ITSM-AV-01可用性计划

1、编号：ITSM-4-AV-01版本号：V1.0受控状态：受控密级：内部公开XXXXXXt限公司XXXXX给满数字化分析模型项目2019年度可用性计划版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXXXX有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经XXXXXX有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright?2019XXXXXX有限公司版权所有文档信息文档编号：ITSM-4-AV-01文档分类：内部公开编写人：技术部门审批人：版本记录版本号版本日期修改审批人修

2、改履历V1.02019.9.12技术部门创建文档目录1概述41.1 文档目标42可用性的测量43 IT服务可用性需求分析43.1 业务需求53.2 维护指标63.3 运行指标64 IT服务可用性目标74.1 计划不可用时间74.2 可用性监控指标84.3 可用性监控指标度量标准84.4 监控方式及报告周期84.5 2019年度可用性监测计划表91概述1.1文档目标为了在2019年更好的确保智能仓储物流平台满足客户要求，特制定本计划，旨在明确IT服务可用性的目标，管理并改进IT服务可用性，在预算范围内使运维团队提供的服务能够最大化地满足组织的需求。2可用性的测量1)IT基础架构的复杂程度：该服务

3、包括了应用系统、网络、弱电和数据库及服务器等硬件设施，复杂度为中等。2)IT服务组件的可靠性：在项目中运行的设备由厂家负责维保，我公司提供备份已备替换。软件系统及数据库经过公司内部测试，目前稳定性可在96%以上。3)对故障作出快速有效反应的能力：长期安排一位工程师现场驻点，提供远程网络、电话等方式在线服务，如现场故障不能及时解决，2个小时内派工程师达到现场，7X24小时支持服务。4)IT部门或供应商提供的维护的质量：交由公司的商务部对对供应商的资质能力进行检查，定期巡检和登记备案。设备安装上线之前已进行了交付验收测试。3 IT服务可用性需求分析建立和维护与组织业务需求相一致的IT服务可用性计划

4、，必须明确组织业务和客户的需求，在此基础上制定的IT服务可用性计划才能最大化地支持组织业务的发展运作和用户的工作，符合组织的利益。3.1 业务需求智能仓储物流平台管理系统中硬件网络设备和服务器、网络线路是用户单位的关键IT系统，定义为关键业务，其业务需求如下：指标定义承诺标准非重大故障系统恢复时间除操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要系统数据丢失外的其他故障<1个工作日重大故障系统恢复时间操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要系统数据丢失<24小时系统平均无故障工作时间系统单台设备两次故障(不含系统维护)间的平均时间。月平均无故障工作时间段700小时根据以上可用性需求

5、分析的结果，对IT服务的可用性需求进行分类，如下:可用性分类可用性级别每年服务中断时间容错性94.999%5分钟弹性(冗余)95.99%53分钟局可用性97.9%8.8小时一>可用性93-97.5%87.6-43.8小时在本年度的IT服务组件可用性识别考虑的因素包括：(1) 应用系统、中间件和操作系统方面，包括单点故障、不当配置选项、设计缺陷、低效的开发方法、代码编写错误等(2) 硬件和网络方面，包括单点故障、过时的固件、不当的文档维护、厂商支持水平不够、缺乏抗静电防范措施、缺乏后备资源、线缆连接标识混乱等(3) 配套设施方面，包括空调能力不足、电源中断、电源不稳定、火灾与洪水、物理安全

6、疏漏等(4) 出口设施方面，包括单一供电线路和单一电信线路(5) 人员方面，包括低劣的质量控制规程、缺乏纪律约束、缺乏专业技能等3.2 维护指标表3-1系统维护指标表指标名称指标定义及计算方法指标值系统可用率指某个增值业务平台业务中断时长与统计总时长之比系业务中斯时间（分钟）统可用率=统计息时长（例中）X100%>99%服务满意度a二£一14（4为各季度满意度得分值）>90故障处理及时率口M00%>95工单处理及时率按时完成的工单数L工电蟋Xi。>953.3 运行指标表3-2系统运行指标表设备名称指标名称峰值告警阈值平均告警阈值服务器CPUIJ用率90%50%

