工作质量标准

1、工作质量标准一、办公室工作质量标准一正确领会总经理的决策意图,积极协助领导贯彻实施,及时发现并反映贯彻中的问题,当好领导的参谋助手.二重大会议或重大活动,要根据总经理的指示,适时提出妥善的实施方案,并具体落实到有关部门及人员.三批办、审核会所的收文、发文,协助领导把住政策关及文字关,考虑周全,符合分工权限.四协助安排好会所领导的日常事务,为领导办公创造良好条件.五组织搜集会所各类报表,经管情况分析以及将客人投诉、员工违纪等问题提供应领导,要求及时,准确,实事求是.六不断理顺工作关系,提升内部办公效率,逐步建立起高效,科学,标准化的办公程序.七不断提升办公室人员的政治素质和业务水平,关心员工生活

2、,充分调发动工的工作积极性.八为到达保密和节约的目的、严控打印、复印的文件数量、精简会议,讲究实效.九结合本部门实际,对日常工作要有方案,有安排,有检查,有考核.十严格落实各项规章制度,严格考核,奖惩清楚.十一严格落实人员编制,减少人员浪费,把人员降到最低点.二、营销部工作质量标准商务客户推销标准：一从站在会所立场上进产品推销转到站在站到顾客立场上为他们当好参谋,在这个根底上积极争取客源和合同.二善于分析,选择,淘汰,通过对潜在客户的经济实力,企业规模,具体要求,地理位置,经常性对会所要求的可能性进行判断,确立推销目标.营销人员走访工作标准：一走访人员在走访中,应着装整洁,举止大方得体,表达会

3、所风貌,走访中,态度诚恳认真.二每天走访客户至少三家,全周二十五家.三每天走访前须提前预约,做好准备工作,有针对性的走访.贵宾接待工作标准：一销售代表和会所经理在门口等候VIP客人的到达,要随时保存车位.二客人到达后应主动上前迎接并做介绍,然后进行引领.三必要时须通知保安人中负责平安工作.四日常用餐将根据方案安排地点,时间,与餐饮部共同落实好,客人用餐时应随时予以照应.五落实好客人离店时间,以便在大堂欢迎.六协助财务人员对客人在会所消费进行结算.七做好备档工作.大型活动操作工作标准：一提前做好活动的筹划工作.二在方案采纳以后,根据方案内容落实好活动的前期准备工作,做好检查督导工作,以保证活动的

4、顺利完成.三活动期间跟踪落实活动的实施工作.四做好资料汇总工作.处理宾客投诉工作标准：一无论宾客投诉的内容对与错,真与假,都须表示理解,接受和抚慰.二聚精会神聆听客人抽诉,绝不与客人争论,理解客人的感受.三如顾客大吵大闹,应将抽诉者与其余客人分开,以防影响他人.四对投诉的内容及时记录,在了解真相后及时将处理意见反应投诉者,让客人感到会所对此事的重视.三、后勤部工作质量标准1、司炉工工作标准：一烧炉时不能离岗,上岗及上岗前不能饮酒,严格按规程操作二随时检查炉水内水位,油位及汽压.三节油、保持 联系,及时供气、停气.四关注软化水设备运行状态,及时维修锅炉.五谢绝外人参观及存放任何物品.2、电工工作

5、标准：一在潮湿处工作要断电,平安电压照明.二停电检修应挂标志,拉合开关,不要面对开关.三动明火要申报保安部批准.四线路撤除后,线头要包好.五所有设备的接地线要保持完好.3、木工工作标准：一维修客房要有效劳员在场.二维修时要轻声、整洁.三为客人开锁时除客人外应不少于两人在场,开密码箱、保险箱应有保安员在场.4、水暖维修工工作标准：一每天接班后巡检公共区卫生间及管道井设备有无漏水、堵塞.二当班遇停电、停水、火灾等意外事故要冷静处理并逐级上报.三夜班抢修时向电工室联系协调工作.四动明火要报保安部批准.5、制冷运行工工作标准：一制冷系统无泄露现象.二每周给冷却水泵,冷媒水泵注油.三及时调整排、吸压力,

6、标准补充机油.四每周检查冷却塔布水情况,变压箱油位.三、采购部工作质量标准1、采购员工作质量标准一根据生产经营需要,结合实际库存情况,按月编制合理采购方案二采购物品质优价谦.三定期对会所用品做市场价风格查,及时掌握市场行情.四所有采购业务需有正规发票.五原那么上采购须要签订合同并严格执合同审批手续.四、保安部工作质量标准一、队长工作质量标准：一每日对本部门的工作进行数次检查.二及时处理下属责任范围外的事情.三调查处理好当日发生的各类纠纷与投诉.二、消防工作质量标准：一有方案对会所内的消防设施进行巡视检查.二发生火警及时进行询问或赶赴现场.三协助协调好检查中发现的问题,并汇报有关领导,及时进行解

