绩效管理课程之KPI设计

1、关于物流企业Z企业的案例分析一、行业背景：经改革开放近30年的发展，物流服务业已初具规模，物流对国民经济中的基础性地位和不可替代作用日渐重要，已经引起各方面的广泛关注。我们现在的电子商务等一系列的这样的一些行业的发展，都促使了物流这个行业的快速的增长，业务的快速增长，用户需求的快速增长。但是这个行业中供给的增长以及物流公司的管理水平的增长，实际上是没有跟上的，就像我们平时所看到的，只要网站上一促销，就开始物流公司开始爆仓，只要一逢年过节物流公司可能就周转不开，供给严重不足造成的各种问题也日渐突出。这些方面都充分说明物流行业的发展赶不上用户需求的发展。供给和需求本身是不匹配的，而要解决好企业供给

2、跟不上用户需求的变化，企业则应加强公司的管理水平，如物流公司在他接收快件的时候，把他的物流的规则要如实告知我们的消费者，如果我们的消费者知道有一些规则是怎么样的话，他可能会配合我们的物流公司做一些工作，比如说咱们今天的案例中加一个包装或者我加一个价保，如果说物流公司为了单方面的收取快件赢得收入、扩大市场占有率，而将跟客户之间的沟通的工作做得不到位的话，就会出现很多的纠纷，而这些纠纷和损失其实对于物流行业本身的发展是不利的。二、宏观环境PEST分析（一）政治环境因素政治因素对企业发展的影响是最深刻的，一个行业的兴衰存亡在很大程度上取决于政治法规的支持与否。在当下，政局稳定，法规相对严明规范，我国

3、快递行业mainly的政治环境总体来说较之以往有了很大的改善，借力于国家政策，获得了很大的发展机遇。2009年10月，新邮政法正式出台，首次在法律上明确了快递企业的地位，并且提出了邮政市场鼓励竞争、促进发展的原则，补充、完善了寄递渠道安全监管的制度和措施，修订了邮政业务资费的制定机制。2009年国家“十一五”规划纲要明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。而中国快递协会也于2009年成立，通过发挥自身在政府和企业间的桥梁和纽带作用，加强行业自律，帮助企业开拓国际市场，指导各地快递行业协会工作，为快递企业的发

4、展提供了各种有力的条件。2010年，国家制订了十二五规划草案，提出要在前一规划取得成果的基础上，继往开来大力推广快递服务。而快递业务经营许可管理办法设定了更全面、更严格的快递业经营许可标准，为国内快递企业的发展确立了更高、更明确的目标，这些都必将促进国内快递行业向着规范、有序、健康的方向发展。2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失

5、率降低到十万分之五以下。另外，中国对于快递行业的政策趋势导向主要有：1、改革管理体制，加强物流组织和协调2、完善政策法规体系3、多渠道增加对快递服务业的投入4、对人才培养的重视5、加大支持民资企业（二）经济环境因素1、国内经济环境2010年中国国民经济总体态势良好，继续朝着宏观调控的预期方向发展，GDP同比增长10.3%。在宏观经济带动下，快递业务量和业务收入增幅在24%以上，均高于同期GDP增长水平。随着国内经济的复苏，消费者购买力增加，快递服务行业也得到快速的恢复和发展。2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比

6、增长20.0%。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。2011年中国快递业务快速增长。截止2011年9月底，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成25.2亿件，同比增长53.3%；业务收入累计完成531.4亿元，同比增长28.9%。其中，中国快递同城业务收入累计完成46.7亿元，同比增长58.1%；异地业务收入累计完成307.3亿元，同比增长37% ；国际及港澳台业务收入累计完成135.7亿元，同比增长4.9%。“十二五”时期，我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期，国际经济危机影响深远，快递

7、服务机遇与挑战并存；国民经济平稳较快发展，快递服务需求持续增长；电子商务发展迅猛，快递服务支撑作用愈加突出；企业兼并重组加剧，产业集中度进一步提升；综合交通运输体系不断优化，快递服务网络日益健全；科学技术应用更为广泛，快递服务能力不断增强。“十二五”时期，我国快递市场发展潜力巨大，快递服务仍将持续保持高速增长。 2、国际经济环境2010年世界经济都呈现复苏的景象，各个行业都在不同方面有了长足的增长，联合国贸会议重庆发布2010年贸易和发展报告表示：2010年，由于世界大多数区域的产出增长重新加速，全球实际GDP可望增长3.5%。尽管影响全球经济的积极因素逐渐增多，但报告认为：全球积极复苏依然不

