中国联通实时掌上营销创新案-MYWO计划之直销渠道

1、内 部 资 料 注 意 保 密业务支撑部2009年9月我的目 录第一部分：背景分析 第二部分：项目思路第三部分：核心流程第四部分：技术布局第五部分：前景展望我的现状与问题 传统的直销经理的营销模式：在固定的地点，宣传、推广联通产品，客户觉得值得购买，根据业务情况需要到营业厅、网上营业厅或代理渠道进行业务办理，对于增值业务开通短信方式受理的可以通过短信进行办理。中间可能有几天的间歇期，使用户失去订购兴趣营销人员的机动性不强需要用户自己来完成后续的业务订购，感知度差我的引发的思考是否可以通过建立某种激励政策和机制，提高直销人员的积极性，最大限度的挖掘现有人员的营销潜力，提升公司业绩？组建团队是否可

2、以提供有利的接入手段保证，由直销人员代替客户实时下订单，避免客户亲自跑营业厅，规避时间差，提高营销命中率？直销人员是否可以提高机动性，变被动营销为主动营销，拓展营销范围，接触更多的客户以获取更大的营销收益？思考一思考二思考三我的上海交流情况记录u 个客部从个客部目前的业务需求来看，这个系统没有十分好的切入点，主要是目前个客部对个人客户的营销推广方式就是靠广告宣传等，然后等客户去就近的营业厅、代理点进行业务办理，还是一种被动营销的模式。我们的系统提供了主动、实时的掌上营销的能力，但由于个客部没有一个这样的直销团队与客户进行面对面接触来实行营销。u 集客部企业客户的采购方式不会立刻下单，客户一侧是

3、需要上级审批，直销经理还会根据不同的客户做特价审批，不会实时产生订单，与我们建设的目标系统贴合度不高。在中小企业、商客的直销经理有这样的类似的需求，会批量订购卡、终端等产品，需要实时性，可以通过这个系统来实现，这些直销经理大部分都在区公司，这样的业务占到集客业务总量的10左右。集客部反映：目前上海联通计划招募3000人的3G直销队伍，这些人大部分都归到区公司进行管理。我的上海交流情况记录u 北区分公司集团客户部直销人员管理我们规划的系统能力可以做为3G直销队伍的营销手段，需要增加客户接触记录、直销人员管理等功能，在产品展示上建议提供视频或flash播放，系统接入可以采用wap方式，直销队伍的目

4、标群体是在校大学生，在操作上没有问题。北区（上海比较大的一个区）的3G营销指标：150天之内，后付费的18455，预付费11635，网卡1404。9月28日商用，10月份开始进行直销，人员在近期到位。u 北区分公司渠道管理对我们规划的能力也十分迫切，主要原因是：一、目前由分公司直接管理的门店，都有电脑和网络，卖出一个（目前都是预付费卡）通过短信进行上报，通过佣金系统返还佣金，但目前的短信上报和佣金系统都不是很好用，管理上也具备实时性；二、由于没有系统支撑手段，用户对这些门店不够信任，营销工作不好开展，移动在这个方面就做得很好。系统能力具备后考虑拓展后付费产品的营销。我的u 区分公司对这个系统还

5、是非常感兴趣的，尤其3000人的3G直销队伍的能力需求是非常贴合这个系统的能力的，MYWO计划一期建设目标是可以通过3G直销队伍的建设需求来落地的。u 由于区分公司的营销压力，希望这个系统能够快速上线支撑。u 由于上海目前的机房资源比较紧张，希望项目尽快落实下来以后把硬件部署的大致情况告知上海联通，提早对机房进行调配。上海交流总结我的目 录第一部分：背景分析 第二部分：项目思路第三部分：核心流程第四部分：技术布局第五部分：前景展望我的整体思路增加营销激励功能及机制，充分调动直销人员的营销积极性。思路一思路二旨在利用3G网络的高速传输能力，提供多种接入手段，让直销人员可以面对面营销、实时生成订单

