操手册修订完善工作，使岗位职责更加清晰、操作流程更加规范，从而在源头上减少人为差错。作流程更加规范，从而在源头上减少人为差错。修订完善修订完善值机人员岗位操作手册

26、值机人员岗位操作手册修订完善修订完善安检人员行李检查判读手册安检人员行李检查判读手册修订完善修订完善行李系统维护人员维护保养手册行李系统维护人员维护保养手册修订完善修订完善人员准入退出制度人员准入退出制度制定制定奖惩办法奖惩办法1 1完善岗位操作手册完善岗位操作手册最最优优解解决决方方案案522022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案从从20092009年年1010月月1 1日开始，对修订完善日开始，对修订完善的上述四个手册进行全员培训的上述四个手册进行全员培训通过考核增强上岗人员操作能力，提通过考核增强上岗人员操作能力，提高业务水平高业务水平严格落实严格落实人

27、员准入退出制度人员准入退出制度，把，把严人员入口，打开人员出口严人员入口，打开人员出口2 2加强培训，严格落加强培训，严格落实岗位准入考核实岗位准入考核/ /退出机制退出机制最最优优解解决决方方案案532022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案组织专门人员利用定期巡查、不定期组织专门人员利用定期巡查、不定期抽查的方式强化落实岗位责任制抽查的方式强化落实岗位责任制对定期检查、不定期抽查的检查结果对定期检查、不定期抽查的检查结果进行系统整理，作为对单位及个人的进行系统整理，作为对单位及个人的绩效考核依据绩效考核依据根据前期制订的根据前期制订的奖惩办法奖惩办法，利用，

28、利用物质奖励和精神激励等多种方式，兑物质奖励和精神激励等多种方式，兑现奖惩（正向激励为主）现奖惩（正向激励为主）3 3落实岗位责任制，落实岗位责任制，强化绩效考核强化绩效考核最最优优解解决决方方案案542022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案对现有监控系统进行评估，查找监控对现有监控系统进行评估，查找监控盲区盲区提出改进方案并报批提出改进方案并报批落实整改落实整改4 4运用技术手段，运用技术手段，实现行李运输全程监控实现行李运输全程监控最最优优解解决决方方案案552022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案收集整理系统运行的基础数

29、据，对数收集整理系统运行的基础数据，对数据进行深度分析，寻找系统存在的缺据进行深度分析，寻找系统存在的缺陷陷利用旅促会平台，定期沟通反馈系统利用旅促会平台，定期沟通反馈系统运行状况，协调解决出现的问题，形运行状况，协调解决出现的问题，形成系统联动、多方支持、互相配合机成系统联动、多方支持、互相配合机制制5 5定期数据分析，及时定期数据分析，及时反馈信息，加强沟通协调反馈信息，加强沟通协调最最优优解解决决方方案案562022年年5月月10日日问题解决方案问题解决方案问题解决方案问题解决方案系统整理前期特殊事件和典型案例，系统整理前期特殊事件和典型案例，编制编制不正常行李运输案例手册不正常行李运输

30、案例手册将案例手册作为教材，有针对性的对将案例手册作为教材，有针对性的对员工进行培训员工进行培训制订制订行李运输系统应急处置方案行李运输系统应急处置方案组织学习、定期演练，在组织学习、定期演练，在1111月底前达月底前达到全员掌握到全员掌握6 6完善应急预案，定完善应急预案，定期组织演练，持续改进期组织演练，持续改进最最优优解解决决方方案案572022年年5月月10日日582022年年5月月10日日制定行动计划制定行动计划完成项目完成项目9月10月11月12月W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W41 1完善岗位操作手册。完善岗位操作手册。责成相关单位于责成相关单位于20092009年年9 9月月1 1日日-10-10月月1 1日完成手日完成手册修订完善工作册修订完善工作, ,使岗使岗位职责更加清晰、操作位职责更加清晰、操作流程更加规范，从而在流程更加规范，从而在源头上减少人为差错源头上减少人为差错修订完善修订完善值机人员岗位操作手册值机人员岗位操作手册修订完善修订完善安检人员行李检查判读手册安检人员行李检查判读手册修订完善修订完善行李系统维护人员维护保养手册行李系统维护人员维护保养手册修订完善修订完善人员准入退出制度人员准入退出制度制定制定