SAP服务管理CS

1、汉普管理咨询（中国）有限公司汉普管理咨询（中国）有限公司 汉普管理咨询（中国）有限公司汉普管理咨询（中国）有限公司SAP事业部事业部2006年年05月月 服务种类服务种类 R R服务管理服务管理服务种类服务种类服务提供方服务提供方对象接受方对象接受方内部内部外部外部内部内部工厂维护工厂维护外部服务外部服务外部外部客户服务客户服务对象管理对象管理主要功能 R服务团组服务团组 合同和计划合同和计划 服务处理服务处理 通知单通知单担保担保服务信息系统服务信息系统服务管理服务管理内部服务内部服务服务订单服务订单销售订单销售订单出具发票出具发票协议大纲协议大纲技术对象联系人客户服务提供方组织机构资源厂商

2、请求报价采购订单完成实施计划开票付款ooo服务处理流程服务处理流程 对象管理对象管理(外部外部)服务过程业务总览服务过程业务总览1 客户服务请求报告客户服务请求报告2 创建请求通知创建请求通知3 任务计划任务计划4 活动报告活动报告5 完成关闭完成关闭服务通知服务通知1 订单创建订单创建2 详细计划详细计划3 订单调度订单调度4 订单执行订单执行5 确认关闭确认关闭维护订单维护订单供应商供应商分包订单分包订单服务履行服务履行(工具工具/工序工序/资源资源)(材料材料/检查检查/打印打印/下达下达)(时间确认时间确认/技术完技术完成成/业务完成业务完成)维修历史维修历史,用料历史用料历史.成本历

3、史成本历史设备 l ln技术设备n机器n技术系统或其中部件n交通工具n软件n 喷灌设备 n测试计量设备n其它条件对象条件对象(测量点测量点)对象使用计数对象使用计数(计算器计算器)（次）起飞降落（次）起飞降落工时工时温度温度压力压力厚度厚度公里公里测量点测量点/ /计数器计数器(1)(1)测量点测量点/ /计数器计数器(2)(2) l卖主对于自己产品给卖方的一种承诺，指产品卖主对于自己产品给卖方的一种承诺，指产品或产品的某一部分，在特定的时间或特定的用或产品的某一部分，在特定的时间或特定的用途范围类达到特定的要求。途范围类达到特定的要求。l如果没有达到这种要求，则卖主应付以下责任如果没有达到这

4、种要求，则卖主应付以下责任n替换产品替换产品n修理产品修理产品担保担保(1)客户担保：客户担保： 我们对客户担保我们对客户担保制造厂商担保：制造厂商对我们担保制造厂商担保：制造厂商对我们担保担保(2)基于设备的担保基于设备的担保担保主档担保主档 描述 担保服务 担保计数设备设备 1 有效起始日有效起始日 5.1.1998 计量点计量点: 公里数公里数设备设备 2有效起始日有效起始日 12.10.1998指定指定 计量点计量点: 公里数公里数担保担保(3)(3)序列号担保检查01/01/99担保开始担保结束主担保年 计数器123公里或担保担保(4)(4)服务通知单(1)l记录客户的服务请求记录客

5、户的服务请求l数据信息库数据信息库n客户n服务对象n合同n担保l开始并监控后续的服务活动开始并监控后续的服务活动l服务的确认，技术完成（回溯报告服务的确认，技术完成（回溯报告）l描述服务对象及条件描述服务对象及条件l文件存档文件存档服务通知单服务通知单(2)(2)问题通知单问题通知单 客户服务请求.)作业报告作业报告服务完成后的作业纪录.)服务请求单服务请求单一般的服务请求-作业有关.)其它类型按需求自定义其它类型按需求自定义 服务通知单服务通知单(3)(3)通知单表头通知单表头任务任务作业作业l 参考对象l 联系人/客户l 描述l 处理通知单的必须数据 l 对象部件l 故障l l 分类通知单

6、项目通知单项目l 描述 l 状态l 负责人 l 最终期限l 描述l 时间和日期 原因服务通知单类型服务通知单类型,状态状态,服务级别服务级别服务通知单服务通知单(4)(4)R R服务通知单工作步骤服务通知单工作步骤确定对象确定对象对象信息对象信息确定合作伙伴确定合作伙伴 问题描述问题描述 处理处理确认确认& &完成完成 服务通知单(5) 对象信息对象信息ii ii对象信息NotificationsNotifications通知单通知单Servicing datesServicing dates服务日期服务日期DocumentsDocuments文档文档WarrantiesWar