6、，让客户在亲身体验中感受到良好的服务，良好的感知度迅速转化为实实在在的收入。同时提供送货上门服务。合理地设置营销激励机制，让直销人员愿意走出去营销。充分挖掘现有人员的营销能力，激励政策能够大大提高直销人员积极性，为公司创造更大的价值。通过各种手段保证营销命中率，打造一支高效的营销团队。我的项目全景图展现形式WEB网站互联网面向直销人员订单录入产品展示面向管理人员移动互联网WAP网站统计查询考核管理流程跟踪订单处理客户接触规则配置及计算我的目 录第一部分：背景分析 第二部分：项目思路第三部分：核心流程第四部分：技术布局第五部分：前景展望我的核心业务流程 与客户零距离接触，展示产品的同时可以进行体

7、验 用户在体验过后有购买欲望可以快速转化为订单 贴心服务，送货上门 直销人员佣金可量化、可查询接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l与客户面对面，第一时间了解客户的需求，通过交流、询问等方式知道客户想要什么l直销经理记录客户接触信息，包括客户的基本资料等接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l通过手机终端、无线上网本等方式向客户第一时间展示我们的产品，客户可以亲自体验。l可以通过终端播放视频、flash等方式让客户了解我们的产品l直销人员要记录客户对产品的感受（选择的方式：很好、好、一般、不好），如果客户没有兴趣订购需要反馈一下

8、原因接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l客户确定购买相关产品。直销人员迅速做出反映，通过手持终端的订购操作，从客户接触记录中读取客户基本资料并补充必要的客户信息后保存订单。l此时订单状态为“订单保存成功”，向客户发送短信，通知客户已经完成订购，订单号是多少，业务开通时间是什么时候，如果需要配送会告知大概何时上门送货接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l客服人员通过前台页面可以快速获取目前所有未完成的订单情况列表，未处理订单优先l客服人员根据订单内容实时向BSS系统录入（此处可与BSS系统进行接口对接，支持单条或批量的订单导入

9、到BSS系统生成申请单，对于处理失败的人工处理）l受理成功后BSS系统发出通知，此时订单状态为“受理成功”，短信通知用户接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l由直销人员或专门的配送人员为客户送货上门，此时订单状态为“配送中”，短信通知客户l验证用户身份，用户验收货物，签字确认，配送员反馈给客服接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l客服收到配送完成确认后，更新订单状态为“订单处理完成”，短信通知用户，感谢用户订购产品，并把产品特性做简单总结，同时说明产品资费情况。l系统记录直销人员成功营销的用户基本信息，在有关联业务推出时，系统

10、通过分析给出营销目标，直销人员可以精确营销。接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的核心业务流程l系统根据订单完成情况计算每位直销人员的佣金，直销人员可以查询到自己当前营销成功的数量、用户信息、获得佣金的数量等，整个信息都是公平、公正、公开的。l对推广成功次数较多的人提高级别（初级、中级、高级、资深），提供额外的激励，标准可以设定，额外的激励内容可以是奖金、联通用户积分、电影兑换券等。l用户可以帮助直销人员进行推荐，直销人员记录推荐人，赠送小礼品。接触沟通展示体验下订单订单处理物品配送订单成功佣金核算我的产品名 产品描述 186元套餐 国内语音通话拨打510分钟，国内 视频通

11、话拨打20分钟，赠送20M、40T、60MB流量，赠送手机报、来电显示-订购人手机份证号码购人姓名：李四送货地址： 中环大厦5层（手工输入）接收人姓名：李四（系统自填）确认提交返回上级l手工填入手机号码身份证号码、接货人姓名、及具体地址、证件号码等。l城市、所属区为下拉菜单预付费产品订单过程直销人员已经与用户沟通完成，此时用户已经决定购买该产品。该场景是模仿从下订单到订单完成的全过程。我的订单提交成功！非常感谢您使用手机购物，订单号为SJ-01-22。我们将于24小时内完成受理开通、安排配送，并随时短信告知您订单状况。手机购物时

12、尚、高效、快捷、方便！在使用过程中，如果您有任何咨询、意见、建议，欢迎随时联络10010，竭诚为您服务。另，您本月您已经完成95个预付费用户的销售指标，再完成5个，你将有机会得到意外奖励！继续订购推出l模拟手机订购的场景，为将来系统的进一步发展打下的基础l对直销人员的销售量的实时提醒，提升营销积极性预付费产品订单过程我的订货渠道 订单号 产品名 型号 订购人 状态手机订购 SJ-01-22 Iphone手机 i3G未受理手机订购 SJ-01-21 3G上网本 联想M010等待配送手机订购 SJ-01-19 3G上网本 联想M010 13910