8、稳定，如果继续依靠存货周期和非常规划刺激方案等临时性因素，如果造成危机的缺点如金融系统无监管、收入不平等和全球失衡等继续存在，那么萧条中反弹是不会长久的。该报告还警告，如果找不到新的动力来源，大多数国家的增长率很可能会在2011年再次下跌。（3） 社会文化环境因素就快递行业来讲，社会文化环境因素主要包括以下方面：1、消费群体的变化：电子商务的发展，加之消费者需求的多样化，促使80后“饰客”流行，90后引领时尚潮流。2、消费者行为分析：网上购物逐渐流行；个性、时尚成为潮流；消费行为碎片化，高性价比定位心理。（四）技术环境因素1、物流技术的发展物流技术的发展如下表所示：物流技术的发展物流技术发展趋

9、势应用举例运输技术运输工具朝着多样化、高速化、大型化和专用化方向发展，对节能环保要求严格低货台汽车记忆带有各种附带装卸装置的货车等，大型超音速飞机、大型油轮、动车组等库存技术高速自动化的保管和搬运结合成一体的高层货架系统，货架多样化转货架仓库；重力货架式装卸技术装卸机械化，装卸技术和相应的设备多样化各式各样的叉车、吊车包装技术包装材料集约化、规模化纸与纸制品、纤维制品、塑料制品集装箱化技术规模化大型集装箱码头、港口等物流信息技术物流配送中心的建设，物流信息系统的完善京东商城将建立亚洲最大的物流配送中心2、电子信息和通讯技术的飞速发展极大地影响着人们的工作方式和生活方式。3、WTO将国外快递行业

10、完善的信息管理系统、配备精良的营运设施展现在中国从事快递服务的行业面前，促使中国企业加强科技投入，努力提高新产品的科技含量和质量水平，完善各种信息管理系统和快件追踪定位系统。4、国家对环保工作的日渐重视，研发或者在运输过程中应用节能减排技术、开发信息管理平台规划更完善的环境保护路线，开展绿色快递工程已经刻不容缓。三、Z企业发展道路解析（一）Z企业现状Z企业从08年开始进入物流业，是物流行业走向繁荣的时期，虽然前期的发展比较困难，而且行业竞争也较为激烈，但是，国家政策和行业前景的光明，企业还能存活下去。目前，物流业已经达到饱和状态，竞争较以前给我激烈和残酷，而Z企业发展的战略意识不够，难以在行业

11、竞争中站稳脚跟，需要做强有力的战略调整，将企业打造成为一个有竞争力的行业佼佼者。（2） Z企业发展的SWOT分析 内部因素 外部环境优势S（1） 是全国比较知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合中国人的需要。（2）速度快 （3）经营灵活（4）自身的企业文化劣势W（1） 从业人员素质普遍较低（2） 资金不足融资渠道不畅通（3） 快递网络局限（4） 人才缺乏机会O（1） GDP的发展水平和增长速度一直保持在较高水平，信息技术发展，交通条件改善为发展提供了良好的外部环境（2） EMS市场份额逐年减退（3） 电子商务日益发展，配送市场潜力巨大（4） 快递业增长迅速（5）

12、 人们的收入水平也在提高，有条件使用快递SO(1)速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。(2)Z企业速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。Z企业有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制。(3)2001年，中国邮政EMS的市场占有率是33%，2005年降到20%以下，而且还在以每年4%的速度下降(4) 电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加(5) 快递业增长迅速为Z企业的发展提供了良好的机遇WO(1)充分利用国内经济发展的水平和速度较快的机会，强化自身管理（2）利用国内信息技术的发展时机，完善自己的信息处理系统。（3）靠近高校

13、招聘高校人才补充自身的员工素质。威胁T（1） 国内邮政的打压和外部快递的挤入（2） 政策法规问题，快递政策法规走向不明，市场环境不确定。（3） 其他本土企业的竞争，如申通，圆通等以低价抢占市场（4） 邮政法对快递业的影响ST(1)联合邮政和外资快递以及其他快递网点，建立地区的规范竞争体质。（2）降低物流成本，提高物流效率（3）以大品牌吸引顾客（4）及时联系政府，要求政府制定区域内法规WT（1）外资企业的挤入，是学习外资企业先进管理经验的机会。（2）利用政策法规不健全的机会，快速抢占市场。（3）提高员工素质，降低物流成本，同其他本土快递和外资快递竞争。 从SWOT分析来看，Z企业速运应该属于扭转

14、型。即市场空间是巨大的但是自身有很多不足，如产品的市场定位、服务质量与价格并完全不匹配、网络覆盖率不足等等。Z企业可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训。 我选择SO战略，即(1)速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。(2)Z企业速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。Z企业有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制。(3) 电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增

