xx商业银行定制培训项目实施方案

1、xxx商业银行定制培训项目实施方案xx有限公司1项目背景2项目需求分析3方案设计4质量保证 5xxx公司及成功案例介绍目录2013年xx农商行已经完成改制，但是员工目前的职业素养、思想观念不能满足企业发展要求xx农商行网点数量和存贷款规模不成正比xx农商行领导对现状有清楚认识，改变愿望迫切xx农商行现有培训师资力量薄弱，不能胜任培训工作，需借助第三方力量。金融改革深入和发展，银行间的竞争日趋激烈。我国加入WTO的过渡期已结束，金融业面临全面开放的客观现实近年来，随着人们对“三农”问题的广泛关注，农村金融体制的改革不断深化，我国的农村信用社正在逐步改制为农村商业银行。2004年以来，中央采取的一

2、系列宏观经济调控措施，使银行业面临着既要加快发展又要严格控制风险的双重压力，各家银行都面临新的挑战。NegativePositive企业背景行业背景项目背景公司LOGO2项目需求分析1项目背景3方案设计4质量保证 5xxx公司及成功案例介绍目录1345项目需求分析存在问题分析1.员工的职业素养与现代化农商行的发展要求不相符合2.员工的执行力不强，不能满足现代化农商行高效的要求23.部门之间、上下级之间缺乏理解互信，部门之间互相推诿责任的情况严重4.员工业务素质不高，不能满足现代化农商行的发展及需求5.管理层人员的领导能力未能与企业同步发展，还停留在农信社的阶段6.目前的规章制度和业务流程存在不

3、合理的地方，与现代化农商行的发展要求不相匹配。存在问题分析6根据2014年5月21-5月22日针对xx农商行董事长、监事长、等人进行的调研，可以得出xx农商行目前存在以下主要问题：公司LOGO项目需求分析暗访报告问题分析为了进一步明确xx农商行网点目前存在的问题，xxx公司在6月25日-27日使用神秘人暗访的形式对xx农商行X镇上的7家网点进行了暗访，暗访的内容主要有网点内外部环境、工作人员仪容仪表以及7+7（人员服务意识、引导手势、服务用语）等14个方面指标的实践情况。下图是本次暗访的考评指标一级模块一级模块权重（权重（% %）二级模块二级模块权重（权重（% %）三级模块三级模块硬件30%环

4、境与设施30外部环境内部环境咨询引导区休息等候区现金服务区自助服务区软件70%员工仪容仪表25员工职业形象员工服务态度大堂经理15服务主动大厅管理业务能力亲和力营销意识D柜员服务30亲和力7+7服务业务能力营销意识公司LOGO项目需求分析暗访报告问题分析下图是x镇各网点考评细项得分对比图布日都路支行51731459鄂托克旗支行营业部62032074平安路支行51932047苏里格路支行52031877桃力民路支行51931427乌兰支行520320107西鄂尔多斯路支行420320104网点内环境网点外环境自助区员工仪容仪表大堂经理服务D柜员服务0510152025X X镇镇各网点考评细项得分

5、对比图各网点考评细项得分对比图公司LOGO项目需求分析暗访报告问题分析下图是x镇各网点得分总分对比图总分53605860506561布日都路支行鄂托克旗支行营业部平安路支行苏里格路支行桃力民路支行乌兰支行西鄂尔多斯路支行010203040506070网点得分（满分100分）x x镇镇各网点得分对比图各网点得分对比图公司LOGO项目需求分析暗访报告问题分析通过通过本次暗访报告内容，本次暗访报告内容，目前目前x x镇镇上的上的7 7家网点主要存在以下几方面的问题家网点主要存在以下几方面的问题：员工员工仪仪容容仪表仪表柜员服务柜员服务环境与设施环境与设施 柜员离柜不放置暂停标识。网点内排号显示屏较少

6、。本次7个网点，暂停标识放置得分率为“0” 柜员主动服务意识、基本行为是网点最薄弱环节。主动询问、业务复述、物品接递、主动送别和业务办理完核对确认的得分率整体为“0”， 无障碍通道（残疾人通道）。镇内网点均没有设置 硬件设施设置非常好、环境卫生是短板。外部环境、内部环境、现金服务区、自助服务区规范水平都是比较不错的，其中大堂经理区域、填单区域规范度为57.1，差距较为明显。 网点卫生需重点改善。网点外部环境状况是环境类的主要扣分指标，尤其是水杯、清洁工具的放置。 员工仪容仪表中工牌佩戴、饰物佩戴扣分较为集中。其中工牌佩戴得分率为“0”，饰物佩戴得分率为“28.6%”，坐姿得分率为“57.1%”

