居家养老服务流程及标准

1、甘肃江子为民养老效劳股份护理员效劳流程及标准第一章、效劳流程( 工单生成-工单派由-效劳开始-效劳完成-完成扣费-回访or入户)f总结问题、改良-提升效劳质量第二章、效劳礼仪标准一、上门之前的准备工作(1)根据江子为民的效劳指令内容,根据效劳流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布.(2)再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式(固定 或手机),预防地址不清,发生延误.(3)整理好自己的衣着,保持良好形象.(4)在效劳流程规定的时间内到达客户家中.二、上门效劳(1)应面带微笑、目光注视对方,采用标准话语,亲切、清楚地说：“您好,让我来帮您.(2)进门先作自我介绍,语言要

2、清楚表意要准确.推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门效劳人员xxx,此次上门来为您效劳.请问您是xXX老人吗(3)介绍的同时手持工作牌,有照片一面朝向对方,停顿2秒,让对方看清楚照片和姓名.(4)进入老人家中时要注意卫生清洁,不能将外面的泥水及尘埃带入家中进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套.三、效劳需求查验(1)面对老人及亲属,不卑不亢面带微笑,采用标准话语关切地问：“请问您 预约的效劳工程是或“请问您需要的效劳内容是(2)老人或家人在描述问题时,效劳人员要积极聆听,可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度,但不能打断对方的描述.(3)对方描述完以后,效劳人员应将问题再重述一遍或

3、将意思重组后转述一遍,进行确认,以保证所获得信息的准确.(4)了解了老人的问题之后,小心仔细地检查,确认需要工作的内容.(5)如果在检验过程中需要搬动物品,甚至拆开台柜等,效劳人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作,征得对方同意前方可进行操作.(6)确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的考前须知.解释时要专业、耐心,并采用通俗易懂的语言,预防一味使用专业术语,力图老人可以听得清楚、听得明白.四、实施效劳1、操作之前(1)具体操作前,要根据问题由现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障.(2)假设有问题较容易解决,能当场修复的,可以请客户稍候,并在最短时间内解决问题.并陈述“请您稍等

4、,我将尽快为您解决问题.(3)假设携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大维修问题,应向老人解释清楚不能立即维修的原因,并及时与公司取得联系,寻求公司技术部门的帮助,再次确定解决方案,并在约定的时间内满足老人的需求,并向对方说：“抱歉,由于xx原因(可能是由于我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚问题的严重程度),所以现在不能立即给您效劳.我刚刚和我们公司总部取得了联系,我会在xx时间内来为您效劳.给您带来的不便表示歉意.等等.(4)在效劳工作开始之前,应根据公司规定的人工效劳收费标准和实际情况确定合理的收费价格,在征得老人完全同意前方可进行作业.(5)进行效劳前,先向老人讲述所

5、要进行的效劳步骤,并说明效劳中可能由现情况,同时征得对方同意前方可进行操作.2、实施操作(1)实施操作需首先戴上手套,挪动物品时要轻拿轻放,工具全部放置在随身携带的布上,保持操作环境的干净整洁,尽量减少粉尘污染和噪音污染.(2)在效劳过程中发现有老人描述不清的问题或未描述发现的问题,应主动与老人在此沟通挖掘有用信息以保证效劳的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向公司反映情况,并向客户沟通,寻求解决方案.(3)如果需要增加工程和费用,应事先告知老人费用的数额,征得老人或亲属认可后,方可进行相应的效劳.(4)不能按约定时间修复问题时,应在约定期限前通知对方,并向对方解释原因,致歉.(5)

6、效劳完成以后,请老人或亲属确认验收,通过 向平台报告：服务完毕.如需现场收费的工程,即可按标准收费.五、道别1、增进感情清理操作现场,用干净的工具进行清洁.由于我们的这项贴心、专业、细致的效劳,能够让老年人有良好的心理感受,从而拉进我们和老年人之间的距离消除陌生感.2、留下公司的联系方式每个效劳人员在首次上门效劳之前,应携带江子为民老人效劳派工单,待效劳结束以后,应向老年人对我们的信赖表示感谢,并双手递上派工单：“感谢您对我们的信任,如果你对我们的效劳还满意吗如果满意的话,麻烦你签个字；如果有什么不满意的地方,您说,我在此为你效劳.如果您需要其他效劳的话,请直接联系或直接拨打公司 400-11

