优秀导购员培训课程3

1、- 18 - 优秀导购员培训课程 准备销售流程图了解需求热情接待准备销售流程图 送客了解需求介绍产品并塑造价值及时成交沟通与答疑根据需求推荐 优秀导购员培训课程培训目的提高专卖店的销售业绩目前现状销售过程中的服务意识，服务水平有限.导购员的销售意识不强导购员技巧一般 规划自我，提高素质1、树立人生目标，进行个人职业规划 2、营业员的基本修养与素质（说话的技巧，处理投诉和异议讲究方法，微笑服务塑造品牌形象，后面会有详细解说）3、优秀家私营业员的基本要求（仪态端庄、大方，微笑服务，微笑沟通、宽容心强，学会换位思考） 4、成功缘于心态，心态决定成功 （输入决定了输出，好的心态会感染一批人，）5、学会

2、赞美（万事从工作出发，公司利益大于一切） 6、停止抱怨（抱怨提高不了你的业绩和收入） 7、对自己的业绩负责（每人每月都有任务，你自己要想尽一切办法完成任务并超越任务，而不是等） 8、给自己正面的期待（一个月刚一开始就开5W的大单，那么目标要重新修订到8W或者10W，而不是接下来的时间潇洒） 9、如何实现持续改进（每日要有自我反思和自我改进，每天进步一点点）10、如何超越自我设限（野心穷人变富人的故事） 11、如何培养良好的工作心态（乐观对待一切，别钻牛角尖，别跟自己过不去，和别人过不去，就是和自己过不去）想要做一名好的销售先有足够的销售意识1、销售人员的自我肯定与定位。2、销售可以实现自我价值

3、提高业绩。3、想要影响客户首先要有自我满足与成就感。4、没有客户拒绝就面临着失业。5、销售是个性化和无止境的。优秀的导购员需要具备综合的职业素养 1、用心销售假如我是消费者。 2、主动销售要做的正是对方想的。 3、变通销售工作标准是规范，但客户满意才是目标 4、爱心销售销售不仅仅赚一份工资。 5、激情销售抱怨投诉是必然。销售人员的礼仪 1、仪容仪表端庄而大方。 2、真诚微笑发自内心和享受其中。 3、身体语言习惯而自然。4、期待眼神真诚和自信。5、自信坚强让对方信任你解决问题的能力。销售技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白。2、表达解决对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放。3、感觉读出客户内

4、心语言，客户会传递给你成交信息。4、灵活销售模式是固定的,方法一定是千变万化的。5、确认不因经验丰富而过于自信，疏忽纰漏，确认是追求圆满的方法。 l 信念目标 超越障碍 我们要超越心灵深处的某种障碍！什么叫障碍？ 我们内心深处隐藏的恐惧、怀疑、不坚定，都叫障碍。 作为一名优秀的导购员，我们一定要学会如何驱除障碍，只有这样，面对顾客时才能达到最佳状态。 下面我将告诉大家如何超越内心的障碍！这比任何销售技巧都重要。我是谁？请各位在3分钟内，自己写出五个以上的答案!一、 我是导购员：首先，我是导购员，促销员、业务代表等等。仅仅这个定位，部分人还没有做到！调查发现：部分导购员认为，客户来了，他要买自然

5、会买，我干嘛要跟他说那么多？这种想法明显错误！当然，这也可以卖！但是如果这样可以的话我们一个店面只要一个老板就可以了，只管收钱，还需要我们这么多优秀的导购员干什么呢？所以，这种观念千万不要有！要知道：我们是导购员！我们就是要引导、促进顾客去消费、购买的。本来顾客想消费1万，我们要促进它买1.5万，这样我们的单客营业额就提升了50%;本来这个顾客要下月来买，我们可以说服他今天就交定金：本来顾客喜欢其他品牌的产品，通过我们的表现，让他购买我们的产品；本来这个顾客喜欢红色，我们运用专业知识，告诉他，他的装修风格更适合米色，说服他接受我们的建议！能够达到这样的效果，我们才是优秀的导购员！导. 1、 引

