医院的产品就是服务

1、医院的产品就是服务ISO9000国际标准早就对医院的产品下了定义一那就是服务一高质量的服务患者满意的服务。本文从多方面来理解医院的产品、介绍采用国际标准建立医院管理体系的特点和ISO9000的八项质量原则。医院的产品是服务图中显示：输入的是患者要求，输出的是患者满意，中间所有环节均是为着一个目标而运转一那就是服务。国际标准把产品分为4种服务、软件、硬件和流程性材料（如润滑油）。而医院的产品就是对疾病的治疗结果和患者对您治疗的满意程度。即医疗服务，也就是医疗活动或医疗过程的结果。这种结果当然也会受到医学水平、护理水平、检验水平等的限制，但只要医院展现出了当代的医疗水平，竭尽全力来满足患者的要求，

2、就会产生满意的结果，让患者享受高水平的医疗服务，同时医患也共享了医疗科技成果。医疗过程过程的表现形式为输入”和输出”医院的每一项活动，每一项工作都是一个过程，包括医疗管理、医疗业务、技术开发、科研教学。将先进的医疗管理体系、先进的医疗技术、人员资金、设施设备、方法等输入”到医院，经过转换，服务于（输出）患者，不仅满足患者的要求，解除患者的痛苦，而且带来了医院的效益、医院的发展和声誉提高。医院的每一项质量活动都包含着过程”，从患者入院挂号，到住院诊治、外科手术、病情治愈出院，都在不断地运行着。其中每一项工作，都直接影响到过程的延续。如化验结果，对疾病的诊治以及治疗都起着关键的作用。在医院实施质量

3、管理体系，就必须对每一个过程进行质量监督，制定相应的管理过程的程序文件，规范和控制过程。医院所立项目要有项目的目的、国际国内标准、可行性、可靠性、市场潜力、完成时间、各阶段评审时间、职责分工、经营成本图及各部门协调工作等。项目其定义是：由一组有起止日期的，相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。医院确立的医疗项目，要充分考虑到相互协调中受控活动组成独立过程，确定起止日期，计算时间、成本和资源及项目的可行性。还需考虑是否给医院带来两个效益。服务提供服务通常是无形的，并且是在医院与患者接触面上至少需要完成一项活动的结果。医院的服务提供”

4、就在于全体医护人员和相关人员（如财会、医政、后勤人员等）为患者的诊疗过程所提供的一切活动之中。医疗服务是一科技产品，即医护活动或过程的结果。医院与患者接触中的服务提供就是为患者诊疗过程的结果。而在医院内部，各科室之间，医生与护士之间，临床医师与检验医师之间的接触中，也相互提供服务，保持每一个环节的衔接。这些活动是以满足患者需求为目的的，是有序而合作的。这些活动最终完成医院内的诊疗过程，成为医疗服务产品。程序医院在建立质量管理体系中，必须对整个医疗活动的途径(way)或步骤”(approch)有具体的程序。这种程序应用文件的形式规定出来，称为书面程序或程序文件如内科控制程序、外科控制程序、诊疗服

5、务过程控制程序、护理控制程序、人力资源和培训控制程序，这些程序文件，包含某一部门工作的总流程及规定，包括很多具体的活动，并且使每一位员工都熟记这些程序并按照这些程序去做。特性医院必须办得有特色，要体现医院的品牌和优势，要让社会公认医院的品牌效应。如北京阜外心血管病医院，同仁医院的眼科、耳鼻喉科，天坛医院的神经外科，宣武医院的神经内科，积水潭医院的骨科、烧伤科，使人一提起这些医院就知道其固有的特征。在医院的产品中应体现出这种特征。在感官上，在亲身体验中也能体现出这种特征。医院应创造优良的社会环境，提高医疗服务质量，包括医护人员的言行举止、服务态度、诚信、工作效率、患者的医疗安全和隐私保护等，都要

6、体现出个性特征。质量特征医院的产品、医疗质量活动及整个质量体系都是为了给患者提供医疗服务。这种医疗服务也是一永久的特征，不可能改变。它包括提供放射、化验、手术、治疗、护理等过程，都体现了质量的特征。医院的价格不属于质量特征。可信性诚信，为每一个医院接待患者完成医疗服务过程的先决条件，有诚信才能有可信性医院可信性体现在治疗水平、医疗效果、社会信誉、信赖程度等各方面，尤其是医疗承诺的实现。当然，由于现代医疗水平的限制、人类疾病的个体差异、还有一些病不能认知和治愈，以及患者突然病情变化的突发事件等，并不能使每一位患者都能得到满意的结果，但这些是与医院的可信性无直接关系的。医院内部相互之间可信性必须体