7、，接下来需在仪表方面引起重视。 大堂服务主动性差。大堂服务的主要扣分指标为大堂主动送别和大堂主动询问，其中大堂迎来送往扣分率相对较高，分别为14.3% 28.6%，从指标的属性可以看出，这两项指标反映的都是大堂人员的主动性差、缺乏主动服务意识；其他各指标的扣分率也都超过20%，需引起重视。u 服务规范较差服务规范较差，需加强管理及整改。，需加强管理及整改。本次整体服务规范度为58.1，其中硬、软件规范有较明显的差距；从各模块看，硬件规范度为90.95, 柜员服务主动规范度最低，为32.14，大堂经理服务为42.86。从以上数据可以看出，行内在硬件设施方面配备的很到位，反而在人员方面，服务意识基

8、本为“零”。u 与同业相比，分值相差较远。与同业相比，分值相差较远。与A旗联社平均分值相比，相差27.6个点，A旗联社6月份平均分值为85.7，主要相差点在于大堂经理、柜员服务意识较弱，但是在硬件配备方面，我行高于A旗联社。大堂经理大堂经理1233领导能力不能匹配改制后的企业发展要求领导力提升教练式领导力培训项目需求分析课程需求项目需求分析1. 思想决定行为改变所有员工的思想和心态，以适应改制后的企业发展要求团训课程2. 文化程度和业务素质不高的问题相应能力的提升服务营销与沟通银行业风险管理与控制公司LOGO项目需求分析课程1介绍及大纲课程大纲101264897213115明确培训目标用心沟通

9、挖掘潜能信任之行竞合发展 承诺开放与人际关系角色认知主动选择责任100%目标与方法整合企业文化课程课程1 1：感恩、沟通、凝感恩、沟通、凝聚聚高效团队心态工作坊高效团队心态工作坊2 2天天1 1晚晚本课程旨在通过灯光、音乐、情境、习惯时间、习惯行为等变化方式营造一个特殊的环境、氛围，在这种氛围中通过专业导师的引导、鞭策、激励、正面/负面反馈等方式打破其原有的神经链， 产生情绪的变化，其中有痛苦、有快乐、有悲伤、有开心，从而从根本上转化团队成员的思维方式和信念，从根本上改变员工对企业、对工作及对团队的看法、态度，重塑他们的价值观和信念，从而激发其改变自身行为，让其快乐、负责任地工作，从而建立起高

10、绩效的企业，实现企业的目标公司LOGO项目需求分析课程2介绍及大纲课程课程2 2：银行业银行业风险管理与风险管理与控制控制2 2天天本课程是针对风险管理部、合规管理部业务经理等涉及信贷及业务风险的培训，旨在通过培训让上述人员掌握商业银行风险的基本特征，营造以全员风险管理文化为核心的风险环境，掌握风险计量与评估的常用方法，学习处理控制风险与开展业务的平衡关系的思维方法和工作技巧，为商业银行战略目标和全年经济目标的实现加油助力。第一部分第三部分第四部分第二部分金融危机背景下我国商业银行风险管理的现状商业银行全面风险管理工作如何落地商业银行应当建立怎样的全面风险管理体系风险控制经理如何处理好风险控制

11、和业务发展的平衡关系公司LOGO项目需求分析课程3介绍及大纲课程课程3 3：服务营销与沟通服务营销与沟通2 2天天 通过专业调查研究显示，在导致银行客户流失的原因中，有68%的流失银行客户选择了“银行的服务人员对他们的需求漠不关心”，由此可见服务营销对银行吸引、保留顾客的重要性。 本课程专为xx农商行定制，通过对农商行的服务与营销进行深入的分析，教授营销技巧、运营丰富多彩的案例以及和小组研讨的形式，让员工在深刻理解服务营销内涵的基础上，更多的把学到的知识和能力运用到和实际工作紧密相关的案例里面，为后续的业绩提升做准备。网点服务营销概述客户分析服务营销与沟通技巧公司LOGO项目需求分析课程4介绍

12、及大纲课程课程4 4：5R5R教练式领导教练式领导培训培训2 2天天“5R教练式领导力”是世界级教练大师Paul博士研发出的本世纪最佳的领导力开发课程。本课程围绕管理者如何扮演好教练的角色，如何培养并协助团队打胜仗的。让管理者正确理解从以事为中心转变以人为中心的角色转变，着重于人员的管理与人员的培养，让管理者不再“救火”，不再替属下养“猴子”，让员工成为以结果导向、愿意承担责任的优秀员工，具备自己解决问题的能力，更好地完成公司的目标。教练式教练式领导力领导力* *M1M1：WhyWhy？为什么教练？为什么教练？为了创造更多的绩效需要发挥新的领导力需要开发EI情绪智力为了改变需要支持者M2M2：

