客户关系管理复习提纲

1、客户关系管理期末复习纲要一、考试题型（一）单选题10题，每题1分，共10分（二）多选题10题，每题2分，共20分（三）简答题4题，每题8分，共32分（四）论述题1题，每题14分。（五）案例分析题1题，共24分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。三、复习纲要（一）客观题见各章习题（二）主观题1、简答题1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？P36、P1442、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P353、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-284、怎样进行客户资产最大化管理？P93-955、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P846、请简述CRM战略的形成过

2、程。P111-1127、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1318、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-1909、感知服务质量包括哪些维度？P18310、请简要回答服务补救的程序。P23611、如何处理客户抱怨？P231-23212、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-26813、网上客户关系管理的优点是什么？P348-35014、关系质量测评主要包括哪些方面？P386-3962、论述题考试知识点：客户忠诚的影响因素、CRM战略实施中的整合、客户关系生命周期的管理、客户服务人员与客户互动的能力、CRM战略的外部环境分析3、案例分析题考试的知识点：关系营销、业务流程再造、客

3、户忠诚、客户互动、客户关系管理系统实施第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主要是

4、对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90年代D21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D

5、对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A减少浪费与库存B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A多品种小批量B客户定制生产C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的

6、购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E21世纪6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变7、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（

7、A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B稳固期C矜持期D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A初识期B平稳期C矜持期D稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A经济收益B战

8、略收益C共生收益D心理收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A认知B探测C扩展D投入E终止4、从客户忠诚的角度来分，

9、企业的客户关系可以分为（ABCD）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A竞争环境B产品与服务的标准化C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展7、关系营销中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C沟通D价格E客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A财务转移成本B程序转

10、移成本C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本第三章CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型

11、流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A收益B价值C关系D品牌7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那

12、里获得的核心价值是（B）A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A最终的理想状态B企业当前的处境分析C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键

13、驱动因素有：（ABC）A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产5、影响客户终身价值的因素有（BCD）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产6、客户终身价值包括（ABCD）7、交易价值B成长价值C推荐价值客户对企业的资源投入包括（ABCDE）购买行为B产品和服务的咨询提高购买量和购买频率D交叉购买D知识价值E经济价值第四章E客户互动提供的信息客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触

14、过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战

15、略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A业务流程B组织C理念D硬

16、件设施E人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息E市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（

17、ABCD）。A知识发现B客户互动CCRM战略计划D分析和改进E客户管理第五章CRM战略的实施与变革一、单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内

18、部流程的自动化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实

19、施新流程、反馈与改进C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略10、实施CRM战略需要在不

20、同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（A）A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层二、多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合D客户参与E高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能E员工自我发展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重

21、的流程有（ABDE）A采购B销售C库存D客户服务E营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略D企业信息系统ECRM远景和战略6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A企业文化建设B流程设计C基础信息系统D组织结构设计ECRM远景和战略第六章客户忠诚管理一、单选题1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获

22、取的直接或间接收益。A经济收益B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户6、

23、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益

24、来自于（C）。A客户信息价值B溢价收入C口碑效应E客户的附加价值10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A认知B认可C偏好E忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B）A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移成本二、多选题1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A情感忠诚B表现忠诚C认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A客户感知价值B客户满意C行业竞争度D转移成本E感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）A基本利润B购买量增加带来的利润C运营成本节约D溢价收入E口碑效应4、影响客户满

25、意的关键因素有（ABCE）A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知D消费观念E消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE）A购买份额B购买的意向C访问的份额D购买的积极性E购买的经常性、频率和金额6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）A提高转移成本B有形的回馈C搜集客户信息D建立共同的价值观E优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服务的可靠性B服务的安全性C服务的有形性D服务的效率性E服务的经济性第七章客户互动管理一、单选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个

26、人互动为主要互动形式的时期是（B）A大众营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以

27、机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A关系营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段C关系营销阶段D大众营销阶段E客户关系管理2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的发展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，

28、削减成本D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A预防性原则B及时性原则C主动性原则D精神补救原E客户知情原则第八章客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）A运营型B操作型C协作性D分析型2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）A协作性B技术型C运营型D分析型3、呼叫中心属于哪种CR

29、M类型的表现形式（B）A技术型B协作性C运营型D分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A操作型B运营型C协作性D分析型二、多项选择题1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A电子邮件管理B网上服务管理C在线销售管理D销售智能E在线营销管理2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）E呼叫中心A客户智能B网上服务管理C在线销售管理D销售智能3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理D销售智能E呼叫中心A内部半自动化B利用网络C战略结盟DCRM软件供应商E与大企业合

30、作5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有建立CRM实施效果的测量机第九章客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D提供回溯性的动态数据信息2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B）A提供预测性数据信息B提供回溯性的动态数据信息C提供静态的数据信息D提供历史

