某省联通网格化营销培训材料

1、11、网格化营销的主要内容、网格化营销的主要内容2、组织保障和时间安排、组织保障和时间安排3、网格化营销的实施步骤、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容、网格化营销实施的关键环节内容2网格化营销网格化营销主要内容主要内容12341 1、划分销售区域网格、划分销售区域网格2 2、建设网格销售团队、建设网格销售团队 3 3、提高销售技能、提高销售技能4 4、制订考核激励方案、制订考核激励方案31 1、划分销售区域网格、划分销售区域网格（1) 对家庭客户按区域划分为若干物理网格，对投资合作型小区划分为逻辑性网格。（2）对网格内的网络资源和市场情况进行调查，建立销售管理信息库，为开展针

2、对性营销做好准备网格化营销四大内容（网格化营销四大内容（1 1）4网格编号网格经理客户经理网格名称网格区域现有项目总数PSTN计费用户数ADSL计费用户数LAN计费用户数合计用户数XANQ101XANQ101张照阳张照阳乔嫏乔嫏团结团结长安路以东，南二环以北，南二环以南长安路以东，南二环以北，南二环以南5151422242229839831195119564006400XANQ102XANQ102崔陆崔陆李亚伦、梁博妮李亚伦、梁博妮曙光曙光长安路以西，太白路以东南二环以北，太白长安路以西，太白路以东南二环以北，太白南路以西，南二环以南，高新路以东，唐延南路以西，南二环以南，高新路以东，唐延路高

3、新路交叉以东路高新路交叉以东5757267126713262553255355505550XANQ103XANQ103刘琪刘琪黄洁黄洁执着执着长安路以西，太白路以东南二环以北，含光长安路以西，太白路以东南二环以北，含光路及东仪路以东，南二环以南路及东仪路以东，南二环以南4343146714675255252141214141334133XANQ104XANQ104陈锐陈锐李京、杨蓬勃李京、杨蓬勃耕耘耕耘高新路以西，南二环以南，唐延路以东，丈高新路以西，南二环以南，唐延路以东，丈八北路以西，科技二路以北，西户公路（丈八北路以西，科技二路以北，西户公路（丈八东路）以北八东路）以北113113266

4、026601801803100310059405940XANQ105XANQ105乔荣乔荣乔荣乔荣勇者勇者丈八北路以东，唐延路以西，科技二路以南，丈八北路以东，唐延路以西，科技二路以南，丈八东路以北。丈八东路以北。19196666666302302974974XANQ106XANQ106许雷许雷石晶石晶融心融心西户公路（丈八东路）以南，长安产业园以西户公路（丈八东路）以南，长安产业园以北，长安产业园北，长安产业园2323221222122172617261750465046XANQ207XANQ207马琪马琪张建宏、刘军、王张建宏、刘军、王孝臣孝臣明日之星明日之星负责南区所有话吧负责南区所有话

5、吧1271271904190400 019041904XANQ208XANQ208林芳林芳林芳林芳开创开创负责南区所有负责南区所有SCDMA产品产品0 03957395790 039663966XANQ209XANQ209李希超李希超寇鑫鑫、王飞寇鑫鑫、王飞探路者探路者负责南区所有高校，含校区，住宅区，含高负责南区所有高校，含校区，住宅区，含高校所有产品和网吧校所有产品和网吧22222640264014811515115151430314303455455223992239923942394234232342348216482165网格化营销示意图网格化营销示意图n家庭客户按物理区域划分物理网

6、格，由网格经理负责管理。家庭客户按物理区域划分物理网格，由网格经理负责管理。62、建设网格销售团队建设网格销售团队（1) 将直销、建设、装维、营业服务人员组成网格销售团队，贴近用户提供服务；（2）调整优化前后台工作流程，使其高效化、扁平化，提高服务质量；关心人的程度199/19/1囚犯式囚犯式9关心事的程度网格化营销四大内容（网格化营销四大内容（2 2）73 3、提高销售技能、提高销售技能（1）运用销售工具和表单，提高销售管理水平，强化销售管理流程，实施精细化管理；（2）建立培训制度，开展系统性培训，提高销售人员营销技能；（3）采用销售方格理论评价销售行为，纠正销售偏向，向顾问式营销方向引导。