13、023323 配送途中手机订购 SJ-01-18 3G手机 多普达T4288订单成功手机订购 SJ-01-17 3G上网本 联想M010等待配送手机订购 SJ-01-16 3G上网卡 中兴E1750配送途中手机订购 SJ-01-15 3G上网卡 中兴MF37U受理完成手机订购 SJ-01-14 3G上网本 宏基A0531等待配送手机订购 SJ-01-13 3G上网卡 华为E180未受理电子销售订单客服处理系统订单号： SJ-01-22 订购

14、渠道：手机订购 提交时间：20090713 16：44产品及客户信息如下：-产品名 产品描述 186元套餐 国内语音通话拨打510分钟，国内 视频通话拨打20分钟，赠送20M、40T、60MB流量，赠送手机报、来电显示-订货人手机：身份证号码货人姓名：李四 接货人姓名：李四送货地址：配送人员姓名：张三 联系电话注信息：安排配送返回上级打印配送单受理成功受理不成功预付费产品订单过程我的成功订购通知亲爱的用户在这次购物体验中。您对产品或服务，有任何意见欢迎随时拨打100100反馈。温馨提示：您可以把该产品推

15、荐给您的朋友，如果您的朋友有兴趣购买，我们会有专业的营销人员跟您的朋友进行联系！推荐成功后，我们会赠送您一份精美的礼品！l让用户帮我们去推荐是MYWO的远期计划，在近期我们可以适当人工参与支持，为客户提供小礼品表示谢意！礼品的赠送由直销人员把握，系统可以提供记录。预付费产品订单过程我的其他补充说明可以开放论坛，供直销人员进行经验分享；同时提供帮助信息查询，供直销人员做使用参考。推广产品的方式有很多，系统需要支持web、wap等多种方式，各直销人员根据实际情况选择。操作功能一致。目前需求重点支持wap方式。直销人员注册后，只能查询相关政策和产品信息，只有通过联通公司管理人员审批后才可使用。后台管

16、理中心包括客服和维护管理。客服负责订单的处理、状态跟踪，维护管理负责对系统的相关页面、规则等进行维护4213直销员注册推广产品管理中心帮助交流我的MYWO平台能力总结向目标市场沟通联通3G产品的价值,并不针对特定的客户,特定的订单 通过合适的手段找到特定客户,在特定渠道,提供特定产品 定位市场定位客户 订单签订订单执行流程跟踪接触记录、订单信息面向直销人员的营销管理前台面向管理人员的管理后台主动客户接触统计查询客户体验订单处理结果佣金计算结果Wap方式下订单我的目 录第一部分：背景分析 第二部分：项目思路第三部分：运营规划第四部分：技术布局第五部分：前景展望我的技术架构业务逻辑层统一对外接口P

17、C终端数据访问层数据库控制层WAP展示WEB展示手机终端u WAP展示：WMLu WEB展示：JSP、HTML、AJAXu 控制层：Strutsu 业务逻辑层：JavaBeanu 数据访问层：JDBCu 数据库：Oracleu 统一对外接口：Webservice、EJB、Socket等我的总体功能框架总部CRM统一管理功能组件统一接口应用组件A省功能域B省功能域全国统一产品营销支撑Z省功能域MYWO总体功能框架产品、号码等统一定制信息一级枢纽A省分BSSB省分BSSZ省分BSS订单流转订单流转订单流转1、每个省分有逻辑独立的业务功能域来实现实时掌上营销支撑，产品、业务资源等信息从省分BSS获取

18、，考核规则、佣金规则等独立配置、独立计算，在不影响整体架构的前提下各省可以根据自身的业务需求进行定制化开发；2、全国统一产品营销支撑功能域负责全国统一产品的营销支撑，各省不再做个性化调整，统一按照总部要求来执行；3、统一管理功能组件是一组面向对象的功能组件，可以根据省分的推广情况做业务功能复制，复制完成后只需导入必要的资料，设置业务规则，维护直销人员后即可开放应用；同时提供统计查询能力，可以看到各省的销售情况；4、统一接口应用组件实现与周边系统的接口对接，包括总部CRM、一级枢纽、省分BSS等相关系统。我的实时掌上营销功能架构终端适配快捷键功能个性化操作功能多媒体体验式UI / UE客户端升级Wap门户产品展示及搜索会员中心订购和查询在线付