护理危机管理（课堂PPT）

1、 石小毛石小毛护理中的危机管理护理中的危机管理没有危机管理的医院是不健全的医院，没有危机管理的医院是不健全的医院，有再多的管理技巧也无法执行永续发展。有再多的管理技巧也无法执行永续发展。 “安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡亡”是中国历史上是中国历史上“治国安邦治国安邦”的最重要经的最重要经验。验。 当医院危机发生时当医院危机发生时, ,我们该如何应对我们该如何应对? ? 护理工作中发生危机时，我们该如何应对护理工作中发生危机时，我们该如何应对? ?内容提要内容提要一、什么是危机管理？一、什么是危机管理？ 什么是护理危机管理？什么是护理危机管理？危机的定义及特点

2、危机的定义及特点1 1、危机的定义、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生危机是指危及组织利益、形象、生存的发展性或灾难性的事故或事件。存的发展性或灾难性的事故或事件。 事件发生突然事件发生突然 事态后果严重事态后果严重 解除时间紧迫解除时间紧迫 局面不可控制局面不可控制2 2、危机的特点、危机的特点 具体是指医院为避免或者减轻危机所带来具体是指医院为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后包括危机的规避、控制

3、、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。的复兴等不断学习和适应的动态过程。 医院危机管理：医院危机管理： 除具备危机的一般特征外除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危及同行高扩散性：直涉政府、危及同行3、医院危机的特殊性、医院危机的特殊性4、医院公关危机的类型及原因、医院公关危机的类型及原因 管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理 法律危机：医

4、疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷 素质危机：不良服务态度、劣质服务质量素质危机：不良服务态度、劣质服务质量 关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系医院面对的主要危机类型：医院面对的主要危机类型：代表性医院危机事件：代表性医院危机事件：2005年年9月，深圳人民医院，月，深圳人民医院，120万天价住院费，多收万天价住院费，多收10万。万。2005年年11月，哈医大二院，月，哈医大二院，550万天价住院费，多收万天价住院费，多收20万元。万元。2005年年12月，北京同仁医院，打工者王建民死于

5、医院走廊。月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。2006年年10月，广州珠江医院，月，广州珠江医院，9名地中海贫血症患儿术后死亡。名地中海贫血症患儿术后死亡。2007年年8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。2008年年9月，西安交大第一附属医院，月，西安交大第一附属医院，10天内天内8名婴儿感染死亡。名婴儿感染死亡。2009年年11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡。2010年年1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。月，四川内江市中医院，车祸伤者未死

6、送殡仪馆被冷冻。危机管理分期与目标危机管理分期与目标危机的发展过程危机的发展过程危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导护理危机管理：护理危机管理：护理危机管理是一种超前的管理护理危机管理是一种超前的管理, ,能有效地防范和能有效地防范和处理危机就能为医院赢得信誉和效益！处理危机就能为医院赢得信誉和效益！ 有计划，有组

7、织地在医院护理危机爆发前预防，有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防，预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利。机中获利。护理危机产生的因素护理危机产生的因素护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之社会因素社会因素 医改转型期，医患关系紧张医改转型期，医患关系紧张 ，护理质量、服务态度、，护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，形成了一种社会现象。医疗收费等均是患者投诉的热点，形成了一种社会现象。服务服务对象对象法律意识、安全意识、

8、法律意识、安全意识、维权意识、卫生保健维权意识、卫生保健需求不断提高需求不断提高对护士的要求越来对护士的要求越来越高，稍有疏忽或越高，稍有疏忽或者不经意就会造成者不经意就会造成护理纠纷及投诉。护理纠纷及投诉。社会社会环境环境新形势下医改新形势下医改医疗法规的颁布医疗法规的颁布媒体监督媒体监督使医护人员的工作受到使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束社会环境的强制性约束医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的局限性局限性. .很难完全满足广大患者、家属的需要很难完全满足广大患者、家属的需要. .危机危机事件事件一触一触即发即发护理危机产生的因素之护理

