初级收派知识2

1、2022-5-91第一节第一节 派送流程派送流程一、派送流程的概念一、派送流程的概念 业务员将快件交给客户，并在规完的时间内完成后续处理的过程。p 快件派送分为：快件派送分为： 按址派送 网点自取第十章第十章 快件派送快件派送P161P1612022-5-92第二节第二节 派前准备派前准备 快件派送是快递服务的最后一个环节，派送工作的好坏，直接影响着快递企业服务质量的高低。（一）个人仪容仪表的整理 业务员在离开收寄处理点之前，仪容仪表要达到七个要求。 特别是工牌佩戴于胸前，整理好自己的仪容（头发、面部、耳部和手）第十章第十章 快件派送快件派送P163P1632022-5-93二、运输工具及用品

2、用具的检查准备（一）运输工具检查p 确保运输工具状态良好，是实现人身安全、快件安全以及高效收派必不可少的一项前期工作。 自行车的检查要点 电动车的检查要点 摩托车的检查要点 汽车的检查要点第十章第十章 快件派送快件派送P164P1642022-5-94（二）常用手推车的准备手推车的四个检查要点四个检查要点：扶手、脚轮、平板载重和表面清洁第十章第十章 快件派送快件派送P166P1662022-5-95（三）移动扫描设备的准备p 应用计算机系统与手持终端的结合可以方便、准确地完成快件流转的相关管理。p 数据采集器应具有数据采集、数据传送、数据删除和系统管理等功能。第十章第十章 快件派送快件派送P1

3、67P1672022-5-96p 手持终端检查要点：手持终端检查要点： 电量是否充足 打删除除能 能否正常读取条码信息 按键是否灵敏、正确 显示屏是否正常显示扫描信息 通信接口 运行程序和反应速度 实时上传 历史数据的上传或删除p 日常维护与保养知识：日常维护与保养知识： 避免摔碰、挤压和强磁场 防潮、防湿、通信口避免杂物进入 电力要充足 程序有问题时，应从新设置 出现故障应与相关技术人员联系第十章第十章 快件派送快件派送P167P1672022-5-97（四）个人证件的准备 个人证件是指向客户和交管人员证明身份的证件，主要有工牌（工作证）、居民身份证、驾驶证、行驶证等（五）其他物品的准备 派

4、件前应携带足够的工作用品用具： 文件挎包，通信设备、书写用笔、各式单证、零钱、介刀、电子手秤、卷尺、绑带、雨披、雨布等。第十章第十章 快件派送快件派送P168P1682022-5-98 三、快件交接三、快件交接快件由上一环节到达派送处理点后，快件处理人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交给相应业务员。 (一）派送快件交接原则1.当面交接 2.签字确认（二）核对交接快件数量1. 总件数 2. 一票多件数 3. 代收货款件数 4. 保价件数第十章第十章 快件派送快件派送P169P1692022-5-99（三）检查交接快件 包装是否完好，封口胶纸是否正常

5、、有无撕开后重新粘贴的痕迹。 查看是否有液体渗漏的情况。 查看运单是否脱落、湿损、破损、运单的信息是否清晰明了。 检查快件收件人地址是否超出所负责的派送区域 检查收件人地址是否正确、详细，检查收件人姓名是否具体第十章第十章 快件派送快件派送P170P1702022-5-910四、快件派送交接单 （一）派送交接单制作的基本方式： 手工抄写 电脑系统打印（二）交接单制作的基本要求： 字迹工整 信息完整 信息准确第十章第十章 快件派送快件派送P170P170与登单的基与登单的基本要求一样本要求一样2022-5-911五、按照派送段进行快件的排序五、按照派送段进行快件的排序（一）派送段的含义 派送段也

6、称派件区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个派送服务段， 每一段就叫派送段。第十章第十章 快件派送快件派送P171P1712022-5-912（二）快件的排序知识与方法p 快件排序快件排序是指业务员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。p 快件排序的方法：快件排序的方法：优先快件或按特殊业务时效排序地点远近快件大小第十章第十章 快件派送快件派送P173P1732022-5-913六、派送路线的设计六、派送路线的设计 派送路线派送路线，是指业务员在派送快件时所经过的地点或路段，

