第五章 前厅部管理信息系统

1、第五章第五章 前厅部管理信息系统前厅部管理信息系统引子引子 l20世纪80年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来，他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。l他们约定当电话铃响一声就挂断的话，含义是：“我很好，不要挂念。”当电话铃响两声挂断的话，含义是：“你的回信我收到了，请放心。”当电话铃响三声挂断，含义是：“我的信件寄出，注意查收。”铃响三声以后还不挂断，代表：“我确实有话要说，请接电话。”第二节前厅部的信息沟通第二节前厅部的信息沟通l（一）预订处与接待处的沟通协调l、预订处要及时把有关客人的订房

2、要求及个人资料移交接待处，接待处把预订未到的客人情况返回预订处，以便预订处进一步查找有关资料而做出处理。l、对预订客人抵店当天的订房变更或订房取消信息，预订处应及时通知接待处。l、接待处应向预订处提供有关客房销售情况，将当天实际抵店，实际离店、提前离店、延期离店等到用房数及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数以书面形式通知预订处，以便预订处修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。（二）预订处与行李处的沟通协调（二）预订处与行李处的沟通协调l 、通常，预订处要在晚上把预计翌日抵店的资料及有关接待要求以报表形式填写清楚，交由行李处分别派送至总经理室、销售部、公关部、餐饮部、客房部、工程

3、部、保安部、前厅部的接待处、问讯处、大堂副理、总机等有关部门。l 、预订处把翌日抵店的团队名称、人数、航班、抵店时间等有关资料详细列表交行李处。l 、饭店代表到机场、车站问讯处查询团队总表上所列的团队所乘航班到达的具体时间，并回报预订处。（三）前厅接待处与其它部门的协调（三）前厅接待处与其它部门的协调l1、接待处与问讯处的沟通协调l（1）接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。l（2）如住客需要保密，则接待处与订房部要互通信息。、接待处与行李处的工作协调、接待处与行李处的工作协调l（1）行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照

4、看行李，引导客人到接待处。l（2）客人正在办理入住登记手续时，行李员应站立在客人后侧候命。l（3）离店客人如有行李服务要求，接待处领班人员应通知行李处接客人指定的时间到房间提供服务。案例l有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟，由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两条皖烟就在留物柜中。 l（4）酒店代表上班签到后，到接待处、预订处领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次（航班

5、员）、对应的到达时间、所要求接的车型及其它具体要求登记于交班簿上。l（5）对没有接到的VIP或特别指定的客人，酒店代表回店后即到接待处查对客人是否已到达，并报告主管或大堂副理，以及时做好补救工作。、接待处与收银处的工作协调、接待处与收银处的工作协调l（1）接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。l（2）接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，现金应由收银处处理。l（3）客人在住宿过程中如换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知接待处。l（4）在没有使用计算机管理系统的酒店，如客人退房或提前退房，收银处应及时通知接待处。l（5）客人退房时，收银员

6、应收回客房钥匙，并交回接待处。l（6）每天晚上，接待处与收银处都应将白天的收入进行认真、细致地核对，确保正确显示当天的营业收入。、接待处与礼宾部的工作协调、接待处与礼宾部的工作协调l（1）在给客人办理手续后，通知行李员运送行李，并带客人进房间。l（2）行李员替接待处传递“换房通知单”和“入住单”。、接待处与总机的工作协调、接待处与总机的工作协调l接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机住客电话转接。l如住客要求保密或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。 二、前厅部与其他部门的信息沟通二、前厅部与其他部门的信息沟通l （一）前厅部与总经理室l 前厅部除了应及时向总经理请示汇报对客服

7、务过程中的重大事件外，平时还应与总经理室沟通如下信息。l 、接待处l （1）房价的制定与修改l （2）免费/折扣/订金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准l （3）每日递交“在店贵宾团队表”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”等。案例l有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右来到前台声称有预订要求入住，但前台服务员查其客史的房价为200元，由于当时此员工查了无客人的预订，于是就告诉客人，“先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。”l“现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系”客人提议说。“对不起，我们酒店有规定入住之后

8、的房价就无法更改了，现在我又不知道您的房价，真得不能让你入住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答客人说。 2、预订处、预订处l（1）每日递交“客情预测表”l（2）递交“贵宾接待规格审批表”、报告已预订客房的贵宾情况；贵宾抵店前，递交“贵宾接待通知单”l（3）每月递交“房价及预订情况分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。l3、问讯处l转交有关邮件、留言。l4、电话总机l（1）了解正副总经理的值班安排去向。l（2）提供呼叫找人服务（二）前厅部与客房部（二）前厅部与客房部l 1、接待处l （1）客房楼层应每日向前台接待处提交“楼层报告”，以便前台控制访态。l （2）团队客人抵店前，向客房部递

9、交“团队用房分配表”。l （3）将客人提出的房内特殊服务要求用“特殊服务通知单”的形式通知客房部l （4）将客人入住及退房的情况及时通知客房部l （5）把客人用房变动情况用“客房/房价变更通知单”的形式通知客房部l （6）递交“预期离店客人名单”、“在店贵宾/团队表”、“待修客房一览表”。l （7）客房楼层应及时将客人在房内付费项目的消费情况通知前台接待处（或收银处）。l2、预订处l（1）每日递交“客情预测表”l（2）将房内鲜花布置得要求书面通知客房部。l（3）将预订客人所需要的房内特殊服务要求书面通知客房部。l（4）贵宾抵店前，递交 “贵宾接待通知单”l（5）贵宾抵店的当天，将准备好的欢迎信