7、ranties担保担保细目分类细目分类Structure listStructure list结构清单结构清单Processing daysProcessing days处理时间处理时间OrdersOrders订单订单ContractsContracts合同合同服务通知单服务通知单(6)(6) R R目录目录对象部件故障原因 任务故障/问题作业CodeCodeCode-Code-gruppegruppe以下对象目录 目录结构 ：例子 ：目录代码组代码故障目录机器故障代码010010腐蚀020020 玻璃断裂030030 马达缺陷 . . . . . . .援助中心和备件订单处理援助中心和备件订

8、单处理接受的请求呼叫纪录呼叫纪录销售订单销售订单出货出货出具发票出具发票呼叫处理呼叫处理 呼叫结束呼叫结束服务通知单(7)服务通知单(8)R R服务通知单后续作业服务通知单后续作业1 12 21 12 2服务通知单服务通知单服务订单服务订单销售订单销售订单 接受的请求区域服务（服务对象不做库存管理）区域服务（服务对象不做库存管理）l服务订单服务订单订单确认订单确认开票开票订单结算和完成订单结算和完成lll服务订单服务订单处理(1) l直接创建直接创建l随服务通知单立即创建随服务通知单立即创建l从已有的一张通知单创建从已有的一张通知单创建l综合多张通知单创建综合多张通知单创建l从销售项目中创建从

9、销售项目中创建l从维护项目中自动产生从维护项目中自动产生订单创建选项订单创建选项 12创建创建下达下达实施实施确认确认打印打印技术完成技术完成开票开票完成完成结算结算完结完结服务订单处理(2)( (处理流程处理流程2)2)l计划计划n描述n资源n 最终期限l实施实施n订单正文（用于打印监控，存档)n 工作进度报告n 确认l结算结算n内部n外部服务订单功能服务订单功能服务订单处理(3)服务订单处理(4) R订单结构订单结构 订单表头订单表头对象清单对象清单订单工序订单工序组件组件工具工具子工序子工序订单的输入和计划(1) 实施订单实施订单- - 内部处理内部处理l作业描述作业描述l工作中心实施工

10、作工作中心实施工作l完善控制制订控制码完善控制制订控制码l装配装配l默认的价值默认的价值/ /时间时间l最终期限最终期限l关联关联外部操作采购申请采购订单服务订单下达收货发票收据发票外部服务外部服务 处理处理订单的输入和计划(2)订单确认(1) 订单确认：时间订单确认：时间/ /作业作业 l时间时间n单一输入单一输入 n多重输入多重输入 n时间表时间表 ( (CATS)CATS)l作业作业n作业报告作业报告 n确认完成文本确认完成文本 l对象更改对象更改l计量读数计量读数 Pressure10203040506070800订单确认订单确认(2)(2)技术完成技术完成l所有文档已完成所有文档已完

11、成l分配对应的会计科目分配对应的会计科目l所有有关的通知单已完结所有有关的通知单已完结l技术完成状态技术完成状态 l取消相关能力计划取消相关能力计划l取消相关的预留和采购申请取消相关的预留和采购申请服务订单出具发票 R服务订单开票服务订单开票订单确认订单确认开票请求开票请求发票凭证发票凭证 作业类型作业类型 成本要素成本要素 物料物料 服务产品服务产品 物料物料 服务产品服务产品 物料物料订单完成(1)l结算规则控制订单结算结算规则控制订单结算l结算规则定义了订单成本的发送方和接受方，结算规则定义了订单成本的发送方和接受方，并接接受订单税收并接接受订单税收l在输入的对象，客户数据基础上自动决定

12、在输入的对象，客户数据基础上自动决定l允许手动变更允许手动变更订单完成(2) 商业完成商业完成l先决条件先决条件: :n订单已经技术完成订单已经技术完成n订单已经结算订单已经结算l结果结果: :n订单不能再被改变订单不能再被改变n订单不能在被记账订单不能在被记账n“完结完结”状态状态服务通知单服务通知单客户维修订单客户维修订单收货收货服务订单服务订单出货出货开票开票报废报废贷项凭证贷项凭证部件交换部件交换客户报告故障设备设备项目到达维修确认技术检查退还维修处理退还维修处理(1)退还维修处理退还维修处理(1)(1)接受维修接受维修开始维修开始维修确认完成维修确认完成维修退还维修处理退还维修处理(

