服务礼仪概述（课堂PPT）

1、1城市轨道交通服务礼仪Railway Passenger Service Etiquette主讲人：李颖2城市轨道交通服务礼仪主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。 根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。课程定位3模块模块1城市服务礼仪概述城市服务礼仪概述 4模块1 城轨服务礼仪概述1.1 服务的含义和特征1.2 礼仪的基本理论知识1.3 中西方礼仪的差异1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义5学习目标（1）了解服务的含义和特征。（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则 （3）了解城市轨道交通服务礼仪

2、的意义。认认 知知掌掌 握握 （4）能够描述掌握城市轨道交通服务礼仪的 含义和特征。 （5）熟悉掌握城市轨道交通服务礼仪的内容。61.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.11.1.1服务的含义71.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.11.1.1城规服务的含义81.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.21.1.2服务的特征服务的特征服务的特征无形性无形性不可存储性不可存储性差异性差异性评价的复杂性评价的复杂性91.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.21.1.2服务的特征无形性服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消

3、费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。101.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.21.1.2服务的特征不可存储性随着服务过程产生和被消费。消费结束服务终止111.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.21.1.2服务的特征差异性服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。121.1 1.1 服务的含义和特征 1.1.21.1.2服务的特征评价的复杂性测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品

4、的质量。 131.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.11.2.1礼仪的含义礼仪的含义那么：那么：“礼礼”是指什么？是指什么？ “仪仪”又指什么？又指什么？“礼仪礼仪”一词较早出现在诗经中，书中说一词较早出现在诗经中，书中说 “礼仪卒度，笑语卒获礼仪卒度，笑语卒获”礼仪一词是由礼仪一词是由“礼礼”字和字和“仪仪”字二字合成而来字二字合成而来141.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.11.2.1礼仪的含义礼仪的含义“礼礼”字含义字含义 1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准 则和道德规范。则和道德规范。 2、为表示敬意

5、或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。 3、指礼物，如送礼、礼品、礼单。、指礼物，如送礼、礼品、礼单。 3、现在多指、现在多指“礼貌礼貌”“”“礼节礼节”“”“礼宾礼宾”“”“礼仪礼仪”。 151.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.11.2.1礼仪的含义礼仪的含义“仪仪”字含义字含义 1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。 2、指礼节、仪式，如行礼。 3、指法度、法则，刑。“设立度，可以为准则”。 161.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.11.2.1礼仪的含义礼仪的含义“礼仪礼仪”整体含义整体含义受历史传统、风俗习惯、宗教

6、信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。 171.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.11.2.1礼仪的含义礼仪的含义个人角度个人角度道德角度道德角度交际角度交际角度传播角度传播角度审美角度审美角度民俗角度民俗角度181.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容礼节礼节礼俗礼俗仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表12345191.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容 （1）礼节）礼节人对人表示尊重的各种人对人表示尊重的各种形式。形式。握手，鞠躬，磕头等，握手，鞠躬

7、，磕头等，是动作形式。是动作形式。问候，道谢等，是语言问候，道谢等，是语言形式。形式。201.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容 （2）礼貌礼貌指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 谢谢你谢谢你”、“对不起对不起”、“请请”211.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容 （3）礼俗礼俗礼仪习俗，即婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。 传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧葬等。221.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容 （4）仪表仪表人的外表，包括仪容、服饰、体态等主要指人

8、的整体状态。231.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.21.2.2礼仪的礼仪的内容内容 （5）仪式仪式人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。241.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类政务政务礼仪礼仪服务服务礼仪礼仪涉外涉外礼仪礼仪商务商务礼仪礼仪社交社交礼仪礼仪12345251.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类政务礼仪政务礼仪适用对象：执行国家公 务的公务员从事公务活动 内容：政务着装、仪容礼仪 、言谈礼仪、办公、会议礼仪、信访礼仪等 。目的：

9、规范自己在公务活动中的行为，提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。261.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类商务礼仪商务礼仪适用对象：商务人员 内容：仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。目的： 有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现271.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类服务礼仪服务礼仪适用对象：服务行业从业人员 内容： 仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。 目的： 提高个人的素质、有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企

10、业形象体现、281.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类社交礼仪社交礼仪适用对象：社会各界人士内容： 仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪等。 目的：当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。291.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.31.2.3礼仪的礼仪的分类分类涉外礼仪涉外礼仪适用对象： 国际交往人士内容：着装礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、坐车礼仪、名片礼仪、介绍礼仪等 目的： 用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。（书上有）30

11、1.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征1.文明性文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明重要的构成部分。文明的宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重。是文明素养，如待人接物热情周到、有礼有节表现。311.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征2.共通性共通性在现实生活中，每个人都必须参加交际活动，而礼仪正是将交际活动导向成功的。321.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征3.民族性民族性礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。331.2 1.