7、1-0808(分支机构联系方式),我们将在第一时间为您效劳.使老年人觉得和我们建立的是长期合作的关系,而不是效劳一次之后,就没有下一次了.3、上门效劳行为过程中严禁出现以下语言或效劳行为(1)斜眼看对方,面无表情,爱搭不理.(2)漫不经心,动作粗鲁.(3)答复下列问题时,模棱两可,有气无力,或冷嘲热讽.(4)抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话.(5)咳嗽打喷嚏不回避对方.(6)当老人提由请求时,效劳人员说“不行,“我不知道,“这不是我的事,“不清楚,“没法干,“你找(问)别人吧,“你自己去问吧.(7)效劳人员搬运物品不留神或直接造成损坏.(8)效劳人员在老人家中抽烟,大声讲 等不文明行为.(9

8、)对不能处理的问题,不向老人解释轻率的自行处理.(10)问题排除后,不向老人讲明故障原因,就急忙让老人签字走人.(11)效劳人员不负责,推卸责任“这是xxx的事,“你打 XX吧.或“这不是我们的事,我们不负这个责任,“这是xx的事,你找xx吧,“我们太忙,你自己先处理着,“我们现在太忙,隔天吧.(12)老人或亲属送生门时,不向对方说再见.(13)对老人提由的问题不懂装懂,对自己不懂的问题,而武断的下结论.(14)与老人说一些消极反动抱怨的话,如：“这是公司的问题.,“就是这样,没方法.(15)老人或亲属对专业知识不了解时,流露由轻蔑话语和神情.(16)在与老人或亲属意见有分歧时,与其发生争执.

9、(17)不理会老人的需求,不主动与老人进行语言的沟通或情感的交流,让老人感觉很生硬,甚至产生不被尊重的感觉.六、效劳结束汇报效劳人员完成上门效劳工作后,须完成以下程序：1如实将江子为民养老效劳派工单交回公司；2如实汇报指令以外所增加或减少的效劳工程,并汇报处理结果；3将效劳过程中存在的问题及时向相应的负责人汇报,并提由合理化的建议以及改良方法；4将效劳后所收取的费用如实向财务提交.第三章、效劳内容及标准一烧菜做饭一、效劳范围午餐或晚餐,原料的清洗和制作.二、效劳流程1、家庭餐制作原、辅料的采购或者代购；2、餐前准备择菜、洗菜、切配等；3、菜品制作、餐后整理、清洗水果等.三、效劳标准1、原料搭配

10、合理,操作过程符合卫生要求；2、要求两菜一汤、一主食,营养科学、口味适宜；3、1名工作人员至少1个小时完成.二家庭保洁一、保洁范围1、家具、家电外表清洁；2、厨房、卫生间全面清洁,包含墙面、顶面、抽油烟机外表清洁；3、门、窗户、玻璃清洁；4、地面、地角线清洁；5、开关面板清洁；6、不包含灯具、餐具清洗.二、家庭保洁程序总体原那么：从里到外、从上到下、从难到易、由局部到整体的顺序进行保洁,重点部位进行细部、特殊处理；具体部位的保洁程序如下：1、玻璃：先用毛巾擦拭玻璃框以及玻璃框缝,着重处理重点部位,再用玻璃器均匀的从上到下涂抹玻璃,从上到下刮干净,用干毛巾收边擦净框上留下的水痕.着重之处：框缝吸

11、尘,擦拭.2、卫生间：用湿毛巾从上到下全方位的擦拭,着重处理开荒留下的死角,洁具及不锈钢管件等,后用干毛巾全方位的擦拭一遍,不锈钢管件擦抹不锈钢养护液.3、厨房：用湿毛巾全方位的擦拭一遍,着重地面的边角,厨具及各种不锈钢管件,后用干毛巾重复一次,用不锈钢养护液擦拭各种不锈钢管件.4、卧室及大厅：用押子去除墙面留下的尘土,擦拭开关盒、排风口、空调口、排烟置等.5、门及框：把毛巾叠成方块,从上到下擦拭,去掉胶点等污渍,擦拭门框,着重框上,门角等易被路无视的地方.6、地面的清洁：着重处理长期遗留下的漆点、胶点等污渍.7、地角线：用湿毛巾全面擦拭,着重处理漆点,再用干毛巾擦拭干净.三、家庭保洁标准1、

12、玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土.2、卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味.3、厨房：无杂物、无污渍、瓷砖外表洁净,手摸光滑,有光泽.4、卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调由风口等无尘土、无污渍,灯具洁净.5、门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土,无死角,有光泽.6、地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮.7、地角线：无尘土、洁净、无胶渍.三衣物洗涤一、效劳范围1、除贴身衣物以外,适用于水洗的衣物；2、衣物的洗涤与晾晒等；3、适用于手洗和机洗的方法洗涤的衣物.二、效劳流程1、准备洗涤用水、洗涤剂、洗衣机调试

