电话漏斗销售技巧教材

1、定义：是定义：是科学科学反映商机状态以及销售效率的一个反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。可以重要的销售管理模型。可以准确准确评估销售人员和评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；从潜在客户到最终的成单客户颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选筛选的过程的过程1 1、提高销售个人能力与预测准确性、提高销售个人能力与预测准确性2 2、提高团队业绩与预测准确性、提高团队业绩与预测准确性漏斗销售的重要性漏斗销售的四要素：如何准确判断各层级客户l 一、是否为一、是否为KPKP l 二、客户购买过程中的心理活动二、客户购买过程中的心

2、理活动-客户怎么说客户怎么说l 三、客户硬件条件三、客户硬件条件-客观存在客观存在-客户客户+ +公司公司l 四、销售循环过程中的把握四、销售循环过程中的把握-以销售为导向的销售过程以销售为导向的销售过程3 3设计你的销售流程4 4跟进跟进结束结束满意满意执行执行承诺承诺认识认识评估评估方案方案探询探询客户客户行动行动引导引导接触接触客户关键行为特点分析概率概率里程碑里程碑阶段描述阶段描述客户关键行为特点客户关键行为特点20%潜在客户同意沟通p客户愿意听关于公司和公司服务的介绍p客户虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下通电话时间）40%表达需求客户表达现状需求以及动机p客户表达了现状

3、/需求，或者有急迫动机的需求p客户愿意，并约定具体沟通时间60%认可服务和产品表达更具体的需求，认可产品和服务p客户表达更具体的需求p客户对效果提出疑问p客户和其他方式做比较p知道客户最终的决策日期p客户没有明显的异议p客户明确表示公司的服务可以帮助他p客户主动承诺可以在具体的时间再沟通80%认可时间客户口头款时间p客户对后期的服务及最后的担心提出疑问p客户就细节问题进行最后确认p确定见面地点和时间不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑里程碑关键技巧关键技巧有迫切动机的需求（40%转化率）激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气认可公司和服务（60%转化

4、率）具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具体、原因、优势、共识）要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结认可时间（+80%转化率）拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心客户的关注点在不断变化购买的不同阶段购买的不同阶段需求需求费用费用解决方案解决方案风险风险风险风险费用费用需求需求解决方案解决方案第第I I阶段：阶段： 确定需求确定需求 第第IIII阶段：阶段：评估不同的方案评估不同的方案第第IIIIII阶段：阶段： 评估风险评估风险 做个小游戏：做个小游戏： 假如让别人猜到假如让别人猜到“销售员销售员”这个词，但不允许用这个词，但

5、不允许用“买买”和和“卖卖”这两个字，你会怎样进行描述？这两个字，你会怎样进行描述？为什么客户一接到听话就很不耐烦对打电话人员的印象： 千篇一律 不厌其烦 没完没了 话唠 推销的 骚扰电话 打扰休息 没礼貌。1010采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户目前还不计划装修，或者客户还没有意识到他选择装修公司服务会更好，或者是还没意识到找装修公司而非游击队的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。 客户直接反应： 拒绝 不需要销售目标：销售目标：识别潜在客户房子的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划销售要点：销售要点

6、： 清楚知道，了解你公司的服务，并且充分信任它 找到并研究潜在客户，知道客户小区和房子与你服务有关的操作情况 找到关键切入点销售要做到：告知客户房子可以装修的更好满意V准备（0%）1111户型户型小户型小户型中等户型中等户型大户型大户型痛点解决方案房子成熟度评分与解决方案索引图1212户型户型别墅别墅痛点满足不了想要的生活很多别墅装修除了放大普通住宅装修外，给予的生活空间其实与一般住宅没有本质区别。别墅里可能会有健身房、娱乐房、洽谈室、书房，客厅还可能有主、次、小客厅之分等等缺乏艺术气质 别墅中所有饰品都是设计师从荷花池市场花园设计不专业 室内设计师做不好花园设计“你看我那花园跟菜地有啥区别地

7、下室防潮真难解决解决方案专有，独有，私有软装，配饰，户型优化整体考虑室内外设计一体化常年施工大宅房子成熟度评分与解决方案索引图1313户型户型小户型小户型中等户型中等户型大户型大户型痛点没有多房间可供划分空间利用不充分空间浪费区域划分不能做太多隔离墙，影响视觉和采光装修完，有些喜欢的家具等没有足够的摆放空间或不合理风格不突出颜色搭配不好，会显得杂乱难以装出档次个性化需求得不到重视解决方案单一空间多用途:例如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房针对现有户型中的一些功能上的不足,不破坏承重墙基础上，进行格局上的重新调整.最大化的做到舒适与实用.空间的规划与协调。借助结构、色彩、家具和装饰品等手段增加层次感

8、和多样性尽可能采用软隔离，比如玻璃、珠帘等在设计阶段统筹考虑.主材、家具、基础装修充分协调对屋梁、地台、吊顶、背景墙等多方面的改造，达到凸显个性风格目的。提前确定色卡，让整体色调一致。不超过45种颜色在局部空间上通过运用少量的贵重材料,来达到高人一等的整体艺术效果及中户型生活档次设计师深入了解每个家庭成员特点，量身打造房子成熟度评分与解决方案索引图1414项目项目 新新竞争竞争设计设计痛点：个性化设计程度低设计师经验不够丰富拼图、套图一毕业就做设计师优势： 一个团队的服务：每个项目由创意设计师、深化设计师、软装配饰设计师及主材设计师、及工程师组成专案项目组。正规院校毕业、设计师北京受训，48年