12、2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征4.特定性特定性礼仪主要适用于交际场合适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。341.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征5.传承性传承性礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。351.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪的礼仪的特征特征6.发展性发展性礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。361.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.41.2.4礼仪

13、的礼仪的特征特征7.规范性规范性礼仪是在一切交际场合必须采用的准则，是衡量他人、评价自我的一种标准。371.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（1）宽容的原则宽容的原则严于律己，又要宽以待人要豁达大度，有气量381.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（2）敬人的原则敬人的原则社会交往中，要常存敬人之心不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。391.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（3）自律的原则自律的原则自我要求自我约束自我对照自我反省自我检查401.2 1.2 礼仪的基本

14、理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（4）遵守的原则遵守的原则每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。411.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（5）适度的原则适度的原则应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。421.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（6）真诚的原则真诚的原则务必诚信无欺，言行一致，表里如一。真真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。431.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（7）从俗的原则从俗的原则入乡

15、随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。441.2 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.51.2.5礼仪的礼仪的原则原则（8）平等的原则平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。451.3 1.3 中西方礼仪差异 1.3.11.3.1从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上

16、又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。461.3 1.3 中西方礼仪差异 1.3.11.3.1从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？471.3 1.3 中西方礼

17、仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异称谓称谓 称呼称呼 教书先教书先生生1.3.11.3.1男性的统称男性的统称481.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异见面交往礼节见面交往礼节 拱手礼拱手礼1.3.11.3.1亲吻礼亲吻礼欠身握欠身握手手吻手礼吻手礼491.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异宴客宴客 劝酒劝酒1.3.11.3.1聚会啤酒聚会啤酒应酬应酬501.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的

18、具体差异禁忌与习俗禁忌与习俗 夸奖和赞许夸奖和赞许1.3.11.3.1祈祷祈祷 野蛮行为野蛮行为511.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异拜访拜访 登门拜访登门拜访1.3.11.3.1预约拜访预约拜访521.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异待人接物待人接物 中国式打招呼中国式打招呼1.3.11.3.1西方式打招呼西方式打招呼531.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异穿着穿着 中方穿着中方穿着1.3.11.3.1西方正装西

19、方正装541.3 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异从不同方面看中西方礼仪的具体差异女士优先原则女士优先原则 / 一视同仁一视同仁 女士优先女士优先1.3.11.3.1一视同仁一视同仁551.3 1.3 中西方礼仪差异 西方礼仪文化呈现出的不同特色西方礼仪文化呈现出的不同特色中国式面对夸奖中国式面对夸奖1.3.21.3.2西方式面对夸奖西方式面对夸奖谦虚谦虚 谨慎谨慎561.3 1.3 中西方礼仪差异 西方礼仪文化呈现出的不同特色西方礼仪文化呈现出的不同特色长幼有序，先请长辈上坐长幼有序，先请长辈上坐1.3.21.3.2不讲辈分，只要彼此尊重不讲辈分，只要彼此尊重 人人平

20、等人人平等尊卑次序尊卑次序 /人人平等人人平等571.3 1.3 中西方礼仪差异 西方礼仪文化差异的原因西方礼仪文化差异的原因1.3.31.3.3文化环境的不同德标准体系和价值观不同宗教信仰的不同西方文明，历史较短，人民是从各个地方移民而来的， 兼容性强英雄主义和献身精神态度“和而不同”581.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 城市轨道交通服务礼仪的含义城市轨道交通服务礼仪的含义1.4.11.4.1简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。591.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 城市轨道交通服务礼仪的特

21、征城市轨道交通服务礼仪的特征1.4.11.4.11.规范性规范性严格严谨的服务规范确保服务产品的质量和水平。601.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 城市轨道交通服务礼仪的特征城市轨道交通服务礼仪的特征1.4.11.4.12.时效性时效性城市轨道交通客运服务人员短时间内与乘客完成沟通和互动，满足乘客的乘车需求。611.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 城市轨道交通服务礼仪的特征城市轨道交通服务礼仪的特征1.4.11.4.13.先进性先进性城市轨道交通采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施，有先进的服务过程与之匹配。621.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 城市轨道交通服务礼仪的特

22、征城市轨道交通服务礼仪的特征1.4.11.4.14.稳定性稳定性城市轨道交通承担了社会责任服务内容和标准要受到社会事件影响。631.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的内容城市轨道交通服务礼仪的内容1.5.11.5.1641.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的内容城市轨道交通服务礼仪的内容1.5.11.5.1651.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的内容城市轨道交通服务礼仪的内容1.5.11.5.1661.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.21.

