吴宏晖服务课程

1、吴宏晖老师服务课程简介2012年2月目 录一、吴宏晖简介3二、服务核心课程41、以感动服务提升企业竞争力（吴宏晖老师原创开发）（12小时）42、从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时）73、打造中国制造行业的服务标杆（吴宏晖老师原创开发）（12小时）94、关键客户的客户关系管理（12小时）11一、 吴宏晖简介资深服务管理培训专家吴老师曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的以感动服务提升企业竞争力（管

2、理篇、从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“塑造客户忠诚”与“服务管理体系”的两项空白。吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。独立原创开发的以感动服务提升企业竞争力课程，被培训杂志评选为“2011年中国企业培训精品课程”。吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

3、曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔大学、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、英特尔®、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子、诺华制药、先声

4、药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场、富华游乐园等企业实施授课服务。原创服务课程：1、以感动服务提升企业竞争力（管理篇）、2、从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)3、打造中国制造业服务标杆客户关系课程：4、关键客户的客户关系管理二、 服务核心课程1、以感动服务提升企业竞争力（吴宏晖老师原创开发）（12小时）通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。2、 从服务理念与服务细节两个

5、角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间： 12小时（2天）已经

6、具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员授课内容：第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力服务与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚    客户感知的服务质量的两个维度让客户满意的四个关键要素隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定影响客户期望的十大因素分析客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定针对客户基础期望的服

7、务标准化与客户承诺实施l 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立l 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动第四讲：管理与顾客接触的关键时刻能提升服务质量的服务流程蓝图绘制通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定关键时刻管理三要素间的冲突与协调l 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的第五讲：分析服务差距促进服务质量提升多数企业不了解客户看中的服务质量是什么实施服务质量五个维度的量化测评与判断引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素让标杆管理成为提

8、升服务质量的捷径l 让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理第六讲：客户不满的应对与补救系统建立客户不满隐藏在每一个服务细节当中服务失败的原因与抱怨行为倾向分析让客户不认为企业服务有问题的解释方法不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法用感动服务提升企业竞争力课程开发理念我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下

9、服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫用感动服务提升企业竞争力。决定开设这个课程，是基于在海尔售后服务总部工作期间，我深被海尔打造25年的服务理念及服务管理体系所打动。也结合海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的客户反馈，并总结海尔全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管

10、理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准化流程著称但也不忘经常让顾客感觉到占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店、还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。  课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全

11、方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。在授课中我也遇到一些挑战，多数来自于一些人接触海尔服务或其他企业服务时有不愉快的经历。在我看来，我们看重的应该是标杆服务企业中那些值得我们学习的东西，我们学来提高自己企业的服务水平。至于服务中存在的问题，我们需要分析原因并引以为戒。要学习人家的优点，不是去做服务的警察。2、从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时）Ø 了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信

12、心与意愿。Ø 通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。Ø 分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。Ø 探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性的引导并降低客户期望，化解客户矛盾，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。Ø 观念到位、行动积极、方法实用；Ø 互动讲授、实战训练、经典案例；Ø

13、案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员 吴宏晖 12小时（2天）第一讲 从满意到忠诚的服务意识1. 从服务工作中的常见问题谈起2. 优质服务的三个阶梯l 服务理念员工态度员工行为3. 让客户满意的两个维度4. 服务一定要从满意走向忠诚l 客户满意不是企业服务的最终目标5. 客户体验服务的五个最核心方面l 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性6. 财务报表看不到的客户不满损失计算第二讲：展现专业服务水平的标准规范1. 用有形的一面赢得客户信任l 服务人员与设施的有形性准备等2. 接触客户时表达尊重的礼仪呈现l 问候、交流、抱怨时的礼仪等3

14、. 服务过程中展现专业性的行为l 产品介绍、问题解决等第三讲；促进正面体验的服务沟通1. 促进正面体验的沟通话术表达2. 用语言重音与语气来引导客户3. 依据性格偏好选择沟通方式4. 沟通视窗在服务中的分析运用第四讲：服务全流程的七个关键时刻1. 做好促进忠诚的服务准备2. 感知主动热情的客户接待3. 用提问找到客户真实期望4. 倾听与反馈中的感同身受5. 运用认同的方式表达拒绝6. 超越客户期望的四个要素7. 如何留下不满并吸引再来第五讲 正确掌控与引导客户期望1. 影响客户期望的十个因素2. 降低客户期望的方程式3. 将客户期望转移到它处4. 拒绝客户期望的三步骤第六讲 化解抱怨与掌握投诉

15、规律1. 三个方法让客户停止抱怨2. 四个步骤将抱怨转变为忠诚3. 客户不满也不抱怨的三个维度4. 不同的抱怨目的要采用不同应对3、打造中国制造行业的服务标杆（吴宏晖老师原创开发）（12小时）通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：1、 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。3、 学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务

16、理念落实到员工行为中的管理方法。4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间： 12小时（2天）轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等授课内容：第一讲：服务成为企业竞争力的亮点产品与服务是客户价值的一体两面用服务塑造整体产品差异化制造业服务模式提升的动力在哪里从海尔看制造业服务体系建立三个

17、阶段中国制造业的服务标杆，不能永远空缺第二讲：塑造客户满意的服务基础客户感知的服务质量的两个维度如何降低服务中的员工工作难度达成客户满意的四个关键要素售前售后：是冤家还是朋友别掉进客户满意的陷阱中第三讲：培养属于企业的忠诚客户客户对企业忠诚的两种表现形式如何在产品出问题时让客户更具宽容心从机制上保证服务质量稳定并赢得客户信任如何让全员实施感动客户的服务第四讲：制定下属愿意执行的服务标准 梳理能为管理提供帮助的服务流程分析与客户接触的关键时刻（MOT） 如何让企业理念走进员工的行为中服务流程实施落地三步骤第五讲：量化的服务质量提升与差距分析客户评价服务质量的五个维度从客户角度量化服务质量的方法如

18、何找到提升服务质量的最佳途径从企业到客户的五个影响服务质量的环节制造业要跨行业实施标杆管理第六讲：客户不满的应对与客户补救系统实施制造业的售后只是服务补救中的一环修好机器之外你还应该做点什么用体系保证你的客户从不满转变成忠诚服务营销要找对时机才能达成销售4、关键客户的客户关系管理（12小时）Ø 观念到位、行动积极、方法实用；Ø 互动讲授、实战训练、经典案例；Ø 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 吴宏晖授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间： 12小时（2天）已经掌握基本销售技巧、有一定工作经验的销售人员与服务人员以及相关管理人员授课内容：第一讲：关键客户的特征与培育关键客户的关键特征从潜在客户中培养未来的关键客户客户业务拓展不同阶段的应对策略客户拓展中的28法则与长尾原理第二讲：关键客户的市场策略理解关键客户采购中的价值观绘制与客户采购对接的同心环更高的客户价值来自何方关键客户