7、决三、保安员工作质量标准：一上岗前进行自检.二站立大门两侧,微笑致意进出宾客.三密切观察客人动态,及时发现问题及时处理或汇报领班.四按巡检工作程序定期巡检.五协助客人解决问题.六疏导车辆,杜绝发生堵塞、刮碰现象.七采用正确的引领手势,疏导车辆,杜绝发生赌塞、刮碰现象2、着装整洁、精神饱满,微笑问候来往宾客.四、后门岗及收发工作质量标准：一对出入店客人及员工进行密切注视,及时发现问题及时解决.二预防无关人员随意进入会所.三对报纸,信件进行认真发放、登记.七、后车场保安工作质量标准：一对进出车辆进行仔细检查.二引导车辆平安停放.三保持车场卫生良好.四监督自行车放置指定地点.八、监控室保安工作质量标

8、准：一接班时检查设备运行情况.二发现问题及时汇报并记录.三对录相带认真进行使用及保管.四、营业工作质量标准二迎宾员工作标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、主动为来往客人开门,向每位宾客问候致意.3、及时、准确的向总台开牌人员通报来客性别及位数.4、与总台、鞋吧配合默切,帮客人从总台取手牌与鞋夹,转给鞋吧效劳员5、熟悉、了解各楼层的设施及效劳工程,能流利的向客人介绍.6、巡视大堂客人情况,为客人提供积极、周到的效劳.7、记住尽可能多的常客姓名,使客人有宾至如归的感觉.8、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.三收银员工作标准1、对客效劳时坚持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.

9、2、根据来客性别及位数及时开牌,将手牌交与迎宾,并快速、准确、无误的更新电脑开牌情况,同时登记宾客流量表.注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大,以预防更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况.3、熟记各个房间的类型及价格.客人预定的房间要及时、准确的更改房态.已开牌客人预定的客房最多可保存2个小时,其他情况只可保存1个小时.4、熟记各种消费工程及金额,熟练掌握电脑操作程序.5、结帐时要迅速、准确,做到唱收唱付,并验清钞票真伪.6、收银员要及时将已结帐客人的收牌连同鞋夹返还开牌人员,并注意手牌与鞋夹的对应.7、为客人提供贵重物品保管效劳,保证客人物品平安存放,使客人放心.8、与鞋吧效劳员、迎宾员积极配

10、合,保证不出现漏单、跑单等现象.9、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.二、男、女宾工作质量标准一鞋吧工作标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、主动上前将客人迎入鞋吧,并接过迎宾员传递的收牌与鞋夹.注意认真核对手牌号与鞋夹号是否一致.3、重点促销擦鞋效劳,及时下单,及时传单给录入人员.4、拖鞋数量充足,保证一客一换.5、内、外鞋吧积极配合,为客人备鞋动作要快,预防出现客人等待时间较长现象.6、客人离开时,再次核对手牌号与鞋夹号是否一致.将客人带至总台,待客人买完单前方可回到原岗位.严禁出现跑单现象.7、拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净.8、换岗及下班前,做好交接工

11、作,确认签收交接记录.二更衣室工作标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、为客人提供周到、细致的效劳,询问客人是否需要帮助开箱、更衣.3、向客人重点促销洗衣效劳,一次性浴衣、内衣等外卖品,并熟记各种衣物洗熨价格及外卖品价格.4、熟悉、了解各楼层的设施及效劳工程,能流利的向客人介绍.5、主动回收客人遗留的毛巾、袜子等一次性备品,自觉上缴.6、发现客人遗落的私人物品,要立即上交给部长,部长应尽可能的联系失主,联系未果的情况下,部长将物品转交总台,以待客人认领.7、客人更衣要离开前,将客人的手牌号报知鞋吧,以便鞋吧效劳员提前备鞋.8、客人更衣完毕,清点更衣箱内衣挂与裤夹的数量,正常情况下

12、衣挂2个,裤夹1个,同时检查有无破损.9、除提供效劳外,还要负责更衣室的防火、防盗工作.提醒客人禁止携带易燃易爆物品,检查更衣箱内外是否有燃烧烟头.10、留意客人的手牌号与更衣箱号是否相符.对于慢慢开箱的客人要密切注意具体貌特征与所取物品,并填写夜间开箱记录.更衣室严禁出现空岗情况.11、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.三水区工作标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、主动向客人介绍各项效劳设施及其成效,重点促销搓澡效劳.3、客人喊效劳员两声内必须回应.4、主动上前为客人调淋浴头,介绍针刺浴和瀑布浴的区别与成效.如客人需要,将客人扶入池内.提醒客人地面湿滑,小心摔倒.