13、WhatWhat？什么是教练？什么是教练？帮助对方找到自己答案使用11项核心能力双向沟通未来导向型解决方法M4M4：So WhatSo What？应用教练？应用教练？应用5R教练综合练习制定事后教练策略M3M3：HowHow？怎么教练？怎么教练？倾听倾听对方的卓越性风格根据风格进行激励提问通过提问引出变化反馈通过反馈引发激情*本课程针对中高层管理人员进行，为期2天，剩余3个月时间会进行另外三次授课并进行项目辅导。公司LOGO3方案设计1项目背景2项目需求分析4质量保证 5xxx公司及成功案例介绍目录方案设计解决思路解决思路2.解决技能问题1.解决思想问题3.解决领导力问题公司LOGO方案设计方

14、案一第一阶段开始第二阶段开始第一阶段结束第二阶段结束7/188/1810/2611/13方案总时间（113天）*本方案分为两个阶段，整体耗时113天*第一阶段和第二阶段有8月18日-10月26日共计39天重合时间，即第一阶段的方案落地实施和第二阶段的授课有重合时间，但是考虑到培训分批进行，因此对培训效果无影响公司LOGO方案设计方案一感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊银行业服务礼仪规范培訓项目总结总结会议落地方案实施（网点固化）7/18-8/68/7-8/138/14-8/158/18-10/26第1阶段（100天）*本阶段持续时间为100天*感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊：课程时长2天1夜；银行

15、业风险管理与控制：课程时长2天*授课方式按期进行，每期包含两门课程，一期结束换另外一期学员进行相同培训；每期人员在40-60人，根据xx农商行现有员工230人计算，每期46人，分5期完成，即本阶段所有课程耗时4天1晚/期*5期=20天公司LOGO方案设计方案一服务营销与营业网点现场管理教练式领导力培训培訓项目总结总结会议落地方案实施（网点固化）8/18-8/299/1-9/79/8-9/109/11-11/13第2阶段（87天）*本阶段持续时间87天*服务营销与营业网点现场管理：课程时长2天（针对中高层管理人员）； 服务营销与沟通技巧：课程时长2天（针对基层员工）； 教练式领导力培训：课程时长

16、2天（本项目为针对中高层管理人员的实施项目，培训时间为2天，整个项目实施周期3个月）*本阶段所有课程耗时2天/期*4期+2天/期*1期+2天/期*1期=12天；10月1日-10月7日休息公司LOGO方案设计方案二第一阶段第二阶段第三阶段方案总时间（251天）8/611/14*本方案分为三个阶段，总计耗时251天*本方案第二阶段和第三阶段为可选阶段，即根据第一阶段的培训效果决定是否进行第二阶段和第三阶段方案方案方案*本方案时间跨度较长，主要原因是跨越财务年度年底繁忙期以及中国农历春节2015/3/267/18公司LOGO方案设计方案二课程培训*项目总结总结会议阶段1（19天）7/28-8/38/

17、4-8/6*感恩、沟通、凝聚高效团队工作坊：课程时长2天1夜；* 授课方式按期进行，每期人员在40-60人，根据xx农商行现有员工230人计算，每期46人，分5期完成，即本阶段所有课程耗时2天/期*5期=10天7/18-7/27公司LOGO方案设计方案二课程培训项目总结总结会议落地方案实施（网点固化）8/27-9/29/3-9/58/7-8/26*服务营销与营业网点现场管理：课程时长2天（针对中高层管理人员） 服务营销与沟通技巧：课程时长2天（针对基层员工） 银行风险管理与控制：课程时长2天*10月1日-10月7日休息9/6-11/14阶段2（100天）（可选）公司LOGO方案设计方案二第一次

18、课程培训项目总结2/5-2/63/15-3/162015/1/16-1/17*教练式领导力培训：本课程针对中高层管理人员进行，为期2天，剩余三个月时间为项目辅导实施期。3/24-3/26第二次课程培训、辅导第三次课程培训、辅导3/17-3/23总结会议阶段3（70天）（可选）公司LOGO4质量保证 1项目背景2项目需求分析3方案设计5xxx公司及成功案例介绍目录公司LOGO质量保证1.系统的项目策划、完善的实施及项目反馈公司LOGO质量保证2.形式多样的培训形式公司LOGO质量保证3.专业权威的培训团队和固化团队讲师团队理论&实践；很强的行业影响力领域针对性专注农村金融领域；成功案例丰富固化团队优秀、高学历、丰富的相关从业经验公司LOGO5xxx公司及成功案例介绍1项目背景2项目需求分析3方案设计4质量保证目录公司LOGOxxx公司及