营业员工作手册

1、武汉市爱尔康大药房有限公司武汉市爱尔康大药房有限公司终端人员工作手册2顾客进店你要做第一件事是什么？顾客进店你要做第一件事是什么？ 用适中的音量，亲切、热情的用适中的音量，亲切、热情的欢迎顾客欢迎顾客的到来。的到来。要点：要点：欢迎一定是发自肺腑的！欢迎一定是发自肺腑的！（进行练习中）（进行练习中）促销员的工作促销员的工作促销员促销员促销把货卖出去，取得良好的销售业绩，是我们作为该岗位所存在的价值体现。促销，从定义上理解促销即促进销售，卖出产品，并帮助消费者满足需求。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员的工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换

2、的最终过程。“六个步骤” 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 步骤一：等待机会六个步骤六个步骤应做项应做项不应做项不应做项六个步骤六个步骤技巧点拨技巧点拨一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客人的时间。二、活用待客时间的方法:关注环境：是否整洁、清爽；关注产品：是否整齐、规范；关注自己：是否自信满满、积极备战。以充足的信心、充沛的精力，饱满的热情、积极的态度来迎接客人的到来！ 步骤二：接近顾客六个步骤应做项应做项应做项应做项六个步骤技巧点拨技巧点拨顾客如果对某

3、种商品有兴趣就会驻足观看。如果促销员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。良好的开端是促成销售的重要开始！ 不正确的开端：例1、促销员说“您需要什么？”例2、促销员说“您要买*药吗？” 正确的开端：例1、顾客只是随便看看促销员说：“您好，欢迎光临爱尔康大药房，请随便看一下”；例2、顾客正在某一药品前停留目光促销员说：“这是我们的*药，功能主治是（真诚、热情的介绍）”不应做项不应做项不应做项不应做项 步骤三：了解顾客需求六个步骤你是否也有被“围追堵截”的经历？A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下

4、一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：您需要的是什么？您买是自己用还家人用啊？您对产品有哪些要求？应做项应做项应做项应做项E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。六个步骤技巧点拨技巧点拨始终充满微笑。善于倾听才能把握顾客的需求。优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们

5、最需要什么、最关注什么、最担心什么。 聆听顾客人的陈述时，促销员须注意：1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您收入太低”等一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。不应做项不应做项A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。

6、 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。 步骤四： 介绍商品六个步骤应做项应做项A、推荐2-3个产品，强调一个“主要推荐”的产品，明确说明它们25项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、 介绍时注意“先价值、后价格”，避免过早主动提到价格，避免顾客异议；C、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；D、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的居住范围，购买习惯，邀约顾客有需要可以再来，并邀请顾客免费办理会员卡，并讲解办理会员卡的种种优惠政策。E、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；应做项应做项A、

7、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费者是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或不同的产品偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变；E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问；F、介绍商品或完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。不应做项不应做项六个步骤技巧点拨技巧点拨满怀信心着眼于产品的特点给顾客带来的益处避免提及竞争品牌的情况微笑面对拒绝避免使用过多的术语耐心很重要，避免说得

8、太快“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格避免过早主动提到售后服务向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品 步骤五： 达成销售六个步骤最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号：（1） 语言信号。如顾客询问服用方法、售后服务、保价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等（2） 行为信号。如顾客仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。（3） 表情信号。如顾客态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。应做项应做项不应做项不应做项A、对上述信号不能

9、及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言： -“您到底买不买” -“您定下来了吗？”六个步骤技巧点拨技巧点拨美国军事将领麦克阿瑟说： “战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。所以， “临门一脚临门一脚”往往是成败的往往是成败的关键！关键！顾客在这时若犹豫不决，拿不定主意，促销员就要说出最能够打动顾客、最能够帮助他下决心的语言来。促销员要达成交易，就要遵守以下三个原则：（1） 主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。（2） 自信。促销员在向

10、顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3） 坚持。一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。六个步骤技巧点拨技巧点拨运用适当的成交方法运用适当的成交方法（1）直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2） 假设成交法。聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3） 选择成交法。向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向

11、顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。（4） 动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如告诉顾客服用方法。（5）最后机会成交法。促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。（6）留有余地成交法。对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。 步骤六： 连带销售六个步骤A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品等；（哪些是相关商品？）B、连带销售

12、阶段应用的几句话： a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他商品吗？我们现在*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！”我们正在开展换购商品活动，我带您去看看吧！ b、转化用语：“您觉得这个不合适，我再帮您介绍另外一种！”应做项应做项不应做项不应做项1、向顾客强行推销，造成顾客反感；2、不推荐其它商品。 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。 老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬

13、。 但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。 老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？” “一单，”年轻人回答说。 “只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？” “300,000美元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆

14、船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”世上最牛连带销售六个步骤技巧点拨技巧点拨顾客提出异议怎么办顾客提出异议怎么办促销中处理异议的几种方式 第一种方法是“是”-“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比

15、如顾客说“这药太贵了”，你就对他说“的确贵了点，但是它是拥有*的功能，非常对症”。 第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。3、第三种方法是举例法。 当顾客提出某种异议时，可以告诉顾客说其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。回答异议的原则：回答异议的原则：*态度诚恳，用心倾听，切不可不懂装懂，更不能欺骗顾客；*不要正面反对顾客的意见，不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾；*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答；*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。六个步骤技巧点拨技巧点拨成交失败怎么办成交失败怎么办1、正确认识失败。一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得下次生意成功的播下了种子。2、友好的与顾客告辞。继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。