9、危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素 护理风险护理风险在护理活动过程中在护理活动过程中, ,有可能造成有可能造成患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的危险性碍的危险性人员配制人员配制环境设备环境设备工作流程工作流程日常管理日常管理等。等。识别识别评估评估处理处理评价评价管理控制管理控制护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素护理风险护理风险高危因素高危因素高危时段高危时段高危人员高危人员高危患者高危患者 高危药物高危药物 高危环节高危环节高危意识高危意识节假日节假日, ,单独值班单独值班, ,交接班，交接班，工作繁忙

10、或空闲时工作繁忙或空闲时, ,护考试护考试前前, ,换新岗位时换新岗位时, ,实习后期实习后期责任心不强责任心不强, ,能力较低能力较低, ,情绪不稳定及新来或刚情绪不稳定及新来或刚轮转的护士、进修护士及实习护士轮转的护士、进修护士及实习护士, ,试用期护士试用期护士危重患者危重患者, ,大手术患者大手术患者, ,新开展手术患者新开展手术患者, ,老年患者老年患者, ,婴幼儿婴幼儿, ,有心理障碍有心理障碍, ,精精神异常的患者神异常的患者, ,不配合治疗和护理的患者及家属不配合治疗和护理的患者及家属, ,尤其是要求过高的患者尤其是要求过高的患者, ,特殊治疗、特殊身份、具有法律意识、了解一定

11、医学知识、无陪护患者。特殊治疗、特殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。化疗药化疗药, ,贵重药贵重药, ,特殊使特殊使用药用药, ,尤其是对新药、多尤其是对新药、多名称药名称药, ,易过敏药。易过敏药。护理人员自护理人员自身素质因素身素质因素人员因素：人员因素：流动性大流动性大, ,新老更替快新老更替快, ,年轻化年轻化, ,法律意识淡薄法律意识淡薄, ,责任心不强责任心不强, ,安全防范意识不强安全防范意识不强, ,交流沟通技巧欠缺交流沟通技巧欠缺, ,风险告知义务不强风险告知义务不强数量不足等数量不足等护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素技术因素

12、技术因素: :新技术的引进新技术的引进工作中复杂程度高工作中复杂程度高, ,技技术要求高的内容增多术要求高的内容增多学历偏低学历偏低业务知识缺乏业务知识缺乏工作经验不足工作经验不足技术水平低下跟不上技术水平低下跟不上医疗发展的需要医疗发展的需要等等法律法规教育法律法规教育思想政治教育薄弱思想政治教育薄弱各项护理规章制度不健全各项护理规章制度不健全业务技术培训不够业务技术培训不够组织管组织管理因素理因素护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素护理文书书写不规范护理文书书写不规范医疗收费不规范医疗收费不规范仪器设备管理不善仪器设备管理不善环境保护措施不利等环境保护措施不利等

13、 护理危机的表现：护理危机的表现：护理服护理服务危机务危机护患关护患关系危机系危机护理机护理机制危机制危机护理缺陷：护理缺陷：护理服务方面：护理服务方面：患者及家属对护理人员的不信任，依从患者及家属对护理人员的不信任，依从性低，医疗纠纷、投诉不断增加等方面；性低，医疗纠纷、投诉不断增加等方面；医院护理管理制度的不完善医院护理管理制度的不完善硬件设施的不配套，硬件设施的不配套，院领导不能准确把握护理现状，不能及时院领导不能准确把握护理现状，不能及时采取补救措施，形成恶性循环。采取补救措施，形成恶性循环。言行举止；护理态度言行举止；护理态度一句话、一个操作一句话、一个操作临床护理缺陷分析与危机管理

14、临床护理缺陷分析与危机管理 护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚至引发护理危机，控制护理缺陷一直是护理管理至引发护理危机，控制护理缺陷一直是护理管理者探讨的问题。者探讨的问题。危机发生之前都会有不同程度的危机发生之前都会有不同程度的预警信号，及早作出必要的修正预警信号，及早作出必要的修正，就有可能转危，就有可能转危为安。有效处理危机的关键就是在危机尚未失控为安。有效处理危机的关键就是在危机尚未失控的时候，迅速采取明确的行动。的时候，迅速采取明确的行动。临床护理缺陷分析与危机管理临床护理缺陷分析与危机管理 2004 2004 年年1 1 月月- 2007