7、n 5/5 n1/9 1/9 关注产品的程度关注客户的程度199/99/99/19/195网格化营销四大内容（网格化营销四大内容（3 3）84 4、制订考核激励方案、制订考核激励方案（1）针对销售人员，采用“底薪提成”的方式，根据销售人员负责的收入计提，提高销售人员积极性；（2）配合前后台工作流程的优化，制订前台销售对后台建设维护的参与考核意见，提高后台服务响应效率。网格化营销四大内容（网格化营销四大内容（4 4）92.1.1 2.1.1 组织保障组织保障n区公司组成由区公司分管副总经理、市场部、家庭客户部等有关部门参与的工作组。区公司牵头，半月工作进度通报全区，加强信息交流n各市分公司由分管

8、副总经理、市场部、家庭客户部、网络建维等组成工作组101、负责方案制定，根据试点情况完善方案并形成推进工作模板2、负责网格营销实施的牵头、组织工作3、负责全区推进培训、指导工作4、负责支撑系统建设工作落实5、负责全区推进阶段半月报通报工作 2.1.2 区公司家庭客户部职责：区公司家庭客户部职责：111、按照区公司的方案与要求，组织当地实施工作2、负责与后台建设维护部门协调工作3、负责当地销售人员考核激励体系建设4、负责网格划分、人员配置工作5、负责城区分公司的任务下达和考核2.1.3 市分公司家庭客户部职责：市分公司家庭客户部职责：121、配合完成网格划分、人员配置工作2、负责销售人员的营销计

9、划分解下达工作3、负责销售人员的考核、检查、评价工作2.1.4 城区分公司职责：城区分公司职责：13 由市公司主管经营工作的领导负责，成立网格化营销项目领导小组，制定项目由市公司主管经营工作的领导负责，成立网格化营销项目领导小组，制定项目整体工作计划。市分公司成立市、城区分公司二级人员在内的推进工作组。整体工作计划。市分公司成立市、城区分公司二级人员在内的推进工作组。3月底之前将上述名单的文件上报区公司家庭客户部。月底之前将上述名单的文件上报区公司家庭客户部。 网格划分、资源整理录入、团队建立、培训提升、流程优化、试行绩效考核方案。网格划分、资源整理录入、团队建立、培训提升、流程优化、试行绩效

10、考核方案。141、网格化营销的主要内容、网格化营销的主要内容2、组织保障和时间安排、组织保障和时间安排3、网格化营销的实施步骤、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容、网格化营销实施的关键环节内容15准备阶段准备阶段 启动阶段启动阶段 稳定运行阶段稳定运行阶段 n 成立工作组成立工作组n 拟定实施方案拟定实施方案n网格划分网格划分n 确定网格销售任务确定网格销售任务n 确定项目交接名单及要求确定项目交接名单及要求n实施网格销售目标认领，确定销售、实施网格销售目标认领，确定销售、建设、维护、营业人员建设、维护、营业人员n 制定培训计划制定培训计划n 拟定考核方案拟定考核方案n优化前

11、后台流程优化前后台流程n 进行客户交接进行客户交接n 完善销售管理信息，完善销售管理信息，建立网建立网格卡片信息格卡片信息n 日常销售管理制度优化、日常销售管理制度优化、执行执行n 试考核并优化调整考核指试考核并优化调整考核指标与系数标与系数n 完善考核激励方案完善考核激励方案n完善销售管理工具和制完善销售管理工具和制度度n加强培训，提升销售人加强培训，提升销售人员销售能力员销售能力n 定期评价销售行为，向顾定期评价销售行为，向顾问式销售方式迈进问式销售方式迈进销售技能培训销售技能培训具体操作实施阶段及内容具体操作实施阶段及内容16学习网格化营销实施指导意见成立以公司领导为组长的推进工作组、分

