《员工礼仪培训》PPT课件

1、 我们为什么学习礼仪？ 公司员工是否公司员工是否懂得和运用现代商务活动懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管的企业文化水平和经营管理境界。理境界。20082008年年7 7月月2121日火炬传递现场日火炬传递现场培训内容培训内容 礼仪的概念礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心学习礼仪的意义学习礼仪的意义商务礼仪仪容仪表、言谈举止商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪礼仪的基本含义礼仪的基本含义礼貌礼貌礼节礼节礼仪礼仪 礼仪是

2、一门综合性较礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。行为。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重礼仪的核心是尊重为本。尊重 二字，是礼仪之本，也是待人二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。尊重他人的三尊重他人的三A A原则原则接受对方，不要难为对方，不要让接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易谈话

3、中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。优点，不当众指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。自己，是自信的表现。学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯

4、宽以容人，唯厚以载人。以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。有利于维护、提升企业形象。小李的问题出在哪？ 小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。 可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多很多“

5、东西东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。情况下，根本没有机会见到想见的客户。 见到客户的，客户反映小李说话太快，经常见到客户的，客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。的，少有停下来的时候。

6、 仪容仪表的修饰仪容仪表的修饰头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性发卡式样庄奇异发型。男性不留长发，女性发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。近看像杂货铺的场面。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或

7、其他怪状胡子。八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。沫，会客时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。脸：洁净，无明显粉刺。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指。女士化妆的原则和礼规 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。美化、自然、得法、协调美化、自然、得法、协调 女性不用人造睫毛。女性不用人造睫毛。 女性不戴耳环。女性不

8、戴耳环。 女性施粉适度，不留痕迹。女性施粉适度，不留痕迹。勿当众化妆勿当众化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍他人勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍他人勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿借用他人的化妆品勿当众评论他人的化妆勿当众评论他人的化妆着装要求着装要求-男士篇男士篇着装要求（西装）着装要求（西装） 颜色（三色原则）颜色（三色原则） 款式款式 钮扣系法钮扣系法 三一定律三一定律 皮鞋、腰带、皮包三皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。件物品的颜色应是一致的。着装要求（衬衣）着装要求（衬衣） 颜色颜色 厚度厚度 袖子长度袖子长度 钮扣钮扣着装要求着装要求-男士篇男士篇着装要求（领

9、带）着装要求（领带）颜色颜色长度长度领带夹的夹法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式鞋袜颜色、款式必备物品必备物品钢笔或签字笔钢笔或签字笔名片夹名片夹纸巾纸巾男士西装十忌男士西装十忌忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌衬衫放在西裤外忌衬衫放在西裤外忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙忌领带颜色刺目忌领带颜色刺目忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣皮带扣忌不扣衬衫扣就佩戴领带忌不扣衬衫扣就佩戴领带忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1cm1cm忌西服的上衣、裤子袋内鼓

10、鼓囊囊忌西服的上衣、裤子袋内鼓鼓囊囊忌西服配运动鞋忌西服配运动鞋忌皮鞋和鞋带颜色不协调忌皮鞋和鞋带颜色不协调着装要求着装要求-女士篇女士篇着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿（恶性分割）袜子长度，避免出现三节腿（恶性分割）不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不

11、穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋着装要求着装要求-女士篇女士篇佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品同质同色同质同色数量不超过两件数量不超过两件包的要求。包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的男人看表，女人看包。包是女性行为的 符号。符号。商务礼仪言谈举止商务礼仪言谈举止v1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2 2、握手礼、握手礼v3 3、互换名片、互换名片v4 4、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v5 5、其他注意事项、其他注意事项商务礼仪言谈举

12、止商务礼仪言谈举止1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现

13、出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪言谈举止商务礼仪言谈举止2 2、握手礼仪、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避公斤的力，避免上下过分地摇动。免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不

14、可用双手，握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。长篇大论，或点头哈腰过分热情。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。另外一个人握手。名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名

15、片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片内是否有足够的名片如果是你，你会怎样做？ 广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。 午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手

16、接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。委屈徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。 你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？ 3 3、互换名片、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多

17、指教请多指教”等。等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。或放在其他不易折的地方。 外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先

18、于上司向客人递交名片。4 4、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。掉，体现你对他人的尊重。5 5、其他注意事项、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。喧哗，要注意音量的控制。电话礼仪电话礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，语，“你好，青岛软控你好，青岛软控”，应有，

19、应有“我代表公司、代表软控形象我代表公司、代表软控形象”的的意识。意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张或者一张嘴就不客气的说嘴就不客气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你你是谁呀是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户像查户口似的。口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。们从接听电话开始。电话礼仪电话礼仪2 2、微笑接听电话、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。是可以通过声音来感觉到的。3 3、清

20、晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打电话过程中不可以吸烟、吃零食、 打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。方感到他在对方心中无足轻重。4 4、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。在听让对方等候是很不礼貌的行为。在听到电话响时，如果附近没有人，我们到电话响时，如果附近没有人，我们

21、需代接电话，这样的习惯也是每个办需代接电话，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。公室工作人员都应该养成的。如果电话是在响了五声后才接起，请如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉别忘记先向对方道歉“不好意思，让不好意思，让您久等了您久等了”。电话礼仪电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何人来电，何人来电，wherewhere事事件地点，件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什为什么，原因，么，原因，howhow如何做。如何做。不要抱怨接到的任何电话，那不要抱

22、怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的不知道！这是一种不负责任的表现。表现。电话礼仪电话礼仪6 6、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪通电话时，如果自己有事不宜长通电话时，如果自己有事不宜长谈，或另有电话打进来，需要中谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对止通话时，应说明原因，告之对方：方：“一有空，我马上打电话给一有空，我马上打电话给您您”，免得让对方认为您厚此薄，免得让对方认为您厚此薄彼。彼。中止电话时应恭候对方先放下电中

23、止电话时应恭候对方先放下电话，不宜话，不宜“越位越位”抢先。一般下抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的电话，那是一种非常没有教养的表现。表现。如遇上不识相的人打起电话没完如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：没了，不宜说：“你说完了没有？你说完了没有？我还有事呢我还有事呢”，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：不要让对方难堪，应讲：“好吧，好吧，我不再占用您宝贵的时间我不再占用您宝贵的时间了了”“”“真

24、不希望就此道别，不过真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。以后希望有机会与您联络。”打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明 ，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免 影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场

25、、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等） 要关闭手机。要关闭手机。 在公司内部。在公司内部。其他注意事项代别人接听手机代别人接听手机多部共响时的接听多部共响时的接听办公室礼仪办公室礼仪着装：男士不着印有大花、着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。短裤、拖鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。女士不戴夸张首饰。不大声喧哗，不扎堆聊天，不大声喧哗，不

26、扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。饱满，有朝气。办公室礼仪办公室礼仪勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净洁净勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味性味道的食物，避免有异味 餐饮礼仪1 1、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声着，转回身时说声“抱歉抱歉”。1 1、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