6、导绑架思维、控制客户。2、 疏导解决问题、化解矛盾。3、 诱导好处利益、打折赠送。4、 劝导要求成交、敢于成交。二、 我是品牌的推广者 不论一个品牌有多么的知名总有一部分人没有听过的。所以，我们的导购员要让更多的人了解我们的品牌！我们是品牌与客户之间的桥梁，是品牌的推广者！每一位走进我们店里的顾客，他都是潜在的消费者！我们要抓住与客户面对面沟通的宝贵时间，把我们所经营的品牌的品质、服务、环保、工艺、风格、文化内涵、行业地位通过我们正确客观的描述，让顾客了解。三、 我是形象代言人 我们每一个导购都代表着我们门店的形象。所以我们的一言一行都要积极正面，我们衣着打扮要非常整洁，销售话术要非常专业，工

7、作状态要积极热情，微笑迎宾要非常真诚。四、 我是品质生活的引导者我们要让顾客了解，选择了我们这个品牌的产品后高品质的生活，要让顾客体会到，使用我们品牌的产品的与众不同的高贵感！五、 我是传播爱的大使心灵健康和身体健康同样重要，我们要把爱心传播到每个家庭。我们的品牌已经进入到千万个家庭，引领高品质的生活·案例： 乔吉拉德是一名汽车推销员，他卖汽车连续7年世界第一，平均一天可卖6部，而且他卖的都是名车，劳斯莱斯、卡迪拉克等，请教他的成功之道，他说：一个顾客就算拒绝我7次，我还要再试3次。有时候我的坚持，执着会感动顾客。所以，作为销售员，我们不要怕被拒绝，多试几次也许会成功。但注意，执着和

8、固执不一样。固执是错误的事情坚持做，执着是正确的事情坚持做。我们接待客户先有数量、后才有质量。 你有十个准客户，绝对会有一个客户成交，如果我们的销售方法得当，我们的销售成交比例就会提高。现在我们知道，在众多进店的顾客中，只有十分之一能成交，十分之九会失败。如此高的失败比例，一定会大大曾加我们的心理障碍，如何去克服？现在告诉大家一个方法！如果按成交1万的订单，我们可以拿到100元的奖金；大约认真接待5位顾客就能成交一笔订单。有些销售人员认为；这位顾客成交了，我就从这位顾客的身上赚到了100元奖金！这种想法其实是错误的！我们要想到；我们只要想到认真接待5位顾客，就一定可以成交一单，我们要用100除

9、以5.即：只要认真接待了一位顾客，我们就赚了20元；进来一位20元，进来一位20元，进来一位20元。这样我们的心理障碍就会大幅度降低！记住，我们只要认真接待了一位顾客，就会有20元的收入。大家一定要记住，在门店销售中一定要使用客流倒推法。否则，来了一位顾客没有成交，我们怀疑是否自己形象不好？来了第2位也没成交，我们怀疑是否品牌不好？来了第3位没有成交，我们怀疑是否价格贵？来了第4位没有成交，我们怀疑自己是不是不适合做销售?就这样，对自己层层否定，自信心逐渐降低，心情越来越差，语言表达、状态就越来越差，这样对成交极其不利。所以我们要善用客流倒推法。你不买没关系，还有几位顾客我就可以成交了！第一位

10、不买，在我们的潜意识中，还有4位就可以成交；第二位不买，还有3位就可以成交；这样，下一位顾客来店，你的状态越好，越接待越兴奋。最后可能因为我们表现好，感染了顾客，提前成交。所以说我们要使用客流倒推法，用这样客服障碍与成交，对我们的帮助非常大。如何增强自信？ 自信，源于了解！一名优秀的导购员，必须透彻了解我们的产品和企业，及竞争对手的产品和企业，以及掌握行业信息，具备基本的专业知识。一名顶尖的导购员，必须要加强学习和培训，了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机，找到成功销售的突破口。我们的产品是什么风格？我们的产品主要针对什么消费群体？我怎么用什么话术把产品风格和目标消费群体联系起来？我们的产

