运营管理 第一章 基本概念

1、OPERATIONS MANAGEMENTl什么是运营管理什么是运营管理l运营管理的发展历程运营管理的发展历程l学习运营管理对于个人职业发展的意义学习运营管理对于个人职业发展的意义InputsOutputsValue added组织组织l运营管理是指为对运营管理是指为对生产和生产和提供公司主要的产品和提供公司主要的产品和服务的服务的系统系统进行进行设计、运行、评价和改进设计、运行、评价和改进，并使，并使之更有效率。之更有效率。l运营管理可以针对整个组织，也可以针对组织中运营管理可以针对整个组织，也可以针对组织中的某一具体模块。的某一具体模块。l现有一项目，我们在决定是否接这个项目之现有一项目，

2、我们在决定是否接这个项目之前，需要考虑哪些问题？前，需要考虑哪些问题？l能不能能不能l值不值得值不值得 Who：谁需要我们的产品或服务 What：需要什么样的产品或服务 When：什么时候需要（时点） Where：在什么地方提供这些产品或服务 Why：为什么选择我们的产品和服务 How many：需要的量有多大l设计阶段设计阶段 生产什么产品或服务，采用什么技术 选址 设施应该如何布置 包含哪些工作、需要多少人、每个人的工作量如何确定l运作阶段运作阶段 制定计划 库存的设置与控制 怎样做能使企业的资源达到最优配置 怎样使企业的上下游畅通（供应链管理） 怎样进行项目运作l维护与改进阶段维护与改进

3、阶段 设备的维修和保养 如何保证质量 有什么方法能够实现持续改进战略规战略规划划设计设计运运行行维护改维护改进进产品开发和技术选择产品开发和技术选择生产和服务设施的选址生产和服务设施的选址生产和服务设施布置生产和服务设施布置工作设计与工作测量工作设计与工作测量综合生产计划综合生产计划独立需求库存控制独立需求库存控制物料需求计划、企业资源计划物料需求计划、企业资源计划制造业作业计划与控制制造业作业计划与控制服务业的作业计划服务业的作业计划供应链管理供应链管理项目计划管理项目计划管理设备维修管理设备维修管理质量管理质量管理准时制和精益生产准时制和精益生产其他先进生产方式其他先进生产方式运营管理运营

4、管理需求预需求预测测l高效：高效：以较少的投入得到较多的产出l灵活：灵活：能很快适应市场变化，提供不同的产品/服务和开发新的产品/服务l准时：准时：在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务l清洁：清洁：在产品生产、使用和报废处理过程中，对环境的污染和破坏最少l合格产品和（或）满意服务：合格产品和（或）满意服务：质量。1776亚当亚当斯密斯密 劳动分工劳动分工1911泰勒泰勒 科学管理运动科学管理运动1912甘特甘特 活动进度图活动进度图1913福特福特流水装配线流水装配线1930梅奥梅奥霍桑试验霍桑试验日本企业日本企业质量、柔性、持续改进质量、柔性、持续改进全球化、电子商务、供

5、全球化、电子商务、供应链管理、敏捷性应链管理、敏捷性运筹学的产生和发展运筹学的产生和发展管理科学化管理科学化l西方经济学鼻祖西方经济学鼻祖l著名思想：古典经济学、现代自著名思想：古典经济学、现代自由市场、劳动分工由市场、劳动分工l分工促进劳动生产力的原因有三：分工促进劳动生产力的原因有三：劳动者的技巧因专业而日进；劳动者的技巧因专业而日进；由一种工作转到另一种工作，通由一种工作转到另一种工作，通常需损失不少时间，有了分工，常需损失不少时间，有了分工，就可以免除这种损失；就可以免除这种损失；许多简化劳动和缩减劳动的机械许多简化劳动和缩减劳动的机械发明，只有在分工的基础上方才发明，只有在分工的基础

6、上方才可能。可能。l科学管理之父科学管理之父l搬运铁块的实验搬运铁块的实验 l铁砂和煤炭的挖掘实验铁砂和煤炭的挖掘实验 l泰勒相信，即使是搬运铁块这样的工作泰勒相信，即使是搬运铁块这样的工作也是一门科学，可以用科学的方法来管也是一门科学，可以用科学的方法来管理。理。甘特图具有简单、醒目和便于编制等特点，以图示的方式通过活甘特图具有简单、醒目和便于编制等特点，以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间，广泛应用于企业管理和项目管理。时间，广泛应用于企业管理和项目管理。l将大量的理论应用于实践，并将大量的理