7、现在检验报告、化验结果、手术效果、护理能力等方面。增强可信性、可增加患者的依赖程度，增强医师和护士在医疗实践中的自信心及医疗质量的保证。可追溯性医院的可追溯性可同时存在每一个医疗活动中，对患者发病状态、诊断、手术、治疗操作、药品应用、护理操作会诊治疗情况、抢救经过都应有记录及签名，止匕外，患者病程记录、医嘱、护理记录、麻醉记录、手术记录等均可提供这种追溯能力。对已出院的患者应进行回访，追溯治疗效果，指导康复等。患者一旦建立病理档案，可作为下一次住院治疗的追溯内容来源。合格医院合格”产品，应以符合法律法规，满足患者的需求为标准。当然，在整个医疗活动结束后，还可以使用医疗疗效评价（如痊愈、好转等）

8、，也可对整个质量体系评审，并进行满意度调查，对目标值达标情况进行评价。不合格医院在质量活动中，如医疗活动、护理活动、生活护理、财务及医疗环境等未满足患者的需求，未满足国家法律法规的要求。医护人员在医疗活动中，如技术操作、抢救措施、化验检验等未达到质量的要求或医疗与护理常规等要求。不合格应由质量医疗事故技术鉴定委员会等部门加以控制。常见的不合格有落实体系文件类不合格、医院物品药品等不合格、医疗设备设施类不合格、医技护理了不合格等。对于各种不合格应加以识别缺陷在医院未满足某个预期的要求或合理的期望，其结果常为不合格产品，但与单纯的不合格产品又不同，其中包含着法律、法规内容。医院的产品就是医护服务，

9、服务的对象是人。其服务过程中所产生的医疗事故是指医疗机构及其医务人员再医疗活动中，违反医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。根据医疗事故处理条例可将医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡，重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾的，器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾的，器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的；医疗事故应移交医学会组织鉴定。医疗事故的发生可能是人为造成的，也可能是意外情况（如设备、仪器失灵）所致。因此医院应加强质量管理，严格各项制度，加强医疗责任心，消除存在或潜在

10、的不合格产品，减少医疗事故的发生。病人的含义病人”是一类特殊的弱势人群，他们包含病”与入牺方面的特点：病”的痛苦使他们诉求于高超的诊疗技术；入”的本性使他们更需要温暖的关心。疾病往往发生在身体的某一个脏器，但随着疾病的进展会累及其他相关脏器，而药物治疗在促进疾病康复的同时也会产生千差万别的治疗矛盾o因此影响疾病转归的因素是复杂而难以预料的。医院在医疗服务中发挥主导作用，影响其治疗高低的因素是多种多样的。从面”来看，现代医学分工日趋细致，医疗、护理、后勤、行政等各个部门都会直接或间接地接触病人，各部门服务水平的高低、部门间衔接的流畅程度都会对病人产生不同的影响；从点”来看，所有参与诊疗工作的人员

11、都会对病人病情的转归产生作用，但他们的教育背景、从医经历、经验和水平、责任心、服务意识均极具个性，甚至其心理和情绪变化等都会直接影响工作质量。国际标准建立医院管理体系的特点采用ISO9000标准建立医院质量管理体系，它具有适应医院质量管理和医院经营的特点。强调系统管理按ISO9001标准建立质量管理体系，要求是建立系统化管理，需要有一个整体化的观念。从确定患者的需求和期望，建立医院的质量方针和目标，确定医疗服务过程和职责，在过程实施中确定测量方法来检验先行过程的有效性预防过程中发现不合格项，寻求改进方法，以达到持续改进。医疗行为本身就是体现一个整体观念，如何科学、细致、周到地为患者服务，不仅仅

12、是医师或护士的责任，还需要设施、环境、后勤及医疗费用等等的配合。患者在追求治好病的情况下，还追求好的服务态度，温馨的就医环境和合理透明的医疗费用。要提供这样全方位的服务，需要一个科学的系统化的管理。如何根据医院自身的人力、设施、环境资源提供全方位地满足患者服务的需求，这需要医院最高管理者对本院如何建立和改进质量管理体系进行科学系统的策划。以患者为中心医院依存于患者，医院若想获得良好的社会效益和经济效益，最终需要患者不断增加。患者选择医院就医，一方面使医护临床经验不断提高，另一方面促进医院不断发展。因此，按ISO9001标准建立质量管理体系，要求医院应以患者为中心，调查患者的需求和期望，将此期望

13、要求转化为质量要求，并采用有效措施使其实现。也就是说要真正把患者的要求放在第一位。强调系统管理医疗服务提供，是通过医疗服务流程来完成的。应明确所有重要的医疗过程，如住院、测试、治疗、护理，如何对待病人及其家属，如何对待即将死亡的病人，病人的运送、转接，使用的仪器设备，用药，社会关怀，饮食，管理职责，管理程序，财务控制，病案及对废弃物的处理等。对其过程控制，常规要求如法律、法规的执行情况；安全工作的要求，如传染病、X射线等;通过主观或客观的证据如：ICU时间、并发症、死亡率、人员更换等，主观证据如：病人满意度、人员能动性等。标准是将管理职责、资源赶里、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过

