银川分公司周服务通报(二十六期)

1、银川分公司周服务情况通报银川分公司客户服务部2013年9月7日第二十六期通报内容 第四部分 客户维系情况 第二部分 本周客户投诉情况 第一部分 本周重点工作完成情况 第三部分 装维服务情况 第五部分 7月份政企团单回访情况一、上周重点工作及落实情况重点工作内容落实情况1、组织编纂银川分公司滚动规划市场部未提供滚动计划2、组织分公司签订服务SLA协议继续3、制定下发分公司相关服务管理文件n下发分公司投诉处理“五必须”管理办法n下发分公司服务问题责任追究制度n下发分公司2013年服务质量考核办法补充规定n下发分公司“零拒绝”、“零投诉”、“零差错”、“零超时”劳动竞赛n下发无资源答复统一口径全部已

2、下发4、走基层，一对一体验（装维、营业）西夏分局、东城分局5、落实群众路线活动，本周安排部门人员走基层，以营业员、装维人员身份亲身体验继续进行6、完成对营业厅各店长管理与客户服务培训完成7、各营销单元维系规范的培训完成8、维系指标考核办法的修订完成通报内容 第四部分 客户维系情况 第二部分 本周客户投诉情况 第一部分 本周重点工作完成情况 第三部分 装维服务情况 第五部分 7月份政企团单回访情况 本周越级申/投诉9件，与上周4件增加5件。主要来源为工商局2件、工信部1件、通管局6件工信部通管局工商局督办局合计 上 周（件）21104 本 周（件）16209 环比（件）-1+5+10+5p集团申

3、诉反映10件，反映的TOP问题：宽带故障3件话费争议2件：带使用未加入套餐、办理套餐未按套餐标准收取、移机不及时2件；业务处理2件：未实名登记、电话收费不正确手机无法接听电话1件一、本周越级投诉情况1/3p工商局申诉反映的问题：移机未及时移通产生流量费不认可越级投诉7件涉及部门集团投诉11件涉及部门p工信部申诉反映的问题：障碍未及时查修p通管局申诉反映的问题：电话宽带安装不及时宽带频繁障碍本周越级申/投诉清单二、本周越级投诉问题及解决情况2/3受理日期办结日期申诉来源申诉内容处理结果责任单位2013-9-42013-9-4工商话费争议超流量引起投诉已解决：用户8月31

4、日早一直跑出租，不可能上网，自己就不会上网，现永宁已将用户3G关闭，给用户退140.80元永宁2013-9-42013-9-4通管局业务处理：用户否认办理机号，要求核实处理。已解决 2009年办理入网，历史资料已无法查阅。经与客户协商达成一致，从2011年11月开始到2013年8月（共计21个月，每月9元）共计退费189元，预存到6032114帐户级，用户对退费及处理结果满意，政企客户部2013-8-272013-8-27通管局装移机：8933630用户反映申请装机有一个多月，一直未安装，地址：银川市西夏区黄河西路建工佳苑B区11号楼公寓楼1

5、层2-3室标准地址：203室未解决 ： 因用户处为新建楼宇无OBD端口，需增补预计20个工作日完工。西夏2013-8-302013-8-30通管局装移机 ：银川4792029用户于2013-08-12 申请新装固话宽带一直没有得到安装，要求处理。地址：银川市金凤区上海西路吉泰润园18号楼2单元101室已解决 ：光纤故障导致用户处无法安装，经施工单位重新穿纤已于30日将用户电话宽带装通西城2013-8-272013-8-31通管局装移机：用户反映金凤区金海明月18号楼申请安装电信宽带一直无资源，无受理单。已解决：用户属新建小区无线路资源，金凤维护部门协调进行增补，尽量赶下周一为用户解决此问题。金

6、凤2013-8-292013-8-31工信部障碍查修：k9515670377用户在8月27日中午申告障碍，直至28日没有人查修。已解决：用户在8月27日中午申告障碍，我方于8月28日11点修复，障碍原因属室内线障碍。西城分局2013-8-302013-9-1工商局装移机：8460315用户7月6日在永宁营业厅申请移机，至今未移通。已解决：用户地址属无端口资源，今天已为用户移通电话宽带。永宁2013-9-22013-9-4通管局装移机：8509273用户8月4日在解放东街营业厅申请安装宽带，至今未装通。已解决：因此处无OBD端口、上报OBD增补需求，9月1日工程回复增补完成，预计3天装通。东城2