12、公司小组网格划分，确定网格编码、范围分配网格建设、维护人员采用双向认领方式，确定网格经理和销售人员网格化营销启动会议分配网格各月销售任务拟定销售人员考核方案确定客户交接的时间和名单调整优化前后台工作流程分配营业服务人员优化服务管理流程拟定实施方案17完善销售管理信息，建立网格卡片信息将客户对应关系录入系统运用销售管理工具和表单，完善日常销售管理制度第一个月考核试推行，优化指标后正式推行评价运行效果，优化各项配置销售技能培训销售技能培训建立日常培训制度，开展日常持续性培训并行执行优化前后台流程与考核方案18销售人员销售能力的持续提高完善销售管理工具和表单，强化销售日常管理定期对网格销售人员的销售

13、行为进行评价，纠正偏向，引导向顾问式营销转变建立网格经理能上能下制度日常经营销售技能持续培训销售技能持续培训19网格划分准备网格划分准备网格化营销模式推进阶段网格化营销模式推进阶段考核评估阶段考核评估阶段网格划分双向认领团队建立培训提升资料管理销售能力评估网格团队建设20原营销体系原营销体系渠道组项目组高校组驻地网组营销一组现营销体系现营销体系营销二组XANQ102XANQ101XANQ103XANQ104XANQ105XANQ106XANQ207XANQ209XANQ208211、网格化营销的主要内容、网格化营销的主要内容2、网格化营销的组织保障和时间安排、网格化营销的组织保障和时间安排3、

14、网格化营销的实施步骤、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容、网格化营销实施的关键环节内容224.1 网格划分网格划分4.2 网格团队建设网格团队建设4.3 销售技能培训销售技能培训4.4 销售激励考核销售激励考核23 n将营销区域划分成物理网格和逻辑网格。将营销区域划分成物理网格和逻辑网格。 - - 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。交接。 - - 网格销售人员完成网格市场摸查，并网格销售人员完成网格市场摸查，并在现有系统完善销售管理信息。在现有系统完善销售管理信息。1 12 23 3241 1、投资合作型小区划分为若干逻辑、投资合作型小区划

15、分为若干逻辑( (专业专业) )网格，按网格，按区域划分为若干物理网格，划分流程（见右图）：区域划分为若干物理网格，划分流程（见右图）：n确定是否设立逻辑网格（投资合作型小区）n将各城区分公司有线区域细分成区块（例如按照1-1.5平方公里的覆盖面积划分）并编号n核查区块内网络资源和每个客户的信息，并汇总区块收入和用户数等数据n组合区块成网格2 2、考虑分公司的经营思路和营业厅资源情况等、考虑分公司的经营思路和营业厅资源情况等25n网格收入（含潜在收入）和用户数基本均等网格收入（含潜在收入）和用户数基本均等n网格范围应无缝连接，网格之间无客户遗漏网格范围应无缝连接，网格之间无客户遗漏n网格划分需

16、考虑现有人员的数量、能力、与客户的关系等因素。每网格配备的人网格划分需考虑现有人员的数量、能力、与客户的关系等因素。每网格配备的人员以员以2-32-3人为宜，既能形成团队作战能力，又能实现精细化管理人为宜，既能形成团队作战能力，又能实现精细化管理n网格之间业务必须界限明确，严禁出现业务交叉网格之间业务必须界限明确，严禁出现业务交叉n网格划分以物理网格和专业网格相结合网格划分以物理网格和专业网格相结合, ,投资合作型小区划入专业网格投资合作型小区划入专业网格n分公司的经营思路、营业厅资源等分公司的经营思路、营业厅资源等26nB B类地区（中等城市）：柳州、桂林、梧州类地区（中等城市）：柳州、桂林

17、、梧州城区分公司：月收入城区分公司：月收入6-156-15万万/ /网格网格nC C类地区（类地区（1 1万用户以下）：万用户以下）：城区分公司：月收入城区分公司：月收入4-104-10万万/ /网格网格n县分公司：县分公司：月收入少于月收入少于2020万：万：1 1个网格；个网格；月收入月收入20-4020-40万：万：2 2个网格；个网格；月收入大于月收入大于4040万：万：2-32-3个网格。个网格。nA A类地区（南宁）：类地区（南宁）：城区分公司：月收入城区分公司：月收入15-2515-25万万/ /网格网格27区块编区块编号号客户名客户名称称办公办公/ /住住址址客户经客户经理理代