7、按照先后顺序连接顺序连接起来所形成的路线。 派送路线的设计原则：派送路线的设计原则：保证派送时限(影响派送因素)；优先派送优先快件(主要类型)；先重后轻，先大后小；减少空白里程；考虑道路情况。第十章第十章 快件派送快件派送P172P172a.时限要求高的快件；时限要求高的快件；b.客户规定时间派送的快件；客户规定时间派送的快件；c.二次派送的快件二次派送的快件2022-5-914第三节第三节 派送服务派送服务一、快件捆扎一、快件捆扎 目的：防止散落和遗失（一）快件捆扎的基础知识 常见捆扎材料：绑带、绳子、布带(表10-5) 捆扎常用的绳结(表10-6)第十章第十章 快件派送快件派送P173P1

8、73（二）快件捆扎方法p 1.体积较小的快件p 2.体积较小但无法装进背包的快件 相同或相近地址的快件 按照排序先远后近装入包内，或加锁的车后箱柜内2022-5-915第十章第十章 快件派送快件派送P174P1742022-5-916p3 .体积大或较重的快件第十章第十章 快件派送快件派送P179P1792022-5-917（三）捆扎注意事项p重心平稳、力度均匀重心平稳、力度均匀、阴雨盖布、遵守交规第十章第十章 快件派送快件派送P180P1802022-5-918二、快件安全装卸搬运p装卸是指在指定地点以人力或机械将物品装入或卸下运输设备。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022

9、-5-919（一）人工搬运安全（一）人工搬运安全 p 1.搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋等，衣着要全体、轻便。p 2.搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。p 3.应用于手掌紧握物体，不可只用手指抓住物体，以免脱落。p 4.靠近物体，将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物体搬起，不要突然猛举或扭转躯干。p 5.当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往的方向，然后才搬运。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022-5-920p 6.不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重

10、物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。p 7.搬运重物时，应特别小心工作台、斜坡、楼梯及一些易滑倒的地方，经过门口搬运重物时，应确保门的宽度，以防撞伤或擦伤手指。p 8.搬运重物时，重物的高度不要超过人的眼睛p 9.当有两人或两人以上一起搬运重物时，应由一人指挥，以保证步伐统一及同时提起及放下物体。p 10.当用小车推物时，无论是推、拉，物体都要在人的前方。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-5-921（二）装卸搬运过程中的快件安全p 做到大不压小、文明操作，轻拿轻放、离地面30cm处脱手，禁止扔、抛、踢、压、踩、坐、拖拽和随地分拣快件。p 快件装

11、车后要查看车辆是否平稳。是否符合交通运输的规范要求。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-5-922三、快件三、快件安全保管原则安全保管原则p 小件不离身p 零散件集装携带p 大件不离视线p 借助保管方法p 车辆安保原则关严窗锁住门第十章第十章 快件派送快件派送P183P1832022-5-923四、快件派送四、快件派送p 确认地址p 通知大额备款p 核实身份证件p 收件人委托代收人p 约定二次派件时间p 身份证件： 大陆或香港居民身份证 户口薄、护照、驾驶证第十章第十章 快件派送快件派送P186P1862022-5-924（二）提示客户验收快件p 检查外包装是否完好p 快件

12、的实际件数须与运单上所填写的件数一致。p 如因快件外包装破损或其他原因客户拒绝签收，收派业务员应礼貌地向客户做好解释工作，并收回快件，同时请客户在快递运单等有效单据上注明拒收原因和时间，并签字。第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-5-925五、到付款和代收款五、到付款和代收款（一）到付款 到付款：到付款：是快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支收件人支付付快递服务费的一种付款方式。到付款在收寄时确认，派件时由收件人支付。 到付业务的三种结算方式结算方式：到付现结到付记账到付转第三方支付第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-5-926（二）代收货款 代收货款

13、代收货款是指快递企业与寄件人签定（委托）协议，寄件人通过快递企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费和商检费等。 快递企业所提供的代收款业务，是指由快递企业向买卖双方提供交易货款资金流与物流的综合解决方案，来协助顾客办理在网上销售/购买商品和快递企业代办销售/购买商品的货款的收取或支付，及派送或收取商品。 第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-5-927p 代收货款服务主要解决的问题 电子商务交易的货款代收 电视购物的货款代收 刊物营销的货款代收第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-5-928p 代收货款服务需注意的问题 提前电