7、013-9-42013-9-4通管局障碍查修：4072852用户反映宽带持续一个月频繁不好，未解决。已解决：此用户只有8月11日申告过宽带障碍的记录，查修线路正常。现用户答复待有时间再与我方联系上门查修。用户原因本周越级申/投诉清单二、本周越级投诉问题及解决情况2/2受理日期 办结日期 申诉来源申诉内容处理结果责任单位2013-8-272013-8-31集团话费争议绑宽带，对7月份宽带使用未加入套餐，导致实时扣费已解决：已现查询计费8月28日已给用户做退费处理，共退230.43元，用户满意西城2013-9-22013-9-2集团话费争议：5155558用户宽带按标准资

8、费收取已解决：待9月3日出账后为用户核算处理退费东城2013-9-32013-9-3集团装移机：k95110121未及时安装已解决：因局向错误，撤单后重录，协调装机，已于9月4日装通西城2013-8-302013-8-30集团业务处理用户反映8月7号办理的手机卡入网并实名登记，后发现至今未实名，请核实处理。联电先生已解决 ：实名制需用户拨打10000号办理，已向用户解释说明，建议用户尽快办理，答复满意。东城2013-9-22013-9-5集团业务处理：09516919570用户说其电话被4008123195给注册开始对其电话收费，已在当地投诉

9、。对回复不满意。已解决 ：用户每月产生8元百事达购物热线费用，对此不认可，请转派号百公司协助处理。号百2013-9-42013-9-5集团障碍查修：k951xy6723522用户反映宽带故障，不能正常使用，联系当地未处理已解决 ：属光衰大造成。现联系用户宽带已修复，建议使用观察并为用户留联系电话，用户已谅解。东城2013-8-262013-8-27集团移动语音 户称在25日手机无法接听电话，短信接收延时。已解决 经交换查询用户数据正常，经实地测试基站业务正常，联系用户已正常使用。用户原因2013-8-272013-8-27集团装移机：2033944用户在8月22日申请

10、装宽带，一直无人联系处理，用户不满要求处理已解决 因用户处理施工较困难，经维护处理已将用户电话宽带装通西夏2013-9-32013-9-5集团障碍查修：09515177253或09515024744用户反映宽带不能正常使用，时好时坏，联系当地未处理，请核实已解决 联系用户表示障碍已修复 用户原因2013-9-32013-9-5集团障碍查修 6028290用户宽带网速慢，要求处理 已解决 联系用户表示宽带已正常用户原因本周银川分公司共收10000号派单件，处理工单共523件，比上周315件增加208件；主要是障碍查修和装移机用户投诉下降幅度较大。其中：固网语音比上周增加了24件，移动语音比上周增

11、加6112件，无线宽带比上周增加9件，固网宽带比上周增加了113件。接派单及时率为100%；本周投诉TOP问题：网络质量和渠道服务质量，分别占58.32%和35.8%返单超时46件、二次派单5件； 返单超时部门是：贺兰4件、建设部4件、接入网1件、金凤5件、灵武1件、宁东2件、农话2件、财务部1件、无线中心1件、西城2件、西夏2件、校园中心6件、永宁2件、政企部3件、资源中心1件、索军1件、哈玉霞6件、杨丽2件 二次派单的部门是 ：建设部1件、金凤1件、宁东1件、西夏1件、政企部1件银川全业务投诉TOP问题银川全业务投诉TOP问题银川全业务投诉TOP问题三、本周省内各部门投诉处理情况1/7固话

12、语音63 件、移动语音138 件固网语音固网语音39件涉及部门件涉及部门 件数件数东城贺兰276金凤12灵武2农话1西城10西夏1校园中心1永宁2装维调度中心1移动语音移动语音138件涉及部门件涉及部门 件数件数VIP中心1东城贺兰3116金凤17灵武5宁东7农村3无线中心8西城22西夏14校园中心4永宁10三、本周省内各部门投诉处理情况2/7无线无线宽带23 件、固网固网宽带 298 件固网宽带固网宽带185件涉及部门件涉及部门 件数件数东城贺兰11021建设部9金凤52灵武7宁东1农村8西城49西夏23永宁16政企部2无线宽带无线宽带23件涉及部门件涉及部门 件数件数东城1贺兰1金凤3灵武