18、理商代理商2008-x月（最近三个月）月（最近三个月）收入收入PSTNPSTN用户数用户数宽带用户宽带用户数数专线数专线数0次户次户欠费欠费表表1 1：客户项目详细信息表：客户项目详细信息表表表2 2：客户项目汇总表：客户项目汇总表区块号区块号20082008年年X X月月总收入总收入代理收入代理收入PSTNPSTN用户数用户数宽带用户宽带用户数数专线用户专线用户数数零次户零次户数数欠费欠费表表3 3：区块汇总表：区块汇总表28将营销区域划分成物理网格和专业网格。将营销区域划分成物理网格和专业网格。 - - 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。 - - 网

19、格销售人员完成网格市场摸查，并在现有系统网格销售人员完成网格市场摸查，并在现有系统完善销售管理信息。完善销售管理信息。1 12 23 329确定客户交接名单时，可分以下几类平稳过渡：确定客户交接名单时，可分以下几类平稳过渡：n立即交接立即交接：对于住宅小区家庭客户，以及代理商发展的客户；n延时交接延时交接：客户经理维系力度不足或与客户关系不深；n成熟交接：成熟交接：客户经理关系较紧密，客户经理变动客户较敏感的，需新客户经理与客户经理建立稳固关系，成熟后再进行交接。 正在洽谈中的客户暂不交接。301、在客户交接的原则下，由城区分公司确定客户交接的名单和时间2、客户交接的时间应在月底完成并限定时限

20、，以便在下个整月以网格化营销模式进行运行并能够实施考核3、正在跟踪的客户小区、楼宇不交接。如果项目签订，并承诺在一定的时限不交接4、在客户交接时，补充完善“客户信息档案”和”客户走访纪录”等销售管理表单，要求对于小区、楼宇的物业进行新旧客户经理共同走访5、市分公司应监督检查，明确网格经理必须承担占收入50%以上的客户销售，避免网格经理成为管理者而不做具体销售31n 将营销区域划分成物理网格和专业网格。将营销区域划分成物理网格和专业网格。 - - 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。 - - 网格销售人员完成网格市场摸查，并在现有网格销售人员完成网格市场摸查

21、，并在现有系统完善销售管理信息。系统完善销售管理信息。1 12 23 3321 1、销售信息是指网格销售区域内整体市场占有率、业务（包括融合业务等）的渗透、销售信息是指网格销售区域内整体市场占有率、业务（包括融合业务等）的渗透率等信息，是指在网、潜在客户、客户项目的收入、资费、产品、网络等市场竞率等信息，是指在网、潜在客户、客户项目的收入、资费、产品、网络等市场竞争和网络资源信息争和网络资源信息2 2、利用网格营销支撑管理系统支撑手段，分析网格、客户的市场信息、竞争信、利用网格营销支撑管理系统支撑手段，分析网格、客户的市场信息、竞争信息息3 3、各城区分公司将每个网格的名称、收入、发展等作展示

22、展板，在中心内部、各城区分公司将每个网格的名称、收入、发展等作展示展板，在中心内部形成网格间的竞争气氛形成网格间的竞争气氛331 1、销售信息应在网格模式启动后，由网格客户经理持续更新与完善，家庭客户部和、销售信息应在网格模式启动后，由网格客户经理持续更新与完善，家庭客户部和城区分公司应定期进行检查考核城区分公司应定期进行检查考核2 2、清楚是网格化营销、精确化销售管理的核心与必要条件，是目标分清楚是网格化营销、精确化销售管理的核心与必要条件，是目标分解到人，考核到人的前提解到人，考核到人的前提34记录小区、楼宇的市场、网络资源记录小区、楼宇的市场、网络资源35网格网格编码编码统计统计月份月份

23、客户客户项目数项目数收入收入PSTNPSTN用户数用户数宽带用户数宽带用户数专线用户数专线用户数零次零次户数户数欠费额欠费额到到达达新新增增流流失失到到达达新新增增流流失失到到达达新新增增流流失失20082008年年4 4月月111122157.5622157.5617175 50 02 22222221 13 32 20 00 0（记录网络整体收入、发展量等情况）（记录网络整体收入、发展量等情况）网格营销支撑管理系统报表体系网格营销支撑管理系统报表体系1、市分公司级、市分公司级2、城区分公司级、城区分公司级3、网格级、网格级4、项目级、项目级36n 在销售管理系统中，做好客户与客户经理对应关