15、- 2007 年年6 6 月期间的月期间的705 705 起护理缺陷及发起护理缺陷及发生护理缺陷的生护理缺陷的906 906 人次资料，其中人次资料，其中一般缺陷占一般缺陷占93%93%，严重，严重缺陷缺陷3%3%，缺点，缺点3%3%，意外事件，意外事件1%1%。一般护理缺陷：。一般护理缺陷：在护理工在护理工作中因各种原因而发生的差错；对患者产生直接或间接影作中因各种原因而发生的差错；对患者产生直接或间接影响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加患者痛苦。不良响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加患者痛苦。不良后果严重的为后果严重的为严重缺陷严重缺陷。缺点缺点是指未按时执行治疗但在是指未按时执行治疗

16、但在2 2 h h 内及时纠正，且对患者未造成不良影响。内及时纠正，且对患者未造成不良影响。 护理缺陷类型护理缺陷类型 次数次数 构成比（构成比（%） 缺点缺点 21 2.98 一般缺陷一般缺陷 656 93.05 严重缺陷严重缺陷 21 2.98 意外事件意外事件 7 0.99 合合 计计 705 100.00护理缺陷分级构成护理缺陷分级构成护理缺陷分类护理缺陷分类 次数次数 构成比（构成比（% % 医嘱处理错误医嘱处理错误 111 15.74 111 15.74 口服药漏发口服药漏发 94 13.3394 13.33 口服药发错口服药发错 83 11.7783 11.77 遗漏静脉用药遗漏

17、静脉用药 77 10.9277 10.92 用药错误用药错误 64 9.0864 9.08 输液错误输液错误 58 8.2358 8.23 药物准备错误药物准备错误 30 4.2630 4.26微泵注射速度错误微泵注射速度错误 26 3.6926 3.69 未做皮试未做皮试 26 3.6926 3.69 电脑录入错误电脑录入错误 20 2.8420 2.84 其他其他 116 16.45116 16.45 合计合计 705 100.00705 100.00护理缺陷方式分类护理缺陷方式分类 发生率最高的几项护理缺陷是发生率最高的几项护理缺陷是医嘱处理错误、医嘱处理错误、口服药漏发、口服药发错、遗

18、漏静脉用药及用药口服药漏发、口服药发错、遗漏静脉用药及用药错误。错误。这五种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量这五种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量的的60.84%60.84%，其中，其中遗忘性护理缺陷遗忘性护理缺陷（口服药漏发、（口服药漏发、遗漏静脉用药）遗漏静脉用药）占占24.25%24.25%，是发生护理缺陷的，是发生护理缺陷的高高危环节危环节。某些护士不严格执行查对制度，是医嘱。某些护士不严格执行查对制度，是医嘱处处 理、发口服药等发生护理差错的重要原因。理、发口服药等发生护理差错的重要原因。发生护理缺陷的发生护理缺陷的906 人次护士工作年限构成人次护士工作年限构成护士工作年限护士工作年限

19、 护理缺陷护理缺陷 人次构成比（人次构成比（% %） 2 296 32.620 37 4.2 20 37 4.2 合计合计 906 100.0906 100.0 低年资护士（工作年限在低年资护士（工作年限在6 6 年以下）护理缺陷发年以下）护理缺陷发生人次达到生人次达到54%54%，提示，提示低年资护士是发生差错的高危低年资护士是发生差错的高危人群人群，尤以，尤以2 2 年以下的护士的差错发生率为最高年以下的护士的差错发生率为最高。控。控制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护理缺陷的总体发生率。有研究表明，护士的素质和能理缺陷的总体发生率。

20、有研究表明，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理的最重要的基础。维护安全护理的最重要的基础。提高护士的专业水平，提高护士的专业水平，对确保护理安全至关重要。对确保护理安全至关重要。护理中面临着的传染病危机护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机经血液传播疾病的危机: HBV HBV 感染者已经并且持续成为医务工作者最常见的感染者已经并且持续成为医务工作者最常见的血源性病原体感染的危害之一我国艾滋病病毒血源性病原体感染的危害之一我国艾滋病病毒( HIV) ( HIV) 的流行已进入快速增长期的流行已进入快速增长