23、区域、城市的形象窗口2.提升企业的整体形象3.提升企业的吸引力与竞争力4.为企业创造更多的经济效益和社会效益5.有助于提高服务人员的个人素质与服务质量671.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.2区域、城市的形象窗口区域、城市的形象窗口01城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。681.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.2提升企业的整体形象提升企业的整体形象02良好的服务礼仪是一

24、个企业树立良好企业形象的有效手段。好的轨道交通服务礼仪可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。691.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.2提升企业的吸引力与竞争力提升企业的吸引力与竞争力03城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质人才，以增强企业自身的实力。701.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.2为企业创造更多的经济效益和社会效益为企业创造更多的经济效益和社会效益04随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济

25、中的地位越来越显示出其重要性。企业之间的竞争更多是无形服务的竞争，良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。711.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的意义城市轨道交通服务礼仪的意义1.5.21.5.2有助于提高服务人员的个人素质与服务质量有助于提高服务人员的个人素质与服务质量05服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。乘客对服务态度的重视程度，高于对服务技能的重视程度。服务礼仪有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量。72模块一习题练习模块一习题练习 一一.填空题填空题（1）城市轨道交通服务是为了满足

26、乘客_的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的_及_的产品和活动。（2）服务的实施过程可以在为顾客提供的_上完成，也可以在为顾客提供的_上完成。服务的含义及特征复习与思考服务的含义及特征复习与思考73模块一练习习题模块一练习习题 一一.填空题填空题（3）服务的_和_大都是同时进行的，服务的_同时也是服务的_。（4）服务产品不能像_一样储存起来。（5）服务的_是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。（6）测评_的、_的服务产品则无疑要_。服务的含义及特征复习与思考服务的含义及特征复习与思考74模块一练习习题模块一练习习题 二.简答题（1）什么是服务？ ( 2）服务有

27、哪些特征？服务的含义及特征复习与思考服务的含义及特征复习与思考75模块一练习习题模块一练习习题 3.案例分析题2008年2月21日，一名地铁员工因车票问题不能正常进站，要求某站票亭员工为其开边门进站乘车，该站票亭员工态度傲慢的对该员工说：“要买票啊，不买票难道爬闸机进去吗？”该地铁员工十分生气，结果投诉了该票亭员工。（1）分析票亭员工为何遭到投诉（2）并根据服务的特性分析该票亭员工的服务行为服务的含义及特征复习与思考服务的含义及特征复习与思考76模块一练习习题模块一练习习题 礼仪的基本理论知识礼仪的基本理论知识复习与思考复习与思考一.填空题（1）_是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的

28、各种行为规范的总和。（2）随着_、_以及_不断提高，_所涵盖的内容也在不断地_。（3）按照_和_的不同，_可分为_、_、_、_、_。77模块一练习习题模块一练习习题 礼仪的基本理论知识礼仪的基本理论知识复习与思考复习与思考一.填空题（4）作为一种约定俗成的_，_有其自身_，即礼仪的_。（ 5）现代礼仪是指_和_的总和。（6）礼仪是_的重要标志，是_、_和_的重要途径。78模块一练习习题模块一练习习题 二.简答题（1）什么是礼仪？（2）礼仪可分为哪几类？（3）礼仪有哪些特征？（4）礼仪有什么原则？礼仪的基本理论知识礼仪的基本理论知识复习与思考复习与思考79模块一练习习题模块一练习习题 一.填空题

29、（1）由于_与_不同，各国人民在_时的_有很大差异。（2）西方人通常称呼是比较_的。通常一个_可以涵盖我国的_。（3）中国人见面时通常_、_或_或_，在西方_是十分常见的见面礼与道别礼。中西方礼仪差异复习与思考中西方礼仪差异复习与思考80模块一练习习题模块一练习习题 一.填空题（4）在宴客方便中国人遵循_、_而西方人通常喜欢_，不太喜欢_。（5）中国传统礼仪文化强调_，西方则是在_的基础上强调_和_。中西方礼仪差异复习与思考中西方礼仪差异复习与思考81模块一练习习题模块一练习习题 一.填空题（6）东方文化_强烈，无论是在_还是在_中，都有一定的_。西方大多数国家倡导_家庭成员之间，不分_，一般

30、可_和_。（7）造成中西方礼仪差异的根本原因是_的不同，这使得各国人民有着不同的_和_。中西方礼仪差异复习与思考中西方礼仪差异复习与思考82模块一练习习题模块一练习习题 二.简答题（1 )中西方文化呈现出的不同特色是什么（2）形成中西方礼仪文化的原因是什么中西方礼仪差异复习与思考中西方礼仪差异复习与思考83模块一练习习题模块一练习习题 三.案例分析 那么请问老妇为什么生气呢？中西方礼仪差异复习与思考中西方礼仪差异复习与思考84模块一练习习题模块一练习习题 一.填空题（1）_是礼仪在轨道交通_行业中的具体运用。（2）_主要指_要求轨道交通_人员在自己的_上所需严格遵守的_。即通过_等度对_对象表示_和_的_与_。（3 )城规礼仪除了具有_特征外，还具备_、_、_、_。城市轨