24、系后，完善客户的销售信息。在销售管理系统中，做好客户与客户经理对应关系后，完善客户的销售信息。374.1 网格划分网格划分4.2 网格团队建设网格团队建设4.3 销售技能培训销售技能培训4.4 销售激励考核销售激励考核38-配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。 - - 愿意接受网格管理的代理商，代理商业务人员随客户项目配愿意接受网格管理的代理商，代理商业务人员随客户项目配置到网格内，实施嵌入式管理。置到网格内，实施嵌入式管理。 - - 将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后台将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后台工作流程，确定前台对后台

25、的考核意见，以提高后工作流程，确定前台对后台的考核意见，以提高后台响应。台响应。 - - 将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期欠费将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期欠费回收和业务集中受理任务。回收和业务集中受理任务。39网格的客户经理配备原则（按照组织优化方案）：网格的客户经理配备原则（按照组织优化方案）：每客户经理按负责每客户经理按负责4-54-5万（万（A A类）（类）（B B类类3 3万，万，C C类类1.51.5万）在网和潜在收入配置万）在网和潜在收入配置网格维护经理（装拆移修人员）的配置按照存量网格维护经理（装拆移修人员）的配置按照存量 用户每用户每20002000线或

26、宽带用户每线或宽带用户每800-900800-900户配置一名装拆户配置一名装拆移修人员（按照网运部的装拆移修人员配置原则配置）移修人员（按照网运部的装拆移修人员配置原则配置）根据分公司人员情况可进行实际调整根据分公司人员情况可进行实际调整网格人员组成：网格人员组成：n网格经理网格经理n网格客户经理网格客户经理n网格项目经理网格项目经理n网格维护经理网格维护经理n营业人员营业人员网格经理网格经理网格客户网格客户经理经理网格维护经理网格维护经理网格项目网格项目经理经理营业人员营业人员40n配置方法：配置方法：1、完成网格划定、考核方案确定以及网格月销售目标确定2、通过双向认领方式确定网格经理3、

27、通过双向认领方式确定网格客户经理划定网格划定网格确定考核方案确定考核方案城区分公司、网格经理双向认领城区分公司、网格经理双向认领确定销售目标确定销售目标条件：条件：网格、客户经理双向认领网格、客户经理双向认领n直销人员双向认领时考虑以下因素：直销人员双向认领时考虑以下因素：1、划分网格时确定网格经理的任职标准。主要从协调能力、沟通能力、销售业绩等方面提出具体要求2、根据网格经理的专长与网格特征合理匹配。主要考虑网格经理的社会关系、专业技能、网格中的客户特征等因素进行合理匹配3、根据网格经理与客户经理的实际能力进行合理匹配,要充分体现“传、帮、带”的效果41n负责网格市场分析调查、收入组织落实、

28、欠费回收等整体销售管理工作n负责审定网格销售人员、网格内业务人员工作计划、协助销售谈判、指导销售行为、检查销售结果以及控制销售进度等管理n负责网格团队工作协调、督促等团队建设工作n参与网格项目经理、网格维护经理的协调、考核工作n网格经理职责网格经理职责n网格项目建设人员职责网格项目建设人员职责n网格客户经理职责网格客户经理职责n优先响应网格内客户工程建设需求n负责网格内客户工程建设工作的协调接口工作n接受网格经理考核n网格装维人员职责网格装维人员职责n接受网格经理的销售管理n负责管理客户的需求挖潜、商情获取n客户销售跟踪、销售促销等销售工作n负责所辖客户维系挽留、关系维系、零次户激活、欠费回收

29、等客户保有工作n主要负责网格内装拆移修工作n负责网格装拆移修协调、接口工作n接受网格经理考核n营业服务人员职责营业服务人员职责n作为网格销售回款的直接责任人，负责网格当期欠费催缴工作n接受网格经理管理与考核42n在市分公司建立网格业绩展示区，展示各网在市分公司建立网格业绩展示区，展示各网格月销售业绩完成情况并进行排比，不定期格月销售业绩完成情况并进行排比，不定期针对个别业绩指标，例如欠费、宽带放号等针对个别业绩指标，例如欠费、宽带放号等进行劳动竞赛，以建立网格团队文化氛围和进行劳动竞赛，以建立网格团队文化氛围和竞争氛围，激励网格的团队作战力量。竞争氛围，激励网格的团队作战力量。市分公司网格营销

