“建立‘一点支撑’家客运维模式,打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编(江苏)

1、“建立一点支撑'家客运维模式，打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编流程管理能力提升）江苏公司2017年7月一、摘要本推广手册聚焦于家客支撑的流程管理，开发“一点无忧”支撑软件，整合省、市、厂家专业技术人员，组成支撑团队，面向装维人员提供一站式的支撑服务、为用户提供远程协助，形成自下而上的反向评价体系。关键词：一点支撑、一站式支撑服务、远程协助、自下而上。二、背景全业务运营时代，当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分，同时未来“智慧家庭”业务带来运维新挑战，家庭用户的需求逐步呈现多元化，运营商要立足

2、自身优势，为用户提供综合性的解决方案,满足客户“一体化需求”，提供“一站式”服务，产品越来越复杂，产品集中管理能力需要不断增强，产品支撑需要进一步融入面向客户服务支撑和网络维护过程中，促进产品的开发、部署和运营。因此需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值，提升客户价值和企业价值。三、存在问题在家宽资源精细化管理过程中，存在的关键问题如下：1、一线代维人员数量多，流动性较大，技能水平不高和日益增长的服务质量要求存在较大矛盾；2. 客户故障均需上门服务，处理延时大，维护成本高；3. 一线需求支撑响应不及时；4. 管理层级多、管理成本高，无统一的支撑标准；5、长流

3、程业务无明确处理流程规范。四、解决方案和措施在全省各地市建立家客一点响应中心，面向移动宽带用户、一线装维人员提供一站式支撑服务。整合专业技术人员、开发本地一点响应软件，形成强大的后台支撑中心，最终形成由一线人员发起支撑需求、后台人员快速响应、一线人员提供服务评价、自下而上的闭环支撑体系。4.1、解决方案（一）建立建立自下而上的对内一点响应支撑模式。现阶段对一线装维主要采取自上而下的管理，布置工作任务和要求，并进行检查考核，实际一线装维在具体的装机维护过程中，会遇到各种各样的系统、现场、流程等问题，需要反向寻求各专业人员进行支撑，缺乏规范化的支撑。因此建立自下而上的支撑响应新模式，在后台组建内部

4、一、二级支撑团队，对一线提供强大的后援支撑。（二）打造面向用户的远程协助支撑体系。为用户提供宽带测速、宽带自排障、故障处理导航等功能，对于用户端路由器、电脑等原因引起的故障，用户能够自行处理解决；另外提供远程协助工作，远程为用户解决网速慢、游戏卡等问题，提升预处理率、客户满意度。（三）建立反向评估管理体系。支撑团队协助一线人员解决装机维护过程中的问题后，一线对每一单支撑情况进行实时评估，后台可实现支撑工作量、响应时长、问题解决率、支撑满意度等数据统计，反向监督支撑效果，进行过程监控。4.2、具体策略_明确组织架构家客响应支援中心负责对一线人员提供对内支撑服务，日常主要对一线在业务办理、装机、维

5、护过程中遇到的疑难问题进行答疑和支撑。家客响应支援中心下设一点支撑、集中调度2个中心，将地市市场、网络技术专家进行整合，通过合署办公的方式集中支撑队伍，设立质量优化组、网管数据组、资源组、优化组、投诉预组，工单调度、营销支撑等专业小组，7X12小时轮班，直面一线。7端办理.埶、W过程中产生旳异當问题远程协助家宫一站式服务支撑管理体系拿上康邸PP/电话堆业QQ|地市一级响应营箱盍揑组+网管数据组T质量优化组1投诉预处理组电视.电话坦省级二«专业支撐I4.3、具体策略_确定工作职责资源管理组：对营业员、装维反映的因资源问题无法办理、无法安装问题进行核实确认并修正处理。例如：零星地址添加、

6、补盲闭环管理，营业员上报办理宽带业务时系统中无地址无法办理业务，台席确认是否有覆盖，有覆盖的由前台发起CRM扩容工单，无覆盖的由台席发起补盲，并闭环跟进。及时解决代维在日常装机和故障处理中遇到的资源问题。网管数据组：故障处理情况下，协助装维对光猫、B类ONU设备侧排障定位、数据配置、网络调测。例如：故障更换光猫数据开通、弱光功率达标整治远程协助查看确认光功率值。质量优化组：网速慢投诉工单预处理：针对驻地网、集团专线网速慢投诉工单进行预处理，减少无效上门次数。网速慢远程在线支撑：对装维现场无法处理的网速慢二线支撑，进行远程原因定位、网络应用资源优化，跟踪闭环。对TOP网站质量进行日常主动拨测，对

7、互联网电视进行播放测试，发现异常及时上报并跟进处理。工单调度组：对整体工单处理进展、效率、压单情况进行实时跟踪与调度、管控，对区域异常指标情况进行分析、定位原因并跟进提升效果。对于长期未处理的疑难工单、异常工单进行核实清理。按照省公司的回单规范标准，对装移机、拆机回单进行全量照片质检。投诉预处理组：对全量万投比和修障满意度进行管控，对故障投诉工单进行预处理和回单质检。例如：EMOS投诉工单预处理、派发及进展跟踪；投诉工单代维回单规范审核；重复投诉分析与主动外呼修复；满意度调查贬损用户回访修复；宽带账号协助解绑。营销支撑组：对业务系统CRM办理异常，订单中心工单流转异常，单个宽带账号状态不同步进行核实定位并处理。例如对一线营业员、装维上报的丢单、卡单进行问题定位、处理，对于批量系统问题及时上报省公司；对装维上报的前后台账号开户使用状态、有效期、速率不一致进行同步处理。省二线支撑组：系统厂家、省网络部专业人员组成省二线专业支撑组，支撑地市一点响应中心。4.4、具体策略_开发“一点无忧”一站式服务平台开发“一点无忧”一站式服务平台，面对一线装维人员、家庭用户分别提供手机APP、PC客户端。代维手机APP(1)代维手机APP(2)pc客户端“一点无忧”平台集成后台管理窗口配置的快捷求助关键词能够有效的提升用户求助效率；集成客户端自