21、期,HIV,HIV阳性报告例数以每年阳性报告例数以每年30 %30 %的速度增长的速度增长, HIV , HIV 阳性者累计达到了约阳性者累计达到了约100 100 万万, ,且艾滋且艾滋病的流行正处在从高危人群向一般人群扩散的关键三期。病的流行正处在从高危人群向一般人群扩散的关键三期。目前这种流行趋势大大增加了医务人员职业暴露及发生目前这种流行趋势大大增加了医务人员职业暴露及发生HIV HIV 感染的潜在危险。感染的潜在危险。 60 % 60 %90 %90 %的锐器伤发生于护理人员。有调查显示的锐器伤发生于护理人员。有调查显示,80. ,80. 6 %6 %护士发生过针刺伤护士发生过针刺伤

22、, ,年人均年人均3. 5 3. 5 次次, ,其中其中74. 5 %74. 5 %是被是被污染的针头刺伤。污染的针头刺伤。护理中面临着的传染病危机护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机经血液传播疾病的危机: 调查发现调查发现,68 %,68 %护士对艾滋病患者或护士对艾滋病患者或HIV HIV 感染者的血液感染者的血液及其使用过的医疗器械处理方法有正确认识及其使用过的医疗器械处理方法有正确认识, ,仅仅23 %23 %护护士了解艾滋病患者或士了解艾滋病患者或HIV HIV 感染者用过的针头刺破皮肤的应感染者用过的针头刺破皮肤的应急处理方法。急处理方法。 现已证实有现已证实有20 20

23、多种病原体多种病原体可通过锐器伤传播：可通过锐器伤传播： 被患者血液污染的针头刺伤被患者血液污染的针头刺伤, ,就有被感染就有被感染HBVHBV、HCVHCV、 HIV HIV 等血液性疾病的潜在危险：感染率为等血液性疾病的潜在危险：感染率为 乙型病毒性肝炎：乙型病毒性肝炎：6. 0 %6. 0 %30. 0 %30. 0 % 丙型病毒性肝炎：丙型病毒性肝炎：2 %2 %10. 0 % 10. 0 % 艾滋病：艾滋病： 0. 2 %0. 2 %0. 5 %0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或体液后感染眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或体液后感染HIV HIV 的概率的概率为为0. 1 %0

24、. 1 %。护理中面临着的传染病危机护理中面临着的传染病危机经血液传播疾病的危机经血液传播疾病的危机:护理中面临着的传染病危机护理中面临着的传染病危机经非血液传播疾病的危机经非血液传播疾病的危机:传染病防治过程中感染途径：传染病防治过程中感染途径： 吸入微生物污染的气溶胶：接触传染病患者使用过的物吸入微生物污染的气溶胶：接触传染病患者使用过的物品：被传染病患者血液、体液污染的针头以及其他锐器刺品：被传染病患者血液、体液污染的针头以及其他锐器刺 破皮肤。破皮肤。 在综合性医院在综合性医院非感染疾病科非感染疾病科经常会收治各种传染病患者经常会收治各种传染病患者, ,如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病

25、患者等如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病患者等, ,诊断明确之前诊断明确之前, ,所有被接触到的医护人员所有被接触到的医护人员均处于相应传染病患者的体液、分均处于相应传染病患者的体液、分泌物、排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体泌物、排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体暴露危机中。暴露危机中。护理中面临着的传染病危机护理中面临着的传染病危机新发传染病的危机新发传染病的危机:新发传染病是指近新发传染病是指近30 30 年来人们认识到的或新发现的那些年来人们认识到的或新发现的那些能造成地域性国际公共卫生问题的传染病能造成地域性国际公共卫生问题的传染病, ,自自20 20 世纪世纪

26、70 70 年年代以来代以来, ,在全球范围内已发现在全球范围内已发现48 48 种新发传染病种新发传染病, ,如埃博拉出如埃博拉出血热、艾滋病、血热、艾滋病、SARSSARS、O139 O139 型霍乱等型霍乱等 。由于人类对新发传染病缺乏足够的认识由于人类对新发传染病缺乏足够的认识, ,尚未找到特异性防治方案尚未找到特异性防治方案, ,生态环境的不断恶化生态环境的不断恶化, ,世界全球化和都市化进程的加快世界全球化和都市化进程的加快人群普遍缺少免疫力人群普遍缺少免疫力为新发传染病在人类的迅速传播和大范围的流行为新发传染病在人类的迅速传播和大范围的流行, , 因此新发传染病比已知的传染病具有