14、话核实客户信息 注意账务风险控制 核实收件人身份 提醒收件人查验快件第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-5-929六、指导客户正确的签收快件六、指导客户正确的签收快件（一）揭取面单p 客户在面单指定签字处签字或盖收发单位章p 在运单背胶袋内取出全部运单后操作签收p 业务员在面单指定处写上本人姓名或工号（二） 客户签收p 1. .手工签收手工签收：正楷签收、时间到分、潦草旁注p 2.盖章签收：每联盖章、时间到分、模糊旁注p 3.电子签收电子签收：正楷签收、用触控笔、客户专用p 电子签收的作用：即时反馈、安全监督、品牌形象第十章第十章 快件派送快件派送P190P1902022-

15、5-930第四节第四节 后续处理后续处理一、录入、处理派送信息一、录入、处理派送信息（一）派送信息录入操作p 派送信息录入是指快件派送完毕后，将运单号码、派件时间、派件业务员姓名、收件人签名等内容录入快递企业的信息系统。p 注意：注意：录入的信息须与快递运单内容保持一致。p 录入的信息内容： 运单条码、派件业务员名称、派件日期、收件人签名等信息录入完毕后，立即上传与快递企业的网络信息系统，客户可以凭运单号查询快件状态。第十章第十章 快件派送快件派送P191P1912022-5-931（二）信息录入要求（1 1）真实性）真实性（2 2）完整性）完整性（3 3）及时性）及时性第十章第十章 快件派送

16、快件派送P191P1912022-5-932二、移交无法派送的快件二、移交无法派送的快件p 是指由于收件人地址欠详细、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关监管等原因，快递业务员无法派送的快件。移交的基本程序（图移交的基本程序（图10-31）第十章第十章 快件派送快件派送P192P192整理整理 、复核快件、复核快件登记无法派送登记无法派送快件信息快件信息复重复重检查外包装检查外包装快件扫描快件扫描双方签字双方签字2022-5-933三、移交到付款和其他代收货款三、移交到付款和其他代收货款专人交接、当天交接、交款签字第十章第十章 快件派送快件派送P192P1922022-5-934第一节

17、第一节 业务推介业务推介一、概念 业务推介业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。根据需求、结合实际、带来利益的沟通过程。二、业务推荐方法 1.发放宣传资料：名片、宣传册、价格表等 2.主动询问客户需求：把握客户的个性化需求并予以满足 3.利用客户向客户进行推介：口碑+实力第十一章第十一章 客户服务客户服务P194P1942022-5-935三、有效推介的方法 1.引取客户的好感：树立良好的自我形象 2.引取客户的兴趣：服务产品对客户有益 主要包括产品特征、产品作用、产品益处产品特征、产品作用、产品益处四、业务推介的注意事项 三做到：积极心态、良好行为、专业水平。 二

18、不要：夸大产品功能、损毁竟争对手。v 只有市场大，环境好，快递企业才能蓬勃发展第十一章第十一章 客户服务客户服务P195P1952022-5-936第二节第二节 客户维护及信息采集客户维护及信息采集p 客户维护：客户维护：持续满足客户的需求，及时处理客户投诉，建立长期稳定的伙伴关系。一、客户维护的作用 1.留住老客户可使企业的竞争优势长久 2.留住老客户可降低企业的成本 3.留住老客户还有利于发展新客户二、二、客户维护的方法-感情联络 拜访、书信电话联络、妥善处理客户异议第十一章第十一章 客户服务客户服务P197P1972022-5-937三、客户信息的采集原则三、客户信息的采集原则 客户开发与维护所需信息来源：收派过程中反馈的信息。 遵循的基本原则：真实性、及时性、完整性真实性、及时性、完整性。第十一章第十一章 客户服务客户服务P199P1992022-5-938四、客户信息的采集要求（一）客户基本信息采集 1.主要途经：客户拜访、签收的运单、收派件时对客户的观察、电话和信函调