9、经验、百套以上实操拥有全国大赛获奖设计师，设计水准，行业领先施工施工痛点：增项多、质量糙本地工人、增项多优势材料：北京直供、专属品牌。12000平大店，一站式服务，全市最低工艺：南方工人、专属工艺零增项：服务服务痛点：售后无保障，维修难三年质保，无附加服务优势：回头客占70%，五年质保、送保洁针对不同客户特点针对不同客户特点关键保障举例：该小区已装修20套，同户型10套以上，经验丰富。设计领先举例：提前做过户型研发，根据您的需求，选择适合级别的设计师对接，可更换成功案例此处略服务特点及客户时间习惯举例：小区驻点，随时见面。一站式服务等总体成本总体成本最小的投资：不同户型不同，例：8001000

10、，取下限。同行同户型同需求低5%以上。特别优惠特别优惠促销例：公司最近的促销政策解决方案战役卡解决方案战役卡解决方案战役卡项目新竞争设计痛点：1、个性化设计程度低 2、设计师经验不够丰富拼图、套图一毕业就做设计师优势：1、一个团队的服务：每个项目由设计师、工程部、产品部、总经理组成项目小组服务。 2、装饰协会注册设计师、北京受训、国内知名导师辅导、4-10年从业经验、百套以上实操施工痛点：增项多、质量糙工人不稳定优势：1、材料：国标专供、品质保障、低碳环保、一站式服务。 2、工艺：南方工人持证上岗。服务痛点：售后无保障、维修难三年质保、无附加服务优势：1、全市唯一专业售后服务中心“宅急修”。客

11、户满意度95%以上 2、两年质保，送维修基金。针对不同客户特点关键保障经适房已装修超100户，同户型15套以上，客户满意度高，签单“0”风险设计领先专业设计师为您量身打造个性化家装，100位设计精英任您选成功案例服务特点及客户时间习惯小区驻点，全程跟踪服务。总体成本erp系统报价，价格透明，项目清晰，无漏项少项，性价比高。促销1616参考案例：示例业主：关键问题：事情经过：(时间，人物，事件)我们提供了结果：故事会-1 经济适用房客户刘红颖女士是一个细心干练的人，做事喜欢干净利落，2013年10月，刘女士和公司签订了装修合同，成品安装阶段，在安装橱柜油烟机的时候，因为当时橱柜订单是公司合作品牌

12、欧派橱柜，但是油烟机却是其他品牌，所以安装工人当时只安装了橱柜，没有负责将油烟机装好，这时刘女士就找到了公司，要求公司负责处理，但是按照公司规定此类问题不属于公司产品安装维修范畴（非公司合作品牌公司不负责安装和维修），但是出于对客户负责，矿区店负责人自己出钱给工人，将油烟机安装好。客户对此问题的处理非常满意，所以客户在12月特地赠送了矿区店一面锦旗“领先设计、赢在工艺”，在2014年，刘红颖女士还为矿区店介绍了2个客户，如果没有对我们的认可，我相信任何一个客户都不会愿意把自己的亲戚朋友介绍给公司。故事会-2 2013年，当大家还沉浸在新年的快乐之中的时候，我们的家人还在梳理新的一年的工作，忽然

13、有一天，香槟蓝山客户李先生打电话到客服，说家里漏水了，新年居然发生客户家漏水事故，公司领导非常重视，就立马组织工程部，监察部和项目经理去客户家里处理问题，但是当大家到了客户家的时候都傻眼了，因为挨着排查发现公司施工水管都没问题，大家怕有遗漏就反复观看施工影像，生怕哪里有疏漏，但是依然没能找到问题所在，这时候，项目经理王德喜只好顺着水迹开始把地砖一块一块的撬起来排查，结果发现是物业公共水管有漏水，水才慢慢渗到房间，然后李先生找了物业，结果物业因为新年放假没有维修工人，暂时无法处理，后来公司秉承“用心服务，为爱装修”的服务理念，由客户买砖，公司免费帮客户把漏水问题解决并且把地砖铺好。事后，客户为感

14、谢公司，带着一面锦旗“专业设计，精心施工”来到公司，说我们不仅为他装了一个精美的家，还为他装了一个放心的家。故事会-3 设计师赵武峰在景泽苑有个客户张女士，夫妻双方平时工作都很忙，所以在后期基本都交给其父亲和公司谈方案，因为张女士父亲曾经从事过工程管理类工作，所以对报价看的非常仔细，甚至亲自挨着一项一项核算赵工的报价单，结果发现数据是准确的，后来客户对赵武峰设计师说，赵工啊，你做的报价太标准了，有你这样认真的设计师我真的很放心啊。 故事会-4 在我们刚成立的时候，我们作为一个小公司，名气小，人也少，在兰煜花园拓展市场的时候，当时城市人家规模和名气都要比我们大，我们在小区就3个业务员，城市人家有