7、论应用于实践，并创造价值创造价值l将劳动分工论发挥到极致：流将劳动分工论发挥到极致：流水装配线水装配线l大量生产大量生产 （Mass production）l目的：研究一定环境因素的改变对工人劳动效率的影响目的：研究一定环境因素的改变对工人劳动效率的影响l结论：证实了工作效率主要取决于职工的积极性，取决于职结论：证实了工作效率主要取决于职工的积极性，取决于职工的家庭和社会生活及组织中人与人的关系工的家庭和社会生活及组织中人与人的关系 l意义：心理学，组织行为学，管理学意义：心理学，组织行为学，管理学感情上的慰藉、安全感、感情上的慰藉、安全感、归属感、认同感等等归属感、认同感等等l营销营销: S

8、peaks the language of Opportunity l财务财务: Speaks the language of Moneyl运营运营: Speaks the language of Things运营财务营销三大职能前提前提关键关键基础基础运营生产经理品质经理物流经理制造, 生产控制, 质量保证, 计划控制, 采购, 仓储,设备维护等等财务营销l在运营管理领域有许多职业机会，具体的一些职位包括： 运营部经理、生产分析师、生产部经理、运营部经理、生产分析师、生产部经理、工业工程师、时间研究分析师、仓库经理、工业工程师、时间研究分析师、仓库经理、采购部经理、规划统筹员、分销部经理、采

9、购部经理、规划统筹员、分销部经理、供应链经理、质量分析师以及品质经理。供应链经理、质量分析师以及品质经理。lCEO (Chief executive officer)lCOO (Chief operating officer) lCFO (Chief financial officer) lCTO (Chief technology officer) lCMO (Chief marketing officer) lCIO (Chief information officer)l【COO】的职责主要是负责公司的日常营运，】的职责主要是负责公司的日常营运，辅助【辅助【CEO】 的工作的工作。一般来

10、讲，【。一般来讲，【COO】负责公司职能管理组织体系】负责公司职能管理组织体系的建设，并代表【的建设，并代表【CEO】处理企业的日常职能事务。如果】处理企业的日常职能事务。如果公司未设有总裁职务，则【公司未设有总裁职务，则【COO】还要承担整体业务管理】还要承担整体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织生产经营，协助【个的销售策略与政策，组织生产经营，协助【CEO】制定】制定公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。 l如果将【如果将【CEO】比作

11、公司的当家人，那么【】比作公司的当家人，那么【COO】无疑是】无疑是大管家大管家。由于【。由于【COO】对整个企业有全方位的视角，它通对整个企业有全方位的视角，它通常被视为培养中的常被视为培养中的【CEO】，】，即便在没有被正式确立为接即便在没有被正式确立为接班人之前，班人之前，【COO】也经常被董事会视为最高职位的也经常被董事会视为最高职位的候选候选人人。调查发现，。调查发现，12%的的【COO】在在【CEO】离任一年内会离任一年内会成为新的成为新的【CEO】。 教材：生产与运作管理教材：生产与运作管理（第三版）（第三版）作者：陈荣秋作者：陈荣秋 马士华马士华1.1 1.1 生产运作管理生产

12、运作管理1.2 1.2 生产运作的分类生产运作的分类1.3 1.3 生产运作的类型生产运作的类型1.4 1.4 能力与需求的匹配能力与需求的匹配1.5 1.5 生产运作管理的历史和发展趋势生产运作管理的历史和发展趋势1从管理的角度，生产运作可以分为：从管理的角度，生产运作可以分为：一、制造性生产一、制造性生产 （一）连续性生产与离散性生产（按工艺过程的特点）（一）连续性生产与离散性生产（按工艺过程的特点）（二）备货型生产与订货型生产（按企业组织生产的特点）（二）备货型生产与订货型生产（按企业组织生产的特点）二、服务性运作二、服务性运作（一）服务运作的分类（一）服务运作的分类（二）服务运作的特征

