职业服务礼仪

1、河南瑞华汽车销售集团有限公司 职业形象塑造及服务礼仪职场形象管理与服务礼仪Why？What？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式表现出的自我约束、敬重他人的过程。涉及仪容、仪表、仪态、穿着、言谈、交往、沟通等内容。contents01仪容仪表礼仪02仪态礼仪03服务礼仪04礼仪规范练习仪容仪表礼仪规范男士、女士仪容仪表示范男士、女士仪容仪表示范头发：短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型。面部：化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新；手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张；服装：扣子完好并扣

2、整齐。禁：口袋放过多物品。鞋袜：穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细；裙装应着长筒肉丝袜，不得穿黑色丝袜或穿短袜，不得光脚，保持丝袜完整，无破损。饰品：小而精美的耳钉；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。气味：可适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感。注：工作期间必须佩戴该品牌或公司统一派发的西装、衬衣、丝巾或领结；同时胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处（是否明确？）。女士仪容仪表规范男士仪容仪表规范头发：头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不遮领，侧发不压耳，不允许剃光头，不染奇特颜色。面部：每日剃须、修面，保持清洁；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班时间不吃

3、有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新。手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；禁：长或脏的指甲。服装：扣子完好并扣整齐。夏季必须将衬衣束放于腰部，衬衫领口、袖口干净；禁：口袋放过多物品。腰带：腰带间不得佩戴任何装饰物，包括钥匙链；鞋袜：黑色皮鞋、深色袜子为准，鞋面光亮，无破损；饰品：工作时间不宜佩戴夸张饰品，只戴婚戒；以免划伤车辆（销售顾问技师）；气味：身上可适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味。注：工作期间必须佩戴该品牌或公司统一派发的西装、衬衣、领带；同时胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处。职场男士、女士仪容仪表常识 西装尺寸不合身； 西装未配领带或领带过长过短； 西装配穿浅色袜子； 西装

4、未配皮鞋而是便鞋； 西装口袋放东西，显得鼓鼓囊囊； 西装纽扣全部系上（单排）；男士西装禁忌 女性穿西服套裤（裙）时，光腿未穿袜子或穿彩色丝袜、短袜。 穿衬衫时，内衣与衬衫色彩差别过大；穿面料较为单薄的裙子时，没有衬裙 女性的西装穿着不合身； 女性穿着西装时未穿皮鞋； 女性穿着西装纽扣未扣；女士西装禁忌男士西服礼规“三个三”：三色原则：男士着装西装、皮带、领带、鞋、袜和公文包全身颜色不能够超过三个颜色，要同一色系。三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。三个禁忌：袖子上的商标没拆；忌穿夹克或短袖打领带；正装不穿白色和尼龙丝袜。）男士职业着装十大忌西裤短运动鞋口袋装物袖长不合适领带过短衬衣外漏领

5、子太大衬衣未扣腰间饰物亮色袜子仪态礼仪规范站姿坐姿蹲姿走姿男士站姿示范男士站姿示范男士站姿规范正规站姿抬头、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖外分呈V字形、身体重心放到两脚中间（也可两脚分开），比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。叉手站姿两手腹前交叉，右手搭在左手上直立。男性可以两脚分开，距离不超过20厘米。女性可以用小丁字步。除保持正确的站姿外，男性两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于腹前；女性双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。背手站姿双手在身后交

6、叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分开也可并列，分开时，不得超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以一般用于门卫和保卫人员。女士站姿示范女士站姿规范标准站姿1、两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3、腹部、臀部肌肉微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5、两手臂放松，自然下垂于体侧；脖颈挺直，头向上顶。6、下颌微收，双目平视前方；气沉于胸腹之间

7、，自然呼吸。优雅站姿抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形（或T字形）、身体重心放到两脚中间；将双手合起，自然 放在小腹前。坐姿女士坐姿种类标准式前伸式交叉式侧挂式男士坐姿种类标准式前伸式重叠式女士坐姿示范女士坐姿示范女士坐姿规范标准式 抬头收额，挺胸收肩，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在偏左腿或是偏右腿的地方，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚尖朝正前方。着裙装的女士在入座时要用双手将裙摆内拢，以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。前身可略向前倾，表示对对方的尊敬。（此坐姿

8、适合于与交谈方面对面坐着）前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。男士坐姿示范男士坐姿规范标准式上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。前伸式在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。重叠式右腿叠在左膝上部，右小腿内收贴向左腿，脚尖下点。男士蹲姿、走姿示范女士蹲姿、走姿示范男士、女士蹲姿规范要领：1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两

