呼吸、消化内科

1、 品管圈（品管圈（QCC）QCC含义：含义：就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般小组，一般6人左右），全体合人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。目的在于提高产品质量和提高工作效率。形式。目的在于提高产品质量和提高工作效率。上级要求（指令性）上级要求（指令性）自发组建（自主性）

2、自发组建（自主性）上下结合（指导性）上下结合（指导性）组圈组圈注册登记注册登记组圈要做的事：组圈要做的事：1、确定圈员、确定圈员 2、选出圈长、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记、注册登记QC小组的成立小组的成立圈的组成圈 名：胃馨圈 成立日期：2016年01月01日圈 长：姚 缘 指导员：陈少芬圈 员：杨永琼、王湘琴、陈旺旺、禅庆、余林所属单位：呼吸、消化内科主要工作：由圈员敏锐的观察，找出科室存在问题， 集合圈员智慧制定改善措施，依措施逐步解决问题。我们的圈成员我们的圈我们的圈胃馨圈 胃馨圈含义胃馨圈含义: “胃胃”做为专科病种其中之一，拟人化代表病人。做为

3、专科病种其中之一，拟人化代表病人。 “ 馨馨”在这里有两层意思在这里有两层意思: 1、指人的品德美好高尚，这是护士要具备的品德。、指人的品德美好高尚，这是护士要具备的品德。 2、指亲切体贴的氛围。我们用爱心、细心、耐心、指亲切体贴的氛围。我们用爱心、细心、耐心、 同情心，让患者感觉很温馨！同情心，让患者感觉很温馨！ 圈 员性 别 职 称学 历陈少芬（辅导员）女护 师大 专姚 缘（ 圈 长 ）女护 士中 专杨永琼 女护 士大 专陈旺旺女护 士大 专王湘琴 女护 士大 专禅 庆女护 士 大 专余 林女护 士大 专 品管圈辅导员的职责 1、实施圈长与圈员的品管教育训练。 2、培养圈员自动自发参与圈会

4、的风气。 3、使品管圈活动与内部的日常业务完全的结合。 4、充分掌握圈员活动对于品管圈活动的想法和做法。 5、正确指导其应用品管手法，以提高活动能力。 6、协助品管圈选定活动主题。 7、对于品管圈本身无法处理的问题给予协助和精神 上的鼓励 。 8、促进品管圈活动的持久性和永久性。 9、协助圈会顺利进行。品管圈圈长的职责品管圈圈长的职责 1、领导品管圈活动。、领导品管圈活动。 2、建立品管圈活动的进行方向。、建立品管圈活动的进行方向。 3、建立圈员协助、全员参加、全员发言、建立圈员协助、全员参加、全员发言、全员分担的体制。全员分担的体制。 4、建立全体圈员的良好人际关系。、建立全体圈员的良好人际

5、关系。 5、与其他圈及圈员之间保持良好的关系。、与其他圈及圈员之间保持良好的关系。 6、协助圈长会议、推行委员会等组织活动。、协助圈长会议、推行委员会等组织活动。 7、指导圈员学习有关固有技术、改善方法、指导圈员学习有关固有技术、改善方法统计方法等。统计方法等。品管圈圈长的职责 品管圈圈员的职责 1、热心参加圈会，积极参与活动。、热心参加圈会，积极参与活动。 2、圈会时踊跃发言，协助圈长营造活泼、圈会时踊跃发言，协助圈长营造活泼的会议气氛。的会议气氛。 3、热心进行所分配的实施项目。、热心进行所分配的实施项目。 4、靠圈员自己的力量，建立良好的人际、靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。关系。

6、 5、确实遵守作业标准，实施作业。、确实遵守作业标准，实施作业。 6、通过品管圈活动消灭不良，保证品质。、通过品管圈活动消灭不良，保证品质。 7、确保现场的安全及自身的安全。、确保现场的安全及自身的安全。 8、建立愉快而有人生意义的工作现场。、建立愉快而有人生意义的工作现场。圈员留影圈员留影4.胃馨圈头头 脑脑 风风 暴暴通过大家一起讨论头脑风暴通过大家一起讨论头脑风暴法，找出各个环节所存在的法，找出各个环节所存在的不足及相关的改进措施不足及相关的改进措施附：大家各抒己见，积极发附：大家各抒己见，积极发言！言！主题选定 主题选定主题选定 怎样提高患者住院期间满意度怎样提高患者住院期间满意度根据