31、性的动态数据信息4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（B）A提供回溯性的动态数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D提供预测性数据信息第十章网上客户关系管理一、单项选择题1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（C）。A简单者B冲浪者C交易者D娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（B）A冲浪者B简单者C交易者D娱乐者二、多项选择题1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）A能把力量集中于最有价值的客户B减少了客户与员工

32、之间的接触C一直的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成E利润空间变小2、网上客户关系管理的优点（ABCD）A降低管理成本B增强与其他应用软件的“对接”C接触更多的客户D节约员工培训成本E程序缺陷少，系统不稳定3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A不利于控制B享受更加专业的服务C企业可以集中管理自己的核心业务D企业内外呼叫中心不易集成E节约成本4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A自动应答B在线产品配置C销售D协作服务E第三方应用5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A在线服务B渠道管理C电子邮件营销D协作服务E销售6、因

33、特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及时B经营过程更透明C公平的全球定价D分销渠道选择更多E控制信息能力增强简答题1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？P36、P144CRM与ERP之间存在着相互影响和相互渗透的关系，ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量分销和财务的信息化；而CRM作为一个前台系统，包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工、互为补充。CRM的重点是管理客户，而ERP的重点是内部资源的整合。2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系

34、。P35CRM与业务流程再造之间既有一定的联系，又有相互影响和相互制约。在业务流程再造过程中，可以利用CRM系统来简化流程；在开展CRM时，可以利用业务流程再造来理顺营销体系。业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，而CRM关注的是客户。3、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-28CRM的内涵：CRM是一种战略方法，目的是提升企业价值，途经是开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系。它把信息技术与关系营销战略整合在一起，来构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键维度。CRM的本质表现在：（1）CRM的终极目标是客户资源价值的最大化；（2

35、）CRM是企业与客户的一种竞合型博弈；CRM以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。4、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95实施客户基础管理；2实施客户终生价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84(1) 蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户；低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；条件丧失型流失客户，即因

36、客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。6、请简述CRM战略的形成过程。P111-112CRM战略的形成过程是一个逐步完善与改进的循环过程。1设立CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标；理解客户，界定客户、倾听客户、分析客户并动态把握客户的期望和需求；对CRM战略形成的外部环境与内部环境进行分析；对CRM战略进行选择和评价；进行具体细节的设计并加以实施；然后在效果评价和反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P131CRM战略可分为扣钩战略、拉链战略和维可牢战略三种。扣钩战略如同将两块布料用扣钩钩在一起一样，企业通

37、过若干接触机会来维系与客户的关系。扣钩战略的主要特征表现为：由客户去适应企业的行为，企业与客户的合作过程并不一定完全同步，双方建立的关系接触程度主要是在行为层面的交往。拉链战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。拉链战略的主要特征表现为：企业与客户之间的联系更具互动性，接触更加紧密，相互适应，双方的业务过程紧密结合在一起。维可牢战略强调的是企业通过精心设计与客户之间的接触过程，尽可能适应不同客户的接触过程。维可牢战略的主要特征表现为：企业为了确保有足够的与客户接触机会，宁可产生多余的活动，来尽量适应客户的需求和业务过程，需要企业能够对客户的要求进行快速反应，企业必须具备很高的综合能力。

38、8、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-1901建立客户信任感：保护客户网上信息安全，公开网上交易者信誉；提供高质量的客户服务：提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统；在网上十场细分的基础上聚焦目标客户；搜集客户信息并建立整合的客户数据库。9、感知服务质量包括哪些维度？P1831可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性：给予客户关心和个性化服务；有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。10、请简要回答服务补救的程序。P2361确认服务过失。深入了解客户不满的原因

39、，发现服务中存在的问题。解决客户问题。对客户投诉提供方便、高效的回应服务，解决客户的问题。整理资料和查找原因。认真收集记录客户的反馈资料，整理分类评估原因。改进服务质量。采取各种措施持续改进服务质量，提高客户满意度。11、如何处理客户抱怨？P231-232(1) 重视客户的抱怨，并尽可能满足客户的要求；分析客户抱怨的原因，找出客户抱怨的真正原因和期望的结果；正确及时地解决问题，并尽快地告诉客户处理的结果；记录客户抱怨于解决的情况，并定期进行总结；追踪调查客户对于抱怨处理的反映，了解客户对处理的看法；用变革管理的方法来处理客户抱怨。12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-2681总体