30、月度业绩排行榜市分公司网格营销月度业绩排行榜43网格编码网格名称网格经理销售经理维护经理项目经理网格宣言XANQ101团结队 张照阳乔嫏朱国平马云哲、林涛兢兢业业，坚守阵地，营维合一，再创佳绩XANQ102曙光队崔陆李亚伦、梁博妮左随利马云哲、林涛服务创造未来XANQ103执着队刘琪黄洁王明军马云哲、林涛开创新局面，迎接新挑战，挑战新自我XANQ104耕耘队陈锐杨蓬勃、李京杨建军马云哲、林涛同一个联通，同一个梦想XANQ105勇者队乔荣乔荣张红军马云哲、林涛天道酬勤，诚信为本、立足联通，服务用户XANQ106融心队许雷石晶王创峰马云哲、林涛服务精细化，方便你我他XANQ207明日之星队马琪刘军

31、、张建宏、王孝臣付文轩马云哲、林涛宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来XANQ208开创队林芳林芳付文轩马云哲、林涛开拓市场，创造未来XANQ209探路者队李希超寇鑫鑫、王飞付文轩马云哲、林涛创业改变人生44n配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。 - - 代理商业务人员随客户项目配置到网格内，实施嵌入式管代理商业务人员随客户项目配置到网格内，实施嵌入式管理。理。 - - 将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后台工作流程，将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后台工作流程，确定前台对后台的考核意见，以提高后台响应。确定前台对后台的考核意见，以提高后

32、台响应。 - - 将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期欠费回收和将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期欠费回收和业务集中受理任务。业务集中受理任务。451 1、一个客户只由一家代理发展；、一个客户只由一家代理发展；2 2、明确代理管理职责；、明确代理管理职责；3 3、明确客户项目代理业务人员；、明确客户项目代理业务人员；4 4、实施嵌入式管理。、实施嵌入式管理。46n原则：原则：与客响体系紧密结合原则。在客响体系建设方案基础上，在不影响客响方案大的流程、环节时限、考核指标的基础上，将客响体系与网格化营销紧密结合。n主要工作内容：主要工作内容：1、调整优化前后台工作流程：、调整优化前后

33、台工作流程： 协调后台支撑部门，明确网格项目经理、网格维护经理 优化资源勘查流程、项目施工流程、障碍投诉处理流程等前后台流程内容2、确定前后台考核流程及指标：、确定前后台考核流程及指标： 制定业绩关联的考核方式及流程： 网格经理对网格项目经理和网格维护经理采用参与考核方式进行考核，对后台的考核权重占其总体月绩效部分权重，如占30%； 按对前台响应速度和效果来确定考核指标，如资源勘查及时率、项目施工逾限期、障碍投诉率、障碍修复及时率等。47n前后台工作流程应适时进行调整和优化前后台工作流程应适时进行调整和优化n考核指标和方式应根据市场需求的变化情况等因素适时进行优化考核指标和方式应根据市场需求的

34、变化情况等因素适时进行优化48客户经理客响主管优化前的问题：优化前的问题：n前后台业绩未关联，后台响应缺乏积极性和主动性；前后台业绩未关联，后台响应缺乏积极性和主动性；n客户经理为提高效率，协调后台各个专业，占用了较多有效工作时间。客户经理为提高效率，协调后台各个专业，占用了较多有效工作时间。前后台流程优化前之售前售中流程前后台流程优化前之售前售中流程49网格客户经理网格项目经理优化方案：优化方案：n网格客户经理按照客响流程交网格客户经理按照客响流程交，网格项目经理全程负责协调与建设；，网格项目经理全程负责协调与建设；n网格客户经理对网格项目经理参与考核，业绩关联，充分调动网格项目经理工作主动