7、问题可行性、急迫性、护士重视程度：根据问题可行性、急迫性、护士重视程度： 怎样提高患者住院期间满意度必须强调怎样提高患者住院期间满意度必须强调 “以病人为中心以病人为中心”的服务宗旨，的服务宗旨， 转变护理服务观念转变护理服务观念如何提高患者如何提高患者满意度？满意度？提高业务水平护理的同时要护心化被动为主动注意言行举止端正服务态度患者满意度的重要性以我之力，换彼之心以我之力，换彼之心1提高病人满意度25436通过品管圈活动，不断改善工作流程，提高护理质量，使工作更有序化、标准化，减少护理安全隐患，意义深远。护士健康宣教不全面病房环境不满入院接待不满住院期间被褥未能及时更换其它圈员讨论中：为更

8、好的落实优质圈员讨论中：为更好的落实优质 服务服务静脉穿刺反针率高未及时巡视病房厕所有异味结账不及时语气不善病房脏乱病房吵闹态度不好调查存在的问题1. 护士由于缺乏责任心，未及时满足患者需要2. 护士语气不善，态度恶劣3. 护士与患者之间缺乏沟通4. 护士专业知识及技能欠缺5. 护士行为粗鄙、不会换位思考原因分析服务态度差服务态度差目 标1.每一个护士都具有责任心，对于病人合理的要求尽量满足。2.加强护士基本操作的训练，提高技术水平。3.为病人提供舒适、安静的环境，有利于疾病康复。4.要做到微笑服务，让患者感到温暖。对 策首先我认为要注意我们的言谈举止首先我认为要注意我们的言谈举止，如待人，如

9、待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识。比如患者入院时，热情的接待患者，务意识。比如患者入院时，热情的接待患者，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时，的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的题并给予解答。在整个过

10、程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感受礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感受到尊重到尊重，态度是影响满意度最根本的因素态度是影响满意度最根本的因素端正服务态度护士应具备良好的自我控制能力和一份愉护士应具备良好的自我控制能力和一份愉快的心情，即使在忙绿的工作中也会让人快的心情，即使在忙绿的工作中也会让人感到快乐。患者由于疾病恢复缓慢，对治感到快乐。患者由于疾病恢复缓慢，对治愈效果不满意，或者缺乏亲人照顾、费用、愈效果不满意，或者缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题，心理压力往往工作或者时间耽误等问题，心理压力往往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与很大，导致病人烦躁易怒、喜

11、欢唠叨及与人争辩等。这时护士应理解、宽容病人，人争辩等。这时护士应理解、宽容病人，不可有不满的情绪，更不能和病人发生争不可有不满的情绪，更不能和病人发生争执，待病人情绪平稳时，再耐心细致的解执，待病人情绪平稳时，再耐心细致的解释。端正自己的服务态度，赢得病人的理释。端正自己的服务态度，赢得病人的理解与宽容，从而提高满意度。解与宽容，从而提高满意度。实 施提高业务水平对于本科常见病的护理常规要熟练掌握，对于本科常见病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生或者高年资的对于不懂的问题要请教医生或者高年资的老师，如有必要可以一起讨论护理注意事老师，如有必要可以一起讨论护理注意事项，以便给患者提

12、供最优质全面的护理。项，以便给患者提供最优质全面的护理。当然，护理病人的过程中，静脉穿刺是最当然，护理病人的过程中，静脉穿刺是最常见的护理工作，然而有些病人的血管细、常见的护理工作，然而有些病人的血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一定的难度，能否一次穿刺成功也直接影响定的难度，能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度，要解决这一到病人对护理工作的满意度，要解决这一问题，只有加强培训、锻练、多动手。问题，只有加强培训、锻练、多动手。实 施注意言行举止我们的言行举止：如待人接物、文明用语、我们的言行举止：如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动

13、的服务意识。微笑服务及热情主动的服务意识。患者入院时，热情的接待患者，详细地向患者入院时，热情的接待患者，详细地向患者介绍病区环境、规章制度、探视制度、患者介绍病区环境、规章制度、探视制度、就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感到紧张。与患者交谈时，语气要并不会感到紧张。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感礼貌用词，还要

14、注意面带微笑，让患者感受到尊重。态度是影响满意度最根本的因受到尊重。态度是影响满意度最根本的因素。素。实 施护理的同时要护心另外，注意在护理的过程中融入另外，注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的。如操心理护理也是非常重要的。如操作前的问候、介绍、告知，操作作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。时不紧张，并感到温心与舒心。从细微之处体现护理人员人性化、从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及家要帮助的人，耐心解答病人及家属提出的每一个问题，病人遇到属提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助，使护理服困难时主动给予帮助，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。和亲人般的关怀。实 施总之，在以后的护理工作中，总之，在以后的护理工作中，要努力把被动服务变成主动服要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到务，让