13、（二）服务运作的特征l由预测驱动，指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量的成品库存来及时满足用户的需要。l由顾客订单驱动，指按用户特定的要求进行的生产。生产的产品品种、规格型号和花色完全符合顾客的要求，产品一旦生产出来，就可以直接发给顾客，不必维持成品库存。通用的，标准化通用的，标准化非标准，偏个性非标准，偏个性l戴尔公司于戴尔公司于1984年由迈克尔年由迈克尔戴尔创立。他是目戴尔创立。他是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：念非常简单：按照客户要求制造

14、计算机，并向客按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，强大系统。通过

15、平均四天一次的库存更新， 戴戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。项目项目MTSMTO驱动方式驱动方式预测驱动预测驱动订单驱动订单驱动产品产品通用的标准产品通用的标准产品按顾客要求，个性化按顾客要求，个性化生产过程生产过程均衡均衡不稳定不稳定风险风险成品积压成品积压交货期长交货期长适应市场适应市场供不应求的稳定市场供不应求的稳定市场供过于求的变化市场供过于求的变化市场价格价格事先确定，较低事先确定，较低订货时确定，较高订货时确定，较高交货期交货期由库存随时供货，短由库

16、存随时供货，短订货时决定，长订货时决定，长人员人员专业化人员专业化人员需多种操作技能人员需多种操作技能人员大量资本密集服务：大量资本密集服务：航空公司航空公司大酒店大酒店游乐场游乐场大量劳动密集服务：大量劳动密集服务：中小学校中小学校批发批发零售零售专业资本密集服务：专业资本密集服务：医院医院车辆修理车辆修理专业劳动密集服务：专业劳动密集服务：律师事务所律师事务所专利事务所专利事务所会计事务所会计事务所服务工厂服务工厂服务作坊服务作坊大众化服务大众化服务专业化服务专业化服务一、生产类型的划分（按产品或服务专业化程度的高低）一、生产类型的划分（按产品或服务专业化程度的高低）（一）大量生产运作（一

17、）大量生产运作（二）单件生产运作（二）单件生产运作（三）成批生产运作（三）成批生产运作二、不同生产运作类型的特征二、不同生产运作类型的特征（一）大量大批生产运作类型的特征（一）大量大批生产运作类型的特征（二）单件小批生产类型的特征（二）单件小批生产类型的特征三、提高多品种小批量生产运作效率的途径三、提高多品种小批量生产运作效率的途径（一）减少零件变化（一）减少零件变化（二）提高生产系统的柔性（二）提高生产系统的柔性对于服务运作，如医生看病，可以看作是单件小批生产运作，因为每个病人的病情不同，治疗方法也不同；而学生体检，每个学生的体检内容都一致，可以看作是大量大批生产运作。中、小学教育，可以看作

18、是大量大批生产运作，因为课程、课本相同，教学大纲也相同；大学本科生的教育，可看作中批生产运作，因专业不同，课程设置也就不同，但每个专业都有一定批量；硕士研究生的培养只能是小批生产运作；博士研究生的培养则是单件生产运作。大量大批生产运作大量大批生产运作单件小批生产运作单件小批生产运作设计方面设计方面图纸修改量少，节省设计图纸修改量少，节省设计时间和人员时间和人员每种新产品都需重新设计，每种新产品都需重新设计，设计工作量大，周期长，人设计工作量大，周期长，人员多员多工艺方面工艺方面产品结构稳定，可采用专产品结构稳定，可采用专用、高效的设备，实现标用、高效的设备，实现标准化管理，质量有保证准化管理，

19、质量有保证每种新产品都需编制工艺，每种新产品都需编制工艺，耗时长，需设计和制造新的耗时长，需设计和制造新的工艺装备，质量不稳定工艺装备，质量不稳定生产组织生产组织方面方面精细分工，简化工人操作，精细分工，简化工人操作，提高熟练度和效率提高熟练度和效率粗略分工，工人熟练度低，粗略分工，工人熟练度低，工作转换时间长，效率低工作转换时间长，效率低生产管理生产管理方面方面产量稳定，原材料变化小，产量稳定，原材料变化小，易于供应链管理，计划、易于供应链管理，计划、调度工作简单，易把握生调度工作简单，易把握生产进度产进度工时不确定，原材料变化大，工时不确定，原材料变化大，不易于供应链管理，交货期不易于供应

