OK)第八章 人际沟通概述解析

1、第八章人际沟通概述要点导航知识要点1、掌握基本沟通的概念和基本要素。2、熟悉沟通的功能、层次和类型。3、了解人际沟通的障碍和影响因素案例导入：- 沟通的力量在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子和二儿子都在城里工作，只有小儿子和他住在农村。突然有一天，一个人找到老头对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作可以吗？”老头气愤地说“不行，绝对不行，你滚出去吧”这个人说“如果我在城里给你儿子找个对象可以吗？”老头说“不行，你走吧”这个人又说“如果我在城里给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头心动了。过了几天，这个人找到美国石油大王洛克菲勒，对他说“尊敬的洛克菲勒，我

2、想给你女儿找个对象可以吗？”洛克菲勒说“绝对不行，你滚出去吧”这个人又说“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢？”这时洛克菲勒心动了。又过了几天，这个人找到世界银行的总裁，对他说“尊敬的总裁，你应该马上任命一个副总裁。”总裁先生说“不可能，我这里已经有很多副总裁”这个人- 说“如果你任命的这个人是洛克菲勒的女婿呢？”总裁先生当然同意了。在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。沟通无处不在，沟通无时不有。人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。石油大王洛克菲勒说：“假如人际

3、沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。第一节人际沟通概述当代著名哲学家理查德麦基翁（RichardMcKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。”这段话以非常精辟的视角展现了沟通在当代的状况和地位。沟通，它存在于人们生活的每一个阶段和方面。不会说话的孩子也可以向母亲用微笑、哭闹来表达要求和情感；在职场上，面试找工作如何让老板满意，都涉及如何

4、进行有效沟通；调查显示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了许多沟通机会。此外，沟通的频度、广度的下降会影响人的安全感和智力发展。一、沟通与人际沟通无数实践证明，良好、有效的人际沟通能力已经成为人们必不可少的最重要能力之一。那么究竟什么是沟通和人际沟通呢？（一）沟通的概念沟通是指信息发送者凭借一定的渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。（二）人际沟通的概念人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的和非面对面的两种信息交流活动。由于人际沟通直接，反馈调节及时，双向性和情感性强，沟通深入程度高等特点，在整个社会活动中发挥着重要作用，它是人际关系的起

5、点，也是改善和发展人际关系的重要手段。二、沟通的工具作为信息传递的过程，沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。（一）语言符号系统语言符号系统（Verbalsignsystem），是利用语言进行的言语沟通。语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递中最有力的手段。（二）非语言符号系统非语言符号系统（nonverbalsignsysten），是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息

6、传递。人们常常认为非语言符号系统是不重要的，数量较少的，但是事实并非如此。美国传播学家艾伯特梅拉比安(AlbertMehrabian)通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式：信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。从以上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。通过非语言符号系统进行的沟通具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的，它可能与语言信息相矛盾，以非常微妙的方式传递感情和态度。非语言符号系统一般有以下几种形式：1. 视-动符号系统手势、面

7、部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。2. 时-空组织系统人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学(proxemics)，这是由霍尔(EdwardHull)提出的概念，他将人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。(1) 亲密距离，018英寸(046厘米)，属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如

8、拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。(2) 个人距离，18英寸4英尺(46厘米1.2米)，同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。(3) 社会距离，412英尺(1.23.6米)，在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。(4) 公共距离，12英尺(3.6米)到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。3. 目光接触系统目光接触(eyecontact)即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之

9、间的目光接触，可以加强表达效果。在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和嘴。一个人的语言可以修饰，但眼神信息却是很难掩盖的，我们甚至可常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质，是温暖的、真诚的，还是凶残的、狡猾的。4. 辅助语言系统音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。对于同样一个主题，不同的演讲者表达效果就有所差异，在这种差异中，辅助语言是一个很重要的影响因素。一位非言语沟通研究

10、者估计，沟通中39%的含义受声音的表达方式的影响，在英语以外的语言中，这个百分比可能更高。比如，研究显示，在交往中语速对于第一印象有重要影响。讲话急促表达的是激动兴奋，并可能具有表现力和说服力。但讲得太快会使对方神经紧张。另外，辅助语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）的研究发现，鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。尽管老练的说谎者可以控制自己的语言和表情，但其说谎时提高声调却是不自觉的。同时，一句话的含义常常不是决定于字面意思，而是决定于它的弦外之音。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使相同的词语表达不同的含义。例如“谢谢”一词，可以动情地说出，表示真诚的谢意；也可以冷冷地吐出，表

