第十章客房清洁与保养

1、LOGO第十章第十章 客房客房清洁与清洁与保保养养一、清扫前的准备工作一、清扫前的准备工作v（一）了解客情和房态（一）了解客情和房态v 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 v 客情：本日预到、本日预离、客情：本日预到、本日预离、VIP在住、长住客、生病客人等在住、长住客、生病客人等v房态房态 VC L/B C/I VD N/B C/O OC S/O LSG OD E/A VIP OOO E/D EB DND D/L MUR GRS v1、清扫类型（二）安排客房清扫顺序（二）安排客房清扫顺序v常规清扫顺序：请即打扫房请即打扫房MURMUR总台、房务中心或

2、领班指令打扫的房间总台、房务中心或领班指令打扫的房间VIPVIP房间房间退客房退客房C/OC/O普通住客房普通住客房OCOC空房空房V V长住房应与客人协调，定时打扫长住房应与客人协调，定时打扫 酸性清洁剂（1PH 7）中性清洁剂（ PH =7）碱性清洁剂（7 PH 14 ）1、酸性清洁剂、酸性清洁剂（1）形态）形态通常为液体，少数是粉状通常为液体，少数是粉状:（2）特点）特点:1pH7，具有一定的腐，具有一定的腐蚀性，使用不当会对使用者蚀性，使用不当会对使用者肌肤及物品表面造成损伤。肌肤及物品表面造成损伤。（3）主要用途）主要用途:卫生间的清洁卫生间的清洁(清洁碱性污清洁碱性污渍渍)，计划卫

3、生，不得用于，计划卫生，不得用于地毯、地板、木器家具和金地毯、地板、木器家具和金属器皿的清洁。属器皿的清洁。2、中性清洁剂、中性清洁剂（1）形态）形态: 液体、粉状、膏状液体、粉状、膏状（2）特点）特点: 不腐蚀和损伤任何物不腐蚀和损伤任何物品。无法去除或很难去除品。无法去除或很难去除积聚严重的污渍积聚严重的污渍（3）用途）用途:日常卫生，使用广泛日常卫生，使用广泛3、碱性清洁剂、碱性清洁剂（1）形态）形态:液体、乳状、粉状、膏状液体、乳状、粉状、膏状（2）特点）特点:有一定的腐蚀性，使用后有一定的腐蚀性，使用后要用清水漂洗要用清水漂洗（3）用途）用途:清除油脂类（腊）和酸性污清除油脂类（腊）

4、和酸性污垢垢4、表面活性剂、表面活性剂（1）形态）形态:液体液体（2）特点）特点:减少溶剂表减少溶剂表 面张力，降低污渍与面张力，降低污渍与 清洁物的结合力清洁物的结合力（3）用途）用途:增强清洁效增强清洁效 果果5、上光剂（抛光剂）、上光剂（抛光剂）（1）省铜剂）省铜剂擦铜水，呈糊状擦铜水，呈糊状（2）金属上光剂）金属上光剂含轻微磨腐剂、脂肪酸、含轻微磨腐剂、脂肪酸、 溶剂和水溶剂和水（3）地面蜡）地面蜡地面蜡有封蜡和面蜡地面蜡有封蜡和面蜡6、溶剂类、溶剂类v挥发性液体，常用于去除挥发性液体，常用于去除油垢，又可使怕水的物体油垢，又可使怕水的物体避免水的浸湿避免水的浸湿v如如地毯除渍剂、地毯

5、除渍剂、牵尘剂（牵尘剂（静电水）、杀虫剂、酒精静电水）、杀虫剂、酒精、空气清新剂、空气清新剂 v 必须正确选用清洁剂必须正确选用清洁剂v 清洁剂在首次使用前应先在部分范围内进行试用清洁剂在首次使用前应先在部分范围内进行试用 v 必须调制适当的浓度必须调制适当的浓度v 必要时用温水稀释必要时用温水稀释v 作业后必须擦洗干净作业后必须擦洗干净v 必须注意劳动保护必须注意劳动保护v 严禁使用有毒有害清洁剂严禁使用有毒有害清洁剂v 尽量少用粉状清洁剂尽量少用粉状清洁剂橙黄色（橙黄色（1 1干干1 1湿）湿）绿色（绿色（1 1干干1 1湿）湿）蓝色（蓝色（1 1干干1 1湿）湿）淡黄色（淡黄色（1 1干

6、干1 1湿）湿）F房间抹尘房间抹尘F卫生间浴盆卫生间浴盆F卫生间地面卫生间地面F马桶马桶31542F卫生间面盆卫生间面盆白色擦杯布白色擦杯布F杯具专用杯具专用6二、客房的清扫整理二、客房的清扫整理清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。清理、注意墙边角。客遗物品Lost & Found处理流程 客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交客房部办公室统一保管和处理。客房部服务中心人员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和

7、特征，捡获地点及捡获人的姓名。由服客房部人员将捡获的物品及时填写失物招领单（一式二联）并保存好。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起由客房部人员保管，以便查对。客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。v注意事项：所有客人遗留的物品，均不可随意丢注意事项：所有客人遗留的物品，均不可随意丢弃或自行处理。保存期限：未开封的食品保存弃或自行处理。保存期限：未开封的食品保存7天，其它一般物品应保存天，其它一般物品应保存3个月，贵重物品保存个月，贵重物品保存6个月并由客房部经理保管个月并由客房部经理

8、保管v到期如无人认领，可发放给拾物人员，由部门统到期如无人认领，可发放给拾物人员，由部门统一开具出店单由部门经理及安保部经理签字确认一开具出店单由部门经理及安保部经理签字确认后方可出店。后方可出店。贵重物品概念贵重物品概念v鉴定标准鉴定标准 :vA、市场价值在、市场价值在500元及以上的物品元及以上的物品:包括手机、包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等；化妆品等；vB、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等卡、储蓄卡、现金支票等;vC、大量现金、大量现金 ；vD、汽

9、车钥匙、贵重礼品等。、汽车钥匙、贵重礼品等。v （二）住客房的清扫整理（二）住客房的清扫整理 与走客房打扫基本相同，但须注意以下几点：与走客房打扫基本相同，但须注意以下几点： 1 1、尽量避免打扰客人、尽量避免打扰客人 2 2、征求客人意见，进房前先按门铃或敲门，无人方可直接进入、征求客人意见，进房前先按门铃或敲门，无人方可直接进入 3 3、服务员随时注意客人的需求，及时跟进处理、服务员随时注意客人的需求，及时跟进处理 4 4、先清理卧室，再清理卫生间、先清理卧室，再清理卫生间 5 5、抽屉无需抽出清洁，衣橱做面上清洁、抽屉无需抽出清洁，衣橱做面上清洁 6 6、小心整理客人物品，尽量不触动客人物品，更不要随意触摸客人照、小心整理客人物品，尽量不触动客人物品，更不要随意触摸客人照相机、计算器、笔记本与钱包等贵重物品相机、计算器、笔记本与钱包等贵重物品 7 7、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在，关好总电开关锁门；若、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在，关好总电开关锁门；若客人在，礼貌问候，退出房间，轻关房门客人在，礼貌问候，退出房间，轻关房门 v是一种高雅而亲切的服务。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的一种礼遇v通常