27、更大的风险。因此新发传染病比已知的传染病具有更大的风险。在在SARS SARS 浩劫中浩劫中, ,医务人员受到医务人员受到SARS SARS 感染冲击感染冲击, ,调查显示调查显示, ,医务人员医务人员SARS SARS 感染率最高占感染率最高占18. 38 % ,18. 38 % ,其中北京其中北京25. 43 25. 43 % ,% ,天津天津39. 38 % ,39. 38 % ,山西山西17. 64 %;17. 64 %;能侥幸幸存下来的被能侥幸幸存下来的被SARS SARS 感染的医务人员存在股骨头坏死感染的医务人员存在股骨头坏死, ,他们默默承受着身他们默默承受着身体、感情等折磨体

28、、感情等折磨. .护理危机管理对策护理危机管理对策护理危机管理对策护理危机管理对策危机管理危机管理 是护理安全管理工作中的一个重要环节是护理安全管理工作中的一个重要环节, ,是指有计划、是指有计划、有组织、有系统地在护理危机爆发前预防、预控危机有组织、有系统地在护理危机爆发前预防、预控危机, ,并在危并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机, ,尽量避免和减少危尽量避免和减少危机产生的危害。机产生的危害。 提高护理人员危机意识和综合素质能力提高护理人员危机意识和综合素质能力提高护理人员危机意识和防范能力提高护理人员危机意识和防范能力加强培训业务技术能力加强

29、培训业务技术能力加强沟通交流技巧和能力加强沟通交流技巧和能力加强心理护理技巧和能力加强心理护理技巧和能力护理危机管理对策护理危机管理对策之一之一健全安全管理、细节管理机制健全安全管理、细节管理机制建立健全安全管理机制建立健全安全管理机制提倡以人为本的细节管理提倡以人为本的细节管理护理危机管理对策护理危机管理对策之二：之二：严格执行规章制度严格执行规章制度, ,规范护理行为规范护理行为严格执行规章制度严格执行规章制度规范护理记录规范护理记录, ,履行告知义履行告知义加强护理高危因素的监控加强护理高危因素的监控合理收费合理收费护理危机管理对策护理危机管理对策之三：之三：护理危机管理的基本原则：护理

30、危机管理的基本原则：预防控制原则预防控制原则及时主动原则及时主动原则实事求是原则实事求是原则患者至上原则患者至上原则积极沟通原则积极沟通原则怎样应对危机？怎样应对危机？危机管理內涵介绍危机管理內涵介绍Crisis Crisis managementmanagement危机管理六阶段危机管理六阶段危机处理八法则危机处理八法则危机避免危机避免 危机准备危机准备 危机确认危机确认 危机控制危机控制 危机解决危机解决 从危机中获利从危机中获利 预防预防, ,准备准备, ,实施实施, ,学习学习 重在预防重在预防临危不乱临危不乱快速处理快速处理行胜于言行胜于言积极与传媒互动积极与传媒互动掌控信息发布权掌

31、控信息发布权以诚相待以诚相待控制影响控制影响 持续性持续性, ,动态动态性性, ,操作性操作性2 2、危机管理的阶段划分、危机管理的阶段划分危机的事前预控危机的事前预控: : 危机爆发后的应对危机爆发后的应对: : 危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理： 3 3、危机管理的目标、危机管理的目标 转危为安转危为安（目标第一层次）（目标第一层次） 化危为机（目标第二层次）化危为机（目标第二层次） 危机公关的实施步骤危机公关的实施步骤 建立危机预警体系建立危机预警体系 成立危机公关领导小组成立危机公关领导小组 核实危机根源，确认事件中的利益相关者核实危机根源，确认事件中的利益相关者 制定主题和策略制定主题和策略 处理危机处理危机 恢复管理恢复管理1 1、危机预警体系的建立、危机预警体系的建立 初始判断初始判断分析风险信息分析风险信息监测危险动态监测危险动态处理相关信息处理相关信息建立评估指标建立评估指标发出危机预报发出危机预报形成评