三包维修资质认证管理规定复习课程

1、“三包”维修资质认证管理办法第一条、目的为了更好的维护企业的合法权益和贯彻落实保护消费者正当利益，依据国家“三包”规定，对国内消费电子产品所届维修网点进行“三包”维修资质认证，开展消费电子产品售后服务领域的行业自律和管理，特制定本办法。第二条、范围凡为三包提供服务的单位需要进行三包维修资质的认证。本办法规定了“三包”维修资质的认证标准和认证规程。本办法适用丁在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的消费电子产品维修服务机构。第四条、“三包”维修资质的认证标准1、“三包”维修资质的认证标准涉及服务机构的硬件资源能力和管理水平，包括服务站性质、硬件投入、人员状况、服务维修能力、服务水平等五方面。具体

2、见：附件一“三包”维修资质认证标准2、“三包”维修资质的认证的具体方式按本会制定的评审程序执行，具体规定详见：附件二“三包维修资质认证规程第五条、“三包”维修资质的认证管理原则1. 具有工商登记注册，连续经营时间在一年以上的服务机构均可参加“三包”维修资质的认证。2. 本认证申请方式有两种：A:由服务机构向本会维修资质认证部直接自愿申请。具体流程见附件二“三包维修资质认证规程。B:由厂商根据服务业务所需，每年认证并签约符合该企业服务要求的服务机构后，由厂商直接向本会维修资质认证部申请，提出认证该企业的服务渠道内所有服务机构的申请。具体流程见附件二“三何维修资质认证规程。3. 认证时间：每年3月

3、1日至6月30日为“三包”维修资质认证期发牌证期。对上一年度通过认证的服务机构，每年需要年审，年审期与认证期相同。4.“三包”维修资质标志牌和证书由本会“三包”维修资质认证部统一登记、统一注册、统一设计并统一委托制作。1. 第六条、评审员“三包”维修资质认证工作采用评审员制度。评审员需由本会“三包”维修资质认证中心培训考核后，授予合格者颁发评审员资质证书。评审员要定期接受培训和考核。评审员由申请企业的相关人员和本会维修资质认证部的相关人员组成，分别进行该企业范围内服务机构和本会范围内服务机构的“三包”维修资质认证工作。2. 评审员应按规定的评审程序进行评审，严格执行有关的评审纪律。附件一服务机

4、构“三包”维修资质认证标准“三包”维修资质认证标准基本要求实际情况独立注册、独立经营、独立场地Y不从事代理销售业务Y不从事授权范围以外的维修Y硬件投入基本要求实际情况1场地及交通设施维修场地毗邻主要临街干道街道宽度A5米街道宽度A米维修店面宽度店面宽度A3米店面宽度A米能提供给客户的车位尢要求车位数A个维修场地总面积>30平米>平米维修接待区域面积>4平米>平米备件库房面积>6平米>平米专用服务车尢要求辆2通讯设施服务专用直线电话>1部>部服务传真电话>1部>部3PC设备验机用工装（含显示器、键盘等）>1套>套维修服务专用

5、电脑>1套>套备件管理专用电脑>1套>套维修单专用打印机尢要求台供客户使用备用主机尢要求>台4防静电环境及设备独立防静电维修区向积法6平米法平米专用防静电维修工作台>1张>张防静电备件库房符合备件储存防静电要求Y工程师都配有防静电腕带，在进行主机内部件维修更换操作时必须佩戴防静电腕带Y5工装配备及工作环境安全维修工程师全部佩备合格的维修测试工具Y建立稳定安全的网络环境，肩专人维护，有相应的本地安全策略，定期对办公用机进行查杀毒YY人员状况基本要求实际情况1工程师数量硬体初级级工程师数量>5名A名硬体中级工程师数量>3名A名硬体高级工程师数量

6、>1名A名备件工程师数量>1名A名2相关培训经历接受过服务规范培训的员工数量100%接受过服务技巧培训的员工数量100%接受过投诉技巧培训的员工数量50%接受过服务管理培训的主管数量>2名A名获计算机初级维修工认证数量100%（上岗三个月后，从事维修服务的人员）A名获计算机中级维修工认证数量>3名A名获计算机高级维修工认证数量>1名A名服务维修能力基本要求实际情况1服务能力有相应的内部服务规章制度Y专职接、发维修商品人员Y接待间内明示维修服务收费价目表Y上门服务人员收费时主动出示维修服务收费价目表Y是否设服务回访人员Y满意度法80%投诉率（投诉率=当季所辖服务区域

7、投诉量/当季全部维修量）虹2维修能力可维修的厂家品牌>1家可维修的产品线>1个维修的分站尢要求附件二“三包”维修资质认证规程“三包”维修资质认证规程1. 本会与企业均需依照本规程负责对“三包”维修资质认证申请及备案工作进行管理；第一条、申报每年2月1日至2月28日为企业提交“三包”维修资质认证申请期。如申请单位为独立服务机构，需到本会网站下载“三包”维修资质认证申请表，填写一式三份，加盖公章传会本会“三包”维修资质认证部。并同时将认证费汇入本会指定帐户。“三包”维修资质认证申请表见附件三。2. 如申请单位为厂商或拥有一家以上服务机构的连锁型服务机构，需到本会网站下载“三包”维修资质