7、磁盘利用率90%65%内存利用率90%65%数据库表空间利用率85%70%网络设备运行流量90%50%引擎板（主控）运行流量90%50%CPU处理器荷载90%50%4 IT服务可用性目标服务内容描述可用性目标备注无线控制器AP信号98%引擎板主控板99%16口万兆交换板网络交换95%48口千兆交换板网络交换95%WA2620-FIT无线局域网室内型双频接入点99%SFP-GE-SX-MM850D光模块-SFP-GE-多模模块99%LSWM1AC300300W交流系统电源模块99%SWP-IMC7-IMPH3CiMC-智能管理平台标准版99%4.1 计划不可用时间2019年IT服务提供的可用时间

8、段为：5X8小时，7X24小时技术支持。服务提供次要时段，如较容易承受停机故障的时间：工作日的24:004:00之间。服务提供的关键时段：计划内的系统的升级需要停止服务，再进行程序更新，更新完成后再把服务启动；因此每次升级导致物联网平台系统有半小时左右不可用。出于对业务影响最小化的考虑，此操作会提前三天左右通知并安排在下班后或者周末进行。每年计划有4小时左右要对设备进行一次表结构维护操作，届时系统将不可用。4.2 可用性监控指标系统/服务组件指标描述存储系统平均响应时间某一阶段内的平均响应时间是否可以登录网络端口的可连通性互联网连通性测试到指定网站的连通性4.3 可用性监控指标度量标准指标度量

9、标准注释连续工作时间设备功能正常，不出功能性故障人为操作失误造成的故障同样视为设备故障；不影响实质性服务功能的故障不考虑在本指标的度量范围内故障频率在一段时间内发生故障的频率恢复时间从发生故障到恢复服务提供所经历的时间响应时间发出指令到相关设备做出回应的时间对一条数据通路中的所有设备，应分别计算各自的响应时间和总响应时间网络可连通性通过IP是否能够连通到设备是否可登陆通过正常步骤是否能够成功登陆4.4 监控方式及报告周期系统/服务组件报告周期监控方式负责人无线控制器每月软件及人工监控实施工程师引擎板每月软件及人工监控实施工程师16口万兆交换板每月软件及人工监控实施工程师48口千兆交换板每月软件

10、及人工监控实施工程师WA2620-FIT每月软件及人工监控实施工程师SFP-GE-SX-MM850D每月软件及人工监控实施工程师LSWM1AC300每月软件及人工监控实施工程师SWP-IMC7-IMP每月软件及人工监控实施工程师按照月度进行可用性监控数据汇总，包括网络，IT基础架构系统，应用系统的可用性情况。根据上述分析和总结，2019年度可用性计划时间表如下:4.5 2019年度可用性监测计划表分类子类项目子项2019年行动计划责任人监测内容及时间频率第一季度第二季度第三季度第四季度业务软件平台管理软件降低软件出错率程序bug每月，由系统集成部进行远程监测，内部系统升级之后进行推送全年实施工

11、程师响应、解决问题速度每周，系统登录、页面访问、数据查询等全年实施工程师网络环境监控客户网络排查每天早上9点远程监测全年实施工程师网络流量监控各时段网络流量查看每天早上9点远程监测全年实施工程师数据分析每天下午5点远程监测全年实施工程师操作系统Windows监控API网关保养每月初远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师cpu、内存等硬件巡检每天早上9点远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师安全性每周五远程监测全年实施工程师性能分析每月初远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师DBSQLSERVER监控归档日志每周五远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师数据文件、表空间巡检每周五远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师数据库性能分析每周五远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师集群状态巡检每周五远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师集群健康巡检每周五远程监测，现场驻场工程师配合全年实施工程师存储设备磁盘阵列监控存储控制器巡检每周，现场驻场工程师配合全年实施工程师存储磁盘巡检每周，现场驻场工程师配合全年实施工程师