11、达轻蔑的含义。三、沟通的功能为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。综上所述，沟通的功能主要有以下两个：（一）传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换，

12、无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。（二）改善人际关系社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当

13、的沟通又会使人际关系变得更坏。四、沟通的意义有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。有效沟通的意义可以总结为以下几点：（一）加强信息沟通人们通过与他人的沟通,可以提供及传递信息，并搜集自己所需的信息资料。（二）加强心理保健人际沟通对人的心理健康有非常重要的作用。通过人际间的沟通，人们可以向他人倾诉自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，增加个人的安全感，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。（三）提高自我认识人

14、对自己的认识是在与他人的交往中获得的，是在社会活动中逐渐意识到的。人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。（四）促进人际关系的建立与发展人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。（五）改变人的知识、态度及能力只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境的语言，了解社会文化，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识，改变自身态度，提高能力。沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组

15、织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。第二节沟通的基本要素人际沟通是应用语言符号和非语言符号系统传递信息的过程，即通过信息转换将信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息，再从符号化信息转变为意义信息，使接收者理解，最终完成信息传递。一、沟通的基本要素根据1973年的海因（Hein）理论，沟通的基本结构包括以下6个因素：（一）信息背景一个信息的发生，常会有一个信息背景，包括信息发送者过去的经历、对目前环境的感受、对信息发出后产生的后果的预测等。在人类生活中，各种感知、情绪、观点、信息、物体等均可刺激个体产生沟通的需要及欲望，从而开始相应的沟通过程。因此，信息背景是产生

16、沟通行为的前提和依据。（二）信息形成者即信息发送者，是指发出信息的人，是沟通的主要方面。信息发送者常会在信息背景的影响下整理信息，并在发出信息时确定信息的意义及合适的传递方式，以确保发出的信息完整而准确。（三）信息是指信息发出者希望传达的思想、情感、意见和观点等，包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。（四）信息途径指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是信息传递的手段。（五）信息接受者指信息传递的对象，及接收信息的人。（六）信息反馈是指信息由接受者返回到信息发出者的过程，即信息接受者对信息发出者的反应。二、沟通的类型根据不同的划分标准，可以将人际沟通划分为多种形式，每种形式的沟通都与护士

17、的日常工作密切相关。（一）语言沟通与非语言沟通根据信息载体情况，可将沟通分为语言沟通与非语言沟通。1语言沟通是以语言或文字进行的沟通，这是可能性最大的一种沟通方式，又包括口语沟通和书面沟通两种方式。2.非语言性沟通是不使用语言和文字的沟通方式，它往往是伴随着语言沟通而发生的一些非语言性的表达方式和行为，比如面部表情、手势等。非语言性沟通具有真实可信、模糊多解等特点。（二）正式沟通与非正式沟通根据沟通渠道的组织情况，可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。1正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构明文规定的途中进行，一般适用于正式场合。在这种沟通中，人们的用词更准确，语法更规范，对衣着、姿势、眼神等也会

18、注意，人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。2. 非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，适合于私下聚会、闲谈等场合。非正式沟通形式灵活，信息传递速度快，但不一定可靠，人们的言谈举止更接近本来面目。（三）单向沟通与双向沟通根据信息传递的反馈情况，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。1单向沟通是指在沟通过程中，信息由发出者传递至接受者，单向流动，不能及时获得反馈。2. 双向沟通是指沟通双方互为信息发出者和信息接受者，双方信息可以及时反馈，信息准确可靠，有利于联络感情，增强沟通效果。（四）横向沟通与纵向沟通根据信息流动的方式，可将沟通分为横向沟通与纵向沟通。1横向沟通又称平行沟通，

19、是组织或群体中同级成员间的沟通。2纵向沟通又称为上下级沟通，是组织或群体中上下级成员中的沟通。总之，在沟通过程中应根据具体情况，选择一种或多种有效的、可靠的沟通方式，力求达到有效沟通的目的。三、沟通的层次人际沟通有五个层次，随着互相信任程度和参与者的增加，层次逐渐升高。（一）一般性沟通是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。如“你好”之类的招呼语。在短时间内使用，有助于打开局面和建立友好关系。（二）事务性沟通是指不参与个人意见，不牵扯人与人的关系，报告客观事实的沟通。（三）分享性沟通是指沟通双方已经建立起信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。（四）感情性沟通是指沟通双方彼此无戒心，