8、认证申请表，填写一式三份，加盖公章传会本会“三包”维修资质认证部。需注意的是：需要将该单位下认证的服务机构按第一条第2款的要求填写“三包”维修资质认证申请表。并同时将认证费按费用标准汇总后汇入本会指定帐户。“三包”维修资质认证申请表见附件三。第二条、受理1. 本会“三包”维修资质认证部收到申请和认证费后，在5个工作日内完成文件初审，通知申报单位是否受理。2. 申请单位需在接到受理通知后，在3个工作日内，寄发认证工作有关参考资料。3. 等级评定收费具体内容详见：附件四“三包”维修资质收房细则在收到认证资料后，将组织实施评审认证工作。第三条、评审认证方式、方法1. 评审认证方式：由经过专门培训的专

9、业评审认证员组成评审小组进行评审，包括现场评审和暗访。评审以现场评审为主，包括首次评审（含评审、确认评审2种）、复审（含年审、复审、升级评审3种）、稽查审核等。现场评审由受理或承办等级评定的机构与申请等级评定的企业预先商定评审计划，明确人员组成、职责分工、评审内容及日程安排后，按计划到申请等级评定的企业实地进行评审。暗访由受理或承办等级评定的机构组织实施，一般以顾客的身份进行。对现场评审的不合格项，将出具不合格项报告，提出整改要求。2. 评审方法：现场评审主要由评审组长负责组织，通过采取收集证据的方法进行。一般采用实际观察、操作、询问等方式进行相关功能演示、验证，抽查部分实物或凭据，并以会议、

10、座谈等形式进行。现场评审将尽可能减少对申评企业日常运营的影响，以尽量不十扰、不打断企业的正常运营为原则。3. 评审纪律：评审员在评审过程中将严格遵守评审员纪律，坚持客观、公正、科学、严谨的立场和谦虚谨慎的工作作风，采用坚持原则、善于沟通、灵活处理的方法，关联回避，廉洁奉公，保守企业秘密，不涉及评审工作以外的事宜。申报等级评定的企业，有权利监督和如实反映评审员小组的工作情况，并可向本会“三包”维修资质认证部提出书面意见建议。第四条、评审1. 由评审组长严格按照办法进行文件审核，当文审通过后，按评审通知单的要求进行现场评审；2. 暗访。暗访人员可以是评审组的成员，也可以是地方办公室指定的人员，暗访

11、结果将记入评审报告表；现场评审由评审组长负责；评审报告应是现场评审的结论意见：1. 现场评审提出需要整改的不合格项，整改后由评审组长进行重审；第五条、重审确认重审时间：2. 现场验证原不合格项目的整改结果，视情况抽检其它项目；形成重审报告。第六条、年审对已获得认证的机构，本会维修资质认证中心每年进行年审，形成年审报告；第八条、审定工作1. 各厂商或连锁服务商应面向服务机构提供相关评审资料，组织职能部门及专家委员会进行审核、审议及备案，提出评定意见，并将认证结果提交本会“三包”维修资质认证布进行审批或核准。2. 本会维修资质认证机构应将结果以书面形式通知申请机构或企业，向合格者寄发资质牌证，有效

12、期一般自审定日期起为2年。不合格者，则扣除预交认证费的一半后退还余额。第九条、上报核准及注册备案对经厂商或连锁机构管理部门核准的服务机构认证材料，厂商或连锁机构管理部门应按相关要求向本会维修资质认证部提交核准及注册备案。第十条、稽查审核出现以下情况，进行稽查审核：申评单位发生情节严重的投诉；2申评单位经营出现重大问题，造成不良社会影响的。第一条、牌证发放及公告1. 本会“三包”维修资质认证部负责将按规定制作的资质牌证转发至被认证的独立的服务机构，以及厂商的服务渠道管理部门或连锁企业的管理部门；2. 厂商的服务渠道管理部门或连锁企业的管理部门，负责将本系统内经过认证的服务机构牌证发放到相关单位。

13、第十二条、注销及公告1. 被认证单位发生情节严重的与有关规定不符和的重大问题，造成不良社会影响，本会或协同企业将在20个工作日内组织稽查审核，并立即向本会“三包”维修资质部通报。情况届实，立即注销原等维修资质，尽快在地方新闻媒体发布公告，收回原证书及标志牌，并在本会备案；厂商或连锁服务机构所辖范围内被认证单位发生上述情况，厂商或连锁服务机构有权迅速核查有关情况，并在3个工作日内向本会“三包”维修资质认证部上报；1. 被认证单位发生情节严重的与有关规定不符和的重大问题，造成不良社会影响，本会将在20个工作日内组织稽查审核，立即注销原等级评定资格，尽快在地方新闻媒体发布公告，收回原证书及标志牌；2

14、. 未参加或未通过年审的服务机构，原维修资格被注销，原等级证书及标志牌作废，向新闻媒体发布公告；附件三:“三包”维修资质认证申请表单位名称申请时间_年_月_日单位性质口厂商服务商联系人联系电话Email地址单位通讯地址邮编单位主要广品（服务范围）申请认证的服务机构数量签约J商备注：1、请在口内选择贵单位所属性质；2、签约厂商只针对服务商；3、请厂商依据服务渠道通讯录提供本厂商签约服务商的名单。服务渠道通讯录服务商名称服务商电话服务上联系人服务上地址附件四等级评定收费细则第一条、收费标准：每个独立注册、独立运营的被认证的服务机构，需一次性向本会维修资质认证部缴费：600元/单位。如该机构经未经过初审，本会会收取初审费100元/单位，其余费用会在发出未通过初审通知后5个工作日退回该机构。收费项目包括：初审费、受理费、评审费、审核费、注册登记费、牌证费、公告费、办公费等。第二条：以上各项收费只能用于与认证工作有关的各项开支。认证费主要用于：本会维修资质认证部认证业务经费的支出。第三条：进行现场评审的费用：（评审小组人