35、性和积极性。网格客户经理对网格项目经理参与考核，业绩关联，充分调动网格项目经理工作主动性和积极性。前后台流程优化后之售前售中流程前后台流程优化后之售前售中流程50前后台流程优化后之售后流程：前后台流程优化后之售后流程：网格维护经理网格维护经理 10010派单派单1 1、对于散点申告：、对于散点申告：客户客户网格客户经理网格客户经理2 2、对于集中申告：、对于集中申告：监控监控反馈反馈日常网络监控日常网络监控51n营业服务人员作为当期欠费回收和业务受理的直接责任人，可以考虑将营业服务人员配置到网格中，以确保销售人员主要精力在市场发展上。营业服务人员包括自办和合作营业厅。主要工作内容：主要工作内容

36、： 1、在准备阶段需完成以下工作：、在准备阶段需完成以下工作：n 市公司明确欠费回收流程与职责n 将营业服务人员虚拟分配到网格中，明确其每月负责回收欠费的客户明细 制定营业服务人员当期欠费回收率考核指标及权重 2、启动阶段、稳定运行阶段的主要工作：、启动阶段、稳定运行阶段的主要工作：n监控欠费回收指标变化，优化配置和考核n业务受理和服务524.1 网格划分网格划分4.2 网格团队建设网格团队建设4.3 销售技能培训销售技能培训4.4 销售激励考核销售激励考核53n 建立培训制度，系统培训提升技能。建立培训制度，系统培训提升技能。 - - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助提升销优化管理流程，

37、提升销售管理能力，辅助提升销售技能。售技能。541 1、建立每周一次的培训制度和培训方案、建立每周一次的培训制度和培训方案2 2、培训方式：课程讲授、培训方式：课程讲授案例互动，从自身案例强化培训效果案例互动，从自身案例强化培训效果3 3、将代理商销售人员纳入培训体系中，提高代理商业务人员销售水平、将代理商销售人员纳入培训体系中，提高代理商业务人员销售水平4 4、日常培训中增加新业务知识、销售政策与网络资源知识现状的培训内容、日常培训中增加新业务知识、销售政策与网络资源知识现状的培训内容5 5、区公司制定统一的培训课件并组织全区性的技能培训、区公司制定统一的培训课件并组织全区性的技能培训销售技

38、能培训内容与制度：销售技能培训内容与制度：55确定培训内容确定培训内容制定培训计划制定培训计划培训讲授培训讲授培训课堂考试培训课堂考试应用应用案例互动案例互动培训实施培训实施闭环流程图闭环流程图培训闭环管理流程七步培训法培训闭环管理流程七步培训法n销售培训应是闭环管理过程，需加强培训中的考核以销售培训应是闭环管理过程，需加强培训中的考核以及培训后的评估，以确保培训效果达到预期目的：及培训后的评估，以确保培训效果达到预期目的：n 根据公司销售人员能力素质制定因地制宜根据公司销售人员能力素质制定因地制宜的培训计划和内容；的培训计划和内容；n 培训完成后要及时进行测试，以检查对受培训完成后要及时进行

39、测试，以检查对受训人员对培训内容的掌握程度；训人员对培训内容的掌握程度；n 不定期采用案例互动的方式，检查销售人员不定期采用案例互动的方式，检查销售人员对培训内容的掌握程度，以调整培训计划。案对培训内容的掌握程度，以调整培训计划。案例互动采用两种方式，一种是让销售人员讲述例互动采用两种方式，一种是让销售人员讲述自身发生的案例，另一种是模拟案例测试，来自身发生的案例，另一种是模拟案例测试，来评估培训效果。评估培训效果。效果总结效果总结5657实施前1 1、人员销售技能参差不齐，学习能力欠缺；、人员销售技能参差不齐，学习能力欠缺；2 2、对公司各项业务掌握单一，组合销售能力较弱；、对公司各项业务掌