40、规划；立项启动；流程优化；产品选型；实施应用；持续改进。13、网上客户关系管理的优点是什么？P348-3501降低管理成本；增强与其他应用软件的“对接”；接触更多的客户；节约员工培训成本；在客户端硬件上的投入较少；程序缺陷少，系统快速稳定。14、关系质量测评主要包括哪些方面？P386-396从客户行为方面进行的评测包括：客户满意度评测，信任与承诺评测，客户忠诚度评测，客户响应度评测，客户流失度评测，交叉营销评测。从企业方面进行的评测包括：客户价值与企业价值的关系评测，关系盈利性和客户终身价值的评测。论述题知识点1、客户忠诚的影响因素P176-185客户忠诚的影响因素包括客户满意、感知质量、客户

41、感知价值、转移成本和关系收益。客户满意是客户需求得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户满意程度越高，客户就会倾向于购买更多的企业产品，对企业及其品牌的忠诚也就更持久。感知质量是客户对产品或服务质量的总体评价。产品或服务质量的提高可以提高客户的满意度使客户增加重复购买和推荐的行为，进而提升客户的忠诚度。客户感知价值是客户对企业产品或服务的感知利得与感知利失之间的平衡。感知价值对客户的再购买意愿产生重要影响，是驱动客户忠诚的关键因素。转移成本是客户转换供应商所必须付出的代价。转移成本越高，客户的忠诚度越高。关系收益是指客户关系所带来的各类收益。关系

42、收益越高，客户的满意程度就越高，客户的忠诚度就越高。2、CRM战略实施中的整合P142-145CRM战略实施中的整合包括价值链的系统整合、SCM与CRM的整合、ERP与CRM的整合。价值链的系统整合是通过对供应链中的需求计划、生产计划、分销计划等进行有机整合，提高供应链上各个企业的集成与协同程度，减少供应链中的需求不确定性，降低供应链的总体运作成本。SCM与CRM的整合是将SCM与CRM进行有机结合，使企业对市场变化和客户的独特需求做出快速反应，结合客户的需求去改进产品，实现定制化生产和交付，减少库存和提高效率；同时，CRM与SCM的整合还有助于企业实现一对一的客户联系，提高客户的满意度和忠诚

43、度，增强企业的市场竞争力和盈利性。ERP与CRM的整合是将ERP与CRM进行有机结合，使企业把客户关系管理与内部资源管理有机整合，实现市场需求信息、客户资料信息和企业内部资源的优化整合，从而更为迅速地满足客户的需求。3、客户关系生命周期的管理P61-62客户关系生命周期可以分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期共5个阶段，每个阶段中的客户关注点的不同，使得客户关系管理的重点也是不同的。在初识期阶段，客户主要关注商品品牌的丰富性，产品与服务的质量，对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，以及提供的免费服务等非物资利益。因此，客户关系管理的重点应放在重视商品品牌的丰富性和产品与服务的质量，重视

44、客户和企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供免费服务等非物资利益。在矜持期阶段，客户主要关注商品品牌的丰富性，产品与服务的质量，以及提供的免费服务等因此，客户关系管理的重点应放在重视商品品牌的丰富性和产品与服务的质量，提供免费服务等非物资利益。在平稳期阶段，客户主要关注商品品牌的丰富性，以及与企业间的间接互动和沟通接触。因此客户关系管理的重点应放在重视商品品牌的丰富性，重视与客户间接的互动和沟通接触机会。在思异期阶段，客户主要关注与企业间的间接互动和沟通接触机会。因此，客户关系管理的重点应放在重视与客户间接的互动和沟通接触机会，防止客户转换供应商。在稳固期阶段，客户主要关注商品品牌的

45、丰富性、人员服务、对商品和服务或价格的价值观认知的一致性、间接互动和沟通接触，以及提供免费服务等。因此，客户关系管理的重点应放在重视商品品牌的丰富性，重视人员服务，重视客户和企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，重视与客户间接的互动和沟通接触机会，提供免费服务等非物资利益。4、客户服务人员与客户互动的能力P216客户服务人员与客户互动的能力主要包括基于持久关系理念的及时回应能力、理解客户的能力、积极倾听的能力、完美地以客户满意的方式终止关系的能力、利用“会外之会”的能力、个人的正直与坦诚、宽慰客户的能力、注意界限与角色、良好的态度等方面的能力。基于持久关系理念的及时回应能力是指与客户发展

46、关系，关注客户关系而不是客户交易，收到客户请求以后，尽快地反馈并告知客户有关的计划。理解客户的能力是指要尽可能多地了解客户信息。积极倾听的能力是指要以理解客户为目的，积极倾听客户的心声。完美地以客户满意的方式终止关系的能力是指在与客户建立了相互信任的关系后，可以用对双方都没有伤害的方式结束客户关系。利用“会外之会”的能力是指要尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈。个人的正直与坦诚是指不要刻意对客户隐藏必要的信息，不能跨越界限或自己的角色。宽慰客户的能力是指不要与客户争吵，要了解客户的业务受到影响的程度，不要做自己无法履行的承诺。注意界限与角色是指要把与客户的每次接触看成一次机会和