11、品是什么材质？什么功能？我们的产品提供怎样的售后服务？顾客选择我们产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝我们产品的三个主要原因是什么？我能将每个问题用在竞争对手身上，并做出完整的回答吗 ？把品牌当成自己的孩子 我们要对自己的品牌有信心。我们XX是世界（国内）第一品牌，我们在全国有5000多家门店，我们是行业标准的起草者、行业标志性品牌，我们是全国驰名商标、中国建材行业一线品牌。连续几年全国销量第一等等。我们要深信自己的品牌是最好的，把品牌当成自己的孩子。同时也要积极正面看待我们产品的缺点。品质一流，送货及时、售后完善、价格低廉，汇集所有优点于一身的产品，是不存在的。世上没有病人，医生就失业了。世上

12、如果产品没有缺点，销售人员就失业了 。所以我们要学会将产品的劣势缩小转化，把优势放大固化。比如：顾客说我们的产品好贵！我们可以回答：好贵好贵，因为好，所以贵！慢慢我们会发现，如果能将这种观念变成习惯，所有的缺点都会变成优点。而顾客买的就是我们的优点，便宜了他反而不想要。l 四个放大 1、产品优势放大 材质优势 涂装优势 品牌优势 2、产品附加值放大 功能附加值 文化附加值（颜色 起名 图腾 ） 尊贵附加值3、产品文化放大 色彩文化 风格文化 图腾文化 4、产品卖点放大 文 化 环 保 产品的附加值放大，就是非买不可的理由 l 学习之心 学习的目的学习改变 观念 观念改变 行动 行动改变 命运

13、知识=财富l 知识： 先去 输入 知识 财富 再去 输出 能量 最后 换来 财富知识改变命运学习改变未来 破万卷书 行万里路 阅人无数 名师指路 自己开悟l 口才之心 艺术、口才都是来源于 生 活 的 提 炼 。雄辩的口才是需要先去学会 听 话 。听话的三个层面 一、听完后就按部就班去做 。二、听完后改变某些东西在去做 。三、听完后回想 想他为什么会这样说 在去做 。人才未必有口才，有口才的一定是人才。l 改变之心 改变四步曲心若改变，态度改变态度改变，习惯改变习惯改变，性格改变性格改变，命运改变我改变不了世界，那就改变自己来适应这个世界我改变不了产品的风格，那就改变自己的销售观念。l 销售之

14、心 销售金三角销售自己 仪容仪表 独一无二 微 笑销售自信 专 业 素 质 经 验销售产品 文 化 好 处 利 益人生无处不沟通，人生无处不销售。l 两把刷子 何谓两把刷子？第一把刷子是认同。第二把刷子是赞美。跟客户交流谈判时，我们大多数导购员只会被动的回答顾客提出的问题，除此之外没有其他的话，这是很要命的。其实，有太多的话题比产品知识更能够吸引客户，更能够使客户与我们产生共鸣。认同和赞美，我把它们成为两把刷子，它们绝对是销售中的法宝。认同 下面我们一起学习如何认同首先，尽可能不要对顾客说不、不是、不对、不会、不可能、怎么可能、等等反面的话，学会另一种表达方式，语言是一种艺术。当顾客向我们提出

15、质疑，不要一开始就直接反对他们。我们可以这样回答：你说的很有道理、我理解你的心情、我非常认同你的观点、你这个问题问的很好、我知道你这样做是为我好、我之前跟你有同样的看法，我们XX的产品看起来时有点贵，我之前来这里上班的时候也这么觉得，您的分析很有道理、您的见解非常精辟、你真有眼光、你很有经验等等、所有的话都是认同他的，因为是跟他们站在同一条战线上。比如顾客问：你们的产品环保吗？你们的沙发坐久了会变形吗？我们可以回答：您问的非常专业，请问您是做什么工作的？这个话题里会出现很多的转机，他会告诉你他是什么专业，什么工作的。通过这些信息我们又能找到和顾客的共同点，会有更多的交流交流道后来可能产生两种结