15、加(4) 快递业增长迅速为Z企业的发展提供了良好的机遇。四、Z企业战略调整假设根据以上的数据资料分析，也根据近几年物流业发展较为成功的企业的战略调整，可以对Z企业的整体发展战略做一个初步假设：（1） 、分析自身优劣势，充分扬长避短，与物流业上游企业达成战略联盟，有坚强的后盾才能让企业的发展更有“底气”，如：Z企业，中通，申通，圆通等几大中国物流行业大亨。选择合适的联盟伙伴，并且学习和借鉴该企业和其它业界较为成功的经验，就能让企业的发展更为顺畅，也能达到和龙头企业建立联盟的信任机制。（2） 、抓住电子商务的契机，“十一五”时期，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务信息、交易和技术

16、等服务企业不断涌现。2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿元，同比增长22%。2011年我国电子商务交易总额再创新高，达到5.88万亿元，其中中小企业电子商务交易额达到3.21万亿元。电子商务平台是物流业的一块大饼，分一口都能让一个物流企业饱餐半年，所以，应该与淘宝，天猫，京东等一系列电商企业达成合作，抓住机遇，才能让企业发展更上一个台阶，保持企业活力。（3） 、企业自身的调整目前企业只有一个总经理，和四个部门。而企业在快速发展时期，企业业务拓展时期，企业发展后期和企业转型时期，都应该将企业的部门细分，工作分配更为详细和更为合理。组织架构可见下图：总经理后勤部人力资源部财务部运营部业务

17、部后勤服务员工安抚企业战略人员调整会计出纳货物存储采购物流业务客户服务由此可见，人力资源部门在企业中有着举足轻重的地位，现在，人力资源管理的作用已被企业界提升到企业战略的“高度”，人力资源管理部门逐渐由原来的非主流的功能性部门，转而成为企业经营业务部门的战略伙伴。实践证明，重视和加强企业人力资源管理，对于促进企业生产经营的发展提高企业劳动生产率，保证企业获得最大的经济效益，并使企业的资产保值，有着重要的作用，具体体现在：有利于企业促进生产经营的顺利进行。劳动力是企业生产力的重要组成部分，只能通过合理组织劳动力，不断协调劳动力之间、劳动力与劳动资料和劳动对象之间的关系，才能充分利用现有的生产资料

18、和劳动力资源，使之在生产经营过程中最大限度地发挥作用，并在空间上和时间上使用劳动力、劳动资料和劳动对象形成最优的配置，从而保证生产经营活动有条不紊地进行。有利于调动企业员工的积极性，提高劳动生产率。企业管理中的人是有思想、有感情、有尊严的，这就决定了企业人力资源管理必须设法为员工创造一个适合他们所需要的劳动环境，使他们敬业爱岗，安于工作，乐于工作，忠于工作。并能积极主动地把个人劳动潜力和全部智慧发挥出来，为企业创造出更有效的生产经营成果。有利于减少劳动消耗，提高经济效益并使企业的资产保值增值。经济效益是进行经济活动中所消耗的和所得到的比较。减少劳动消耗的过程，就是提高经济效益的过程，所以，全面

19、强化人力资源管理，合理组织劳动力，科学配置人力资源，可以促使企业以最小的劳动消耗取得最大的经济成果。有利于控制人力资源成本，提高企业的竞争力水平和可持续发展能力。人力资源在控制企业人力资源成本中起着决定性的作用，目前企业竞争实质上是人的竞争。竞争力强弱具体表现人力资源成本的高低、人力资源管理负责企业人力资源方向的开支及企业人才的长远规划，在绩效评估及企业管理中起着唱黑脸的角色。人力资源管理在企业的可持续发展战略中起决定性的作用。企业平衡积分卡的应用总结成功实施平衡计分企业的经验，可以将平衡计分卡的实施概括为以下七个步骤：1、建立公司的远景与战略。公司的远景与战略要简单明了，并对每一部门均具有意

20、义，使每一部门可以采用一些业绩衡量指标去完成公司的远景与战略。2、成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的远景和战略，并建立财务、顾客、内部业务、学习与成长四类具体的目标。3、为四类具体的目标找出最具有意义的业绩衡量指标。4、加强企业内部沟通与教育。利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的远景、战略、目标与业绩衡量指标。5、确定每年、每季、每月的业绩衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。6、将每年的报酬奖励制度与平衡计分卡挂钩。7、经常采用员工意见修正平衡计分卡衡量指标并改进公司战略。 五