13、2区政企1农话2无线中心1西城4西夏4永宁4三、本周省内各部门投诉处理情况3/7银川网络投诉TOP问题本周网络原因305件，主要集中在：装维服务66件、线缆原因42件、设备原因17件、局端数据原因6件、无资源45件、无线网络原因30件、用户原因96件、其他3件。装维服务66件反映的主要问题修机不及时修机不及时23件涉及部门件涉及部门 件数件数东城8贺兰1金凤3灵武1宁东1农话1西夏3永宁1西城4质量差及态度质量差及态度27件涉及部门件涉及部门 件数件数东城15贺兰1金凤6灵武1西城2永宁1西夏1三、本周省内各部门投诉处理情况4/7渠道服务质量投诉TOP问题本周渠道服务质量原因187件，主要集中

14、在：业务不熟练64件、营销不规范27件、客户原因83件、服务态度2件、其他11件业务不熟练64件涉及责任部门 件数东城19贺兰9金凤6宁东1农话3区政企1西城11西夏8校园中心2政企2永宁2营销不规范27件涉及责任部门 件数东城8金凤4灵武1宁东2西城6西夏1校园中心2永宁3三、本周省内各部门投诉处理情况5/7各部门投诉情况三、本周省内各部门投诉处理情况6/7本周总投诉量523件，投诉量排名前3的部门：东城分局105件，占本周投诉的20%；金凤分局49件，占本周投诉的9.4%；西城分局39件，占本周投诉7.5%.业务不熟练、营销不规范具体原因分析业务不熟练、营销不规范具体原因分析三、本周省内各

15、部门投诉处理情况7/7投诉类型件数原因分析投诉申告服务渠道10001其他3属公司原因未提醒投诉申告服务渠道代理服务点服务时限4代办点对用户需求办理不及时投诉申告服务渠道代理服务点解释、说明、宣传不清晰/错误6代办点业务办理及解释不规范投诉申告服务渠道代理服务点其他1属代办营业员责任投诉申告服务渠道代理服务点业务办理差错10代办点业务办理差错及处理不当投诉申告服务渠道代理服务点服务态度0投诉申告服务渠道客户经理服务态度1属客户经理未执行好首问引起投诉投诉申告服务渠道客户经理服务时限9客户经理业务办理不规范不及时导致投诉申告服务渠道客户经理解释、说明、宣传不清晰/错误10属客户经理业务解释不清楚引

16、起投诉申告服务渠道客户经理难打通1客户经理没有及时用户问题投诉申告服务渠道自有/合作营业厅服务时限8营业员业务办理不及时引起投诉申告服务渠道自有/合作营业厅服务态度5属代理商人员业务不熟悉引起投诉投诉申告服务渠道自有/合作营业厅解释、说明、宣传不清/错误36业务解释不清楚及业务差错引起投诉投诉申告服务渠道自有/合作营业厅业务办理差错55自有和代办营业员因各类业务受理差错投诉申告服务渠道自有/合作营业厅无法正常办理业务5属营业厅未办理业务引起投诉投诉申告服务渠道客户经理其他8属业务到期无人通知引起投诉投诉申告服务渠道客户经理业务办理差错7客户经理未解释清楚引起用户投诉投诉申告服务渠道自有/合作营

17、业厅其他2营业管理问题投诉申告服务渠道其他4属维护人员装机不规范导致投诉申告服务渠道网厅/掌厅其他2人员工作责任心差，服务意识淡薄l银川用户反映：09515155558用户7月4日申请安装宽带，7月18日装通，从系统中查询宽带在8月17日完工，造成宽带套餐8月17日生效，宽带费用按标准资费收取，（从7月17日到8月17日一共948.25 元）用户对此不满，要求尽快核实处理并退费。核实东城装机人员装通后工单没有及时竣工造成投诉。l银川用户 09516184114在2012年7月18日办理宽带2M E8 858元(11+1) 包年套餐,在13年7月18日到期,到期之后宽带未停机,在这期间也没有接到

18、客户经理的电话通知,导致自己上网按正常宽带标准资费收取,网络费320.19元,用户对于此笔费用不满要求给予处理,谢谢!(本月8件包年宽带到期未提醒用户要求处理费用)l银川用户反映：09515663597现在欠费5个月话费611.72（含违约金）（2013年3月至7月） ，用户称自己之前是欠了3、4两个月的费用，但是之后的3个月再没有使用过宽带，在此期间也没有任何人通知宽带欠费该交费了，用户现在对此不满，请核实并回复。属欠费未通知到用户四、本周用户投诉典型案例通报内容 第四部分 客户维系情况 第二部分 本周客户投诉情况 第一部分 本周重点工作完成情况 第三部分 装维服务情况 第五部分 7月份政企