13、引领蒸汽室与桑拿房的位置,介绍成效.5、了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度范围,并保证每一小时测量一次.冷水池：14摄氏度一17摄氏度；温水池：38摄氏度一42摄氏度；热水池：43摄氏度一45摄氏度；蒸汽室：45摄氏度一50摄氏度；桑拿房：75摄氏度80摄氏度.6、要形成较强的节约意识,到达既使客人满意,又节约本钱的效果.主动关闭客人不用的淋浴头；注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况,及时关门预防热气散失造成的能源浪费.为客人涂抹牙膏时,挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可.7、 卫生标准：地面无脏物,无积水；墙壁、隔断无任何污渍；镜面保持光亮、无水渍；淋浴、座浴手柄及喷头保持光亮；垃

14、圾桶内垃圾不得多于三分之二,及时清刷.8、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.三、餐饮工作质量标准一餐厅工作标准1、客人来到餐桌前,效劳员主动问好.微笑迎接,拉椅让座.台面、台布、餐具、茶具整洁干净.客人入座后,主动问好,双手递上菜单,请客人点菜.2、客人点菜时,效劳员应态度热情,主动促销.应熟记菜肴的品种、风味及价格.要明确客人所需洒水饮料,单据要书写清楚,并向客人重复一遍.递送餐巾、湿巾主动及时、效劳周到.洒水单一式三份,分送吧台、财务、效劳员存根；点菜单一式四份,分送吧台、财务、厨房、效劳员存根.吧台录入员要及时录入,以防漏单、跑单现象发生.3、各餐桌按客人点菜顺序先后上菜,无

15、先到后上,后到先上现象发生.拖盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生.菜点上桌,示意客人用餐巾遮挡.菜肴饮料上桌齐全后告知客人,并祝客人用餐愉快.4、为客人斟第一杯酒水.客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人.上菜、撤盘遵守操作程序.适时为客人添斟酒水,根据客人进餐的需要,适时撤换脏骨盘、整理台面.客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不得超过3个.整个值台效劳做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确即使,待客效劳周详细致.5、客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘带个人物品.客人离开后,撤台快速、动作轻稳.8分钟内整理好餐桌,餐茶酒具摆放整洁标准,准备迎接下一批客人.撤下的台布

16、、口布、餐具存放在指定地点.6、熟悉、了解各楼层的设施及效劳工程,能流利的向客人介绍.7、卫生标准：天花板、墙面无蛛网灰尘,无印迹,无水印、掉皮、脱皮现象.地面边角无餐纸杂物,无卫生死角.地毯地面每日吸尘不得少于3次,整个地面清洁美观.门、窗玻璃无污点、印迹,光洁明亮.餐桌台布、口布无油迹脏迹.8、及时做好送餐记录,清点餐具、台布、口布数量及破损数,做到帐实相符.9、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.二休闲广场工作标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、根据来客人数,主动上前引领至相应桌位.3、将效劳指南双手递给客人,主动促销,熟记各种茶水、饮料、香烟、果盘、小食品的价

17、格.4、认真记录客人所点商品,清楚填写洒水单据,一式三份,两联交于吧台,吧员付货后,交录入员一联进行录入,另外一联效劳员自留.5、客人如点茶水应询问客人是否斟倒,得到客人允许前方可进行效劳.如点易拉罐包装饮料,应询问客人是否翻开,得到允许前方可翻开.6、积极巡视各台情况,客人有需求时及时效劳.7、烟缸要及时撤换,烟头不得超过3个.8、熟悉、了解各楼层的设施及效劳工程,能流利的向客人介绍.9、客人离开时提醒客人不要忘带个人物品.检查家具、设施有无破损,烫坏情况.10、换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.三休息大厅工作标准1工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2根据客人的不同需求引领

18、至相关床位.如果无空床,可适时推销按摩间和其它客房.3首先主动向客人促销茶水、饮料、香烟、小食品等商品,等客人稍适休息后向客人促销按摩效劳.4注意采用静语效劳,以免影响其他客人的休息.5电视机音量要适中,不易较大也不易教小.6做好叫醒效劳,语气温和,声音消沉.7客人要离开时,主动询问客人床位是否需要保存,并提醒客人带好随身物品8客人离开后要立即检查床单、被罩是否有明显污渍及烫损情况.9床单保证一客一换,被罩视其污染程度及时清洗.10布草清洗做好收发记录,做到帐实相符.11换岗及下班前,做好交接工作,确认签收交接记录.四客房工作质量标准1、工作时保持站立效劳、微笑效劳、敬语效劳.2、见到客人时主动问好,询问客人是否有预定客房.如果预定,将客人引领至相应房间；没有预定,根据客人要求,由录入员向总台打 帮客人订房.3、效劳员将客人领入房间后,将房卡插入电源开关.待客人座定后,询问客人是否将空调、电视翻开.4、客人稍做休息后,主动向客人促销商品,商品上齐后再向客人促销按摩效劳.5、中间效劳过程中,进门时要先敲门自报效劳员,出门时要先退后三步然后转身离开06、主动提醒客人如需效劳可拨打效劳 ,以预防客人在走廊呼喊效劳员.7、及时为客人提供叫醒效劳,提前告知客人房间将要到时.可先打 ,如果没有效果,才可敲门.8、客人走时提醒客