20、有了安全感时进行的沟通。如彼此说出对各种事件的反应，进行感情上的交流。（五）共鸣性沟通是一种完全一致的高度和谐的沟通。交流双方对事情的看法一致，达到了“相见恨晚”或“畅所欲言”的感觉。四、护理人际沟通在护理工作中，护理人员需要与服务对象及其他有关人员进行有效沟通，以建立各种工作关系，获得服务对象全面而准确的健康信息，解决服务对象的健康问题，满足服务对象生理、心理、社会、精神等多方面的需要。因此沟通是护理实践的重要手段，也是发展良好护患关系的重要因素。（一）护理人际沟通的含义护理人际沟通是指在护理工作中，凡是与护理行为有关的人们之间的信息交流和传递过程。良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和

21、护理质量的提高。（二）护理人际沟通的发展趋势随着时代的发展和社会的进步，护理人际关系也逐渐显现出时代的特征，反映出护理人际沟通的一些趋势。1. 个性化趋势随着现代教育中素质教育的加强，人们的个性化越来越突出，护士所采取的沟通手段也更加灵活。2网络化趋势由于网络时代的到来，人们可以足不出户的进行沟通交流，这为护理工作带来很大的便捷。3法治化趋势随着人们法制意识的加强，护士在和相关人员进行沟通时，一方面要以法律法规来规范自己的行为，遵守职业道德和医院规章制度；另一方面也要运用法律武器，自觉维护患者权益、医护人员的权益和社会公共利益。4. 国际化趋势在当今开放的国际交往中，护士有越来越多的机会接触到

22、不同国籍的患者和医护人员。这就要求当代护士不断提高交流能力，扩大交流范围，做到与时俱进。第三节人际沟通的基本方式及障碍人类信息的传递及沟通可以采用不同的方式，可以应用语言和非语言，可以通过具体的事物或采用象征性的方式进行传递。当人们进行沟通时，可以应用空间距离、面部表情、眼神等非语言形式来表达自己，也可以采用语言或辅助语言来表达自己。一、人际沟通的基本方式按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通及非语言性沟通。（一）语言性人际沟通：通过使用语言来沟通。语言性人际沟通分为书面语言沟通和口头语言沟通两种。1. 书面语言沟通以文字及符号为传递信息的工具的交流方法，如报告、信息、文件、报纸等都是

23、书面语言沟通方式。书面语言沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，方便查阅和核实。2. 口头语言沟通以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。应用口语交流的前提就是把话说清楚。这听起来也许很容易，可要做到并不那么简单。只有提高口语表达的技能，才能强化语言的有效性。（二）非语言性人际沟通是一种在沟通中不使用任何词语，而借助动作、手势、眼神等来帮助自己表达思想、情感、兴趣、观点等的方式。美国心里学家艾伯特梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%的语言+38%的音调+55%的表情。其中高达93%的沟通是非语言的，由此可见，非语言沟通在信息传递中的作用是非常重要

24、的。知识拓展日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静，对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的；美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制，并给人以不可信任的感觉。美国人不愿意同一个不用眼睛直视他的印度人进行坦率的交流；而印度人喜欢美国人通过直接身体对抗来进行控制和指导。对印度人来说，不盯着人看表示尊敬；而在美国，直盯着说话人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年长而自动被人们尊敬，吻老人的脚在印度是一种常见的风俗，这是一种对长辈表示尊敬的方式。二、人际沟通的主要障碍在现实生活中，某些因素会造成沟通的必要

25、条件缺失，导致人际沟通受到阻碍。这个阻碍可能来源于环境，也可能来源于信息发送者或接受者。（一）地位障碍社会中每个个体都处在一定的社会地位上，由于地位各异，人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的差异。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的、甚至截然相反的认识，他们对同一政治、经济事件往往持有不同的看法；宗教差别也会成为沟通障碍，不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰各异；职业差别更有可能造成沟通的鸿沟，所谓“隔行如隔山”即是此意。讲话适应理论认为，人们在人际互动过程中倾向于适应彼此的讲话风格（双方趋同）以改善沟通，并经过互惠和提高相似性来增强吸引。但是，具有较高威望讲话风格的人就要强