16、果。第一种，我们在与客户交流的时候已经把问题解答了；第二种，讲到后面，顾客已经忘记了他提问的问题。赞美能够使人失去抵抗力 赞美是指：在适当的时候，用恰当的语言，把自己真实的想法表达出来，鼓励他人。赞美能使白痴变成天才。反过来说，批评和谩骂能够使天才变成为白痴。赞美能够产生效益和力量，还可以产生很大的勇气。赞美男顾客 具体 赞美女顾客 具体 赞美小朋友 具体 赞美所有顾客 赞美顾客要注意以下几点；发自内心，恰当好处，间接赞美要委婉，直接赞美要恰当。 提高进店率 忙碌吸引法 7 l 处理顾客的异议 一般来讲，顾客的最大异议往往是在价格上。我们导购员要学会运用价格与价值的天平，顾客压价我们就抬高产品

17、核心价值，顾客越压导购员越抬。所以大家要明确一点：在顾客脑海中，贵与不贵没有一个绝对的参考依据，只要东西合适了，再贵也有人买。顾客判断贵不贵的信息来源只要有两种：一个是与不同品牌同类产品的价格比较；另一种是他买过类似产品的朋友、同事。第一、 千万不要和顾客在价格上纠缠，可以先转移他的注意力。比如：先生您好，我一定会给您一个满意的价格，您先看喜不喜欢，如果不喜欢的话，像您这么有品味的人，我想我白送您，您都不会要的您说对吗？第二、 重点突出产品价值。告诉顾客，购买或使用我们的产品，是身份与品味的象征。第三、 转移话题大姐，买一套XX，您重视它的哪方面呢？是质量呢？还是品牌？或者是服务？导购通过提问

18、了解顾客需求，同时也把顾客的注意力从价格上转移开来。第四、 以高衬底法。告诉顾客，我们公司还有更顶级的产品，价格更高，由意大利知名设计师量身定做。第五、 价格分解法。顾客问：这个产品看起来跟别家店一摸一样，为什么比人家贵1000元呢？我们可以这样回答：您说的对，我们的产品确实要贵一点，但我要告诉你的是，我们的产品是中国第一品牌，我们是行业标准的起草者，我们的产品最少保证能用15年，而且在这15年使用当中，他的品质都会非常非常好！这个时候你可以拿出计算器，我们按10年来算，1000块钱除以10，一年100块，100块钱除以12个月，每个月8块多点，只要每月多花8块钱，您就可以拥有我们中国第一品牌

19、的产品，我相信您的选择一定是对的。通过数字分解法，让他觉得你说的有道理。 顾客说XX品牌比较好 提这种问题的消费者，一般都会有从众心理。关于从众心理，我们先看一些案例，加深理解。 记住，任何情况下，都不要打击同行。你说他看上的品牌不好，言外之意就是说他没眼光。另外，打击同行对我们自己也是一种贬低，损人七分自伤三分。这个地方我们也要学会认同。你可以说：XX的产品也不错啊，您真有眼光，看上的产品都是一流品牌，同时我要告诉您的是，我们XX跟其他品牌的差异在哪里这时吧我们的优势展示出来，通过我们的产品、我们的服务感染顾客。有时候成交跟不成交只要意念之差。你一句话没说好、一个细节没到位，在顾客心理都会产