10、、欢迎卡送交客房部。l 3、问讯处l 客房部检查走客房发现遗留物品时，应将遗留物品的情况通知问讯处。l 4、大厅服务处l （1）将报纸、邮件和有关文件递送楼层，或将报纸及“报纸递送单”交客房部代为发放。l （2）客人不在客房内时，客房服务员应为运送团队行李的行李员开房门。l 5、电话总机l 如电话叫醒无人应答时，应通知客房部上门人工叫醒。案例案例l某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2

11、615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。l原因有四：1、查房速度较慢以至于客人无法等待。2、房内两位客人均不吸烟。3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。 案例案例l某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押

12、金，必须让其交过押金后方可开门。l就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”， 服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。 （三）前厅部与销售部（三）前厅部与销售部l 1、接待处l （1）与销售部磋商预测饭店第二年的客房销售情况。l （2）与销售部磋商与协调超额预定的解决方案。l （3）团队客人抵店前，书面通知销售部团队客人的用房安排。l （4）团队抵店后，销售部团队协调员将客人用房情况待变更情况书面通知接待处。l （5）向销售部每日

13、递交“在店贵宾/团队名单”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”、“营业日报表”、“营业情况对照表”。2、预订处、预订处l （1）在旅游旺季，为避免超额预订的发生，预订处应与销售部共同研究团队客人与散客的接待比例。l （2）销售部应及时将已经获得总经理批准的各种订房合同副本交给预订处。l （3）销售部将团队客人的订房资料、“团队接待通知单”送达预订处。l （4）预订处与销售部核对年度、月度客情预报。l （5）每日向销售部递交“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“次日抵店客人名单”、“房价及预订情况分析表”、“客源比例分析表”。l特别提示l为了便于协调，减少工作冲突，提高工作效率，饭店可以考

14、虑取消“预订处”，或将其划归到销售部管理。3、问讯处、问讯处l从销售部了解团队客人活动的日程安排等有关信息，以便回答客人的询问。案例案例l 有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻黄山市某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。 待其下山之后他们还义无反顾地选择住在这家酒店。

15、 l4、大厅服务处l从销售部了解离店团队行李集中及离店的时间。l5、电话总机l（1）从销售部了解团队客人需要提供的叫醒服务时间 l（2）从销售部了解团队活动的日程安排（四）前厅部与财务部（四）前厅部与财务部l为了防止出现各种漏帐、逃账等现象、确保饭店把经济利益，前厅部应加强与财务部（包括前台收款）之间的信息沟通。l1、接待处l（1）与财务部沟通散客的信用限额l（2）根据饭店政策，收取预付款l（3）传递抵店散客帐单、登记表l（4）传递压印好的信用卡签购单l（5）传递抵店团队的总账单与分帐单l（6）传递“客房/房价变更通知单”l（7）传递“预期离店客人名单”、“在店客人名单”、“在店贵宾/团队表”

16、、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”l（）完成客房营业收入的夜审核对工作。案例客人即将溜走案例客人即将溜走l 房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。l 但总台发了书面通知后，陈先生没来清算帐，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可是催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。l总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可

17、第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。l这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市”，“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。ll 酒店当即决定，内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外，与机场联系，打听到航班、时间。l 为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果蓝，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。l 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的帐目，总台对

18、陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。加讲防止客人逃帐加讲防止客人逃帐l （一）收取预订金l （二）收预付款l （三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权l （四）制定合理的信用政策l （五）建立详细的客户档案l （六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 l （七）加强催收帐款的力度l （八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向l （九）不断总结经验教训l、预订处l（）与财务部沟通预订客人预付款收取问题l（）与财务部沟通预订客人的信用限额问题l（）每日传递“客情预测表”“贵宾接待通知单”l、问讯处l

19、递交邮票售卖记录，并交财务部审查l 、大厅服务处l （）传递已结帐客人的离店单l （）协助收银处提醒再次发生费用的已结帐客人及时付款l （）传递“服务费收入日报表”l 、电话总机l （）递交“长途电话收费单”与“长途电话营业日报表”l （）与收银处做好关于已结帐的客人挂长途时再次收费的沟通工作。（五）前厅部与餐饮部（五）前厅部与餐饮部l 、接待处l （）将客房部关于水果、点心的布置要求书面通知餐饮部l （）向餐饮部发放团队用餐通知单l （）每日传递“在店贵宾/团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”l 、预订处l （）每月传递“客情与报表”l （）每日传递“客情预测表”、“贵宾接待通知

20、单”l （）将预订客人的用餐要求及房内布置要求书面传达给餐饮部l 、问讯处l （）每日从餐饮部的宴会预订组领取“宴会会议活动安排表”l （）做好餐饮活动宣传资料的分发工作l （）掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准l 、大厅服务处l 做好每日宴会会议，餐饮推广活动布告牌的更新工作l 、电话总机l 掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准。（六）前厅部与其他部门（六）前厅部与其他部门l 、接待处l （）提供客人抵店、住店、离店的相关情况l （）负责安排饭店的自用房l （）传递“维修通知单”（工程部）l （）传递“在店贵宾团队表”l 、预订处l （）传递“客情预测表”l （）传递“贵宾接待通知单”l 、问讯处l （）收发邮件l （）与工程、安全等部门进行沟通和联络，做好客