13、；2、手洗、机洗分类；易掉色和白色衣物分开清洗；3、清洗、换水后漂洗、甩干；4、晾晒、叠放.三、效劳标准1、衣物清洁、无残留污渍；2、洗后场地清扫、拖洗干净；四窗帘拆洗一、效劳范围包括窗帘的拆卸、清洗、晾干、安装.二、效劳流程：1、拆卸2、清洗3、晾干4、安装三、效劳标准1、窗帘拆卸完整、无桂件损坏和掉落；2、窗帘清洗干净、无残留污渍；3、甩干或晾晒、到达安装条件.4、安装符合要求和标准,客户满意.五清洗烟机、炉盘、换气扇第一类、清洗烟机一、效劳范围外壁、风扇叶轮、油盒的清洁及拆卸、安装.二、效劳流程1、检查油烟机的完好情况；2、拆卸油烟机,并进行清洗；3、清洗后安装、调试、清理场地.三、效劳

14、标准1、外壁、风扇叶轮、油盒无油腻.2、安装复位、调试正常、外表洁净；3、1名工作人员3个小时完成.第二类、清洗炉盘一、效劳范围炉盘外表的清洁及拆卸、安装.二、效劳流程1、检查炉盘的完好情况；2、拆卸炉盘,并进行清洗；3、清洗后安装、调试、清理场地.三、效劳标准1、炉盘外表无油腻、调试正常；2、1名工作人员2个小时完成.第三类、清洗换气扇一、效劳范围风扇叶轮、内外壁的清洁及拆卸、安装.二、效劳流程1、检查换气扇的完好情况；2、翻开换气扇的罩子,并进行清洗；3、清洗后安装、调试、清理场地.三、效劳标准1、风扇叶轮、内外壁无油腻,调试正常；2、1名工作人员2个小时完成.六代购生活用品、代缴费用一、

15、效劳范围帮助老人和行动不便者,提供代购日用品、粮油、蔬菜等；代缴水、电、天燃气、 费等.二、效劳流程1、接受客户的效劳要求,沟通好效劳的具体工程和要求；2、挑选适宜的物品并进行采买；或按要求代缴费用；3、交付货品、提供清单或票据进行报账.三、效劳标准1、所购物品符合客户要求；2、所代缴的费用账务清楚；2、1名工作人员完成.七上、下水管道疏通一、效劳内容：包括马桶、地漏、蹲坑、面盆、浴缸、总管翻水、小便池疏通.1、马桶：疏通各种型号马桶,由于抹布、清洁球、塑料等各种软硬物质所造成的堵塞.2、地漏：疏通各种v型、S型拐弯的地漏,由于装修掉进水泥、沙子或头发等原因造成的堵塞.3、蹲坑：由于蹲坑用的时

16、间长了,管道弯头产生了一层厚厚的尿碱,所以造成蹲坑下水慢、易堵,采用最正确技术和方案、彻底疏通堵塞难题.4、面盆：疏通各种面盆,包括V型、S型等的管道.二、效劳流程1、检查、排查堵塞原因,找到解决问题的方案；2、协商价格、准备疏通器械和工具,现场处理；3、疏通结束,清理现场、收取费用.三、效劳标准1、检查、排查及时,处理问题高效、迅速；2、收费合理、效劳态度良好、场地处理干净.八水、电、暖维修与安装一、效劳内容1、安装维修：水龙头、马桶水箱、阀门、浴缸漏渗水、水管漏水、面盆漏水、防水堵漏、蹲坑改座便、维修煤气灶、换门修锁、安装插座、明线改暗线、灯具改装及更换、线路检查与维修等；2、管道安装：安

17、装PP-R自来水管、下水管PVC安装、铸铁管等.二、效劳流程1、制订安装、维修方案；2、协商价格、准备工具,现场施工；3、施工结束,清理现场、收取费用.三、效劳标准1、方案可行,处理问题高效、迅速；2、收费合理、效劳态度良好、场地处理干净.九地毯清洗保养一、清洗方式：1、湿洗使用工具：地毯清洗机、地毯吸水机、三速地毯吹干机等清洗设备及高泡地毯清洗剂、低泡地毯清洗剂、地毯除渍剂等专用药剂.一般程序：A、全面吸尘B、局部除污C、全面清洗D、漂洗、消毒E、吸水、烘干2、干洗使用工具：地毯干洗机、吸尘吸水机、梳毛机等专业工具和药剂一般程序：A、撒干洗粉B、局部污渍处理C、干洗机清洗D、吸尘吸水机吸干E