20、生障碍，他就会不舒服、不买了 。应对同行，给大家个建议；去了解下你所销售品牌的十强企业，熟悉他们的情况。如他的产地在哪里，销售状况、门店数量、他们的定位、他们的广告语、产品特点。顾客说到任何品牌，你都胸有成竹，侃侃而谈。给顾客介绍、分析优缺点，好在哪里，不足在哪里？用你的专业度征服她。永远不要对顾客做无理由的拒绝 这句话我们一定要人真的理解。就算你拒绝顾客，也要让顾客感觉到不是我们做不到，而是他做不到。我们要学会用问号！现在很多人只会用句号，非常遗憾！顾客问7折能卖吗？很抱歉，不能卖。一个句号就把顾客的心门观上了，在想把产品卖给他就和困难。为什么不能换一种回答呢？比如：先生您打算多少钱买呢？我

21、告诉您消费满5万的话，我可以跟我们店长申请一下，看能不能给您7折的价钱。他如果说5万块钱买不到，那买不到在他心里就是他做不到，而不是我们做不到，他不会怪我们，这就是不做无理由的拒绝。拒绝时给顾客一个理由，即可以拒绝他又可以借此机会做大单。要知道有时候就算你不拒绝，答应他，比如7折可以卖，顾客也有可能后悔，因为顾客永远希望还可以更便宜。比如：有时候，你辛辛苦苦给顾客介绍了半个小时，顾客却说：谢谢你给我介绍了半个小时，我现在决定不买了。拒绝的非常爽快！有的人说：没关系，不买就不买呗！生意不在，朋友还在，好的，拜拜。；注意，此时你已经让交易变成了句号。那我们遇到这种情况，我们应该如何处理呢？我们可以

22、这样回答，先生，您不买我们的产品没关系，今天我给你介绍了半个小时也没关系。因为，虽然你没有成为我们的顾客，但您成为我们这个品牌的知晓者，通过我的介绍，您也了解了我们这个品牌，这其实也是您在帮我们做宣传，我还要特地感谢您呢。!先去除它心理的障碍，不要让他感觉，他不买我们的产品，我们就会对他不好。我们还要接着说：不过先生，我和您聊了这么久，觉得您是个非常有主见、非常真诚的一位大哥，您能不能告诉我不买这款产品的原因是什么呢？这就是；问号；，这个时候你已经把话讲到位了，他一定会把真实的想法告诉你！：哦；原来是因为价格的问题呀，我非常能够理解您，那这样子，先生，今天和您聊了这么多，觉得您真是个很好的人，

23、我非常喜欢您这样的个性，您稍等一下，我去向我们店长申请下，看看能不能申请到您期望的价格，我去试试看，如果申请下来了，您今天打算今天付现金还是刷卡呢？也许，柳暗花明又一村。其实，顾客的心理也在反复无常。买还是不买？买这家？还是买那家？买多少价位？什么时候买？他也在变化，也在挣扎。我们不能轻易的就放过这些潜在的客户资源，要把句号变成问号，充分挖掘争取成交。记住：一定要非常真诚！否则顾客会觉得我们在玩弄技巧，效果反而会事得其反。l 制造痛苦 临门一脚 给顾客：快乐：不如给顾客：痛苦；人逃避痛苦的力量是追求快乐力量的四倍。很多时候，我们给顾客讲述产品的好处，不一定能打动顾客。但若我们告诉顾客，不买会产

24、生的害处，往往能打动顾客。制造痛苦，抓住时机，临门一脚，促进成交。 心理暗示 制造痛苦 人生的历程，一共有八个字。不管你事业有多成功、不管你赚了多少钱、不管你做什么职业，都逃不了这八个字逃避痛苦，追寻快乐。大家都不想经历痛苦，都想玩、旅游、交朋友、买自己喜欢的物品，这就是追寻快乐。 医生是最高明的导购员医生是最高明的导购员。医生总能够让病人听取他的意见，心甘情愿地掏钱治病。并且病人还对医生感激不尽。我们研究一下，医生是如何做到这一点呢 ？医生治病的流程：1、 进行检查；2、 开始诊断；3、 开出处方。而我们销售的流程，也是一样：1、 检查客户当前遇到的问题；2、 判断客户的真正需求和渴望；3、