15、将近10个，而且遇到客户城市人家业务员全是一起上，把客户围中间，使其他公司业务员难以接近客户，我们公司业务员就在旁边跟着客户，这个时候我们发现城市人家业务员一直在说其他公司如何的不好，如何的不好。这个时候，我们公司的业务员听不下去了，就对着他们说了一句：我们我们是个小公司，可是我们从来不会去诋毁其他公司。然后转身就走了，结果这个客户听到以后就问你们哪个公司的？在哪里？后来客户去了公司就和公司签了合同。 故事会-5 我们对施工工艺要求特别注重，像墙面处理，我们都是3遍腻子1-2遍衬 ，这个在和某些客户沟通的时候也都会讲到，有一次我们遇到了一个非常较真的客户，那天客户去工地看，发现我们已经把墙面都

16、做好了，开始沟通的时候我们告诉过客户公司是3遍腻子1-2遍彩衬，外包队会偷工减料不会刷够的，当时客户就特别较真，说你们都做好了，我现在也看不出你们做了几遍啊，这个时候我们工程部经理就和客户解释说，这个是公司标准，每个工人师傅都是按照这个走的，就算工人偷工减料他们也没啥好处啊，讲了很多，但是客户就非要证明给她看， 后来工程部实在没办法了就叫工人把原来做好的全部铲掉，当着客户的面重新做了一遍，这个时候客户才放心的离开。 2222电话销售人员销售机会交接模板 电话销售人员信息电话销售人员信息 来店时间：来店时间：姓名电话QQ、微信业主信息业主信息姓名/装修负责人人数及性别电话小区楼号面积销售机会说明

17、销售机会说明客户的关键痛点建议的设计师级别预算金额时间（什么时间装）阻碍或挑战（影响成交）认识V接触（20%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨需求及所需要的服务。客户反映：愿意倾听 提出问题销售目标：销售目标：u建立融洽关系引起 对方兴趣u给客户留下深刻的印象确认对方的需求销售要点：销售要点：l建立融洽关系l进一步帮助客户了解对解决方案索引图的需求，明确解决方案。l仔细倾听客户需求利用战役卡宣传解决方案。l建立客户对你的信任销售工具销售脚本、解决方案索引、战役卡下一步发

18、送服务信息、安排下一次电话2424主要步骤主要步骤销售人员销售人员客户客户引起兴趣，拉近距离引起兴趣，拉近距离你好，是你好，是先生吗？先生吗？表明打电话的原因表明打电话的原因 我们能提供什么样的帮助。我们能提供什么样的帮助。 你好，我就是你好，我就是运用服务运用服务/活动活动/促销，让促销，让客户客户“上钩上钩”，然后在此，然后在此基础上了解客户情况。基础上了解客户情况。 给该业主提供的好处给该业主提供的好处 行啊，问吧行啊，问吧询问需求询问需求为了向您介绍最适合您需为了向您介绍最适合您需求的方案，活动。我能不求的方案，活动。我能不能先问您几个关于您房子能先问您几个关于您房子的问题的问题 认识

19、认识V V接触接触（20%20%）开场白开场白首次通话提示卡2525 三个目的：三个目的：建立融洽关系建立融洽关系吸引客户注意力吸引客户注意力与所销售产品联系起来与所销售产品联系起来 在完全、清楚的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品说好开场白留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂喂，喂.2828 开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是的林心如的林心如，我们，我们公司公司已经有已经有1010年的历史，年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：错误点：1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处

20、。销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。2929 开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是的的林心如林心如，我们，我们郑州装修第一品牌郑州装修第一品牌，请，请问你现在问你现在打算装修房子吗打算装修房子吗？”错误点：错误点：1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心

21、始问问题，让人立即产生防卫的心理。理。3030 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是的林心如，昨天我了关于活动的信的林心如，昨天我了关于活动的信息，不晓得您收到没有？息，不晓得您收到没有？ 错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到也不见得会看，而且让他们有机会回答：、平常大家都很忙，即使收到也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没我没有收到。有收到。 3131 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是的林心如，现在通话方

22、便吗？我想的林心如，现在通话方便吗？我想花一点时间和您说一下关于您房子装修的事？花一点时间和您说一下关于您房子装修的事？ 错误点：错误点：1、直接提到、直接提到装修装修本身，但没有说出对准客户有何好处。本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间、不要问客户是否有空，直接要时间。3232 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在8秒秒内引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列2件事： 我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好

23、处？黄金秒之开场问候第一种： 全名称呼：是王明峰先生吗？全名称呼：是王明峰先生吗？错误方式：是王先生吗？错误方式：是王先生吗？/ /王先生您好王先生您好 我是六甲中装饰的李军我是六甲中装饰的李军3535黄金秒之开场问候第二种：装熟策略王哥你好，还记不记得我啊？王哥你好，还记不记得我啊？王哥，听出我是谁来没？王哥，听出我是谁来没？ 通话提示：要给客户一个认识你的理由通话提示：要给客户一个认识你的理由 例：前些天咱们在您的新小区见过例：前些天咱们在您的新小区见过 前几天咱们通过电话前几天咱们通过电话 3636黄金秒之开场问候第三种：请求帮忙您好，请问是王明峰先生吗？咱们正在发起一个关于您好，请问是

24、王明峰先生吗？咱们正在发起一个关于“如何装修业主才如何装修业主才能满意的一个调查能满意的一个调查”，大概需要占用您，大概需要占用您2 2分钟左右时间，分钟左右时间，作为感谢会赠送您一份小礼物。您可以到领取。作为感谢会赠送您一份小礼物。您可以到领取。 通话提示：通话提示：1 1礼物要真有！最好是来店领取，有利转化。礼物要真有！最好是来店领取，有利转化。 2 2 问话先后顺序：调查问题（需求）是否打算装修装修建议问话先后顺序：调查问题（需求）是否打算装修装修建议 3 3 提前准备好要调查的问题。问题最多不能超过提前准备好要调查的问题。问题最多不能超过1010个个问题：您是第几次购房？之前有过装修的