26、调他们的讲话风格的表现一一差异性。具有较低威望讲话风格的人就会显示向高威望讲话风格靠拢的倾向，除非他们认为其低地位是不稳定的和不合法的，在这种情况下，会坚持自己的讲话风格，于是就会产生沟通障碍。（二）组织结构障碍有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。也有一些组织结构不健全，沟通渠道堵塞，缺乏信息反馈，便会导致信息无法传递。另外，不同的组织氛围会影响沟通，鼓励表达不同意见的组织氛围促进沟通。组织内信息泛滥（overload）也会导致沟通不良。处于不同层次组织的成员，对沟通的积极性也不相同，也会造成沟通的障碍。（三）文化障碍文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而

27、喻的。如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等等，这在我们社会生活中是屡见不鲜的。曾经一个美国老师在一个中国家庭中当家庭教师，当孩子们很热情地请老师休息一下，吃些水果时，老师却理解为：“我是不是看起来很老，力不从心了？”（四）个性障碍这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人传递的信息，往往难以为人接受。（五）社会心理障碍人们随时随地都须与他人沟通，对人际沟通的恐惧也相当程度地伴随着人们。它表现为个人在与他人或群体沟通

28、时所产生的害怕与焦虑。如果沟通个体存在沟通恐惧的心理，沟通将无法进行。对沟通有恐惧心理的人，轻者为了保护自己而表露有碍进一步沟通的信息，重者甚至无法与人交谈。这种沟通上的心理障碍除直接对沟通产生影响外，因为沟通者不能获得人际沟通所附带的积极意义，所以其社会功能必然要受到严重影响。比如说，在生活习惯上比较孤独封闭；在学习态度上会比较消极退缩；在人际接触中会逃避，因此减少了被认识与被赏识的机会，反而增加了被误解与被排斥的机会；沟通恐惧的长期经验会降低个人的自尊心；在现代服务业发达的社会中，沟通恐惧感会造成个人丧失许多就业的机尽管沟通存在许多环节的障碍，但是可以通过学习一些沟通技巧，从而提高沟通能力

29、，克服一些沟通障碍。三、影响人际沟通的因素人与人的沟通会受到各种因素的影响和干扰，这些因素对沟通过程的质量、清晰度、准确性有着重大的影响。了解什么因素在影响沟通的进行，有利于我们提高沟通技巧，改进沟通的品质。（一）客观环境因素1声音安静的环境会使沟通更有效，所以护士与其他人进行沟通交流时，应尽量控制各种噪声的产生，创造安静、舒适的环境以增强沟通的效果。2. 光线室内的光线亮度可影响人的舒适感，房间内光线昏暗，沟通时看不见对方的表情,体察不到经非语言沟通途径所传达的信息，也使沟通者的注意力无法集中。3. 色彩和通风室内色调单一、空气不流畅。室内过高或过低及难闻的气味等，会使沟通者无法集中注意力，

30、导致沟通失败。4. 隐秘性凡沟通内容涉及个人隐私，若无其他无关人员在场，缺乏隐蔽条件，便会干扰沟通。5. 空间距离在社会交往中，人们有意无意的保持着一定的距离。当个人的空间与领地受到限制或威胁时，人们会产生防御性反应，从而减低沟通的有效性。（二）主观个人因素1. 交往层面护理人际关系的实质是一种工作性的群体关系，护士在与他人交流时，要把握好这个“度”2. 沟通技巧人际沟通离不开技巧，沟通表达的方式，情感的反应，对于人际的沟通有着直接的作用。3. 心理特征个性心理特征主要包括能力、性格、气质，这三种素质的优劣，对人们能否有效地沟通起着举足轻重的作用。4. 情绪如果沟通双方的情绪良好，那么他们的交

31、流将会愉快、顺利。如果沟通中的一方或双方处于生气、焦虑、紧张、敌对中，沟通可能达不到预期的目的。5. 品德修养在社会关系中要做到与他人友好相处，就需要有良好的品德和修养，真诚地与人交往，给人以快乐。反之，将难以与人正常沟通，不仅给他人造成麻烦或伤害，也使自己的身心处于疲惫状态。6. 兴趣爱好兴趣爱好多，朋友越多，相似性吸引使有共同兴趣爱好的人联系在一起，交流探讨，有益于身心健康。（三）社会文化因素1. 社会文化沟通总是发生在一定的文化背景中，当沟通双方文化传统有差异时，相互理解并相互尊重对方的文化传统将有利于沟通。2价值观世界上大多数人都能相互沟通，相互交流，友好相处，其奇妙之处就在于相互尊重对方的价值观。四、人际沟通在护理工作中的作用人际沟通在护理工作中具