18、、梳毛机整理地毯毛二、日常保养1、地毯铺用几年以后,最好调换一下位置,使其磨损均匀.一旦有些地方由现凹凸不平时要轻轻拍打一下,也可用蒸汽熨斗或热毛巾轻轻敷熨.2.地毯使用清水擦拭后,要用干净的毛巾将水分吸干,并设法尽快将地毯晾干,但切忌阳光暴晒,以免褪色.假设不小心将地毯烧烫由现焦痕,轻度的可用硬毛刷掉,严重时,可在边角处剪下一些地毯绒毛,用胶粘剂粘在烧焦处,然后在下面压一本书,等胶剂干后,再进行梳理即可.如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比拟麻烦.这时可用宽一些的胶带纸或麻水的棉花将微小的碎玻璃粘起,再用吸尘器吸除.三、日常清洁1 .日常使用刷吸法.滚动的刷子不但梳理地毯,而且还能刷起浮尘和

19、粘附性的尘垢,所以清洁效果比单纯吸尘要好.2 .及时去除污渍.新的污渍最易去除,必须及时去除,假设待污渍枯燥或渗入地毯深部,对地毯会产生长期的损害.3 .定期进行中期清洁.行人频繁的地毯,需要配备打泡机,用干泡清洗法定期进行中期清洗,以去除粘性的尘垢.4.深层清洗.灰尘一旦在地毯纤维深处沉积,需要送清洗店清洗.四、顽固污渍处理地毯上沾染污渍后要及时去除,但除污必须要有正确的方式方法,下面介绍几种去除地毯常见污渍的方法：食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂去除,剩余局部要用酒精清洗.酱油渍：新渍先用冷水刷过,再用洗涤剂洗即可除去.陈渍可用温水参加洗涤剂和氨水刷洗,然后用清水漂净.鞋油渍：用汽油

20、,松节油或酒精擦除,再用肥皂洗净.尿渍：新渍可用温水或10%勺氨水液洗除.陈渍先用洗涤剂洗,再用氨水洗,纯毛地毯要用柠檬酸洗.果汁渍：先用5%勺氨水液清洗,然后再用洗涤剂一遍.但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用,故应尽量减少使用,一般可用柠檬酸或肥皂清洗,用酒精也可.冰淇淋渍：用汽油擦拭.酒渍：新渍用水清洗即可.陈渍需用水清洗即可.陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能去除.如果是毛、丝材料的地毯,可用草酸清洗.咖啡渍、茶渍：用氨水洗除.丝、毛地毯,用草酸清洗剂浸10-20分钟后再洗除,或用10%勺甘油溶液清洗.呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后,再用5%勺氨水擦拭,最后用温水洗净.另一种方法是用10%勺氨水

21、将呕吐液润湿,再用加有酒精的肥皂液擦拭,最后用洗涤剂清洗干净.去除上述污渍还要有正确的擦拭方法,才不致于损伤地毯和使污渍范围时一步扩大.所以,擦拭时须注意以下几点：1 .先从污渍的边缘擦起,逐渐向中央缩小,预防污迹向外扩散.2 .丝、毛类的地毯不宜用氨水、碱水清洗.3 .草酸有毒性,使用时要有温水中稀释,浓酸易伤纤维.4 .擦拭时用力不宜过猛,否那么会损伤纤维组织和外表.5 .高镒酸钾是强氧化剂,会破坏地毯颜色,要慎用.6 .松节油,汽油等属易燃品,使用进切近火.7 .酒精不能用于玻璃纤维.十沙发清洗保养沙发使用一段时间后,需要对其进行定期的清洗和保养,以延长其使用寿命.一般的沙发清洗分为干泡清洗和深层清洗两种,操作中应根据沙发外表不同污垢及材质选用不同清洁剂进行清洗.一、深层清洗先对沙发外表进行除尘,再用专业毛巾加浓清洗剂对沙发外表比拟顽固的污垢进行擦洗,接着进行全面第二道清洁,最后用干净毛巾吸干水分.二、干泡清洗先对沙发外表进行除尘,再用参加清洁剂的沙发干洗机对沙发浅层污垢的外表进行均匀打泡刷洗,边打泡边清洗最后再用吸水机全面吸干水分.注意：如遇皮革沙发清洁,只适合干洗方式.枯燥后,沙发需要上蜡.三、上光操作流程1、溶液使用分类：深色沙发脏：较脏,还算干净；浅色沙发脏：较脏,还算干净；2、找一不显眼的地方试一下是否落色,落色的沙发不予清洗；3、用海绵吸取溶液,