25、经历吗？找公司装问题：您是第几次购房？之前有过装修的经历吗？找公司装的，还是个人？是否满意？为什么？您认为装修公司应该在的，还是个人？是否满意？为什么？您认为装修公司应该在哪些方面的服务进行改善。哪些方面的服务进行改善。3737黄金秒之开场问候第四种：特殊身份法小区物业和六甲中公司联合发起一个小区物业和六甲中公司联合发起一个“我家我家暖冬行动我家我家暖冬行动”的设计分享活动，我是的设计分享活动，我是本次活动的客服代表。本次活动的客服代表。 郑州装协、电话台联合央视交换空间走进郑州家装活动。我是中国潮流设计盛郑州装协、电话台联合央视交换空间走进郑州家装活动。我是中国潮流设计盛典组委会的服务人员典

26、组委会的服务人员 通话提示：身份要能自圆其说，才会有可信度通话提示：身份要能自圆其说，才会有可信度3838黄金秒之开场问候第五种：赞美法您好，请问是王明峰先生吗？您好，请问是王明峰先生吗？“. . .感谢感谢. . .我的电话我的电话”恭恭喜您新房交钥匙了，新湖小区实在太好了，无论是户型和价格，喜您新房交钥匙了，新湖小区实在太好了，无论是户型和价格，性价比实在太高了！性价比实在太高了！ 通话提示：通话提示：1 1 赞美不易太夸张赞美不易太夸张 2 2 不要花费太长时间，客户表达感谢后，就切入正题不要花费太长时间，客户表达感谢后，就切入正题3939黄金秒之开场问候例外情况：缘故推介是常青洛是常青

27、洛常姐吗常姐吗？我是？我是刘秀英刘姐的朋友刘秀英刘姐的朋友，我叫，我叫李小美。李小美。是她介绍我认识您的，前几是她介绍我认识您的，前几天我们刚通了电话，她提到天我们刚通了电话，她提到您是个非常和蔼可亲的人您是个非常和蔼可亲的人，她一直敬佩您的才能。她一直敬佩您的才能。所以特意所以特意叮嘱我向你问好。叮嘱我向你问好。实际上我们实际上我们既是朋友关系，也有工作上既是朋友关系，也有工作上的往来。她的往来。她前段时间（或之前）在我前段时间（或之前）在我们这装了一套房子，觉得们这装了一套房子，觉得非常满意非常满意，所以建议让我和您也联系一下？，所以建议让我和您也联系一下？ 通话提示：通话提示： 标红部分

28、，均是需要重点强调。标红部分，均是需要重点强调。 4040黄金秒之开场问候例外情况：老客户王哥，我是六甲中的小美，最近可好啊？房子现在住的怎么样？有啥问题王哥，我是六甲中的小美，最近可好啊？房子现在住的怎么样？有啥问题没，要是有您可得告诉我，我来安排维修部赶紧给您处理？没，要是有您可得告诉我，我来安排维修部赶紧给您处理？老客户：挺好，挺好。老客户：挺好，挺好。 王哥，我今天打电话给你的原因是，我们最近做了一个新老客户答谢优惠王哥，我今天打电话给你的原因是，我们最近做了一个新老客户答谢优惠活动，针对老业主还有礼品相送。您这么信任和照顾我，有这好事我得活动，针对老业主还有礼品相送。您这么信任和照顾

29、我，有这好事我得第一时间通知您。你这会儿说话方便吗？另外，也想请您帮个忙。看看第一时间通知您。你这会儿说话方便吗？另外，也想请您帮个忙。看看身边有没有亲戚朋友想要装修的，帮我引荐下。您要是不方便，告诉联身边有没有亲戚朋友想要装修的，帮我引荐下。您要是不方便，告诉联系方式，我来联系他就行。系方式，我来联系他就行。 通话提示：先问候再说事通话提示：先问候再说事 先给好处再求人先给好处再求人 学会让客户省事学会让客户省事 4141黄金秒之开场问候网络留言（交流）回访您好，李先生。这里是六甲中客户服务部，我叫冰冰。今天给您打电话最主要是感您好，李先生。这里是六甲中客户服务部，我叫冰冰。今天给您打电话最

30、主要是感谢您对我们六甲中装饰的支持与关注。谢谢您！谢您对我们六甲中装饰的支持与关注。谢谢您！为答谢客户对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以到六甲中超市 开场白之扭转乾坤 单刀直入法单刀直入法 “我知道您大概不会喜欢听到这种电话，我也不喜欢打这种电话。我知道您大概不会喜欢听到这种电话，我也不喜欢打这种电话。” 抢先出击法抢先出击法 “也话您会像大多数也话您会像大多数一样，只要我一提到一样，只要我一提到您就会告诉我您就会告诉我您愿意把这些先搁您愿意把这些先搁在一边，给我哪怕两分钟的时间，让我解释一下为什么给您打这个电话，然后在一边，给我哪怕两分钟的时间，

