网络系统售后服务方案及承诺

1、详细的售后效劳方案及承诺一、效劳原那么1、以业务为中央的可行性原那么售后效劳应以满足租赁方的业务需求为首要目标,要保证违停抓拍系统正常运行,计算机系统、通讯网络系统、数据设计,在技术上必须是成熟的,实践检验是成功的.根据标书要求,本工程的最终目标是保证系统的平安和可靠运行.包括系统的可靠运行和业务数据的平安保证,我们将动用一切有效的举措手段,力求系统运行万无一失.2、重在举措的可靠性原那么注重预防.我们将在传统的被动式效劳的根底上提供主动式的效劳,和客户一起做好系统的监控维护工作.采取以预防为主的策略,把故障隐患消灭在萌芽中.派驻人员提供全天候的技术支持效劳,同过预防性维护方式、定期巡检等保证

2、系统的可靠运行.效劳组织.效劳组织治理和流程治理是工程成功得关键.我们将在责任工程师工程经理的统一调度下,指挥技术、应用、商务及效劳监督人员,在售前、效劳实施、售后的各个环节紧密与客户方配合.3、平安性及保密性原那么主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统,如果哪一个环节出问题,将会导致整个治理系统混乱,后果不堪设想,因此必须保证信息的平安,有较好的数据平安举措,我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议.充分考虑数据的保密举措,维护效劳过程中处理的数据信息必须严格限制,接受用户方监督.本工程的数据属于涉密信息,我方将作出郑重承诺,保证我单位人员不得泄露维护效劳过程中处理的数据信息,根据

3、以往类似工程的经验我方也得到客户的好评.4、适应性原那么根据采购方维护效劳要求,提供切实为从用户出发的维护方案,维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通.5、标准性原那么我公司的维护效劳已建立的完善效劳体系,将采用统一维护效劳治理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料.遵守有关国家标准、专业标准、软件文档标准.二、效劳涉及设备范围在租赁期间内,贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方更换.重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行.三、效劳内容我们的方案提供以下效劳工程不限于客户根本需求:a7X24小时 技术支持效劳b7

4、X24小时现场技术支持效劳c紧急现场备件和备机效劳d设备巡检效劳1次/季度e故障处理f备机、备件更换效劳g重点保证效劳h系统故障定位i固定专业技术人员配备j系统改造、调优方案设计及实施效劳k硬件维护效劳1设备监控效劳m设备档案治理效劳n系统评估效劳1次/季度o设备拆装、搬迁效劳p重大节日、重大活动值班效劳四、故障、效劳级别和响应时间1 .故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同,故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障.当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将自动升级.一级故障重大故障：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或效劳中断,导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分

5、钟以上或导致关键业务数据丧失的故障.二级故障主要故障：指设备或软件在运行中出现的直接影响效劳,导致系统性能或服务水平局部丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障.三级故障次要故障：指设备或软件在运行中出现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影响的故障.2 .效劳总体划分3 .故障响应时间总体安排五、效劳保证1 . 支持、远程支持效劳保证热线支持效劳包括 热线和 支持.设立工程维护技术专家小组,为用户提供 热线的技术支持.对用户提出的问题进行解答和问题的登记.技术专家确定解决问题的负责人.由技术专家负责制定问题的解决方案,或寻求产

6、品供给商的技术支持.并在最短的时间内给用户予以反应有关问题的解决信息.公司为客户提供7X24的热线技术支持效劳.任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供的工程经理热线和监督热线获得快捷的支持.或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动 .2 .现场技术支持效劳保证公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场效劳支持.根据用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持效劳.工程师在效劳完成得到用户方确认后方可离开现场.3 .巡检与预防工作效劳保证a巡检为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实做到主动防护,定期针对租赁方提供主动支持效劳.每季度巡检及用户方规定的

7、重要保证期前巡检,巡检效劳后应记录效劳内容以及相关问题.并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护效劳要求.通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防举措.如果某些部件出现无法恢复的故障,系统工程师将尽快予以修理更换.维护期内提供定期巡检效劳.系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证.b应急预防在效劳开始阶段,我方的效劳团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案.应急预案将与用户的实际环境

8、和业务需求高度契合,涉及效劳人员、备用设备、预置环境、效劳流程等诸多方面,在上述效劳响应体系的根底上,最大程度保证用户系统的运行.即使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于零.4 .人力治理及排班治理公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准.公司工程师均有着丰富精湛的维护经验均经过专业培训,并具有丰富的实践经验,良好的心理素质,多数工程师获得多项资格认证证书.公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成立工程技术效劳小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验的工程师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统效劳.a部门安排为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准

9、备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件.除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商务部,此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的治理工作,保证商务来往的顺利通达.b排版安排运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应.节假日实行提前放假倒班制度,给运维部和技术部一局部工程师提前放假期,然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手.5 .备件支持效劳保证公司保证备件库中的备品备件对本工程必须到达100%：匕例的覆盖率,具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性.6 .系统评估效劳与档案治理效劳保证a系统评估效劳基于设备巡检效劳、设备监控效劳、技术支持效劳、设备档案治理效劳等效劳内容

10、,对用户的业务系统进行运行质量评估,出具系统评估报告,并依此提出系统改良的建议.当用户具有特殊事件保证要求时,可由我方进行实时远程监控,以及用户网络内监控,通过集中监控治理平台,对设备的运行状况、应用效劳的运行状况、流量状况等进行实时监测.当设备出现故障,或应用效劳出现异常情况时,于第一时间通报用户相关负责人,形成事故报告,并提出解决方案.b设备档案治理效劳设备档案治理效劳,由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和治理,建立完整的设备档案.设备档案包括：设备许可、软件模块许可、效劳状态、网络连接图、软件配置包括每次配置更改、巡检报告、效劳报告、事故报告、系统评估报告等.六、效劳响应流程保修合同生效后,系统发生故障后每次效劳流程如下：7 、客户 系统发生故障,客户可在第一时间内与公司工程经理责任工程师取得联系,说明客户单位、故障机型,尽可能说明故障现象以及可能的故障原因.8 、响应公司工程经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联系,取得详细的故障信息,做出相应的判断,在 中与客户工程师互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如果未能排除故障那么技术支持工程师立即准备赴现场效劳.9 、现场效劳技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修.首先进行现场诊断,分析锁定故障