9、腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。男士、女士走姿规范要领：1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35-45厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头正、背直、胸微挺，臀部要收，膝要弯曲。禁忌：1、忌身体左右摇摆或摇头晃肩；2、忌走外八字或内八字；3、忌多人行走不要横排或勾肩搭背；4、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；服务办公礼仪规范服

10、务礼仪接待礼仪 问候礼仪 鞠躬礼仪 引导礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪问候时发音清晰、声音平和、自信、热情、音量以对方能够听到为准应主动先向顾客问候客户没有注意，也不要不问候跟顾客问候时需要站着问候顾客进入店内时必需及时的问候销售顾问针对不同的时间、地点、情况进行相应的问候男士、女士问候规范1.必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬度，不宜过深；2.然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状；3.弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。男士、女士鞠躬规范男士、女士引领示范引导时，手臂伸开微曲，五指

11、并拢，手心朝斜上方，自然伸直；如果为客户指路，可在原地站立，手臂伸开一定角度，指向引导地点；如果客户需要引领，手臂略伸开，指向引导地点，并在客户前方引领；男士、女士引领规范男士、女士握手示范手要干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不

12、起！”男士、女士握手规范男士名片示范起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方若是初次见面，可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好。男士、女士接名片规范 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”/“多多关照”/“常联系”等，或作自我介绍。 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者男士、女士递名片规范 向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 业

13、务人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？公司今后任何活动方面信息能够第一时间通知到”？男士、女士索取名片规范瑞华集团电话礼仪规范总体标准面部表情：面带微笑；语气语调：自然、亲切；让人感觉到积极和自信；发音清楚：声音适中，抑扬顿挫；说话速度：语速适中，不紧不慢，让人听得清楚。总体要求打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊。瑞华集团电话礼仪规范注意事项1.在接待台接打电话时要面向展厅，切忌背对客户；2.如在接待客户时，需要接听电话，应向正在接待的客户致歉，并尽早结束电话交谈；3.客

14、户来电表示不满或抱怨时，应表示歉意，诚恳的聆听对方的诉说，并记录客户抱怨的相关内容，及时转交其他人员或部门处理；4.即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错；5.接到打错电话时，请对方确认电话号码，要有礼貌回绝；6.外界的杂音或私语不能传入电话内。顺序话术注意事项准备确认客户信息，明确通话目的，确立核心话题，准备记录工具（笔、相关表格）及相关资料；针对客户情况，选择合适的通话时间。问候、告知自己的姓名，并确认对方问候及确认对方，称呼并问候，再报公司名称及自己的姓名若要找的人不在，可请接电话者转告，留下自己的姓名和电话，并让对方确认好，最后表示感谢；询问对方是否有时间交谈。电话内容“今天打电话是想

15、向您咨询一下关于事”应先简洁、清晰地说明目的；对时间、地点、数字等进行准确的传达对客户谈及的主要内容随时记录，并在谈话结束前总结确认。结束语“谢谢”、“麻烦您了”等等，感谢客户接听电话语气诚恳、态度和蔼放回电话听筒等对方挂断电话后，再轻放听筒瑞华集团电话拨打礼仪规范顺序话术注意事项拿起话筒“您好，欢迎您致电XXX4S店”；电话铃响3声以上或因特殊原因让客户久等的电话，应致歉说：“让您久等了”。电话铃响声内接起；在电话机旁准备好笔、纸等；接电话时，不使用“喂”回答；保持微笑，讲话声音适中；告知对方自己的姓名。确认对方“请问，您怎么称呼？”必须对对方进行确认听取对方来电用意客户表明来电目的时，应说“很高兴为您服务。”必要时应进行记录；客户的问题应热情回答。重点事项进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，X点钟见”等等；确认时间、地点、对象、事由和电话；结束语“清楚了”、“请放心”、“再见”等感谢客户致电，邀请来店详谈；等客户说“再见”。放回电话听筒等对方挂断电话后，再放回电话听筒；回顾、整理电话内容，并做详细记录瑞华集团电话接听礼仪规范那种沟通方式你更喜欢？X 接听对话比较你找谁？ 请问您找哪位？X 有什么事？ 请问您有什么事？X 你是谁？ 请问您贵姓？X 不知道！ 抱歉，这事我不太了解X 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来；X 没这个人！ 对不起，我再查一下