31、让我解释一下为什么给您打这个电话，然后再来决定我们是否要继续吗？再来决定我们是否要继续吗？” A A：你的新房准备是自己住呢还是出租转让呢？：你的新房准备是自己住呢还是出租转让呢？B B：您家房子现在装修到哪个阶段啦您家房子现在装修到哪个阶段啦反客为主法反客为主法思考：什么情况下使用？思考：什么情况下使用？4343开场白之亮明身份和目的（日常）今天我打电话过来的原因是今天我打电话过来的原因是咱们小区的很多业主正在装修。我咱们小区的很多业主正在装修。我们正在施工的很多户型和您的一样。设计、施工、主材、包括们正在施工的很多户型和您的一样。设计、施工、主材、包括配饰全由我们一站式提供，比较省心。配饰

32、全由我们一站式提供，比较省心。 思考：要不要表明公司和自己的名字？思考：要不要表明公司和自己的名字？身份亮明技巧，要有影响力！1、提及已经有业主已经选择我们的事实、提及已经有业主已经选择我们的事实2、提及客户所熟知的名人或人群已经采用、提及客户所熟知的名人或人群已经采用3、提及客户所熟知的朋友已购买提及客户所熟知的朋友已购买4、提及与客户在同一小区或同一栋楼已经选择提及与客户在同一小区或同一栋楼已经选择5、提及已服务客户的面积、户型较相近。、提及已服务客户的面积、户型较相近。6、提及客户得到了什么好处、提及客户得到了什么好处4545开场白之亮明身份和目的（活动期间） 之所以给您打电话是因为，您

33、那个小区之前我们装修过10房子，有的面积和您的也差不多。业主对性价比都非常满意。为装修节省了很多钱）考虑到你们之间的参考性应该很强，也简单向您介绍一下，供您参考，您看好吗？ 4747开场白之客户吸引（“上钩”） 利益陈述法利益陈述法利益：产品能给客户带来的实际好处！利益：产品能给客户带来的实际好处！4848开场白之客户吸引第一种：模糊介绍 另外，公司针对咱们小区也出了一些省钱的优惠政策，为了向您介绍最适合您需求的方案，活动。我能不能先问您几个关于您房子的问题 ？ 优惠举例：优惠举例：1 1 比如有工程上的、瓷砖特价、地板优惠。大概全算下来，和比如有工程上的、瓷砖特价、地板优惠。大概全算下来，和

34、平时比能得到平时比能得到1 12 2万的实惠。万的实惠。思考：此处要不要详细介绍优惠思考：此处要不要详细介绍优惠？2 2 同样条件下平均节省了同样条件下平均节省了1 1万多块钱，相当于普通人的半年工万多块钱，相当于普通人的半年工 资！资！4949开场白之客户吸引第二种：问话激发客户思考1、您也知道现在装修房子成本比较高，所以如果能将您的装修成本节省、您也知道现在装修房子成本比较高，所以如果能将您的装修成本节省1-2万的话，实在是太好了，您说是吧？万的话，实在是太好了，您说是吧？2、您肯定也希望您的房子装修时能做到省钱、省时、省力是吧？、您肯定也希望您的房子装修时能做到省钱、省时、省力是吧？ 启

35、动启动5 5分钟分钟启动5分钟之你的名字 报出你的名字 慢慢报出公司名字 整理清绪，互动沟通，记录 客户不问，就客户不问，就 不说！不说！5252调查调查需求需求核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户房子概况基于开始对话，进行问题讨论。如果客户一开始就有明确需求，那么就直接与客户沟通。为了更好的了解业主，进可能的多搜集到信息。如果可能话，提及几个业主未注意到的问题或痛苦点您对房子的户型或其它方面有没有不满意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道许多业主提到了最关心的三个方面(房间功能需要满足、空间如何划分、视觉效果：见方案索引图)您最关心是哪个？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有独立办公空间

36、或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储 物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？我明白了为了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情况肯定是功能满足业主信息您家里有几口人（间接问）您房子的用途是什么？我明白了。房子要几口人住,都是长期居住吗？我明白了，是否经常会有客人或家庭聚会？装修信息是否打算装修？大概会在什么时间？房子的用途？装修注重哪些方面，理由是什么？现在是否已经开始着手？是否有选定的装修公司？装修肯定是件很麻烦的事情。此外，您还有其它问题吗？比如，您这是第几次装修，之前选择过别的公司吗？服务如何？首次通话提示卡5353目前房子的情况难点

37、、潜力影响前景提问练习5454调查调查需求需求核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户业主概况基于开始对话，进行问题讨论。如果客户一开始就有明确需求，那么就直接与客户沟通。为了更好的了解业主，进可能的多搜集到信息。如果可能话，提及几个业主未注意到的问题或痛苦点您对房子的户型或其它方面有没有不满意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道许多业主提到了最关心的三个方面(房间功能需要满足、空间如何划分、视觉效果：见方案索引图)您最关心是哪个？启动客户的痛 ABC法则肯定是功能满足装修信息首次通话 提示卡问题就是机会公司的问题，就是你晋升的机会；客户的问题，就是你销售的机会；自己的问题，就是你成长的机会；

38、同事的问题，就是你建立人脉的机会；老板的问题，就是你赢得信任的机会；竞争对手的问题，就是你变强的机会！5656调查调查需求需求核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户业主概况基于开始对话，进行问题讨论。如果客户一开始就有明确需求，那么就直接与客户沟通。为了更好的了解业主，进可能的多搜集到信息。如果可能话，提及几个业主未注意到的问题或痛苦点您对房子的户型或其它方面有没有不满意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道许多业主提到了最关心的三个方面(房间功能需要满足、空间如何划分、视觉效果：见方案索引图)您最关心是哪个？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有独立办公空间或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还