21、、Z企业的KPI考核指标设计（一）企业级KPI 1、财务类指标类别战略目标关键驱动因素备选KPI财务类到2014年完成15亿元的业绩，8亿元利润。增加利润净利润 投资利润率利润增长率提高业务收入快递/运输业务收入快递/运输业务收入完成率快递/运输业务收入增长率控制成本费用目标成本控制率费用预算控制率（管理费用、宣传费用、财务费用）部门预算执行偏差率提高资金利用效率累计回款比率资金利用效率融资计划达成率 2、客户类指标类别战略目标关键驱动因素备选KPI客户类提高客户满意度提高客户满意度客户投诉数量客户满意度推荐成交比率品牌知名度/美誉度/忠诚度有效投诉关闭率客户投诉解决速度提高品牌知名度加强公共

22、关系和品牌管理品牌知名度/美誉度/忠诚度供应商管理外部单位合作情况 3、学习和发展类指标类别战略目标关键驱动因素备选KPI学习和发展类提升公司人力资源管理水平，加强专业队伍建设提升人力资源管理员工综合满意度员工合理化建议数量员工合理化建议采纳率人均培训时数员工绩效与职业发展面谈完成率绩效考核工作配合度加强专业队伍建设核心人才的招聘计划完成率核心人才培养计划完成率核心人才流失率经营管理人才的甄选工作情况评估组织建设项目公司对职能部门服务满意度企业文化认同度（二）部门级KPI1、人力资源部：部门名称指标计算公式或释义考核频度权重人力资源部员工自然流动率自动离职员工数量/考核期内员工平均数量年度预算

23、费用执行率成本、费用/预算季度劳动生产率今年人均创造的利润额/去年年度服务满意度由其他部门在年度末填写调查问卷年度招聘成功率（通知试用人数-试用不合格人数）/计划招聘人数季度培训满意度考核期内培训成本和受训者评价季度2、客户服务部：部门名称指标计算公式或释义考核频度权重客户服务部服务满意度由其他部门在年度末填写调查问卷年度外审不合格项比率不合格项/检查项年度帐物准确率实物数量/账面数量季度公司知名度与美誉度目标消费群体定量调查结果，定期进行。结果属于公益性的，以口碑为主年度预算费用执行率费用/预算季度安全事故交通/盗窃/火灾等事故附加指标（3） 岗位层KPI1、人力资源部经理KPI考核周期考核

24、标准KPI说明权重信息来源考核目的新员工招聘报告半年100分数量、时间、质量20%本岗位提交报告招聘合适的员工以满足公司发展的需要员工培训报告半年100分培训费用、培训数量、培训员工满意度25%本岗位提交报告培训员工各项技能以满足公司发展的需要人力资源制度建立与规范报告半年100分公司所有人力资源制度15%本岗位提交报告规范并适应公司的发展需要人员考核工作报告半年100分有效完成25%本岗位提交报告合理考核并激励员工发展公司薪酬工作报告半年100分及时完成工作提出改进薪酬制度建议15%本岗位提交报告不断完善公司薪酬体系2、 客户服务部经理序号KPI指标权重绩效目标值1客服工作计划完成率20考核

25、期内客服工作计划完成率在 18 以上2客服费用预算节省率15考核期内客服费用预算节省率达 14 分以上3客户意见反馈及时率15考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 15 以上4客户服务信息传递及时率10考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 10 以上5客服流程改进目标达成率10考核期内客服流程改进目标达成率在 9 以上6客服标准有效执行率10考核期内客服标准有效执行率达_9.5_分以上7客户满意度5考核期内客户对客服满意得分在 4.5 分以上8部门协作满意度5考核期内部门协作满意度在 4.5 分以上9大客户流失数5考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 1 以下1

26、0员工管理5考核期内部门员工平均考核成绩在 4.5 分以上 3、岗位KPI评价表等 级分 值x总体表现优秀x90分工作绩效经常超越本职位常规标准要求，具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，完成任务的数量/质量等大大超出规定的标准，得到相关部门的高度评价良好80x90分工作绩效达到本职位常规要求，具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务，在数量/质量上超过规定的标准，得到相关部门的满意评价中70x80分工作绩效经常维持本职位常规标准要求，有下列表现：基本上达到规定的时间、数量/质量等工作标准，没有接到相关部门的投诉及格60x70分工作绩效基本维持本职位常规标准，通常有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量/质量上达不到规定的工作标准，偶尔有接到相关部门的投诉差x60工作绩效低于常规本职位工作标准的要求，通常具有下列表现：工作出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不