19、团单回访情况一、截止本周统计在途工单情况截止本周，各分局、分公司在途工单2620张，其中：9月3日前在途工单1910张，9月4日5日1329张部门4月30日前5月6月7月8月合计9月1日3日9月4日-5日总计普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH东城1117149376193958625297723西城1811519663514530111135126547金凤6103739922643110105376西夏11522563657022189农话5101537109619177永宁315136281156329136贺兰23726653871812

20、4279灵武31572528306912164宁东3721729合计23114229493182016193043688784512620二、无端口预警完成情况情况 6月1日至9月5日端口资源预警工单241件，还有116件未完成，OBD端口扩容由各分局及县分公司安排工程队实施，因材料供应不及时，工程队扩容人员少，扩容速度慢，待装用户越来越多，待装时间较长，影响用户服务感知。6月1日9月5日端口预警需求完成情况需求拟单时间需求件数当月完成件数当月未完成件数完成率累计未完成件数累计完成率6月50212942%97月100257525%6060%8月65283743%9755%9月2681931%1

21、1652%通报内容 第四部分 客户维系情况 第二部分 本周客户投诉情况 第一部分 本周重点工作完成情况 第三部分 装维服务情况 第五部分 7月份政企团单回访情况三季度营销活动维系派单续约情况-移动三季度针对移动”无协议约束移动用户”和政企团单用户派单合计8996户，截止9月5日，成功维系612户，维系成功率6.8%，其中无协议约束的移动用户维系成功率排列前三名的单位：宁东、城郊和金凤；现已有267户办理拆机、灵武拆机113户，仅“中电投宁夏青铜峡能源铝业集团有限公司煤炭煤化工分公司”拆机92户；另有130户申请停机，西城分局73户，其中“宁夏中邮物流有限责任公司”有14户。营销单位无协议约束的

22、移动用户政企团单用户合计月派单量月累计维系 累计维系成功率 月派单量月累计维系累计维系成功率 月派单量月累计维系 累计维系成功率 城郊3443510.17%220.00%366359.56%东城16331448.82%19752.54%18301498.14%贺兰770486.23%7411.35%844495.81%金凤632619.65%45571.54%1087686.26%灵武470275.74%229125.24%699395.58%宁东741013.51%352257.10%426358.22%区政企5658.93%5658.93%市政企22252.25%25831.16%4808

23、1.67%西城13611309.55%21362.82%15741368.64%西夏731567.66%10343.88%834607.19%校园8112.50%8112.50%永宁757263.43%3512.86%792273.41%总计69945427.75%2002703.50%89966126.80%三季度营销活动维系派单续约情况-宽带本月针对3-9月包年到期未办理续约的宽带用户派单合计8742户，截止9月5日，累计续约2105户，续约率24.08%，剔减拆机和停机508户，续约率为25.56%；续约率排前三名的单位为：西夏、金凤和永宁；其中宽带包年即将到期排前三名的单位为：西夏、灵

24、武和金凤，宽带包年已到期排前三名的单位为：西夏、永宁和金凤营销单位 宽带包年即将到期宽带包年已到期总计派单量 本周 续约 累计 续约 累计续约率 派单量 本周 续约 累计 续约 累计续约率 派单量 本周 续约 累计 续约 累计续约率城郊332219929.82%481105912.27%8133115819.43%东城11878231926.87%718118912.40%19059340821.42%贺兰4083911728.68%28973612.46%6974615321.95%金凤8688429634.10%438187216.44%130610236828.18%灵武49050173

25、35.31%43494911.29%9245922224.03%宁东9122325.27%69710.14%16023018.75%区政企700.00%51120.00%12118.33%市政企13173022.90%8678.14%21773717.05%西城5585117431.18%37294010.75%9306021423.01%西夏7387226235.50%27084918.15%10088031130.85%校园41250.00%00/41250.00%永宁4233914233.57%343115917.20%7665020126.24%总计52374481637 31.26%35058446813.35%87425322105 24.08%8月30日-9月5日营业新装用户回访结果 针对8月30日-9月5日各营业网点受理的314户新装用户组织人员进行外呼回访，呼通189户；其中用户对营业员的服务满意率为7