39、是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储 物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？我明白了为了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情况肯定是功能满足装修信息首次通话 提示卡5757调查调查需求需求核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户业主概况基于开始对话，进行问题讨论。如果客户一开始就有明确需求，那么就直接与客户沟通。为了更好的了解业主，进可能的多搜集到信息。如果可能话，提及几个业主未注意到的问题或痛苦点您对房子的户型或其它方面有没有不满意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道许多业主提到了最关心的三个方面(房间功能需要满足、空间如何划分、视觉效果：见方案索引图)您最关心是哪个？我

40、明白了。都需要哪些功能？需不需要有独立办公空间或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储 物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？我明白了为了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情况肯定是功能满足装修信息您家里有几口人（间接问）您房子的用途是什么？我明白了。房子要几口人住,都是长期居住吗？我明白了，是否经常会有客人或家庭聚会？首次通话提示卡5858调查调查需求需求核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户业主概况基于开始对话，进行问题讨论。如果客户一开始就有明确需求，那么就直接与客户沟通。为了更好的了解业主，进可能的多搜集到信息。如果可能话，提及几个

41、业主未注意到的问题或痛苦点您对房子的户型或其它方面有没有不满意或想了解的地方？肯定是布局，或不知道许多业主提到了最关心的三个方面(房间功能需要满足、空间如何划分、视觉效果：见方案索引图)您最关心是哪个？我明白了。都需要哪些功能？需不需要有独立办公空间或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储 物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？我明白了为了更好的了解您的需求，我需要了解下您家庭的一些情况肯定是功能满足装修信息您家里有几口人（间接问）您房子的用途是什么？我明白了。房子要几口人住,都是长期居住吗？我明白了，是否经常会有客人或家庭聚会？是否打算装修？大概会在

42、什么时间？现在是否已经开始着手？是否有选定的装修公司？装修肯定是件很麻烦的事情。此外，您还有其它问题吗？比如，您这是第几次装修，之前选择过别的公司吗？服务如何？首次通话提示卡客情询问23点都需要哪些功能？房屋结构有没有不满意地方？需不需要有独立办公空间或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储 物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？喜欢什么颜色？房子情况几口人住？都是长期还是短期？有无儿童？房子的用途？首次置业还是第二套房或更多？现在的居住条件？家人都有什么爱好？是否经常有家庭聚会？家庭情况对装修的时间要求？计划投资金额？对装修的经验？品牌认可度，对装饰

43、公司的了解；对装修最大的顾虑；装修信息从事何种职业？家庭成员对装修的意见谁主要负责装修您能再谈谈这一点吗？您能再具体些吗？可以举个例子吗？您为什么不喜欢它？那您打算怎么做呢？您能再详细一点吗？为什么？沟通技巧发问明确化不明白装明白害死人！不明白装明白害死人！沟通技巧回馈与赞同作用作用正确理解客户，并让客户参与到电话交 谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认何时确认当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时举例举例您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？我回答了您的问题/疑问了吗？不知道我有没有解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是

44、什么原因呢？ 客服通话视频6262改善倾听的习惯1 1.重视人 ,而不是重视事物。2 2.重视回应与反馈。3 3.展现出注意听的姿势。4 4.重复客户的话5 5.做笔记。大人物控制着倾听大人物控制着倾听 , ,小人物控制着讲话。小人物控制着讲话。倾听是为了理解，还是为了应答？保持耐心多问、少讲客户说的多，自己说的少，减少广而告之的方式客户说的多，自己说的少，减少广而告之的方式每每3535句要有一句问话。多问，少讲句要有一句问话。多问，少讲问两句应有一次回应问两句应有一次回应如果你可以让一个人不停的讲话，你就有机会了解他所有的信息。如果你可以让一个人不停的讲话，你就有机会了解他所有的信息。没卖出

45、去，是因为你对他的信息知道的还不足够多。没卖出去，是因为你对他的信息知道的还不足够多。6767核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户带领客户走完解决方案提供树并且确定最为关心的分支您谈到您最关心的问题 是我可能会更关心房屋的布局 我理解了您最为关心的问题 ，那么您想好了如何解决吗？这个我目前还没想好采光我明白了，让我来复述下您刚才和我谈到的内容：u您最关心的是u您目前的状况是u您想 这样解决通风储物空间个性化需求的满足l办公l娱乐l聚会其它如果客户在这方面讨论如果客户在这方面讨论时间过长，可记录谈话时间过长，可记录谈话并且设置后续讨论安排并且设置后续讨论安排确定沟通解决和服务提供首次通话提示

46、卡6868主要沟通障碍和解决办法无反馈文化差异传递者地位影响环境混乱接收者感觉失真语义问题信道选择不当6969创建构想等了好久，终于等到今天等了好久，终于等到今天梦了好久终于把梦实现！梦了好久终于把梦实现！7070核心步骤核心步骤销售人员销售人员确定沟通解决和服务提确定沟通解决和服务提供方向供方向根据什么能在客户感兴趣的领域来确定合适的解决方案从您刚才说的内容来看，这点非常重要。我们许多客户也面临同样的问题。请允许我介绍下六甲中的解决办法。1、因为没有更多的房间可以划分。可以采用单一空间多用途，比如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房。2、区域划分上，尽可能的不用隔断墙，用软隔离。不影响视觉和采风。3