40、握单一，组合销售能力较弱；3 3、工作被动，等待分配式工作。、工作被动，等待分配式工作。实施中实施后1 1、学习主动性增强；、学习主动性增强；2 2、关注各项产品及营销策略，用户服务能力提升。、关注各项产品及营销策略，用户服务能力提升。1 1、销售人员综合营销能力增强，客户资料收集、分析、拓展能力有所、销售人员综合营销能力增强，客户资料收集、分析、拓展能力有所提升；提升；2 2、自动自发，主动思考，能够结合网格特点提出针对性发展思、自动自发，主动思考，能够结合网格特点提出针对性发展思路。路。培训要达到的效果培训要达到的效果58n 建立培训制度，系统培训提升技能。建立培训制度，系统培训提升技能。

41、 - - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助提优化管理流程，提升销售管理能力，辅助提升销售技能。升销售技能。59n网格化营销的目的不但在于销售的网格化精确管理，网格化营销的目的不但在于销售的网格化精确管理，而且在于通过强化销售流程、规范销售行为、提高而且在于通过强化销售流程、规范销售行为、提高销售技巧等规范化、流程化的销售管理，以培养基销售技巧等规范化、流程化的销售管理，以培养基层精细管理习惯。层精细管理习惯。n在实施初期，利用工作手册等方式强化工具在实施初期，利用工作手册等方式强化工具使用。在销售管理系统建成后，采用电子方使用。在销售管理系统建成后，采用电子方式支持，并逐步完善产品方案、资

42、费方案、式支持，并逐步完善产品方案、资费方案、销售方案等销售管理工具。销售方案等销售管理工具。网格化日常销售管理工具网格化日常销售管理工具n网格市场信息周报网格市场信息周报 n小区信息表；小区信息表； n小区用户通信需求管理表；小区用户通信需求管理表； n宣传计划表；宣传计划表； n路演计划表路演计划表; ; n宣传资源登记表；宣传资源登记表；n日常问题记录表；日常问题记录表；n客户回访登记表客户回访登记表n咨询用户跟踪表咨询用户跟踪表n代表办登记表代表办登记表。强化日常销售管理强化日常销售管理销售管理信息：销售管理信息：n网格卡片信息；网格卡片信息；n网格客户项目信息；网格客户项目信息；n网

43、格单个客户信息。网格单个客户信息。60强化执行、考核强化执行、考核不理解不理解应付应付逐步适应逐步适应完全应用完全应用抵制抵制培训、指导培训、指导表单运用心理变化过程表单运用心理变化过程n上图体现了销售管理工具和表单在推行期间营销中心和销售人员的心理变化过程。在推行初期，销售人员及部上图体现了销售管理工具和表单在推行期间营销中心和销售人员的心理变化过程。在推行初期，销售人员及部分网格经理对表单有抵触情绪，在此阶段需要强推，并不断通过引导、培训，让使用者认识到表单的作用，使分网格经理对表单有抵触情绪，在此阶段需要强推，并不断通过引导、培训，让使用者认识到表单的作用，使其迅速度过应付阶段，逐步能够

44、通过表单理顺管理、提高自身的销售能力，最终实现销售工作的自觉运用。其迅速度过应付阶段，逐步能够通过表单理顺管理、提高自身的销售能力，最终实现销售工作的自觉运用。61n 建立培训制度，系统培训提升技能。建立培训制度，系统培训提升技能。 - - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助提升销售技优化管理流程，提升销售管理能力，辅助提升销售技能。能。624.1 网格划分网格划分4.2 网格团队建设网格团队建设4.3 销售技能培训销售技能培训4.4 销售激励考核销售激励考核6364n网格经理工资总额与销售业绩匹配原则；网格经理工资总额与销售业绩匹配原则；n多劳多得，上不封顶原则；多劳多得，上不封顶原则；n与网格化营销管理结合的原则；与网格化营销管理结合的原则；n与网格经理所负责的客户质量和贡献结合的原则与网格经理所负责的客户质量和贡献结合的原则; ;n考核与网格经理升降级管理制度挂钩原则考核与网格经理升降级管理制度挂钩原则; ;n市分公司家客部和城区分公司考核到人的原则；市分公司家客部和城区分公司考核到人的原则；n充分运用销售管理系统支撑对网格经理的考核。充分运用销售管理系统支撑对网格经理的考核。651 1、网格经理月考核组成、网格经理月考核组成n 网格经理个人考核网格经理个人考核= =基本工资考核基本工资考核+ +绩效工资考核绩效工资考核2 2、网格经理基本考