25、 为顾客提供最好的家居方案。医生是最懂得制造痛苦的：销售高手；他会告诉患者，如果不及时治疗，会引起那些更严重的后果。同理，我们在销售中，也要和顾客把好处讲够，把坏处讲透。 建材家居导购员如何制造痛苦 首先，顾客总是要买建材家居的，不买我们的就买别人家的。我们要这样去想，买一些不知名的品牌，或者很差的产品会出现什么坏的状况？我们要把这个痛苦制造给顾客，然后告诉顾客，用我们的家具就会避免这些痛苦。 举例说明 X先生认为我们的沙发太贵了，你可以这样回答；是的8000多块钱是有点贵。您刚才说的3000块钱就能买一套沙发我非常认同，但是三千块钱买的沙发您知道他的品质吗？我有个朋友买过三千多的沙发坐了不到

26、一年，里面长了虫子还爬出来了，爬的满客厅都是虫子，都烦死人了！之后给出解药。告诉他，我们的沙发就不会出现这种情况，并讲出原因。是不是很痛苦？还有时间成本也是一种痛苦。X先生您已经来这么多次了，我知道您非常忙，经常要出差，你来我们店一次最起码的用1小时，在去别地转转一上午就过去了。一上午的时间您如果赚钱的话可以转几万了，对不对?还是早点定下来吧，再来回跑您就亏了！ 故事销售 顾客见证 什么叫故事销售呢？就是用一个故事来印证你说的一切。顾客喜欢听生动有趣的故事，喜欢听有说服力的证据，这种解说方式会让顾客产生深刻的印象。很多销售人员，只运用技术性，专业性的词汇来讲述产品的原材料或制作工艺。他们不知道

27、绝大多数顾客对这些具体的细节并不关心，顾客听起来很吃力，也很难认识到产品的优势和价值。同时，也要善于利用已成交顾客购买产品的事实。来说服有意向购买的新顾客。经验证明，顾客见证的力量是巨大的。 举例说明;如何介绍真皮沙发的皮料？顾客：现在很多沙发采用的皮料不都是一样吗？导购员：确实有很多品牌的皮料都是一样，但我们所选用的皮有它独特的地方。我们曾经做过实验，我们把沙发的皮取下一块，在把别家沙发的皮取下同等大小的一块，然后把他们同时放进100度的沸水里面煮10分钟。然后把他们同时取出，1分钟后，我们沙发的皮立刻恢复原来的样子，非常有弹性，手感很厚实，而别家的皮用手一拉就可以拉很长，他完全变质了。从成

28、本上来说，我们所选用的皮要比一般的皮贵出20%40%。所以，我相信我们的产品可以让你更满意更放心！ ABC法则 比如有位顾客问；“你们的环保过不过关啊？；一般导购员通常会回答；“当然过关啦，我们又检测报告；。现在我告诉你哥更好的办法，叫ABC法则。A就是你现在接待的客户，这个客户最重要；B是虚幻的客户；C就是我们自己，或者是整个销售团队。三者之间如何运作呢？顾客提出问题时，比如：“环保过不过关？；“木架会不会变形？；“价格太贵”等等，不要直接回答，给他们讲故事。把发生在B身上的故事讲给A听。l 胆量决定销量 踢好临门一脚，胆量决定销量。前面讲的欢迎词，产品介绍、知道痛苦、故事销售等等，多有的一切都是铺垫，为成交铺垫。如果你前面做到位了，后面临门一脚没有踢好，只能前功尽弃。在踢临门一脚的时候要注意，团队的作用很重要，临门一脚不是一个人踢的而是一个团队。足球案例有很多人觉得，我自己的销售能力很强、我产品的知识够，我可以搞定，但这种想法是不正确的，一定要依靠团队的力量。 团队作战 黑脸，比较狠，很不好说话。白脸，比较好说话，愿意为顾客着想。一般店长充当黑脸，导购员充当白脸。顾客来买东西。导购员：“店长，能不能帮忙给签个七点八折？”店长：“不行，这个价格我们从来没卖过！”“那求求你看我的面子上给他签