47、、 颜色搭配上，用多了会显得杂乱。咱们设计师会先确定色卡，最多不超过45种颜色。另外，咱们公司的优势也比较明显（战役卡）确定解决方案采用战役卡来传递核心信息 结束结束确定客户想进一步了解的兴趣，并且确定最有效的沟通方法您是否有兴趣了解更多关于您房子的设计情况？确定进一步讨论我会发送信息给您，就今天您谈到的情况进行一下汇总，您有什么疑问下次通话我都会为您解答，并给您介绍下我们近期的促销活动。明天可以吗？约定下一次通话约定下次通话时间来做出短信跟踪、资料提供、以及当前服务好，明天中午11点我打给您可以吗？另外，我先发几套设计作品给您参考一下您看好吗？“您的QQ号报给我，我今天就发给您”首次通话提示

48、卡7171户型户型小户型小户型中等户型中等户型大户型大户型痛点没有多房间可供划分空间利用不充分空间浪费区域划分不能做太多隔离墙，影响视觉和采光装修完，有些喜欢的家具等没有足够的摆放空间或不合理风格不突出颜色搭配不好，会显得杂乱难以装出档次个性化需求得不到重视解决方案单一空间多用途:例如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房针对现有户型中的一些功能上的不足,不破坏承重墙基础上，进行格局上的重新调整.最大化的做到舒适与实用.空间的规划与协调。借助结构、色彩、家具和装饰品等手段增加层次感和多样性尽可能采用软隔离，比如玻璃、珠帘等在设计阶段统筹考虑.主材、家具、基础装修充分协调对屋梁、地台、吊顶、背景墙等多方面

49、的改造，达到凸显个性风格目的。提前确定色卡，让整体色调一致。不超过45种颜色在局部空间上通过运用少量的贵重材料,来达到高人一等的整体艺术效果及中户型生活档次设计师深入了解每个家庭成员特点，量身打造房子成熟度评分与解决方案索引图20%的推进策略u 你们第一次通电话是什么时候？你们第一次通电话是什么时候？u 电话接线人是什么身份？电话接线人是什么身份？u 你们约好下一次电话是什么时候？你们约好下一次电话是什么时候？u 你下一通电话的目的是什么？你下一通电话的目的是什么？u 你真正所有的潜在客户总数是多少？你真正所有的潜在客户总数是多少？u 这距离你的目标有多远？这距离你的目标有多远？u 你每天所发

50、现的潜在客户数有多少？你每天所发现的潜在客户数有多少？u 参考数据：根据出单周期每天需要参考数据：根据出单周期每天需要1010个个20%20%客户能出一单，你每天保护多少客户能出一单，你每天保护多少20%20%的电话。的电话。头脑风暴：20%类如何推进到40%73短信追踪是一家是一家而且而且重要的是重要的是长期专注于 我们工艺向德系标准看齐针对小区做过大量户型研发为追求品质生活的高端人士提供高端设计的专业机构提供产品配饰一站式服务积累了户的施工经验之前金志文等名人也选择了我们(主要以服务户型为主)整个过程采用管家式服务建议您认真考虑一下，咱们明天可以再花时间详细的聊一下。祝您心情愉快！真心诚意

51、为您服务的小李行动V探寻（40%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：开始主动寻找装修公司供应商，探讨解决问题的方法。销售目标：销售目标：引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过）初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的产品标准销售要点：销售要点：收集客户信息回答客户问题重申战役卡的细分部分，将客户需求与你的方案结合提供战役卡所提供的好处确认来店的可能性将你与其他竞争者区别开来建立良好关系明确下歩工作销售工具销售脚本、战役卡下一步工作确认客户兴趣7575核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户开场白开场白问候并感谢客户问

52、候并感谢客户通话方便吗？方便昨天的事情忙的怎么样？非常感谢您百忙之中抽出时间。没关系上次通话和短信后，看或没看您觉得我提出的方式怎么样？挺好或不适合吧短信发送的跟进短信发送的跟进工作根据咱们上次通电话聊的内容和我对您房子的了解。我认为六甲中能很好的解决您的问题。因为，六甲中的主要特点是六甲中的主要特点是 1 已经设计过10套以上和您一样户型的房子 2因为没有更多的房间可以划分。可以采用单一空间多用途，比如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房。增大使用效率3区域划分上，尽可能的不用隔断墙，用软隔离。不影响视觉和采风。4 颜色搭配上，用多了会显得杂乱。咱们设计师会先确定色卡，最多不超过45种颜色。5根据您

53、的需求，来选定合适类别的设计师其他优点有：其他优点有： 设计师都是科班出身，经过专业训练。至少完成过100套以上的房屋设计经验丰富 施工用的都是南方工人2 四号楼有一位业主，当时就是 （成功案例）3 整体面积使用率能增加10%，房屋的设计理念能保证5年后使用不用改动和风格不落伍。重申销售信息重申销售信息重申核心销售信重申核心销售信息息重要解决方案的核心信息沟通销售信息运用战役卡传递运用战役卡传递客户群销售信息客户群销售信息关键难题技术实现能力成功案例价值驱动二次通话提示卡7676核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户开场白开场白问候并感谢客户问候并感谢客户通话方便吗？方便昨天的事情忙的怎么样