13、2)(2)服务对象需做库存管理服务对象需做库存管理 处理开始：处理开始：创建客户维修订单创建客户维修订单输入技术检查结果输入技术检查结果服务订单技术完成服务订单技术完成 可能操作：可能操作： 退货退货 分派外借设备分派外借设备 修理修理 交换部件交换部件 出货出货 报废报废 贷项凭证贷项凭证 出货出货 交换部件交换部件 拣配外借设备拣配外借设备 开发票开发票 贷项凭证贷项凭证退还维修处理退还维修处理(2)维修订单维修订单10 10 维修请求维修请求接受维修接受维修笔记本笔记本 486 486台台台台笔记本笔记本退还退还借出借出退还退还发送借件发送借件退还交货退还交货借件设备交货借件设备交货退还

14、维修处理退还维修处理(3)退还维修处理退还维修处理(3)(3)接受维修接受维修维修订单维修订单10 10 维修请求维修请求维修开始维修开始笔记本笔记本 486 486台台台台台台笔记本笔记本笔记本笔记本便携电脑便携电脑维修维修 报废报废交换交换 贷项贷项维修维修报废报废交换部件交换部件服务订单服务订单换件交货换件交货维修开始维修开始退还维修处理退还维修处理(4)(4)退还维修处理退还维修处理(4)维修订单维修订单10 10 维修请求维修请求20 20 维修请求维修请求30 30 维修请求维修请求修理修理修理修理修理修理服务订单服务订单服务订单服务订单服务订单服务订单客户修理和服务订单客户修理和

15、服务订单退还维修处理退还维修处理(5)(5)退还维修处理退还维修处理(5)维修订单维修订单10 10 维修请求维修请求确认确认笔记本笔记本 486 486台台台台笔记本笔记本交货交货借出借出交货交货借件设备捡配借件设备捡配外向交货外向交货退还交货退还交货退还维修处理(3)退还维修处理退还维修处理(6)(6)确认完成确认完成退还维修处理退还维修处理(6)固定价格固定价格结果结果创建创建开票请求开票请求触发客户维修订单触发客户维修订单中开票相关项目中开票相关项目创建创建发票凭证发票凭证创建创建发票凭证发票凭证维修订单维修订单维修订单维修订单10 10 维修请求维修请求10 10 维修请求维修请求开

16、票项目开票项目 1开票项目开票项目 2依照维修请求项目依照维修请求项目条件的发票凭证条件的发票凭证发票凭证发票凭证发票凭证发票凭证维修订单开票维修订单开票退还维修处理退还维修处理(7)(7)退还维修处理退还维修处理(7)客户客户服务提供商服务提供商第三方第三方创建客户合同创建客户合同对客户进行服务提供对客户进行服务提供记录服务时间记录服务时间结算服务费用结算服务费用根据服务通知创建服务根据服务通知创建服务订单订单更改服务通知更改服务通知创建服务通知进行质保创建服务通知进行质保卡检查卡检查现场服务技术支持现场服务技术支持客户汇报了产品的问题客户汇报了产品的问题. 呼叫中心人呼叫中心人员在系统记录

17、服务通知员在系统记录服务通知,同时系统决同时系统决定针对该客户用什么服务合同定针对该客户用什么服务合同 .服务服务通知的状态被设置成通知的状态被设置成“在处在处理理”客户电话自动被系统记录下客户电话自动被系统记录下来来,对应的负责提供的人分配对应的负责提供的人分配,针对服针对服务通知的服务订单自动被创建务通知的服务订单自动被创建, 为该为该服务订单的时间和成本自动被计划服务订单的时间和成本自动被计划,工程师在客户场地进行维修工程师在客户场地进行维修,部件使部件使用确认后用确认后,在服务订单确认后在服务订单确认后,发票请发票请求将被创建求将被创建,进行发票的检查后进行发票的检查后,进行进行开票开

18、票. 服务订单由服务人员进行关闭服务订单由服务人员进行关闭,关于服务订单的成本和收入自动结关于服务订单的成本和收入自动结算到服务合同中算到服务合同中客户现场服务客户客户服务提供商服务提供商第三方第三方显示计划和实际成本显示计划和实际成本确认服务用料确认服务用料技术性关闭服务订单技术性关闭服务订单关闭服务订单关闭服务订单创建服务发票创建服务发票客户现场服务客户客户服务提供方服务提供方第三方第三方创建客户合同创建客户合同客户退回维修产品针对维修订单创建发货针对维修订单创建发货单单更改服务通知更改服务通知,根据服务根据服务通知创建维修订单通知创建维修订单创建服务通知创建服务通知显示维修订单显示维修订单退回与维修处理退回与维修处理客户说明产品问题客户说明产品问题. 服务人员在