万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

1、客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公 司协助事项主导部门配合部门备注销售 管理销售资料 及其内容资料不全、内 容有误、有误 导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错 误诱导成分资料审核、 现场核实相关资料齐 备、专业人员 配合营销审计法务五证有否完备用于派发的售楼资料： 内容准确程度，有否不确实和夸大 成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育酉己套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部对应到位和清晰准确各类公

2、示公约的准备内容和公示安排现场展示展示内容不 全或与实际 交付有差异r交楼标准清单与交楼标准房内谷核对资料审核、 现场核实相关资料齐 备、专业人员 配合营销审计法务示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提 示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重 大改变的可能销售过程 的现场安 全考虑小周组织计划资料审核、 现场核实相关资料齐 备、专业人员 配合营销审计法务构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险 提示等特殊情况应变计划广告宣传 与实际不 符广告宣传资 料（包括报刊 广告与售楼 书、户型单 页、力

3、客会等 各种宣传资 料）与合同/、致、与规划 文件等政府 批文不一致、 或者在不同 广告与宣传 资料中不一 致的具体确 定的说明对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进 深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距； 花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）资料审核、 现场核实相关资料齐 备、专业人员 配合审计法务设计、营销 工程、物业 客服价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等

4、。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业 主专用等。小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没 有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣 店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动 化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费

5、接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山 景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 因素。合同附件附件不全或 附图与实际 不符合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐 备、专业人员 配合审计法务营销、设计合同内容内容缺失、有 失公平或存 有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款资料审核相关资料齐 备、专业人员 配合审计法务营销、客服是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论r房产证办理期限是否有明确约定销售

6、现场 展示的沙 盘、模型、 总平面图展示内容不 全或与实际 有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、 现场核实相关资料齐 备、展示物件 制作完毕、专 业人员配合审计法务营销、设计若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物白朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边 道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有 特别提示销售说辞后令大成份， 与实际有差 异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审核、 现场核实相关资料齐 备、专业人员 配合审计法务营销、客服现场展示 的设备、 材料展示内容不 全，并非

7、交楼 标准，但未有 特别提示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、 现场核实相关资料齐 备、展示物件 到位、专业人 员配合审计法务营销、工 程、设计示范单位并非交楼标 准，但未有特 别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、 现场核实相关资料齐 备、示范单位 具备开放条 件、专业人员 配合审计法务营销、设 计、工程对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付 范围的物品等是否有特别提示规划 设计规划调整侵犯业主权 益，如容积率是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿 地，与前期广告宣传资料不一致。图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员设计营

8、销、审计 法务增加，遮挡相 邻住户景观 视野是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一 致配合规划设计 与报建规划艾更重点复核规划变更调整是否通过政府交更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛 盾？图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建， 但 是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求； 日后 有业主投诉的隐患）图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务小区公共 设施对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在

9、销售时并 未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务降噪隔音 措施临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城廿干道等噪音源侧的外窗是 否考虑了降噪隔音措施图纸、资料 审核、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、使用功能 不全设计遗漏，给 住户生活带 来/、便如缺少晾衣地方，室外空调机位放kF大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户两棚太小无法遮雨等问题图纸、资料 审核、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合、示范区 具备开放条 件设计客服、物业规范复核重点复核设

10、计中容易忽 视的部分强 条（备注：尽 管规范强条 是设计必须 执行的，但由 于种种主客 观原因最后 没后落实；这 些是日后客 户投诉隐患）车库：车库净高（全2.2米）、车道最小宽度（垂直后退、 30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽 度）、车位的最小长x宽（靠墙、柱及车与车之间等各种 情况）；注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及 按车位销售。图纸、资料 审核、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合、示范区 具备开放条 件设计工程、客服起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅=客厅+餐厅”这种情况。起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3米。:卫生间不应置于卜层住户的卧室、起居厅及

11、厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）厨房卫生间内排水横管卜表面与楼地面净距呈1.9米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米卜寸，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）设计艾更未知会销售 部门，导致交 付与销售陈 述不符房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致图纸、资料 审核、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合、示范区 具备开放条 件设计营销、审计 法务销售配合 复核项目经济技术指标复核特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意分 期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：容积率不要低于规划要

12、点的规定；绿地率小要局十规划要点的规定停车率小要局十规划要点的规定图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务合同附图复 核重点复核如下户型平面：1、首层2、顶层、3、转交单兀 4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面与标准层有变 化层的平囿7、平立囿有变更的户型图纸、资料 审核相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务交楼标准复 核重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。图纸、资料 审核、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务工程管理预售条件未达到商品 房预售管理 办法要求的 预售条件施工许可证范围是否与预售范围一致， 质监安监手续是

13、否 健全，工程形象进度是否达到要求 （按各地规定形象进度 要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定资料审核、 现场核实相关资料齐 备，现场具备 预售条件，专 业人员配合工程营销、审计 法务防渗漏措 施控制不到位 导致的渗漏 类质量投诉屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工程 的实际效果资料审核、 现场核实相关资料齐 备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计防开裂措 施控制不到位 导致的裂缝 类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、 现场核实相关资料齐 备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计门窗工程控制不到位 导致的门窗 类质量投诉塞缝、打胶施

14、工是否到位，样板工程的实际效果资料审核、 现场核实相关资料齐 备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计工程变更未知会销售 部门，导致交 付与销售陈 述不符材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审核、 现场核实相关资料齐 备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计、审计法务、营销工程做法现场做法与 设计、国家规 范标准强制 性条文不符 合防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设 备、工程做法是否与销售陈述相符资料查验、 现场核实有样板工程 可查，专业人 员配合工程设计、

15、营销安全围护销售展示区 与施工区之 间的分隔是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区 就位，专业人 员配合工程营销物业管理物业公司 的选聘物业资质物业公司资质是否符合要求；资料审核相关资料齐 备，专业人员 配合物业审计法务选聘方式:是否实行招投标选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主 管部门要求前期物业 服务合同合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、 合同双方的权利义务是否存在风险资料审核提供前期物 业服务合同、 专业人员配 合物业审计法务承诺过头服务承诺是否可行管理费定价管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存

16、在价格倒挂的安排业主临时 公约内容是否侵 权内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益资料审核 现场检查提供业主公 约、专业人员 配合物业审计法务现场是否明 示内容是否向买受人明示并予以说明业主承诺是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条款销售承诺承诺是否可 行r销售资料中的物业管理模式等是否属实资料审核 现场咨询提供相关资 料、会议纪 要、专业人员 配合物业审计法务物业管理承诺（如：减免费用、班车、会所等）能否确保 达到楼书确认制 度的执行楼书确认制度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同销售合同中 是否包括物 业管理相关 内容体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合同； 物管内容的完整性资料审核销售合同及 附件、专业人 员配合物业审计法务客户 服务服务承诺虚假承诺、无 法兑现是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核销售合同及 附件、广告宣 传资料齐备、 专业人员配 合客服审计法务现场组织 及流程考虑小周，给 客户带来不 便或抱怨现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流