20、链管理，交货期不保证，突发事件多，需要不保证，突发事件多，需要较多的管理人员较多的管理人员大量大批生产运作（优点）大量大批生产运作（优点） 单件小批生产运作（缺点）单件小批生产运作（缺点）生产速度快，生产周期短，加快生产速度快，生产周期短，加快了资金周转了资金周转生产周期长，交货期长，资金周转生产周期长，交货期长，资金周转慢慢机械化、自动化水平高，用人少，机械化、自动化水平高，用人少，效率高效率高机械化、自动化水平低，用人多，机械化、自动化水平低，用人多，效率低效率低人力、物力消耗少，成本低，价人力、物力消耗少，成本低，价格低格低生产成本高，价格高生产成本高，价格高产品质量高而且稳定产品质量高

21、而且稳定产品的质量不易保证产品的质量不易保证“货不对路货不对路”如果最终需求和生产能力之间不平衡的话，如果最终需求和生产能力之间不平衡的话，就会给生产活动带来不同的影响。就会给生产活动带来不同的影响。供不应求供不应求供过于求供过于求原料生产企业材料加工企业产品制造企业最终用户 A B C D 生产能力 最终需求 15（BN） 20 25 24 27 20（BN） 25 25 27 26 25（BN） 26 30 30 35 28 （BN）供需链瓶颈的变化全能机器全能机器BPR (Business process Reengineering)AM (Agile Manufacturing) 将需

22、方所需的产品和服务 在需方需要的时间 在需方需要的地点 按需方要求的数量和质量 以合理的价格提供给需方零零库库存存最高标准最高标准极限极限l哈尔滨的宋先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱。哈尔滨的宋先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱。于是他登陆了海尔网站中的用户定制服务，提出了冰箱开于是他登陆了海尔网站中的用户定制服务，提出了冰箱开门方式的特殊需求。门方式的特殊需求。7天后，宋先生拿到了海尔集团专门为天后，宋先生拿到了海尔集团专门为他定制的左开门冰箱。他定制的左开门冰箱。l山东银座商城是第一家接到海尔定制冰箱产品的商场，山东银座商城是第一家接到海尔定制冰箱产品的商场，1000多台冰箱从订

23、货到交货只用了两天时间。南京新街口多台冰箱从订货到交货只用了两天时间。南京新街口百货大楼第一批到货的百货大楼第一批到货的500多台定制冰箱，没几天就被抢购多台定制冰箱，没几天就被抢购一空。一空。l所谓定制冰箱，就是厂家根据消费者的要求来定做的一种所谓定制冰箱，就是厂家根据消费者的要求来定做的一种特制的冰箱。消费者可以根据家具的颜色或自己的品味，特制的冰箱。消费者可以根据家具的颜色或自己的品味，定制自己喜欢的外观色彩或内置设计的冰箱。这种冰箱对定制自己喜欢的外观色彩或内置设计的冰箱。这种冰箱对厂家来说，就是把厂家来说，就是把“我生产你购买我生产你购买”转变成了转变成了“你设计我你设计我生产生产”

24、。虽然这两者都是做冰箱，但前者是生产决定消费，。虽然这两者都是做冰箱，但前者是生产决定消费，后者却是需求决定生产。后者却是需求决定生产。l海尔集团海尔集团 CEO 张瑞敏说：张瑞敏说：“新经济时代，企业面对的是千新经济时代，企业面对的是千千万万的个体，或者说是一对一的消费者。他们会提出无千万万的个体，或者说是一对一的消费者。他们会提出无数个性化的需求。能够满足这种需求，你便会在新经济中数个性化的需求。能够满足这种需求，你便会在新经济中掌握主动，否则，就会被淘汰。掌握主动，否则，就会被淘汰。”l事实上，海尔早在几年前就开始尝试定制冰箱。海尔冰箱事实上，海尔早在几年前就开始尝试定制冰箱。海尔冰箱出口的国家达出口的国家达100多个，每个国家都有不同的气候、电压标多个，每个国家都有不同的气候、电压标准和消费习惯，所以对冰箱的设计要求也大相径庭。海尔准和消费习惯，所以对冰箱的设计