54、？非常感谢您百忙之中抽出时间。没关系温习你所掌握的客户情况温习你所掌握的客户情况链接上次好感回忆链接上次好感回忆推崇客户推崇客户短信发送的跟进重申销售信息重申销售信息重要解决方案的核心信息沟通销售信息二次通话提示卡7777核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户开场白开场白问候并感谢客户问候并感谢客户通话方便吗？方便昨天的事情忙的怎么样？非常感谢您百忙之中抽出时间。没关系上次通话和短信后，看或没看您觉得咱们探讨的方式怎么样？挺好或不适合吧短信发送的跟进短信发送的跟进工作根据咱们上次通电话聊的内容和我对您房子的了解。我认为六甲中能很好的解决您的问题。因为，过渡进入主题过渡进入主题重申销售信息重申

55、销售信息重申核心销售信重申核心销售信息息重要解决方案的核心信息沟通销售信息运用战役卡传递运用战役卡传递客户群销售信息客户群销售信息关键难题技术实现能力成功案例价值驱动二次通话提示卡7878核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户开场白开场白问候并感谢客户问候并感谢客户通话方便吗？方便昨天的事情忙的怎么样？非常感谢您百忙之中抽出时间。没关系上次通话和短信后，看或没看您觉得我提出的方式怎么样？挺好或不适合吧短信发送的跟进短信发送的跟进工作根据咱们上次通电话聊的内容和我对您房子的了解。我认为六甲中能很好的解决您的问题。因为，六甲中的主要特点是六甲中的主要特点是 1 已经设计过10套以上和您一样户型的

56、房子 2因为没有更多的房间可以划分。可以采用单一空间多用途，比如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房。增大使用效率3区域划分上，尽可能的不用隔断墙，用软隔离。不影响视觉和采风。4 颜色搭配上，用多了会显得杂乱。咱们设计师会先确定色卡，最多不超过45种颜色。5根据您的需求，来选定合适类别的设计师其他优点有：其他优点有： 设计师都是科班出身，经过专业训练。至少完成过100套以上的房屋设计经验丰富 施工用的都是南方工人3 四号楼有一位业主，当时就是 （成功案例）4 整体面积使用率能增加10%，房屋的设计理念能保证5年后使用不用改动和风格不落伍。重申销售信息重申销售信息重申核心销售信重申核心销售信息息重要解决

57、方案的核心信息沟通销售信息运用战役卡传递运用战役卡传递客户群销售信息客户群销售信息关键难题技术实现能力成功案例价值驱动二次通话提示卡7979项目项目 新新竞争竞争设计设计痛点：个性化设计程度低设计师经验不够丰富拼图、套图一毕业就做设计师优势： 一个团队的服务：每个项目由创意设计师、深化设计师、软装配饰设计师及主材设计师、及工程师组成专案项目组。正规院校毕业、设计师北京受训，48年经验、百套以上实操拥有全国大赛获奖设计师，设计水准，行业领先施工施工痛点：增项多、质量糙本地工人、增项多优势材料：北京直供、专属品牌。工艺：南方工人、专属工艺零增项：服务服务痛点：售后无保障，维修难三年质保，无附加服务

58、优势：回头客占70%，五年质保、送保洁针对不同客户特点针对不同客户特点关键保障举例：该小区已装修20套，同户型10套以上，经验丰富。设计领先举例：提前做过户型研发，根据您的需求，选择适合级别的设计师对接，可更换成功案例此处略服务特点及客户时间习惯举例：小区驻点，随时见面。一站式服务等总体成本总体成本最小的投资：不同户型不同，例：8001000，取下限。同行同户型同需求低5%以上。特别优惠特别优惠促销例：公司最近的促销政策解决方案战役卡8080核心步骤核心步骤销售人员销售人员客户客户开场白开场白问候并感谢客户问候并感谢客户通话方便吗？方便昨天的事情忙的怎么样？非常感谢您百忙之中抽出时间。没关系上

59、次通话和短信后，看或没看您觉得我提出的方式怎么样？挺好或不适合吧短信发送的跟进短信发送的跟进工作根据咱们上次通电话聊的内容和我对您房子的了解。我认为六甲中能很好的解决您的问题。因为，六甲中的主要特点是六甲中的主要特点是 1 已经设计过10套以上和您一样户型的房子 2因为没有更多的房间可以划分。可以采用单一空间多用途，比如餐桌同时当书桌，客卧兼做书房。增大使用效率3区域划分上，尽可能的不用隔断墙，用软隔离。不影响视觉和采风。4 颜色搭配上，用多了会显得杂乱。咱们设计师会先确定色卡，最多不超过45种颜色。5根据您的需求，来选定合适类别的设计师其他优点有：其他优点有： 设计师都是科班出身，经过专业训

60、练。至少完成过100套以上的房屋设计经验丰富 施工用的都是南方工人2 四号楼有一位业主，当时就是 （成功案例）3 整体面积使用率能增加10%，房屋的设计理念能保证5年后使用不用改动和风格不落伍。重申销售信息重申销售信息重申核心销售信重申核心销售信息息重要解决方案的核心信息沟通销售信息运用战役卡传递运用战役卡传递客户群销售信息客户群销售信息关键难题技术实现能力成功案例价值驱动二次通话提示卡8181项目项目 新新竞争竞争设计设计痛点：个性化设计程度低设计师经验不够丰富拼图、套图一毕业就做设计师优势： 一个团队的服务：每个项目由创意设计师、深化设计师、软装配饰设计师及主材设计师、及工程师组成专案项目