14、程，更具有系统性和逻辑性。不断改进不断改进是ISO9000族标准的一个重要的内容，建立一个与医院发展相适宜的质量管理体系，最重要的就是要根据医院的现行经营管理和发展情况，不断改进和完善，与时俱进。既然提出持续改进，就需要日常检测、月质量工作分析、年度内部审核、年度管理评审等，提出对现行医疗行为是否有更改，把更改纳入文件等活动。通过持续改进，达到质量管理体系的有效性、适应性和科学性，更好地为患者服务。八项质量管理原则在医院的应用在2000版ISO9000标准中新增加了八项质量管理原则，经多年的实践，已公认为ISO9000的理论基础，并作为最基本、最通用、最直观的一般原则，成为医院管理者进行质量管

15、理的基本准则，其根本宗旨就是为为患者提供满意的服务。这八项原则是：一、以顾客为焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。其中第一原则以顾客为关注焦点和第六原则持续改进被称为质量管理的两个核心原则；第二原则领导作用为质量管理的关键原则；第四原则过程方法、第五原则管理系统方法和第七原则基于事实的决策方法被认为是质量管理的三个通用方法；而第三原则全员参与与第八原则与供方互利的关系是实现质量管理的两个根本途径。下图可显示其中的关系。以顾客为关注焦点顾客”在医院理解物为患者”、患者家属”和相关团体”（如集中体检者）。医

16、院应把患者”放在第一位，了解和明确患者的要求，包括当前和未来的需求，弁尽最大能力去满足之，甚至争取超越患者的期望。确保患者的需求，是医院每个员工生存的基础，医院依存于患者，以病人为中心”就是基于此要求。此项原则是质量管理的核心思想，也是医院文化的重要组成部分。领导作用领导是与有决策和指导各个级别部门作用的最高管理者。因此，必须由最高管理者建立医院质量管理方针和质量目标，建立和实施高效的管理体系，确保患者要求得到满意，确保全体员工的参与，确保人才的利用和资源的利用，关键是领导者创造弁保持一个使员工充分参与和实现医院目标的良好的内部环境。全员参与全体员工是医院之根本。只有充分发动全体人员参加医院的

17、质量活动，弁充分发挥集体的工作热情和持续干劲，才能创造效益。过程方法医院提供医疗服务的各个治疗、护理活动和技术操作、临床检查、检验、物料供应、血液、药品、患者食品以及收费和出院后的追踪等等都是过程。对医院内部的各个过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就称为过程方法”的管理。医院把相关的资源和活动作为过程进行策划，弁纳入质量管理体系的控制之下运行，可保证医院质量达到提高和增值的目的。把患者的要求作为输入，为患者提供服务及结果作为输出，整个过程纳入管理体系之中，加以控制。通过患者满意度反馈的信息对质量管理体系业绩进行测量、分析、改进，形成一个良性循环弁螺旋式的不断提高，实现过程的增值。上

18、述这些的测量、分析、改进等过程之间既有联系又有制约，从而形成一个过程网络。因此，以过程为基本单位（要素）是建立质量管理体系的一种基本思路。管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解弁管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。医院施行管理的系统方法，包括如下内容：确定顾客的需求与期望，建立医院的质量方针和质量目标，确定过程和职责，确定过程的有效性，确定测量方法，评价结果，防止不合格，实施改进，评审改进措施和确定纠正措施等。持续改进持续改进是医院的一个永恒的主题，和永远追求的目标，医院在实施质量管理体系中，可获得最大的效率。但在质量管理体系运行中，随着患者的要求和环境的改变

19、以及目标的提升，必须不断地进行改进，使医院的质量呈螺旋式上升。医院主要对质量方针、质量目标达到结果进行数据分析，采取纠正和预防措施，弁进行管理评审来促进持续改进，保证质量管理体系的有效性。主要内容有：了解医院质量运行的现状，修改和提升质量目标,寻找评价和实施解决办法，测定、验证和分析结果，判定更改文件等，还包括创新性（突破性）的改进。基于事实的决策方法决策是管理的基本职能。通俗地讲，决策是针对问题作出决定；严格地讲，就是提出问题，调研，搜集信息，掌握数据，确定目标，进行预测，拟定方案，比较方案，评价和选择最优方案的过程。因此，决策必须科学化，才能保证质量体系的有效运行。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据可避免主观盲目的决策，防止决策失误给医院带来损失。要了解事实，必须收集各种渠道来源的信息，弁加以分析。通过数据统计，分析医院质量管理体系过程的有效性、效率和业绩，测定医疗服务过程中的变异性。即对信息进行收集、分析、汇总和沟通，最后给予科学的决策。与供方互利关系供方向医院提供的产品对医院向患者提供的产品一也就是服务会产生重要的影响，特别是在当代的专业化和协作化日益发展的情况下，供应链也将日趋复杂化，